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1、旅行社计调与外联实务实训练习答案项目一一、 选择题（可多选）1.ABD 2.D 3.C二、 案例分析答：1.该案例北京某旅行社之所以承担经济赔偿和行政处罚的原因有：北京某旅行社提供给客人的住房与合同不符，违反了民法典中的有关合同的相关规定，属于违约违规行为，同时也是损害游客的侵权行为，因此，需承担违约责任或侵权责任。并收到相应的行政处罚。根据最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的决定（以下简称决定）第17条规定，旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予
2、支持。根据旅行社质量保证赔偿试行标准，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。该案例中，老人因地滑摔伤属于侵权事件，根据民法典中有关侵权行为的规定，旅行社应当赔偿医疗费、护理费、交通费和康复支出的合理费用。2.北京组团社应当向地接社乐山地接社追偿，因为其没有按合同提供相应的产品，导致改事件的发生。3.由于影响旅游活动的可变因素比较多，例如国内旅游综合配套设施在地域上的不平衡，容易引起单项热销旅游产品的相对供应不足，尤其是在旅游旺季，往往会因为两个或多个旅游团队同时到达而造成交通、住宿等接待能力不足的尴尬局面。或者
3、旅游供应商产品价格波动，也会影响旅行社对产品价格和质量的把握。因此旅行社的外联部门工作具有较大的可变性，外联工作必须有一定的超前性，做到对市场变化的提前预知和判断，从而保障旅行社所提供的旅游产品的质量。以确保旅行社能严格按照行业标准及合同约定向游客提供产品及服务。项目二一、 选择题1.D二、 案例分析题答：外联业务的特点之一即综合性，对内工作要与计调、接待、财务等部门联动，共同完成旅行社的全部业务流程。在各部门的合作关系中，外联部与计调部的合作最为密切。该案例中，体现的就是外联部与计调部的合作关系。1.外联部与计调部的合作 外联部与计调部是互相协助、共同合作的部门。外联部接到计划后，要将接待计
4、划、团队材料、人数更改通知、行程变化通知、住房要求等以正规的书面形式递交给计调部。计调部在收到书面的计划或各类变更通知单后，再进行计划的安排和落实。同时，由于工作原因，计调部掌握着有关国内外旅游业务的大量有用信息。这些信息及信息分析数据、报告应及时提供给外联部，供市场销售人员在对外招徕客人、销售旅游产品时作为基础数据使用。该案例的运作过程就属于该类型。同时，外联部也要及时反馈旅游者对旅行社产品的意见和建议，支持计调部们优化产品。2.外联部与总经理办公室的合作 总经理办公室与外联部在业务上是指导与被指导关系。总经理办公室将旅行社的各项业务指令定期或不定期下达给外联部，外联部则根据指令安排本部门的
5、具体工作，并及时汇报工作情况。 3.外联部与财务部的合作 外联部各项业务基本上都涉及资金费用的使用，必须通过一定的程序到财务部登记、 审核和申领使用资金；同时，外联部还负责协助财务部门进行本部门业务应收账款的催讨工作和应付账款的支付工作。项目三一、 选择题1.ABCD 2.B 3.D 4.ABCD 5.ABC 6.B 7.ACD 8.ABCD二、案例分析题答：该案例中，四川某旅行社的销售取得成功，是微观因素产生的影响。影响旅行社外联业务的微观因素包括旅行社销售策略、旅游中间商的选择以及市场供求状况等。四川某旅行社通过“吃火锅、抽大奖、游腾格里沙漠”的销售活动，创造了双赢的局面。1.首先是在促销
6、方式选择了媒体广告+重点客户公关的策略，借力促销，且因促销经费充足、宣传效果好，再加上高档火锅店的中奖者消费能力较高，中奖后往往携亲友参团，所以销售比较成功。2.其次在销售渠道上选择了成本较低的单层次渠道，缩短了中间渠道，能够有效降低产品成本。3.销售价格：产品性价比比较高，客人接受度高，且利润不错。4.在中间商的选择方面，巧妙地利用四川人爱吃火锅的特点，选择了高档火锅店作为中间商。在目标市场的一致性、经营地点、营销实力、经济效益、信誉问题及合作意愿等方面，均占有极大的优势。抽奖活动则扩大了影响，吸引了客源，带动了旅游项目的促销。项目四一、 选择题1.A 2.D 3.C 4.C 5.D二、 案
