2022年热线接听要素.docx

《2022年热线接听要素.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年热线接听要素.docx（46页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、精品学习资源第一部分 ； 热线接听要素一、热线接听技巧1、预备事项一电话旁放好笔、记录本、相关资料文件等；二把握相关产品学问、业务学问；三明白公司近期优惠活动情形，如时间、地点、内容等；2、基本程序四铃声一响，左手摘机，右手执笔；五第一问候“您好”，自报家门（如“北京药食双效治疗中心”）；六问清对方姓名、地址、联系电话和询问的问题，做好记录；七简要明白对方问题的相关情形，如病情及诊治用药等；a) 询问患者是哪种病情；b) 明白患者病情，有无症状（失眠症、 ）；c) 肝功是否正常， HBV-DNA的高低，腹部 B 超肝光点有无增粗增强，脾脏是否肿大，门静脉是否增宽；八解答分析处理病人问题（引出产

2、品，达成认同或购买意向）；3、促销技巧九引导患者家人或代询问者，简述病情；十分析病情，做出诊断，指出病情进展的严峻后果；十一结合对方的问题， 评述目前社会上各种方法治疗乙肝的现状，及疗效不佳的缘由；十二切入促销产品，针对病人不同的心理，找好促销切入点，简介功能疗效，加入适当病例介绍，及权威性认证等，让其认可并做出唯独性挑选；十三承诺跟踪服务，负责究竟，坚决对方接受本产品的信心，达成购买意向；4、表达技巧十四电话中交谈时，要和面对面交谈一样，带有诚信、亲和的表情； 十五语言精练，口齿清晰，依据不同对像，表述深化浅出，雅俗适当；十六掌握好音调，引起对方好感和倾听爱好；十七对方的质问或无理要求，可真

3、诚而敏捷回答，如：能保好吗？答：保证药是最好的；等等；（在此时要适时转移话题； ）十八不要和对方争执， 必要时介绍其它信息途径， 让其进一步明白， 如上网看一下等；5、指导用药（一） 依据病情确定再次检查时间：1、大三阳： A、单纯病毒高服用三个月，进行 HBV-DN、A 肝功检测；服用半年，做两对半检测（最好定量检测有利于前后对比）；B、合并肝功、腹部 B超反常1 个月复查肝功； 36 个月复查腹部 B 超；2、小三阳：A、无不适症状，肝功、 HBV-DNA均正常四个月要求检测乙肝两对半定量；B、如肝功不正常， HBV-DNA高，腹部 B超反常一个月复查肝功，三个月复查 HBV-DNA定量，

4、腹部 B 超；欢迎下载精品学习资源（二） 依据病人类型划分：1、学问性患者要不卑不亢，从复康健力茵黄肝复粒颗组合组合药品的治疗机理特点及免疫介导素的理论概念宣扬；讲解现实生活中有人不治自愈，显现了抗体的现象，又有些人始终吃药治疗，最终仍是得了肝硬化，肝癌的现象；讲解免疫力提高的重要性；要明白病人的心理状态，确定重点谈话思路，以专家为主，适当附和病人一些观点最终达成共识；例：患者问：复康健力茵黄肝复粒颗组合的疗效究竟怎样？专家：复康健力茵黄肝复粒颗组合是目前唯独得到国际公认的治疗乙肝的首选药物，是目前特地治疗乙肝成效最好的药；患者：我是小三阳，无症状，病毒复制是阴性，腹部B 超脾脏厚 4.8cm

5、，肝光点粗，像这种情形需服用多长时间？专家：小三阳属于低传染、低携带、高危害疾病，像您这种情形，先服一个大疗程三个月，复查腹部 B 超，一般脾脏就会明显的缩小，甚至正常，肝光点变细，回声减弱，有些病人在服药过程中，仍会显现乙肝两对半的表面抗原转阴的现象；期望您半年做一次乙肝两对半的检测，依据两对半转阴的情形，打算下一步是否连续用药的问题；2、文化层次较低的患者（如工人、农夫等）要用确定的语气来回答，表达专家的权威性，订正其错误思想，适当举例说明；例：患者：你这个药说得这么好，没有成效咋办？专家： 复康健力茵黄肝复粒颗组合是目前特地治疗乙肝最好的药，也是目前唯独得到世界公认的治疗乙肝首选药物，它

