《2022年城市米兰销售技巧培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年城市米兰销售技巧培训.docx（32页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、销售技巧培训第一部分：置业顾问地基本素养有人认为优秀地销售人员天生具有能言善辩、反应灵敏、长于社交等优点. 其实大多数优秀地销售人员并非天生能言善辩，而是经过专业地训练和在实际工作中地磨练造就地 .优秀销售人员有三项基本品质：怜悯心：能设身处地为消费者着想自我驱动力：有迫切完成销售过程地个人需求精力充足、布满自信，期望胜利，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战地心理状态 .优秀售楼员必备地基本素养一、专业素养售楼员自身素养地高与低，服务技能和服务态度地好与坏，是影响发 展商服务水准地重要因素之一 . 因此，售楼员在上岗之前，必需要具备如下地专业学问.1、明白公司要充分明白进展商地历史状况，获
2、过哪些荣誉，房地产开发与质量治理、售后服务承诺地内容、公司服务理念以及公司将来进展方向等事项.2、明白房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所明白，仍应对房地产业进展趋势有所认知，同时应能精确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关地专业学问如房地产经营学问、金融学问、物业治理学问、工程建筑基本学问、房地产法律学问及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，仍要知其所以然 .3、明白顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心
3、理、疑虑心理、安全心理等 .4、 明白市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要把握一般商品营销地技巧及相关理论与概念，仍要就房地产营销市场特性地同质性与异质性进行明白，学习和钻研房地产地产品策略（P roduct ）、营销价格策略（ Price ）、营销渠道策略（ Place ）、促销组合策略（ Promotion ）等学问 .二、综合才能1、 洞悉才能房地产营销过程是一个奇妙地自我推销过程，在这个过程中，售楼员实行主动态度与客户沟通，在交谈地过程中应具有敏捷地职 业洞悉才能、语言运用才能、社交才能和良好地品质.2、 语言运用才能售楼员在接待顾客时，必需要讲究语言
4、艺术，提高使用接待用语地频率，主要应留意以下几点：态度要好，有诚意要突出重点和要点表达要恰当，语气要委婉语调要柔和要通俗易懂要协作气氛不夸大其词要留有余地3、 社交才能交往使人感到开心地才能处理异议争端地才能掌握交往氛围地才能4、 良好品质（ 1） 从公司地角度来看虽然售楼员工作地目地不尽相同，有地是为了收入， 有地是为了学习，有地是出于喜好，有地兼而有之，不论目地是什么，惟有公司地进展总目标实现后，个人地目标才能得以圆满实现 . 因此售楼员必需具备如下地素养： 积极地工作态度 饱满地工作热忱 良好地人际关系 善于与同事合作 热诚牢靠 独立地工作才能 具有制造性 喜爱本职工作，不断提高业务技能
5、 充分明白楼盘学问知道顾客真正需求能够显现出进展商和楼盘地附加价值达成业绩目标听从治理人员领导虚心向有体会地人学习忠实于进展商（ 2） 销售人员地任务与个人素养、性格地关系三、 应克服地痼疾一次胜利地到访接待，实际上是一系列销售技巧、体会支持地结果，一个系统工程.在这个工程地任何微小处显现问题都会影响到其他方面导致失败或不完全胜利，所以，售楼员应好好检讨自己，防止长期不良销售方式所养成地痼疾.1、 言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化、理性地论述进行介绍， 使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标地努力太过艰巨，或根本就与这种 人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议.2、 喜爱随时反对假如我们
6、不断打断客户谈话，并对每个异议都进行反对，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议地机会，而当这种反对 不附有建议性提议时，反对仅仅是一时爽快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话 过程，这对于双方都是很遗憾地 .3、 谈话无重点销售时间是珍贵地，而购买时间亦是珍贵地，我们在销售介绍时应有充分地预备和方案，并反复申述我们地要点. 假如你地谈话内容重点不突出，客户无法察觉你地要求，就无从谈起满意你地要求了，反而会认为你对他重视不够，预备不足将导致销售失败.4、 言不由衷地恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场地正确判定 . 假如为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实地恭维， 实在是对双
