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1、精品学习资源如何应对不中意的顾客顾客可以分为两个主要的感情类型：中意的和不中意的； 中意的顾客友好而平和， 不中意的顾客就易怒而急躁；有一点是我们应当知道的，那就是中意的客户很简单变的不中意；比方， 买的 750 金戒指颜色变黄了， 或者服务人员的语气引起误会，都可能使顾客的心情发 生变化； 中意的顾客简单打交道， 而应对不中意的顾客就更能发挥我们的技巧，对中意和挑剔的顾客都应当加以关注，假如对两种类型的客户都专心，中意的客户仍会中意下去；不中意的客户会变得中意起来；1 重新赢回忆客不满的顾客可以分成两种类型：1、投诉的顾客，他们情愿和职工或店长共享自己的看法；2、没有投诉的顾客，也称缄默的投
2、诉顾客，他们不情愿和他人共享看法；调查说明：大约有46的不满顾客会实行某些行动，以便解决问题；而在投诉的顾客中，有68的顾客对职工或治理组处理投诉的方式感到不满；他们每位不满的顾客又会将向至少 910 名自己的伴侣或家人宣扬其不良的购物经受；当你面对不满的顾客时， 正是顾客供应应你一次彼此明白的时机，你能否赢回忆客， 其最终结果就是你能否保护顾客的忠诚度并保持公司将来销售额的增长；那部分没有投诉的顾客没有给你供应再次沟通的时机，他们离开专卖店后同样会向伴侣、家人埋怨这段不快的经受，也会削减或舍弃到专卖店购物额及次数；重新赢回没有投诉的顾客特别具有挑战性，由于他们不易被发觉；你可以借助一些侦察措
3、施，提高找出没有投诉顾客的才能；在店堂和顾客打招呼，留心顾客的需求；在销售没有达成，顾客要离开专卖店时，充当捕手和顾客沟通，找出有关饰品或服务的问题；常常检查顾客的修理记录本，发觉问题，主动联系顾客；利用“客户资料”向顾客进行回访，明白顾客对专卖店消费经受的看法、看法；针对 VIP 贵宾，组织定期或不定期的沙龙聚会，收集信息；一排除顾客不满的10 个诀窍当双方怒气上升、 针锋相对时， 顾客没时间考虑对你友好与否，所以你不得不承担全部责任；你的态度会感染他人；假如你保持友好的态度，让客户有发泄的余地，他们回很快平静下来，而你就会很简单掌握局势，也显得更职业；所以要用友好应对顾客的怨气，以下是排除
4、顾客不满的10 个诀窍1表示你能懂得客户的境况“很遗憾”欢迎下载精品学习资源2勉励顾客发泄怨气，排解他们的愤慨“请告知我事情是怎么回事”3保持客观的立场，不要加入个人颜色；“我能懂得您的感受”4保持平和的态度，掌握事态的稳固；“我信任我们能解决”5认真听取客户的倾诉，表示出你在听取他的看法；“恩，对，我知道”6负责任，表示出解决问题的迫切心态；“我肯定尽快解决”7让客户参加解决方案；“您期望如何解决”8进一步做出保证 “解决这个问题的另一个方法是”9提出行动方案 “我的建议是”10治理层参加解决 “我会向治理层汇报这个问题”二让顾客发泄怨气应对不中意的客户时要防止使用某些词句；以下就是一些这样
5、的词句； 应当防止使用的说法“过一会儿我就来解决您的问题；” “公司的规定是这样的” “一般不会发生这样的事； ”“很愧疚，这不是我的责任； ” 下面是一些应当使用的说法：“我立刻就解决您的问题； ” “我能帮您什么忙？” “帮您解决问题是我应当做的； ”欢迎下载精品学习资源“请向我多说明一下情形； ”“这的确是个问题，您有这种心情我能懂得；” “我保证问题立刻就会得到订正；”三如何应对发怒的顾客有时不中意的顾客会大肆发作他们可能使用污言秽语，会尖叫、怒吼、咆哮、仍会歇斯底里； 虽然他们发泄怒气时你不应当有抵触心情，但禁止他们的谩骂仍是应当的；下面就是一些让发怒的顾客寂静下来的小窍门；适度提示