6、不是简洁的保肝护肝药物，而是从乙肝患者存在免疫缺陷的根本入手，提高你的免疫自愈才能，让你依靠自身免疫机制战胜病毒，达到自然转阴康复，同时它仍可以保肝护肝，预防和治疗肝纤维化、肝硬化的发生、进展；8患者：我是大三阳，病毒复制很高， HBV-DN：A 5.7 10 ，我吃你的药病毒能降下来么？专家：服用复康健力茵黄肝复粒颗组合后，您的病毒会因免疫介导素水平的不断上升而逐步下降，而且能使您的乙肝五项检查最终产生抗体，这是我们的目的；由于在临床中像您这样的病人，服用复康健力茵黄肝复粒颗组合后产生抗体率是特别高的；您先服用三个月， 然后复查 HBV-DNA定量，专家依据化验结果，指导您下一步用药；3、同

7、学要用关怀的口吻，依据病人提出的问题赐予科学的回答，并可从其就业、生子等问题上绽开， 引导其服用复康健力茵黄肝复粒颗组合；例：欢迎下载精品学习资源患者：我是一个小三阳患者，无不适症状，一切都正常（肝功、HBV-DN、A到医院去大夫说不需要治疗，我不知道该怎么办？腹部 B 超）；欢迎下载精品学习资源专家：传统认为小三阳属于健康携带者，这一说法在2000 年全国肝病会议上否定，这是一种错误的说法；小三阳病人病毒大部分在肝细胞核内，血液中存在很少，甚至没有，因此，它是一种慢性迁延性乙肝，它对肝脏的损害是在不知不觉中发生的；当机体处于免疫功能低下或劳累等外界因素影响肝脏时，肝脏受损加重； 小三阳的病人

8、发生肝纤维化、肝硬化的几率，并不比大三阳的病人少，因此小三阳应当引起足够的重视，必需积极治疗，防患于未然；患者：那我平常仍应留意些什么？专家：肯定要留意防止劳累，防止参与猛烈的体育运动，饮食以清淡、维生素含量高的食物为主，防止使用高脂肪、油炸食品；心理上要留意保持乐观的心态，积极地治疗，只要依据我说的去办，您的病肯定会康复的；欢迎下载精品学习资源4、领导阶层既要有针对性地指导患者熟识到乙肝的危害性，同时仍要对他的不准确思想， 该确定的确定， 该否定的否定，叮嘱他：做领导的应酬多，肯定要少喝酒；不仅要让患者信服专家的权威性与真实性，仍要对复康健力茵黄肝复粒颗组合的疗效给与认可；例：患者：我就是携

9、带者，也没有什么？你这药究竟怎么样？专家：您是属于哪种情形？是大三阳仍是小三阳？有什么症状没有？患者：我是大三阳；劳累的时候感觉肝区疼痛不适，有时感觉腹胀，有些疲乏；专家：像你这种情形，病毒含量肯定很高，您显现以上不舒适的情形均属于病毒严峻复制损害肝脏引起的症状，您的病毒复制是多少呢？7患者： HBV-DN：A 4.8 10 ；专家：您体内的病毒含量特别高，不但对自身的危害大，而且对他人的传染性也是特别强的；病毒的含量高并不行怕，贵在您是否积极治疗，阻挡它复制；在临床上，像您这样的情形，在服用复康健力茵黄肝复粒颗组合提高免疫自愈才能的同时，应当再加服一些抑制病毒的药如苦参素胶囊，期望您能够早日

10、治疗，早日康复！5、大众型第一介绍乙肝治疗的特点，依据不同病人的病情，针对性地分析，同时协作综合治疗，包括饮食、心理、生活起居等；6、 九大留意事项：第一、 要具有良好的精神状态；精神要兴奋、要端坐、精神专心，这样才有自信心应对患者提出的各种问题；其次、 语调要亲切柔和，礼貌待人；把握语调的抑扬顿挫，有缓有急，娴熟运用确定、关怀、权威、叮嘱、命令等各种态度下的语气策略；第三、 要留意倾听；一般情形下，倾听患者叙述要占到热线接听时间的70%，专家讲解占接听时间的 30%；第四、 要找准切入点；依据不同患者的年龄特点、病史特点、心理状态来应对患者，并进行具体的、逐步的询问解答；第五、 要充分显示自