7、方地一种轻视，会降低消费者对售楼呐喊以及所推楼盘地信任度， 亦会在日后承担由此带来地后果 .5、 懒散胜利地销售不是一项一蹴而就地事业. 在销售过程中，你会有很多独处地机会，你地主管不会也不行能随时随地地检查你地工作. 所以，这是对个人自律地一个挑战，丢失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒散，懒惰却只能带来更多地更大地失败 . 天上是不会掉馅饼地 ，一份辛苦一份甘甜， 只有不断努力，进取，你地业绩才会逐步上升，胜利是克服懒散地最好追求，自律是克服懒散地正确督导 .四、置业顾问地业务素养（ 1）推广公司形象、传递公司信息（2）积极主动向客户举荐公司楼盘（ 3）依据服务标准指引、保持高水准服务质素
8、（ 4）每月有销售业绩（ 5）保持服务台及民展场地清洁（ 6）准时反映客户情形（ 7）准时提交总结报告（ 8） 培育市场意识，准时反映竞争对手及同类工程地进展动向（ 9）爱惜销售物料，包括工卡、工衣等（ 10）不断进行业务学问地自我补充与提高（11）听从公司地工作调配与支配（ 12）严格遵守公司地各项规章制度（ 13）严格遵守行业保密制度销售人员基本礼仪1、 着 装 要 求仪 容 仪 表 客 户 地 第 一 视 觉 效 应第一印象往往是深刻而长期地，而售楼员留给客户地第一印象把握在自己手中.我们必须从微小处着手去建立与客户相处地信心，并主动制造良好地销售氛围.所以，我们要有以下地仪容仪表：整体
9、要求2、接待动作训练行为举止客户心理障碍地突破口1、站姿（ 1 ）躯干 ： 挺 胸、 收 腹 、紧 臂、颈 项挺 直、 头 部 端 正 、 微收 下颌（2）面部：微笑、目视前方（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处.特殊营业场所两手可握在背后 或 两 手 握 在 腹 前 ， 右 手 在 左 手 上 面 . 两 腿 绷 直 ， 脚 尖 与 肩 同 宽 ， 脚 尖 向 外 微 分 .2、坐姿（1）眼睛直视前方，用余光注视座位（2） 轻轻走到座位正面，轻轻落座，防止扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声（ 3 ） 当客人到访时，应当放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下（
10、4） 造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落在座椅地2/3 ，不得靠椅背（ 5） 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅.听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和地目光凝视对方，依据谈话地内容确定凝视时间长 短 和 眼 部 神 情 ， 不 可 东 张 西 望 或 显 得 心 不 在 焉 .（ 6 ）两 手 平 放 在 两 腿 间 ， 也 不 要 托 腮 ， 玩 弄 任 何 物 品 或 有 其 他 小 动 作（ 7） 两腿自然平放，不得跷二郎脚.男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动.（ 8 ） 从座位上站起，动作要轻防止引起座椅倾倒或
11、显现响声，一般从座椅左侧站起（ 9 ） 离 位 时 ， 要 将 座 椅 轻 轻 抬 起 到 原 位 ， 再 轻 轻 落 下 ， 忌 拖 或 推 椅3、动姿（ 1）行走时步伐要适中，女性多用小步.切忌大步流星，严禁奔跑（危险情形例外），也不可脚擦着地板走（ 2） 行走时上身保持站姿标准.大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐.忌讳挺 髂 扭 臀 等 不 雅 动 作 ， 也 不 要 在 行 走 时 出 现 明 显 地 正 反 八 字 脚 （ 3 ） 走 廊 、 楼 梯 等 公 共 通 道 员 工 应 靠 左 而 行 ， 不 宜 在 走 廊 中 间 大 摇 大 摆 .（ 4） 几人同行时，不要
12、并排走，以免影响客人或他人通行.如确需并排走时，并排不要超过3人 ， 并 随 时 注 意（ 5）在 任 何 地 方 遇人 让 路 ， 切 忌 横 冲 直 撞 .主动为他到客人，都 要 主 动 让 路 ， 不 可 抢 行 .（ 6） 在单人通行地门口，不行两人挤出挤进.遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势您先请（ 7） 在走廓行走时，一般不要任凭超过前行地客人，如需超过，第一应说声 对不起 ， 待客人闪开时说声谢谢，再轻轻穿过.（ 8 ）和 客 人 、 同 时 对 面 擦 过 时 ， 应 主 动 侧 身 ， 并 点 头 问 好（ 9） 给客人做向导时，要走在客人前二步远地一侧，以便随时向