6、； 轻声地询问： “我有什么地方冒犯您了吗？我期望帮忙您，请给我一个时机；”这样会让他们意识到要使用文明的语言；求援； 有时顾客撒起野来，一个人很难应付；你可以说：“我想我们经理或许能帮上您的忙；”呼叫保安； 假如顾客像野兽一样发作，动起粗来，就叫保安；2 顾客投诉的处理我们将顾客投诉的处理方法归纳为以下7 个步骤： 一对顾客需求做出快速反应；暂停你手中的工作，立刻处理顾客投诉， 千万不要让顾客等待， 同时保持自信和冷静的态度；以积极主动的态度处理问题可以防止形势恶化；第一位接待投诉顾客的服务人员的态度是特别重要的，不管你是一般的销售人员仍是管理组都不能显现推诿、 躲闪的现象， 必需对顾客表示
7、出最大的关注；假如是一般销售人员可以向顾客礼貌的表示“您向我反映的情形很重要，我请我们店长来接待您行吗？”“我带您去办公室， 让店长亲自来解决这个问题好吗？”等类似的话， 将投诉的处理奇妙地进入下一步骤；二隔离政策；假如你感到顾客投诉的影响在逐步扩大，就要把顾客带到远离其他顾客、可以让顾客坐下来的地方；通常情形下让对方站立说话，肢体语言会许多，坐下来之后，声调会降低；当你要把顾客带离现场时，需要表现出是对顾客的敬重、问题的重视， 而不要让顾客明显感觉到你是嫌他太吵， 或是你理亏了怕影响其他顾客；要知道投诉的顾客大多数是期望问 题让越多人知道越好的；三倾听不满；排除不满的第一步是学会倾听，少说多
8、听，找到问题所在；给顾客发泄的时机，让他说欢迎下载精品学习资源出自己深思熟虑过的种种理由；在倾听顾客不满时我们需留意以下几个方面：1耐心听取，不辩白；不管是什么样的诉怨、怎么样粗鲁的言语，都不要试图辩白，更不能争执， 让顾客纵情地说完； 倾听并不是表示接纳， 在倾听中如点头和一些附合的语言会让顾客因满意感而觉得抚慰，坦白说出全部的缘由，发泄出全部心情；2富有感情的回应；用专心的眼神真诚地凝视顾客眼睛，与顾客眼光交汇，表示出认真负责的态度； 不要用你的身体姿态表示你对顾客的不满持什么态度、不要用两臂交叉在胸前，也不要向后靠，这样的姿态表示对顾客的防范和拒绝；为表示出对顾客的重视，同时也是会更好的
9、分析顾客投诉的缘由，在必要的时候可以使用记笔记的方法，对顾客沟通的大事要点进行记录；当你进行记录时，顾客会较谨慎自己说出的话；3不行指责顾客的错误；对于顾客不合理的投诉，不行擅发争论与对方争论；既使顾客的投诉真的不合理，也不行说出：“你是错的；”应在充分使用放风筝原理后，先表示出对顾客提出问题的懂得再说明显现问题的缘由和处理方式；比方：“先生，你刚刚说的情形， 我很懂得；对于这个问题，我是”四分析缘由；专心、设身处地地倾听可以很好的缓解顾客的不满心情，而真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的缘由所在；在倾听的过程中从顾客的观点认真分析投诉的缘由；分析顾客投诉的缘由包括两方面的内容：1分析顾客投
10、诉问题的真正缘由； 销售人员服务态度问题？对公司有关规定顾客误会或销售人员误导？是饰品质量问题的话， 那问题出在哪个环节？佩戴保养方法是否正确？等等；只有当你对以上这样问题搞明白之后，你才能把握解决问题的尺度；2分析顾客的需求； 顾客想通过投诉到达什么目的？他的要求是否合理？和公司的利益会有怎么样的影响？摸清顾客真正目的之后，你才能进行和顾客洽谈解决方案的争论；五敲定与转达决策；和顾客一起来找出大家中意的解决方案，让顾客成为问题的解决者而不是问题的一部分；假如发生的问题已超越了你的职责范畴，那么就向上一级领导请示；直至和顾客就解决方案达成一样；(1) 向顾客说明显现问题的缘由，介绍公司的政策有
