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1、精品名师归纳总结20XX年酒店总经理行政总厨年终总结及20XX年工作方案20XX年酒店总经理行政总厨年终总结及20XX年工作方案16年酒店总经理行政总厨及 16 年 16年的日历即将翻过,现 在立刻迎来崭新的 16 年,回忆过去一年的工作经受,餐厅从营业的调整磨合到现在的稳固运营, 这一切都源于餐饮部领导的支持和信任, 新的一年到来之际,透视过去的一年,工作中的风风雨雨历历在目, 用最直白的语言陈述一年中的工作体会。一、以提升服务品质为核心,加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设, 是一个巨大的系统工程,是餐饮治理实力的综合表达, XX年度,在对各运作部门的日常治理及服务品质建设方面开展了以下
2、工作：1 、编写操作规程, 提升服务质量依据餐饮部各个部门的实际运作状况, 编写了宴会服务操作规范、青叶庭服务操作规范 、西餐厅服务操作规范 、酒吧服务操作规范 、管事部服务操作规范等。统一了各部门的服务标准,为各部门、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范了 员工服务操作。 同时依据贵宾房的服务要求, 编写了贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物 品预备、环境布置、视听成效、能源节省等方面作了明确具体的规定, 促进了贵宾房的服务质量。2 、加强现场监督,强化走动治理现场监督和走动治理是餐饮治理的重要形式, 本人坚持在当班期间按二八原就进行治理时间安排 （百
3、分之八十的时间在治理现场, 百分之二十的时间在做治理总结） ,并直接参与现场服务,对现场显现的问题赐予准时的订正和提示, 对典型问题进行记录, 并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训方案,堵塞治理漏洞。3 、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴服务质量宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提升婚宴服务的质量, 编写了婚宴服务整体实操方案 ,进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准, 突显了婚礼现场的气氛,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促进了婚宴市场的口碑。4 、定期召开服务专题会议,探讨服务中存在的问题良好的服务品质是餐饮竞争力的核心, 为了保证服务质量,提高
4、服务治理水平,提高顾客中意度,将每月最终一天定可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结为服务质量专题研讨会日, 由各餐厅 4-5 级治理人员参与, 分析各餐厅当月服务状况,检讨服务质量,共享治理体会,对典型案例进行剖 析,查找问题根源,研讨治理方法。在研讨会上,各餐厅相互学习和 借鉴,与会人员积极参与, 各抒己见,敢于面对问题, 敢于承担责任,防止了同样的服务质量问题在治理过程中再次显现。这种形式的研讨, 为餐厅治理人员供应了一个沟通沟通治理体会的平台,对保证和提升服务质量起到了积极的作用。5 、建立餐厅案例收集制度,削减顾客投诉几率本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度, 收集各餐
5、厅顾客对服务质量、 出品质量等方面的投诉, 作为改善治理和评估各部门治理人员治理水平的重要依据, 各餐厅治理人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使治理更具针对性,削减了顾客的投诉几率。二、组织首届服务技能竞赛,展现餐饮部服务技 能 为了协作酒店 15 周年庆典,餐饮部 8 月份组织各餐厅举办了首届餐饮服务技能暨餐饮学问竞赛, 编写了竞赛实操方案, 经过一个多月的预备和预赛, 在人力资源部、行政部的大力支持下, 取得了胜利, 得到上级领导的确定, 充分展现了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功,增强了团队的凝结力,激励了员工士气,达到了预期的目的。 三、开展各级员工培训,提升员工综
6、合素养本年度共开展了 15 场培训,其中服务技能培训 3 场,新人入职培训 3 场,专题培训 9 场,课程设置构想和主要内容如下：1 、拓展治理思路,开阔行业视野各餐厅中层治理人员大部分是由低层员工逐步晋升 （有些治理人员在同一岗位工作已有四、五年时间） ,治理视野相对狭窄,为了加强他们的治理意识、 拓展行业视野及专业学问, 本年度为中层治理人员设置了 7 场餐饮专业学问培训,主要内容有顾客中意经营 、餐饮营销学问一、餐饮营销学问二、餐饮治理基础学问 、餐饮美学、高效沟通技巧、如何有效的治理员工等。这些课程的设置,在拓展中层治理人员的治理思想、 餐饮专业学问及行业视野等方面都有积极作用, 同时
7、缓解了在治理过程中的各种冲突冲突, 增进员工与员工之间,员工与顾客之间的感情。2 、培育员工服务意识,提高员工综合素养为了培育员工的服务意识, 提高他们的综合素养, 本年度开展了餐饮服务意识培训 、员工心态训练、服务人员的五项可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结修炼、员工礼仪礼貌、酒水学问等培训,这些培训课程,使基 层服务人员在服务意识, 服务心态、 专业服务形象及餐饮专业学问等方面都有所增强, 自今年四月份以来, 在历次的人力资源组织的大检查中没有显现员工违纪现象。3 、开展服务技能培训,提名贵宾房服务水平为了提名贵宾房的服务接待才能, 开展了贵宾房服务接待技能培训、餐厅点菜技巧