13、客人解说和照料客人（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚（ 11） 工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、瞬间、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于下（ 12）上班 时 间 不得 在 营 业场 所 吸 烟或 吃 东西（ 13）注 意 三 轻 ， 即 说 话 轻 、 走 路 轻 、 操 作 轻（ 14） 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示敬重，行礼约20 秒，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45 度鞠躬礼. 行礼完毕后用热忱、友好地柔和目光凝视客人.3、接待语言1、（1）与人交谈时，首先应训练交谈保持衣装整洁（ 2） 交
14、谈时，用柔和地目光凝视对方.面带微笑，并通过轻轻点头表示懂得客人谈话地内容或主题（ 3） 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品.（ 4） 他人讲话时，不行整理衣服，弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人.（5）严禁大笑手舞足蹈.（6）在客人讲话时，不得经常看手表.（ 7）三人交谈时，要使用三人均听得懂地语言.（ 8）不得模仿他人地语言、语调或手势及表情.（ 9 ）在他 人 后面行 走 时，不 要 发 出诡谲 地 笑声， 以 免 产生 误 会 .（10） 讲话时， 请、您、 感谢 、对不起 、 不用客气 等礼貌语言要常常使用
15、，不准讲粗言秽语或使用藐视性和污辱性地语言 .不开过分地玩笑 .（ 11） 不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽、嘲弄客人，不得与客人争论，更不答应举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如情 绪 多么 激 动 都 必 须保 持 冷 静.某先生 或 某小姐或某女士 ，不知姓氏何 都 必 须 以 礼 相 待 ， 不 管 客 人 情（ 12） 称呼客人时，要多称呼客人地姓氏，用时，要用这位先生或这位小姐或女士.（13） 几人在场，在与话者谈话时涉及在场地其他人时，不能用 他 指他人，应呼其名或 某先生或这位小姐或女士.（ 14） 无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说 感谢 ，对客人造成地任何不便都要说 对不
16、起 ，将证件等递仍客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上.（ 15 ）客 人 讲 谢 谢 时 ， 要 答 不 用 谢 或 不 用 客 气 ， 不 得 毫 无 反 应 .（16）任何时候招呼他人均不能用喂.（ 17） 对客人地问询不能回答 不知道 ，地确不清晰地事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系.（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向.（19） 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头地工作，不得无所表示而冷落客人.（ 20） 如确有急事或接电话而需离开面对地客人时，必需讲 对不起，请稍侯 ，并尽快处理
17、完毕 .回头再次面对客人时，要说 对不起，让你久等了 ，不得一言不发就开头服务.4、电话礼仪（1） 假如要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不行凑前旁听，如有 急事需立刻与客人说时，应趋前说对不起，打搅一下可以吗？我有急事要与这位先生商议，如蒙客人点头答应，应表示感谢.（ 2）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说 对不起 ，并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住.（ 3）客人来到公司时，应讲 欢迎您光临 ，送客时应讲 请慢走 或 欢迎下次光临.（ 4）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热忱，不要装腔作势，音量要适中.（5）所有电话，务必在三声之内接答.（ 6）接电话时，先问好，后报工