11、关工作程序；必要时向顾客恳求帮忙，寻求共识与圆满的解决方法；尽自己最大的努力替顾客解决困难，告知顾客：你能做什么，而不是你不能做什么；(2) 当你和顾客找到解决方案时，你需要重复你将打算实行的行动及具体的措施内容；这样才能保证你和顾客对解决方案懂得是一样的， 同时才有时机让顾客的埋怨变成中意， 并使顾客产生感谢的心情；(3) 当解决方案超出你的职责权限时，准时和你的上级沟通；欢迎下载精品学习资源(4) 对达成一样的解决方案，立刻行动，履行承诺；特别是有时间商定的，肯定要在之前和顾客主动联系，完成承诺事项；六追踪；在问题整个处理终止后的一周内；对顾客进行追踪；追踪的目的是确定顾客对解决方案的中意
12、程度，同时加深顾客对公司的印象；七总结和记录；处理完顾客不满的最终阶段是针对每一次顾客不满的案例进行总结，并将处理投诉案例的情形进行记录，以便今后案例的共享；留意点：除以上解决顾客投诉步骤中的处理技巧外，仍需留意你的肢体语言和一些用语技巧：微笑，用眼睛和顾客沟通，始终保持冷静、认真的态度；保持自制力，掌握自己的心情，特别不能把自己不佳的心情带处处理顾客投诉中去；在解决售后服务问题时，我们尽自己的最大努力替顾客解决困难，告知顾客：你能做什么，而不是告知顾客你不能做什么；不要总为自己辩白；即使是你的错，也要为给向顾客带来的不便表示歉意；不要发表个人批判看法；不要查找借口，或者埋怨本单位的其他人；常
13、常说“我能懂得您的感受； ”“感谢你告知我这个问题；”等话语，不要正面反对顾客；全部的沟通都要用第一人称单数，如“我很愧疚”，而不是冠冕堂皇的“我们” ；用自己的话重复说出客户的反应的情形，可以确定你是否正确的懂得了；告知顾客具体解决问题的时间，切忌低估解决问题需要的时间；即使由于某种缘由你不能在期限内找到中意的答案，也要给顾客一个回话，由于你答应过你会回话的；假如你不知道问题的答案，不要撒谎；让客户成为解决问题的一员，而不是问题的一部分；假如他们同意那种解决方案，那么在他们转变想法之前就快速行动起来；在处理完顾客投诉后， 切忌和你的伙伴或其他人争论刚刚投诉的顾客及对解决方案的其他看法看法，不
14、要让你的伙伴认为你表里不一；同时记住：和客户在一起，你永久不行吵赢！.2.3处理顾客投诉的流程：客户参谋进行接待YN向店助汇报，并由店助进行处理学习文档 仅供参考欢迎下载精品学习资源YNY使用解决顾客投诉七个步骤进行记录、 和谐处理，处理完成一周后进行跟进、 回访询问关系营销部或商品部N店进步行处理并N 寻求相关部门及区域经理的协作在以上流程图中接待顾客的人员，不管是客户参谋仍是店助， 都需要遵照 处理顾客投诉的七个步骤和 良好的沟通技巧，努力在自己的职责范畴内解决顾客，重新赢得顾客中意；3 不同类型顾客投诉的处理方法本环节将为各位专卖店治理组供应了指导，供应可参考的处理各类顾客投诉的方法，
15、各位可依据建议的处理步骤结合专卖店实际情形进行处理；职工无礼、言语上和顾客发生冲突、让顾客对职工的服务态度不满；处理由于职工对公司相关售后服务或其他政策介绍不清或误导顾客的投诉；处理关于饰品质量钻石松动、脱落；K 金变色；断裂等的投诉；处理投诉；接待愤慨的顾客；职工无礼、言语上和顾客发生冲突，让顾客对职工的服务态度不满，而投诉职工发生的缘由具有极大的不确定因素；也就是说，假如我们不能快速、有效地实行措施，很可能失去这名顾客；当顾客投诉职工上述行为时，请实行下面的措施：一立刻向顾客愧疚在与顾客交谈中，请运用如下的话语：“对于您刚刚经受的事情，我感到特别愧疚；”“ 我们的顾客不应受到无礼的对待；”
16、“ 我会和他涉及到的职工单独争论这件事，并确保此事不会再次发生；” “ 为您带来的麻烦，再次表示歉意；”二收集有关投诉的相应信息受到投诉后，请与职工单独争论发生的大事，听听职工对此事的说法；假如顾客和职工说法不一，请从目击此事的职工处收集信息，以确认实事；三给涉及此事的职工进行辅导欢迎下载精品学习资源1、假如你所收集的事实说明：职工的确粗鲁无礼、不理会顾客或不够称职，或者职工应用更好的方式处理该问题，请在其他职工和顾客看不到的地方，单独给相关职工进行辅导；在和职工谈话时，请使用如下话语：“ 作为一家品牌珠宝店，我们从不这样粗鲁无礼的对待顾客；”“ 这种情形不能再发生了，下面我们谈谈如何防止这样