11、己专业；热线接听者必需熟识肝病专业的临床学问，并应做到融会贯穿，这样才会具备应变才能，随时解决显现的问题，给患者一个比较中意的答案；第六、 要找好药物治疗的适应症；这点特别重要，由于接电话在整个营销过程中具有基础作用，通过电话达成的购药率比较高；专家既不能大包大揽，仍要为后续工作打下基础，仍要在沟通的过程中有吸引力，让对方能够听下去；第七、 要熟识产品的学问，并结合不同的病情进行娴熟的叙述；第一自己要确信无疑， 先进的生产工艺，特殊的机理，科学的配方，与同类药及西药相比无毒副作用， 国内最优，国际先进等；第八、 要做好记录；不仅是为后续工作留下可查依据，也是对病人负责的一种表现；第九、 要分不

12、同的患者来进行讲解；通常意义上我们普遍会遇到两种患者，一种是从未接触过任何药物的治疗，一种是已经服用过很多药物，且对药物治疗的成效失去了信心，抱怀疑态度的患者；我们要将这两种人都要引导到服用复康健力茵黄肝复粒颗组合进行治疗的轨道上来，让他们跟着我们的思维来走；第一种人我们要直接引导到复康健力茵黄肝复粒颗组合治疗的特长上来，让其快速吸取，并对复康健力茵黄肝复粒颗组合持坚决信心；而其次种人就要具体明白病情，通过点点滴滴的关爱，来耐心细致沟通，交心、谈心而不急于求成，用科学道理、专业学问来打动他、说服他，也就是要以理服人，以情动人，晓之以理，动之以情欢迎下载精品学习资源礼貌用语说明身份患 者 情 况

13、 咨 询患者疾病诊断 ,是否是适应症专家讲解内容最新的科研成果相关媒体报道工艺先进质量牢靠产品学问的介绍三效活力免疫疗法针 对 病 情 做 出 生活健康指导制定治疗方案做好接听记录建立相应档案指定专人送药到家转达相关市场指定药店购药二、热线接听流程图相关病史及家患者自然状况主要病史（何族史（有关病（包括： 姓名、时发病、当时史及相关家族性别、年龄、情形、治疗经史，父辈、同职业、婚否、过、目前病情、胞、其他家人）住址、联系方式、为个人或症状、相关检查等）为他人询问）欢迎下载精品学习资源名单收集（各种渠道） 设电话询问员如干名单处理设电话回访员如干名单入档购药者：录入电脑未购者：甄选以备追访工作方

14、案入日期袋电话回访设电话回访员如干会员回访治理设会员治理员如干成效一般，仍在服用；作回访方案停药、地址不详、电话有误、外地典型病例反对看法有购买意向工作方案本日期袋（ 个）31停药袋等典型病例本需医生家访名单，设家访大夫 1 人送货通知单设送货员1人第三部分、售后服务回访工作流程图欢迎下载精品学习资源电话询问要点目的欢迎下载精品学习资源1、说明身份：“您好，肝健康询问中心，请问您需要询问什么问题？”2、简洁解答患者问题，填写询问电话登记表，并提示患者“请问贵姓、地区、联系电话、主要病情”；3、问疗效：讲产品对您来说是否适合都不肯定，由专家看后才知道；问价格：讲一个月多少钱；（主要将其导向专家）

15、接 咨 4、依据您的病情， 您应当尽快来我们医院爱心门诊让专家对您进行全面的分析和诊断， 您现在是正确治询 疗期， 不能再拖了， 拖下去会耽搁治疗的（依据年龄段采纳不同的诉求方法） ；您看哪天有时间来我们医电 院爱心门诊，我给您提前预约一下，由于我们专家很忙，有时仍要下乡，怕您白跑，明天或后天有时间话 吗？您看哪天有时间？（尽量一次预约成功） ；5、介绍近期购药政策，我们会不定期地为患者供应免费服务，请告知我们您的姓名、电话、具体地址及主要病情；填全电话登记表，做好患者初始记录；6、告知医院爱心门诊地址乘车路线，终止语：祝您早日康复1、首次接听电话肯定要给患者留下很好的印象在交谈中留下我们需要

16、的信息，不要用生硬像查户口的语气提问；2、建立患者初始档案；3、肯定要把患者介绍到医院爱心门诊，学会预约患者， 基本要求， 能做到将 50%的电话询问患者推向医院；4、为其次次回访电话打好基础和制造由头；5、要留意：语言简练，每个问题必需是三句之内拉到预约内容， 进一步的问题见专家才能解决，做到预约到场最终目的；留意：1、突出产品特点服务政策，打动患者，让患者情愿与我们接触；2、留意那些服用其他药品的患者，在合适机会介绍【复康健力茵黄肝复颗粒组合】 ，达到抓患者的作用，并赐予推广；欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源1、对没有去过医院爱心门诊的患者：（ 1）说明您的病情应当尽快找专家诊断，