8、培训,以案例分析、演示的形式对服 务接待中显现的问题进行分析说明, 并对标准化服务、 推销技巧和人性化服务进行了实操演示,提升了贵宾房的服务质量。4 、调整学员转型心态, 快速容入餐饮团队实习生作为餐饮部人员的重要组成 部分,能否快速的融入团队、 调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。依据实习生特点及入职情形, 本年度共开展了三场如何由校内人转化为企业人的专题培训,其目的是调整学员的心态, 正视角色转化,熟悉餐饮行业特点。该课程的设置,使学员在心理上 作好充分的思想预备, 缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情, 加快了融入餐饮团队的步伐。 5 、结合工作实际, 开发有用课程培训的
9、目的是为了提高工作效率,使治理更加规范有效。7 月份,依据各餐厅治理层执行不到位的现象开发了执行力课程,使治理人员 从根本上熟悉到“好的制度,要有好的执行力”,并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻,以案例分析的形式进行剖析,使治理者熟悉到“没有执行力,就没有竞争力”的 重要道理, 各级治理人员对执行力有了全新的熟悉和懂得,在治理思想上形成了一样。四、存在的问题和不足本年度的工作虽然按方案完成了, 但在完成的质量上仍做得不够, 就部门运作和培训工作来看,主要表现在以下几方面：1 、治理力度不够,用力不均,部分环节薄弱在治理过程中对部分敏锐问题治理力度较弱, 对多次显现
10、的服务质量问题不能一针见血的向治理人员提出, 使部分治理问题长期存在, 不能从根本上得到解决。 同时将主要精力放在楼面服务质量方面,减弱了对管事部、 酒水部的治理。 2 、培训互动环节不够在培训过程中互动环节不多, 员工参与的机会较少, 削减了课堂的愤怒和活力。 3 、课程容量太大,授课进度太快,讲话语速太快餐饮专业学问课程设置容量太大,在培训过程中进度太快,语速太快,使可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结受训人员对培训内容不能深化理睬,减弱了这部分课程的培训成效。 五、16 年工作准备 16年是一个机会年,要夯实治理基础,为酒店 升级做足充分预备,进一步提高服务品质,优化服务流程
11、,提升现有 品牌档次,打造新的品牌项目,制造服务亮点,树立良好的餐饮品牌 形象。 1 、优化婚宴服务流程,再次提升服务品质将对 16 年婚宴整体策划方案进行流程优化, 进一步提升和突出主持人的风格, 在婚礼主持环节加入更多的流行元素（对背景音乐进行调整）,对现场喜庆气氛进行包装提升, 突出婚礼的亮点, 加深现场观众对婚礼的印象, 争取更多的潜在顾客,把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。2 、提升研讨会质量, 建立良好的沟通平台在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容,扩大参会人数（酒吧、管事部的负责人 参与）,提升研讨会的深度和广度,把服务质量研讨会建设成为中层治理人员的沟通平台,相互学
12、习,相互借鉴,共享治理体会,激发思 想火花,把质量研讨会打造成餐饮部的治理品牌项目。3 、建立月度质量检查机制,公布各部门每月质量状况16年将依据 xxx 质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、 工程状况、设备设施保护状况、安全治理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进 行全面监督检查, 每月定期公布检查结果, 对不合格的部门和岗位进行相应的惩罚,形成“质量检查每天有,质量成效月月评”的良好运 作机制,把质量治理工作推上一个新台阶。4 、以贵宾房为平台, 制造服务亮点, 树立优质服务窗口将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升, 主抓服务细节和人性化服务, 并对贵宾房的服
13、务人员进行结构性调整, 提名贵宾房服务人员的入职资格, 提升服务员的薪酬待遇, 把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范,树立餐饮部的优质服务窗口, 制造服务亮点, 在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。 5 、帮助餐饮部经理,共同促进出品质量出品是餐饮治理的核心, 16 年度将帮助餐饮部经理在顾客看法收集、出品质量监督等方面做足工作,共同促进出品质量。6 、调整培训方向,创建学习型团队 16年将对培训方向进行调整, 削减培训密度, 注意培训成效,供应行业学习相关信息,引导员工学习专业学问,鼓 励员工积极参与餐饮服务技能考核、 调酒师职业资格认证和餐饮专业可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名
14、师归纳总结学问方面的学习, 在餐饮部掀起学习专业学问的热潮, 对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行嘉奖, 培育学问型治理人才, 为酒店星级升级作好优秀治理人员的储备工作, 把餐饮部打造成为一支学习型的团队。 7 、优化培训课程,提升治理水平16年的部门培训主要课程设置构想是：把 16 年的部分课程进行调整、优化,使课程更具针对性、 实效性。 8 、协作人力资源部, 培育员工企业认同感,提高员工职业道德修养积极协作人力资源部的各项培训工作, 弘扬,培育员工对企业的认同感, 提高员工的职业道德修养, 增强员工的凝结力。 16 年度工作的顺当开展,全赖于领导的尽心指导和关怀,也离不开人力资源部和行政部的帮忙, 更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。 新年新期望, 期望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正,能得到同事们在工作上更加友好、积极的协作和支持。新 年新起点, 期望在来年能将餐饮治理工作推上一个新台阶,使治理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去,展望将来,在新历开篇之 际,我将连续发扬优点,改正不足,进一步提升治理水平,为打造一 支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力！可编辑资料 - - - 欢迎下载