7、例分析题答：1.本案例是因为旅行社的失误造成。2.问题出在计调部门在设计旅游产品时，对旅游线路存在的不安全因素没有考虑到，导致在交通上出现重大失误。3.旅游安全是旅游活动的生命线。计调部门在设计旅游产品时，要与外联部门密切合作，对旅游产品中的每一个环节做到熟知。把保证安全放在第一位。既要注意景点间的布局合理得当，也要考虑交通的安全、舒适、便捷和衔接，同时还要兼顾所涉及的服务设施有保障。项目五一、 选择题1.C 2.ABD 3.ABCD 4.D 5.A二、案例分析题答：1.本案例中造成接待泰先生夫妇实务的直接原因是地接社的违约行为造成的。说明组团社服务协作网络的构建存在问题，旅行社应当选择信誉好
8、、有合格资质的合作伙伴，并签订相应的合同。2.对于泰先生夫妇的投诉，旅行社应按照相违约责任进行赔付（参阅旅游法、民法典、决定、旅行社质量保证赔偿试行标准）。组团社先行赔付，事后想地接社追偿。项目六一、 选择1.B 2.C 3.C 4.A 5.C二、 案例分析题答：本案例的成功原因在于市场细分的准确，以及针对目标市场的产品设计精准到位。旅行社通过市场细分，对单身青年的旅游目的、生活习惯、消费档次、出游动机等进行分析，准确地把握了这一目标市场的个性化需求。根据其喜好，对应地选择了年轻人喜欢的阳朔作为活动第一站，并设计了单身青年喜欢的“旅游+交友”系列活动，整个旅游产品的设计满足了旅游者的个性化需求
9、，因此，是一次外联营销的成功案例。项目七一、 选择题1.ACD 2.ABCE 3.ABC 4.D二、案例分析题答：该案例中，外联部王总在接到投诉后，能高度重视，亲自查证，发现错误后能亲自联系赵先生，并和全陪一起道歉，做法是妥当的。旅游者投诉的往往是旅行社管理相对薄弱的环节，针对赵先生投诉的问题及延伸出的问题予以重视，旅行社应找出根源，积极改进。1.建立客户档案外联部应本着科学、系统、延续、客观的原则，将与旅行社经营有密切联系的企业或者个人的基本情况以及与旅行社所发生的业务关系情况，采用一定的方法加以记录并整理、利用，以便及时查证。2.建立更为便捷的客户反馈渠道改变传统的意见书反馈方式，通过电子
10、意见书，问卷星等方式，利用网络的便捷及时了解客户的反馈信息，及时解决问题。3.巩固客户关系旅行结束，旅行社应当及时回访客户，了解其满意度，虚心接受客户的建议，让客户感受到来自旅行社的诚意和尊重。对于重要客户要多联系、多沟通，通过电话问候、上门拜访、邀请座谈等有效手段加深友谊。4.重视客人的投诉加强全员培训，使每一个员工能正确处理客人的显性和隐性投诉。对于象赵先生这样的显性投诉，要高度重视，积极主动解决，争取让客人的投诉得到满意答复，通过合理解决投诉把他们变成回头客。对于隐性投诉的游客，可以通过寄送客户意见调查表、定期走访、设立投诉电话和网站互动论坛等方式来了解这部分客户的真实意图，不断挖掘其显
11、性意见，据以改进服务质量。项目八一、 选择题1.AB 2.BC 3.ABCD二、案例分析题答：该案例说明营销策略的选择是成功组织旅游活动的重要因素。因为旅游产品的不可触摸、不可试用、不可测试和直接观赏的无形性，观光旅游产品利用广告营销也就更为必要。只有借助广告这种有形的视听形式才能得以更好表现。该案例中的旅游产品形态客户群为散客观光旅游者。旅行社促销时，有效运用了推拉式策略和广告策略，通过“塞上江南行”、“驼铃声声大漠行”、“第一次的旅游体验”等宣传，满足了散客旅游者的差异性需求和个性化需求，激发了消费者者对购买该旅游产品的兴趣和欲望。同时利用广告图形、色彩及独立的专题广告，给消费者以视觉上的
12、震撼，给消费者留下了深刻的印象。项目九一、 选择题1.ABCD 2.A 3.AB 4.B 5.ABC 6.A 7.ABCD 8.AC 9.A二、案例分析题答：1.该案例中旅行社计调人员在安排行程中，最后的时间调整得到了客人的确认，按照合同履行，所以没有不妥之处，因此，对行程的取消没有直接影响。但是，计调人员应当对突发事件有应对预案，在签订合同时应留有余地。2.该案例中航班延误虽属于不可抗力，但导致可客人唯一的要求被迫取消，旅行社应当采取积极处理、赔礼道歉、价格优惠等补偿方式来平息客人的怨气。可以根据客人的需求设计一次专题旅游产品，在价格上该部分游客及战友享受优惠，以弥补客人的遗憾。项目十一、选