17、拖下去对您的肝健康不利；（ 2）再说明国家资助项目和免检项目，不论您买不买药我们都会为您供应免费的服务，我们是国家推广的公益性活动；（ 3）按第一条第3、4、5 款说服；2、对去过医院爱心门诊的患者：第二（ 1）先生（女士）或者大爷、阿姨，我是医院爱心门诊，您天去过我们医院爱心门诊，我们的专次家给您分析了病情，您仍有哪些不明白的问题？（ 2）像您这种病情应当尽快接受治疗，并说明不治疗的危害；（ 3）说明我们的治疗政策；4）如不想购药患者说： “假如您仍不信任【复康健力茵黄肝复颗粒组合】能治好您的病，您也应尽快挑选其它药物的治疗，我们同样会为您供应免费的服务，假如在治疗中有什么问题仍可找我们专家

18、帮助您 治疗，我们已经是伴侣了； ”1、患者通过第一次询问找过专家的未购药患者，应当在十天左右打一次回访电话，说服患者下决心购药；2、对未去医院爱心门诊的患者设法让患者去，只要患者到医院爱心门诊就是目的；欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源针对没来医院爱心门诊的患者：第三1、称呼、问好“近来身体怎么样？”有什么好转？次2、依据您的病情仍是建议您尽快去一下医院爱心门诊看看专家；3、您仍有什么顾虑，咱们聊聊；4、按其次次打电话内容随机沟通；在其次点打电话后 1015 天左右时间就要打一次电话，以关怀患者的口气向患者问好，从感情上拉进患者；欢迎下载精品学习资源电话询问要点目的1、说明身份：“您好

19、，肝健康询问中心，请问您需要询问什么问题？”2、简洁解答患者问题，填写询问电话登记表，并提示患者“请问贵姓、地区、联系电话、主要病情”；3、问疗效：讲产品对您来说是否适合都不肯定，由专家看后才知道；问价格：讲一个月多少前；（主要将其导向专家）4、依据您的病情， 您应当尽快来我们医院爱心门诊让专家对您进行全面的分析和诊断，您现在是正确治疗期， 不能再拖了， 拖下去会耽搁治疗的（依据年龄段采纳不同的诉求方法）；您看哪天有时间来我们医院爱心门诊，我给您提前预约一下，由于我们专家很忙，有时仍要下乡，怕您白跑，明天或后天有时间新患吗？您看哪天有时间？（尽量一次预约成功）；者咨5、依据您的病情， 您应来我

20、们医院爱心门诊见北京专家给您进行全面会诊，这次来的北京专家都是有几询电十年临床体会的老专家，来我们地区就几天，现在预约的人很多，我提前给您预约一下吧，您看您哪天话打有时间，明天、后天？不预约好，是不能保证您来后就能见到专家，每位专家每日接待十几名患者，要入保证预约的患者，您是哪里的？（按登记表内容问患者填好）对预约的要再次提示“您是日上午到”； 对不能明确时间的要说“等您来的时候提前一天给我打电话，我给您预约；”6、介绍活动期间政策，与广告一样，来时带好有效证件，近期化验单，以前用的药品说明书，对需要免检的患者要求8 点到，不要吃饭、喝水；7、告乘车路线、医院爱心门诊地址、大家熟识的明显标志物

21、；8、要留意：语言简练，每个问题必需三句之内拉到预约内容，进一步的问题见专家才能解决，做预约到场最终目的；欢迎下载精品学习资源已经1、在活动时，一般采纳活动第三天后分批通知到场，快到期的先通知；用药2、把控原就，假如新患者到场满负荷，可推后通知老患者；的患3、通知时主打权威肝病专家，如“告知您个好消息，国家权威肝病权威专家再才来我们医院爱心门诊，者通这些专家都是有几十年体会的肝病专家，您最好这两天来医院一次看专家，您看哪天有时间？” 知到4、假如用药一疗程到期的患者，通知来医院免检一次；场见过告知您一个好消息，北京专家再次到我们医院爱心门诊，上次您见过专家后有什么顾虑？这次专家您能否来医院再和