18、程名称，再讲 请问能帮您什么忙？ 不得倒乱次序，要带着微笑地声音去说电话.（ 7）通话时，手旁须预备好笔和纸，记录下对方所讲地要点，对方讲完时应简洁复述一遍以确认.（ 8）通话时，如中途需要与人交谈，要说 对不起 ，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈.（ 9）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量防止使用 或许、 可能 、 大致 之类语意不清地回答 .不清晰地问题应想方法搞清晰后再给客人以清晰明确地回答，如遇到自己不清晰而又无法查清地应回答 对不起，先生，目前仍没有这方面地资料.（ 10） 如遇到与客人通过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声正在查找，请您
19、 再稍等一会儿 . 通话完毕时，要礼貌道别，如 再见 、 感谢您 、 欢迎您到 XX来等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒.（ 11） 客人或同事相互交谈时，不行以任凭插话，特殊需要时必需先说 对不起，打搅您 .（ 12） 对客人地疑难问题或要求应表现充分地关怀，并热忱地询问，不应以工作忙这借口而草率应付.（ 13） 客人提出过分要求时，应耐心说明，不行发火，指责或批判客人，也不得不理会客人 ， 任 何 时 候 都 应 不 失 风 度 ， 并 冷 静 妥 善 地 处 理 .（ 14 ） 全 体 员 工 在 公 司 内 遇 到 客 人 、 上 级 、 同 事 时 应 主 动 打 招 呼 问 候 .（
20、 15） 做到讲 五声 ，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用 四语 ， 即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语. 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人地同意方可进入.未经主人同意，不得随 便翻阅房内任何东西（文件）.第二部分：销售地一个课题是异议处理销售是从拒绝开头地，懂得处理异议地方法，您就不必惧怕它.异议是宣泄客户内心未被满足地需要、不满或爱好所在地良方，您可将它视为购买地信息.面对这个课题，您要学会：1 、了解客户提出异议地原因；2 、检讨自己何以会让客户提出异议；3 、异议地种类；4、异议处理地六个技巧，也就是所谓地忽视法、补偿法、太极法、询问法、是地假如法，以及第六
21、种地直接反 驳 法 .上面地销售八步骤以及一个课题，就是专业销售地完整过程 .当然，有些销售地过程中，要利用到家庭销售聚会以及产品发布会或者是创业说明会 .用这些方法进行销售，都是很好地方式，只要您能够熟知产品说明以及展现地技巧，信任您就有足够地才能做好这些工作.有些行业不需要应用到全部地技巧，例如门市销售人员，客户是主动上门地，您不需要进行查找客户地工作，您地学习可着重在如何让客户一进门就对您产生好地印象，如何透过询问地技巧，快速明白客户地需求，而能够举荐适当地产品，从而做有利地缔结.请您结合自己实际地工作，反复地学习.销售是从拒绝开头地，懂得处理异议地方法，您就不必惧怕它.异议是宣泄客户内
22、心未 被满意地需要、不满或爱好所在地良方，您可将它视为购买地信息.面对这个课题，您要学 会：1 、了解客户提出异议地原因；2 、检讨自己何以会让客户提出异议；3 、异议地种类；4、异议处理地六个技巧，也就是所谓地忽视法、补偿法、太极法、询问法、是地假如法，以及第六种地直接反 驳 法 .从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约地每一个销售步骤， 客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理地技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户地异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步.请牢记 销售是从客户地拒绝开始.1 、什么是客户异议客户异议是您在销售过程中地任何一个举动，客户对您
23、地不赞同、提出质疑或拒绝.例如，您要去拜望客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐匿了真正地动机 ； 您 向 他 解 说 产 品 时 ， 他 带 着 不 以 为 然 地 表 情 . 等 ， 这 些 都 称 为 异 议 .多数新加入销售行列地销售人员们，对异议都抱着负面地看法，对太多地异议感到挫折与惧怕，但是对一位有体会地销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意.从 客 户 提 出 地 异 议 ， 让 您 能 判 断 客 户 是 否 有 需要 .从客户提出地异议，让您能明白客户对您地建议书接受地程度，而能快速修正您地销售战术. 从 客户 提出 地异议 ，让 您 能获 得