17、情形发生”“ 假如顾客的态度特别粗鲁，很难应对，此种情形下请不要单独处理顾客投诉；假如类似的情形再次发生，可以采纳的方法防止事态扩大；”2、假如事实说明：顾客的确极不随和，态度粗鲁且或不敬重职工，但职工妥当地处理这件事，请为职工供应正面的回馈；可以使用以下的话语：“ 我已经调查了这件事情，顾客的态度的确特别粗鲁，而且很难对待，但你很好地处理这一麻烦情形，并为其他职工树立了榜样；感谢你；”四如适用，请在职工个人月度回馈中记录下发生的大事；五如有必要，与职工一起回馈“处理顾客投诉的7 步骤”；顾客常常会由于职工对公司相关售后服务或促销活动条款等公司规定介绍不清而误导顾客，而产生投诉；在处理这类问题
18、时请实行下面的措施：一立刻向顾客愧疚；可使用一些的语言告知顾客：“ 很愧疚，我们的职工没能向你说明清晰；”“ 我会和他涉及到的职工单独争论这件事，并确保此事不会再次发生；”“ 为您带来的麻烦，真是不好意思；”二说明正确的程序或规定；向顾客说明有关的正确程序，如：改款、以小换大服务、改圈金损、促销活动等；三如有必要可向顾客出现相关的公司规定文件；需留意给顾客看的资料必需是可以出现给顾客的对外规定版本；四如有必要供应公司关系营销部的；顾客对你的说明仍旧不接受，可向其供应公司关系营销部的，帮忙他向公司进一步明白有关规定；五再次对给顾客造成的不便进行愧疚；告知顾客：“我为这次没能让您得到中意的服务，再
19、次向你表示歉意；” 六回忆并分析发生这次投诉的缘由；和职工一起回忆销售标准流程的8 步循环，明确标准职工应如何向顾客介绍公司相关规定；欢迎下载精品学习资源在专卖店常常仍会遇到顾客由于饰品发生钻石松动、脱落；素金饰品的K 金变色、断裂等等，饰品质量问题的投诉，当遇到这样的情形时，请参照以下的处理步骤：一表示极度的关注并怜悯；对顾客发生这样的事情表示出你的关怀，并常常表达：“ 您遇到的这种情形，我能体会到您的心情；”“ 真是太糟糕了，我们从没遇到这种情形；您能说一下是怎么显现这种情形的吗？”“ 上次有一位顾客也是有这种情形，他是在佩戴中，您能说说您是怎么发觉这种情形的吗？”“ 我们公司的饰品在到专
20、卖店前，每一件都是经过层层把关检验才上柜销售的；所以您遇到这样的问题，您的心情我能懂得；”二倾听并分析缘由；运用良好的倾听技巧，让顾客告知你越多的信息越好；分析造成这样情形的缘由，要知道 90饰品问题都是由于顾客使用或佩戴不当造成的，所以你需要帮忙顾客一起找动身生这种现状的缘由是什么；三向顾客说明公司正确的处理程序；告知顾客在这样的情形下我们能为他做的是什么，取得顾客的谅解；四和顾客争论解决问题的方法，与顾客达成一样；明白顾客的需求，和他商讨解决方法；当顾客的需要超出你的职责范畴时，和你的上级或公司相关部门联系，多次和顾客交谈，直到和顾客达成一样的处理方法；五如有必要建议顾客到权威机构进行质量
21、鉴定；在顾客提出的要求的确不合理，并且饰品不存在质量问题时，如的确有必要可以建议顾客到权威机构进行质量认定；六就与顾客达成一样的处理打算，立刻进行；确保顾客对我们处理投诉的方式中意；七再次对给顾客造成的不便进行愧疚；告知顾客：“我为这次没能让您得到中意的服务，再次向你表示歉意；”3.4 处理投诉投诉与顾客在专卖店投诉同样重要；通灵销售的是珠宝饰品，针对的顾客群经济实力强、个人素养高；随着通讯事业的不断发达，消费者使用投诉的比例将越来越多；在接听时需留意：在响三声之内，接听，精神饱满；在接听时，请先做自我介绍；在接听时，不要和专卖店顾客或其他职工交谈，也不能兼做其他的工作；在没有征得来电者同意的