22、专家谈谈，预约到场；未购药的通知到场对几次回访、 去医院无效的患者， 先打电话摸底， 统计出想见北京专家看病的人数，依据人数来申报北京专家的人数；欢迎下载精品学习资源电话询问要点目的欢迎下载精品学习资源第一次 ：在购药后 3 天内1、问是否开头吃药？告：辅方按时服用才能收到中意的成效；2、告乙肝病人的留意事项：（ 1）按“解答”内容告知； （ 2）保持心情舒服，调整心态，树立战胜疾病的信心；（ 3）转变不良生活习惯，如熬夜、过量的活动；第 13、建议定期去医院爱心门诊做理疗，如已有理疗仪也要去医院爱心门诊做一次指导性理疗，顺便有什么个月 问题与执行专家谈谈；4、有什么问题准时与我们联系其次次

23、电访时间是第一电访的15 天；1、明白用药的反映；2、问是否按时吃药；3、问是否到医院爱心门诊，举荐他去做理疗；4、如患者提出不能解决的问题，康复指导员不能“越位”，用预约的方式建议去找专家解决；第一次电话：1、明白用药一个月后的情形，症状是否减轻；2、告：每月最好到医院爱心门诊一次找专家，专家可以依据您的病情变化指导是否应当做哪些检查，指导用药方案，做好“月诊小结”；3、对用药后一个月的患者，明白他对我们所供应服务的中意程度尽量让他对我们的服务第 2提一些看法；个月 4、明白患者生活情形，适当地赐予指导；5、提示他坚持理疗的重要性；其次次电话 （ 15 天以后）1、问好，问：近来身体好吗？吃

24、饭睡眠情形？在交谈中多留意感情沟通；2、对那些未按时吃药、未服过辅方及未到过医院的患者说服；3、问：有没有问题需见执行专家，如有我帮您预约一下，确定预约时间；第一次：1、明白用药情形，以感情沟通为主（谈家庭及生活情形、学习情形、工作情形）；第 32、为其叙述其他患者康复的故事，视情形告知乙肝的顽固性，在治疗期间患者协作治疗 个月 很重要，加强患者治疗信心，坚决用药决心；1、证明我们是可依靠的；2、指导正确的用药；3、记录患者开头用药的时间、排期；1、明白并说明患者用药情形；2、指导吃药留意事项；进一步明白用药后的病情变化情形，增强患者的治疗信心；1、依据检测结果对患者进行分类，平静埋怨患者、

25、解决疑难患者、开发有效患者；2、说明：由于第一个疗程即将终止，所以此阶段的电访肯定要周到、细致、热忱，加强和患者的思想沟通，明白其真实想法，针对性说服， 结果出来后康复指导员和坐诊大夫口径保持一样，相互协作共同做好患者的思想工作；欢迎下载精品学习资源电话询问要点目的其次次：1、通知到医院爱心门诊进行专项检测，由执行专家依据患者病情制定具体检测项目；2、结果出来后通知患者到医院取化验单，由执行专家依据病情改善情形为其重新制定治疗方案，对大活动期间收集的服药患者通知其在北京专家来诊时到活动现场领取化验单；3、执行专家依据化验单进行纵向、横向的对比，对患者加以说服、平静患者埋怨，纵向是指患者本次化验

26、与前次化验的比较，横向是指患者之间本次化验结果的比较，有多少和他一样病情的患者得到好转；1、询问患者情形， 明白专家对他的治疗方案的调整情形，叙述别人方案调整康复的例子，坚决服药信念；2、勉励患者做理疗，讲解做与不做的差异，对于执行治疗方案好的患者赐予夸奖，对执行不好的进行批判， 告知治病要遵医嘱， 列举某些不遵守治疗方案的患者的不良影响；3、留意心理治疗；4、通过几个月的电访要让患者感到您就是他牢靠的伴侣，有什么事都愿与您聊聊，要对他每一个阶段都关怀，赐予心理和肝病学问的指导；3 个月以后搞一次活动， 目的：开发新患者、对 “准患者”的二次开发、回采老患者；结合检测结果，找出需要特诊的患者（

27、指病情加重、有埋怨的患者） ，提前支配特诊；把有效、无效的患者分开通知到场，特殊对无效患者让北京专家重新制定治疗方案；留意：（ 1）服药患者采纳 复诊登记表 ，把首诊记录和这次检测结果提前填好交给对应的专家就诊；活（ 2）新患者采纳首诊患者跟踪服务登记表（在台面上预备好） ；动（ 3）上次参会，有专家治疗方案但未购药的，直接把未购药患者档案表调到会场；（ 4）活动终止后进行档案分类，把复诊表放入老患者档案袋中，新患者按首诊分类方法分类，重新调整患者一览表 ；欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源1、问好（ 1）对参与其次次活动的患者主动说出专家对他的调整方案，问其对这次调整方案中意与否，有什