13、择题1.ABDE 2.ABCDE 3.ABCDE 二、案例分析题答：1.漏接的预防：全陪及地陪应共同协作，预防漏接的发生。全陪在行程开始前一天，应主动与地陪导游或联系人联络，确认接站事宜。地陪应做好以下事宜：（1）认真阅读计划。地接社导游接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚；（2）核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达的当天，地接社导游应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间；（3）提前抵达接站地点。地接社导游应与司机商定好出发时间，留出充足的行车时间，保证按规定提前半小时到
14、达接站地点。如果是因主观原因造成漏接后，导游应：（1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得旅游者谅解；（2）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失降到最低限度。如果有费用问题（如出租车车费），应主动赔付费用；（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪；（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。如果是因客观原因造成漏接，导游应：（1）立即与旅行社有关部门联系查明原因；（2）向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解；（3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最低限度；（4）必要时，请旅行社领导出面赔
15、礼道歉，或酌情给予旅游者一定的物质补偿。项目十一一、 选择题1.ABCD 2.ABCD 3.B 4.ABD二、案例分析题答：电子商务在旅行社中的作用有：1.改变了传统旅游业的运作模式旅游业与电子商务的结合给传统旅游业带来了冲击，能够形成完整的旅游产品，并可根据实际情况，作随团或散客旅游两种选择。在这种模式中，旅游网站作为中介机构或信息中心，而旅行社转变为行使带团出游及协调其他旅游企业，以完成旅游活动的服务性企业。2.更好地满足游客的个性化需求通过电子商务平台，旅游者可以自由组团和选择参加者；自由选择路线、可以自助地预订旅游路线、选择交通方式、预订酒店及导游。旅游电子商务还可以为缺乏旅游经验的消
16、费者提供在线咨询服务。3.服务产品及服务对象多样化旅游电子商务既面向旅游企业也面向游客。内容涵盖交通、住宿、餐饮、景点、娱乐场所、导游等方面。产品有包价、半包价、小包价等，也有各种单项服务。同时，可建立游客私人定制、企业竞标接盘及游客自行组团等模式。4.降低成本旅游电子商务不仅减少了吃、住、行、游、购、娱等产品与游客之间的销售环节，通过网络平台直接把生产者和消费者联系起来，达到了低价批发转让旅游产品的目的。同时，在旅行社行业内部也实现了“机构精简”。因此，产品具有绝对优势的价格。5.提高了资源的利用率旅游电子商务像一张大网，把众多的旅游者、旅游中介、旅游供应商联系在一起。旅游市场的规模因电子商
17、务而扩大了，提高了资源的利用率。项目十二一、 选择题1.C 2.ABCD 3.B 4.D二、案例分析题答：薪酬制度和绩效制度的正作用：科学合理的薪酬制度，首先能够激励旅行社员工努力工作，提高员工的积极性和创造性，从而有助于绩效的提高，最终达到旅行社的经营目标。其次，培养员工对企业的认同感、归属感、忠诚心和责任心，为企业的发展提供强有力的人力资源保障。因此，合理的薪酬制度，对旅行社工作绩效的提高具有重大意义。薪酬制度和绩效制度的反作用：旅行社计调与外联人员的薪酬管理，是旅行社人员管理中最受关注的内容之一，若处理不慎，极有可能挫伤旅行社计调与外联人员的工作热情，影响旅行社经营的实效。其反作用主要有：企业文化的缺失、唯利是图的价值观滋生，员工缺少精神追求和奉献精神，等等。当薪酬和绩效制度作为激励员工的唯一手段时，一旦与员工的预期产生偏差时，员工往往可能产生失落感，怨声载道，甚至跳槽。因此，薪酬制度和绩效制度，对旅行社的长远发展有着重要的作用，既要制定的合理，又不能把薪酬作为唯一的激励手段。