22、前提下，不要让对方久等；你可以询问对方是否情愿等你稍后欢迎下载精品学习资源回电给他，仍是情愿等候一会；假如来电者要求专卖店回电给他，请记录下对方的、号码、所需的说明资料、以及最合适的回电时间；假如来电的顾客进行投诉，请真诚地表示关怀；认真倾听且不要打断对方的谈话，态度要礼貌；愧疚，向给顾客带来的不便表示歉意；记录全部的相关信息；肯定要询问顾客的名字、地址和号码；收集相关投诉的完整信息，包括日期、时间及涉及的职工；假如你答应在商定的时间内给顾客回复，请肯定在你的行事历上注明，肯定履行承诺；追踪；假如在收集事实后，需要进行追踪，确保肯定要询问顾客在什么时间致电比较便利；.4 顾客投诉的有用案例及练
23、习在日常的工作中我们会遇到各种类型的投诉案例，以下选择了一些典型的、 具有代表性的案例进行共享，并对其中的销售前后服务的要点进行分析，供专卖店参考；案例 ：顾客的钻戒需要改圈由大改小，饰品改圈后称重发觉少了0.4 克，于是顾客疑心本公司有欺诈的行为； 虽然店员一再说明戒指改圈有金损属于正常现象，并从公司各方面的售后服务进行了售后服务方面进行了宣扬，也未能使顾客完全信服； 顾客认为假如有这么大的损耗为什么不在改圈前明确告之顾客；分析 ：1） 在顾客购买之前，客户参谋应当把改圈后的金损问题向顾客做交待，而且作为一种必要的程序与规定；2） 我们该让顾客明白戒指改圈后的金损是属于正常损耗；3） 在处理
24、这类投诉问题时，处理投诉的态度特别重要，必需要让顾客感觉到真诚、诚信；说明造成金损的缘由必需要能符合顾客的规律思维，让顾客信服；参考解决方案 ：1） 立刻向顾客愧疚， 向顾客表示 “很愧疚， 我们的职工没能向你说明清晰；”“让您误会了，真是不好意思； ”2） 向顾客说明有关的改圈金损正确程序；“不好意思，我跟您介绍一下戒指的改圈售后服务是这样的， 我公司戒指的改圈服务是终身免费的，它是指您的戒指不管是改大改小都是免费的，但假如您在戒指改小有余料时要求将金料带走，也是可以的；只是您在以后享受改圈时不管是改大改小，都需要将您的金料带来，这是由于就算是改小的情形，一般也是需要添加金料进行焊接再对焊接
25、余外的部分进行打磨，这也会造成金料的损耗，所以戒指改圈的损耗是正常的；由于这样的缘由， 大部分顾客为了今后服务的便利一般都不会将有可能多的金料带走；您看啦？”欢迎下载精品学习资源3） 再次对给顾客造成的不便进行愧疚；“真的不好意思，我在之前没有很好的向您介绍清晰，真的愧疚；期望下次能给您最中意的服务；”4） 分析发生这次投诉的缘由，反思在销售标准流程中哪步没有很好的完成，如何防止今后再发生类似的情形；案例： 顾客购买的花式腕链，款式是三根细链子编结的，其中有一根细项链产生断裂，且接待的客户参谋反复强调是顾客自己佩戴不当心造成的，且态度生硬， 故顾客剧烈要求退货；分析：此案例从外表上看是由于饰品
26、的质量问题导致的投诉，但其实质是职工态度不良让问题升级；参考解决方案 ：1） 专卖店治理组在最短的时间内应能发觉接待顾客不当的情形，准时对顾客的情形做出反应；“您好，我是这家店的店长/店助，我能帮忙您吗？”假如是职工，应在显现这样情况时准时向顾客表示“不好意思， 这个问题我让我们店长/店助向您说明行吗？” 利用此类的开场白将顾客投诉的处理转接到治理组处；2） 积极倾听；在顾客发泄不满心情的同时收集各种信息，找出顾客在佩戴中是否有不当的情形；3） 为客户参谋的服务态度向顾客表示真诚的愧疚，平静顾客心情，取得顾客在心理上对治理组的信任；如非必要一般不主见让当事客户参谋向顾客当面愧疚，由于治理组一方