28、么问题我们帮您反映（ 2）对没有参会的患者问 : 这次怎么没有参会？说： 这次没去失去了一个好机会，下次专家来我会通知您第 4（ 3）对以上两种人都要说我们追踪疗法是说话算数的，专家按期来对患者负责任，是国个月家对患者的关怀和爱惜，以此巩固跟踪治疗在患者心目中的可信度，坚决服药信心；2、讲这次活动中有多少好转的患者，如像您一样的病情他们好转的体会是：协作治疗、坚持服药（主方和辅方） 、调整心态、留意禁忌、多看肝病护理方面的书；1、加强患者定期检测、调整方案的重要性；2、用有效的典型病例增强其余服药患者的信心，促进复购买和治疗欢迎下载精品学习资源1、询问患者情形， 明白专家对他的治疗方案的调整情

29、形，叙述别人方案调整康复的例子， 坚决服药信念；2、勉励患者做理疗，讲解做与不做的差异，对于执行治疗方案好的患者赐予夸奖，对执行不好的进行批判， 告知治病要遵医嘱， 列举某些不遵守治疗方案的患者的不良影响；3、留意心理治疗；4、通过几个月的电访要让患者感到您就是他牢靠的伴侣，有什么事都愿与您聊聊，要对第 5他每一个阶段都关怀，赐予心理和肝病学问的指导；个月欢迎下载精品学习资源电话询问要点目的1、通知患者检测，结果出来后，通知其到医院爱心门诊领结果，我们视检测结果分类通知患者领取，执行专家依据患者情形，可调整治疗方案；第 6个月2、对用药六个月成效不佳，不想再服药的患者：依据执行专家为其讲解情形

30、，再次与其沟通，向他阐述他的情形属特殊群体，我们将就此情形上报北京专家组，为其制定极富个性的治疗方案，告知其应连续治疗，应信任专家，这种情形是康复清晨前的黑暗，很快就会过去的，康复就在不远处；3、筹备第三次活动， 通知患者检测， 由爱心救助门诊医生向上级主管供应所需要的各种数据，打算活动规模大小；1、内容与第四个相像，勉励患者连续服药的信心；依据数据2、第七个月以后主要是解决治疗成效不明显的埋怨；家开设特诊赐予解决；如执行专家遇解决不了的疑难病例，每月请北京专对两个疗程后的患者我们的口吻主要是建议者用药，效不好、有埋怨的患者，不要强调连续用药，可自然退出治疗；对疗第 7个月注：（ 1）第 7

31、个月后，在前期电访工作的基础上进行正常保护；（ 2）为增进和患者的关系，在平常电访中奇妙地明白到患者的有关信息，要做到每逢节日（春节、端午、九九重阳节、中秋节等）、患者生日、结婚纪念日都要向患者问候、祝愿；（ 3）对治疗成效明显的患者说明再用一个疗程来巩固疗效；附图三；询问电话推动操作规范欢迎下载精品学习资源附图二；回 访 操 作 流 程示 意 图分 类 整 理患者跟踪服务登记上次购药在服药的患者，本次未购药回访员可以直接解决的分类整理按回访操作程序规范逐一对患者进行回访本次购药患者按区域、疗程、病情分需主管领导解决的购药本次未购药患者缘由分析：收入不高、对公司不信任、对疗效不信任、对病情的危

32、害熟识不充分询问回访员通过电访或家访说服患者入网购药市场的二次开发询问回访员不能解决，需执行专家解决的预约下周与执行专家见面时间应邀来爱心门诊的患者将处理看法和结果填入登记表客服部经理分给相对应的回访员给给患者答复把 1 周的处理建议或结果分类交客服部经理非方案到的患者周 1 开头执行专家解决逐一记录理周末交客服部经理将来爱心门诊的患者4 4欢迎下载精品学习资源询问回访员日工作预备及支配每天早上 8： 30 分准时到岗1、支配好每询问回访员的工作日程并监督执行2、突发情形做具体记录准时汇报经理3、依据广告投放情形，提前作好回访工作支配，并对对投放当天询问回访员进行调整，保持电话线路通畅组长4、