27、面也需考虑职工的心理感受，另一方面心情兴奋双方再此进行面对面的接触，治理人员对现场气氛掌握稍有偏差，反而会激化冲突；4） 和顾客一同探讨饰品断裂的可能缘由，引导顾客自己找出问题所在；提出“您下班回家 做家事之前是否会将首饰取下来？”“您头发比较长，当头发钩住您的手链时，您会怎么办？”这样类似的问题；5） 介绍 K 金饰品的特性和佩戴中应留意的事项，和顾客取得一样的懂得；6） 和顾客一同查找解决方案；可以先由你提出解决方案，告知顾客可以帮他将饰品送到工 厂进行修理，但需向顾客说明K 金的焊接会留下焊接点；如何顾客不中意这样的处理方法，那需要再进行反复沟通，直到找出共同中意的解决方法；假如解决方案
28、超出你的职 责权限时，准时和你的上级沟通；7） 依据达成一样的解决方案立刻执行；在能做到的范畴内让顾客中意，在处理完顾客投诉后再次为给他带来的不便表示歉意；8） 在一个较寂静，远离顾客和其它职工的场所对当事职工进行辅导，重新回忆处理顾客投诉的七个步骤；让职工明确在任何时候我们都有义务让顾客中意，当顾客的态度特别粗鲁，很难应对我们可以采纳何种的方式防止事态扩大；欢迎下载精品学习资源9） 治理组反思销售8 步循环中介绍售后服务和饰品佩戴留意事项的实际执行情形，是否有偏差，如有偏差，制定改良方案；10） 在一周内向顾客进行回访， 以明白顾客对我们服务的中意程度，同时加深顾客对公司的印象；案例： 一位
29、顾客在我公司买了两枚750 钻戒，始终没有佩带，标签也未下；结婚时拿出来佩戴，发觉其中一枚戒指的指圈明显发黄黑色；顾客特别生气， 一口咬定是我们的质量问题，并对我们的饰品托架成分产生质疑，剧烈要求退货； 店长和修理工把饰品检查后，向顾客说明了 750 金饰品的特点， 告知顾客可能是由于钻戒在柜台摆放，长时间在灯光下照耀， 破坏了 750 金饰品的外表电镀膜； 最终，把这枚戒指进行了电镀处理，并向顾客表示真诚的歉意， 顾客中意而归；分析：1） 假如专卖店的职工在饰品卖出之前假如严格检查就不会显现以上问题；2） 我们要保证通灵售出的都是经检验合格的产品，对于那些不合格或有问题的产品我们要做出准时的
30、处理，要让顾客买的放心；3） 这类投诉的难点不在于投诉问题的解决方法，而在于如何平静顾客的心情，转移顾客对结婚戒指显现这种状态的关注点；参考解决方案 ：1） 立刻对顾客的投诉作出反应，保持主动积极的态度；假如顾客特别愤慨，需要将顾客带到远离其他顾客、可以让顾客坐下来的地方； “真是太糟糕了，我们从没遇到这种情形；您遇到的这种情形，真的我能体会到您的心情； ”“这样吧，我请您到我的办公室，我们具体谈谈好吗？” ；2） 认真倾听顾客的谈话，让顾客在语言表达的过程中发泄自己心情；用你的肢体语言回应顾客，以表示你恳切的态度；3） 在顾客心情得到平静后，向顾客说明：“我跟您说明一下， 750 金饰品在灯
31、光的照耀下， 有时会影响到K 金外表的一层电镀膜，这层电镀膜的作用主要是使戒指外表发亮和耐磨；这种情形不难处理只需对进再进行一次电镀很快能解决；我公司在售后服务中本身也有对 K 金饰品终生免费电镀的服务；所以您放心，我30 分钟就帮您解决； ”4） 假如顾客提出这是结婚戒指，新买的结婚戒指就有这样的情形，心里总是不舒适；可以用“您在那么多的戒指中选中了它作你们的结婚戒指，所以说它和你们仍是有缘的，您不能由于这么一个小小的意外就舍弃它吧；”这样类似的话尽量说服顾客；如何顾客态度坚决，可考虑为顾客进行饰品调换；5） 在处理完顾客投诉后，反思店内对饰品检查的流程是否合适、有效，职工在饰品销售之前是否能对确保每件饰品是完好的，如何防止以后再显现这样的情形；欢迎下载精品学习资源6在一周内向顾客进行回访， 以明白顾客对我们服务的中意程度，同时加深顾客对公司的印象；欢迎下载