33、如有新的政策或新的工作支配宣布，必需召开小组会议确认5、检查各成员前一天工作日记，统计相关数据，检查监督工作完成情形6、明白新增药店及最新活动内容，并将相关信息准时通报7、当日的送货支配话务询问回访员会员治理员1、上班时必需检查电话线路是否通畅1、查看需要回访会员的资料、明白会员的具体情形，为回访做预备2、查看当天工作支配及回访资料2、查看当天工作支配及前天的工作交接本3、前一天值班成员负责将总部日报表（每周一）最典型顾客记录表一起传真到总部3、明白当日媒体投放及活动优惠4、明白当日媒体投放及活动优惠4、调整好心态，进入正式工作状态5、调整好心态，进入正式工作状态5、下班前填写一天执行情形并总

34、结6、下班前填写一天执行情形并总结注：以上工作职能，如有未执行或执行不到位，该工作负责人进行相应惩罚，第一次口头警告；其次次罚款20 元，第三次待岗进行检讨改进（待岗期间无工资），必需经经理审核合格后方可上岗欢迎下载精品学习资源总有效档案 回访周报表回访员：日期：月日至月日欢迎下载精品学习资源分类日期一二三四五六日 合计成效好, 正在服药成效一般 , 或差正在用药成效好, 因经济缘由停药成效好, 因康复而停药给别人买 , 具体情形不详成效差或症状加重拒绝回访无人接听或本人不在空号、错号合计注:此表于每周六下午 18:00前回访组长汇报到公司总部话务部特长，未报、迟报、漏报或汇报内容虚假者，经查

35、实后一次罚款20 元，其次次 40 元，依次加倍惩罚 ；欢迎下载精品学习资源总有效档案 回访周报表回访员：日期：月日至月日欢迎下载精品学习资源分类日期一二三四五六日 合计成效好, 正在服药成效一般 , 或差正在用药成效好, 因经济缘由停药成效好, 因康复而停药给别人买 , 具体情形不详成效差或症状加重拒绝回访无人接听或本人不在空号、错号合计欢迎下载精品学习资源注:此表于每周六下午 18:00 前回访组长汇报到公司总部客服部处，未报、迟报、漏报或汇报内容虚假者，经查实后一次罚款20 元，其次次 40 元，依次加倍惩罚；第三部分；名单收集与整理我们现在实际上做的属于数、据库营销，即名单营销；要保证

36、回访有条不紊地有效开展， 前提条件便是名单的收集及有效名单的处理；所以我们必需做好前期名单的收集工作并有专 职回访员进行分类处理；一 名单来源 ：询问电话、专柜、活动、其他（现购店、连锁；会议营销等）柜台名单询问电话名单名单收集活动名单其他名单非会员名单会员名单录入电脑录入电脑整理、装入日期袋整理、装入日期袋电话回访或家访电话回访或家访存档备查二，收集渠道： 活动现场和终端药店，我们肯定要让全部购药患者，都能在买药时填写信誉卡，并能准时收回，并对全部询问电话进行分类治理；三，收集方法：1、活动现场 ：由活动组每天在活动终止后将购药名单具体填写后交赐予回访员归档；2、药店专柜 ：柜台营业员在顾客

37、购药后具体填写信誉卡，并在当日或次日交于所辖区域的业务带回公司， 交于回访员；最迟时间不得超过两天，柜台营业员不得以任何理由拒交名单或供应不正确的名单；3、其他： 对于现购店和连锁，终端业务员在做好客情保护的同时要尽量让营业员填写信誉卡进行名单收集，必要时可实行其他方法（嘉奖）进行名单收集；4、询问电话： 由于我们产品的特性，我们的其他名单收集存在肯定的难度，但是患者在服用我们的产品欢迎下载精品学习资源后肯定会打电话进行询问，因此，就要求我们在接听询问电话时肯定要做好具体登记并即时入档；四名单的处理：1. 先将收回的名单登录在顾客档案表上，有条件的市场部可将名单录入电脑，专人保管：2. 将名单

38、按最近一次的回访时间分开，再将每天需回访的名单，按回访员所辖区域，及病种分开， 装入日期袋；3. 每晚将回访完的名单和新收回的名单按程序整理装袋，将其次天需回访的名单交给每位回访员；欢迎下载精品学习资源顾客档案（名单）分类标准图未购买录入电脑会 员顾客已购买急 性档购药 强调重要性 第一次回访装入档案袋案非会员区 域分购药剔除档案类无效档案慢 性购药图年 龄购药 10 小盒以上欢迎下载精品学习资源一、购药顾客回访回 访 管 理欢迎下载精品学习资源原就上购买产品者应回访三次； 回访时间、目的、服务内容、留意事项如下表：二、回访技巧及相关制度：1、工作态度 ：回访电话必需布满激情与说服力；2、回访

39、技巧： （以关怀问候为目的）确定是患者本人以后，自我介绍，说明打电话的目的，询问病情，简洁介绍产品，指导患者正确使用，对患者进行劝慰、勉励、指导、帮忙，必要时举一两个典型病历，给顾客一种期望，树立康复信心，给顾客患者介绍一些常用的产品学问，终止时要为下一次回访留下理由；3、已购买的非会员可为会议营销的顾客群体，客服人员可以将此类顾客邀约到会议现场， 让此类顾客与康复明星的顾客进行互动沟通，让明星顾客带动非会员转为会员， 加强其治疗的信心，依据邀约会议人员比例进行合理安排；4、惩罚要求： 组长每天进行检查、监督每职员的回访工作情形，按时完成31 个档案袋中每天档案袋里的回访工作，如有不能按时完成

40、回访工作的（有特殊的缘由例外），工作态度差，检查发觉有迟回访、漏回访、甚至没有回访的，先予口头警告，并立刻执行回访，其次次将进行惩罚 20 元，如再次发觉有累次情形，并工作态度极差的进行待岗培训，对公司直接性造成利益损害的，直接赐予辞退；三、准顾客回访：在接听电话的 1 周内必需作 1 次回访，以关怀顾客为目的，明白患者的病情，病史，曾用药情形， 具体综合分析病情及预后情形， 告之顾客准时得到得当的治疗成效； 并简洁、重点性的介绍产品，适当时进行举例子，加强顾客对产品信心，以促成销售；在终止通话之前肯定要为下一次回访留下理由； 之后以每周 1 次回访或依据顾客的具体情形做不定时性回访跟踪，直到

41、达成销售，并转入购药顾客回访程序；欢迎下载精品学习资源回访操作规范（会员、非会员）回访程序回访时间目的服 务内容备注欢迎下载精品学习资源第一次回访购药第1-3 天1、明白患者病情 ,服药时间 ,服药次数2、建立完整的档案资料3、介绍正确按时服药三源疗法的重要性1、明白患者服用后的成效2、防止顾客擅自调整治疗方案3、加强心理示意1、先自我介绍：您好！我这里是复康健力健康治理中心的，想明白一下患者服用的情形2、指导正确使用方法及留意事项：1）每天服用 3 次、饭后半小时服用；2）在服用期间留意饮食： （忌口）辣品、饮酒、3、重点提示新顾客在服用过程中及可能显现的有效反应；1、 通过明白患者使用后的

42、成效，做康复指导， 增强患者连续服用的信心 （一个产品的功效很大程度取决于心理治疗）2、 强调按周期服用的成效 :举例子1、做好回访记录，将档案进行分类：参照（顾客档案分类图）2、在终止通话之前肯定要为下次回访留下理由1、将回访中顾客提出的各种问题记录下来，与经理和同事进行争论欢迎下载精品学习资源其次次回访购药第 7 天购药第第三次回访15 天购药第 28第四次回访天（会员）之后阶段性4、明白顾客存药情形5、加强与顾客的感情，促进重复购买1、明白顾客对产品的看法2、进一部明白服用成效3、让其懂得“病来如山倒，病去如抽丝” 的涵义4、更进一部加强与顾客的感情5、明白存药情形6、说服再次购买1、进

43、一步明白服用成效2、通知到指定点领取赠药3、进一部加深客情关系4、明白顾客存药情形5、以服务带动再次销售3、 同时将产品功能及理念进行深化贯输，4、 促进重复购买1、先明白顾客的服用情形，并告知服用一周期后会显现的成效2、明白顾客对我们服务的中意度3、尽力培育明星顾客、尽可能地让顾客树立产品口碑；4、告知三效活性免疫疗法可达到标本兼治的治疗成效1、明白服用后的成效2、告知开头新的疗程，嘱要留意坚持服用，保证疗效3、以家人或伴侣的角度去关怀、勉励、指导治疗，加强治疗信心4、树立康复信心，介绍常用的保健学问，如：呼吸操、健身运动等； 必要时举例子！5、达成销售2、在终止通话之前肯定要为下次回访留下理由3、标明下次回访时间，放入新的回访日期档案袋1、回访前重新把上一次的回访记录看一遍2、在终止通话前肯定要为下次回访留下理由3、标明下次回访时间，放入新的回访日期档案袋1、在终止通话前肯定要为次回访留下理由2、标明下次回访时间，放入新的回访日期档案袋在每次终止通话前必需留下欢迎下载精品学习资源回