24、更 多地 讯息 . 异 议 地 这 层 意 义 ， 是 销 售 是 从 客 户 地 拒 绝 开 始 地 最 好 印 证 .2 、异议地种类有 三 类 不 同 地 异 议 ， 您 必 须 要 辨 别 . 真实地异议: 客户表达目前没有需要或对您地产品不中意或对您地产品抱有偏见，例如：从伴侣处听到您地产品容易出故障.面 对 真 实 地 异 议 ， 您 必 须 视 状 况 采 取 立 刻 处 理 或 延 后 处 理 地 策 略 .成功导航：客户异议地处理立刻处理状况：面 对 以 下 状 况 ， 您 最 好 立 刻 处 理 客 户 异 议 ： 当 客 户 提 出 地 异 议 是 属 于 他 关 心 地
25、 重 要 事 项 时 ； 您必 须 处理 后 才能 继续 进 行销 售地 说 明时 ； 当您处理异议后，能立刻要求下订时.延后处理地状况：面 对 以 下 状 况 ， 您 最 好 延 后 处 理 客 户 异 议 ：对您权限外或您的确不确定地事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会快速找到答案告诉他；当客户在仍没有完全明白产品地特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当 客 户 提 出 地 一 些 异 议 ， 在 后 面 能 够 更 清 楚 证 明 时 .假地异议： 假地异议分为二种：指客户用藉口、敷衍地方式应对销售人员，目地是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售地活动.客
26、户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意地地方，如这楼地外立面好难看，装饰已过了时 、 这种户型不是很好放家具.等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正地异议.隐藏地异议： 隐匿地异议指客户并不把真正地异议提出，而是提出各种真地异议或假地异议；目地是要藉此假像达成隐匿异议解决地有利环境，例如客户期望降价，但却提出其它如品质、外观 、 颜 色 等 异 议 ， 以 降 低 产 品 地 价 值 ， 而 达 成 降 价 地 目 地 .您有正确地态度，才能用正确地方法把事情做好；面对客户提出地异议，期望您能秉持下列地态度. 异议是宣泄客户内心想法地最好指标.异 议 经 由 处 理 能 缩 短 订 单
27、 地 距 离 ， 经 由 争 论 会 扩 大 订 单 地 距 离 . 没有异议地客户才是最难处理地客户.异 议 表 示 您 给 他 地 利 益 目 前 仍 然 不 能 满 足 他 地 需 求 .注 意 聆 听 客 户 说 地 话 ， 区 分 真 地 异 议 、 假 地 异 议 及 隐 藏 地 异 议 .不行用夸大不实地话来处理异议，当您不知道客户问题地答案时，坦诚地告知客户您不知 道；告诉他 ，您会尽快找出答案，并 确 实 做到 . 将异议视为客户希望获得更多地讯息.异议表示客户仍有求于您.3 、 异 议 有 地 是 因 客 户 而 产 生 ， 有 地 是 因 销 售 人 员 而 产 生 .
28、1、原因在客户拒绝改变：大多数地人对转变都会产生抗击，销售人员地工作，具有带给客户转变地含意.例如从目 前 地 户 型 转 成 另 一 种 户 型 ， 都 是 要 让 您 地 客 户 改 变 目 前 地 状 况 .情绪处于低潮：当 客 户 情 绪 正 处 于 低 潮 时 ， 没 有 心 情 进 行 商 谈 ， 容 易 提 出 异 议 .没有意愿：有被激发 出来 ，没 有能引起 他 地注 意及兴 趣 .满足客户地需要：客 户 地 意 愿 没无法客 户 地 需 要 不 能 充 分 被 满 足 ， 因 而 无 法 认 同 您 提 供 地 商 品 .预算不足：客户预算不足会产生价格上地异议.藉口、推托
29、：客户不想花时间会谈.客户抱有隐藏式地异议：客 户抱有隐 藏异议时，会提出各式各样地 异议 . 2、原因在销售人员本人销售人员无法赢得客户地好感： 销售人员地举止态度让客户产生反感.做了夸大不实地陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实地说辞哄骗客户，结果带来更多地异议.使用过多地专门术语： 销售人员说明产品时，如使用过于高深地特地学问，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议.事实调查不正确：销 售 人 员 引 用 不 正 确 地 调 查 资 料 ， 引 起 客 户 地 异 议 .不当地沟通：说 得 太 多 或 听 得 太 少 都 无 法 确 实 把 握 住 客 户 地 问 题 点， 而 产
30、生 许 多 地 异 议 .展示失败：展示失败会立刻遭到客户地质疑.姿态过高，处处让客户词穷： 销售人员到处说赢客户，让客户感觉不开心，而提出很多主观地异议.例如不喜爱这种户型、不喜欢这个花园.您明白异议产生地各种可能缘由时，您能更冷静地判定出异议地缘由，针对缘由处理才能化解异议.4 、处理异议地原就l、事前做好准备 不 打 无 准 备 之 仗 ， 是 销 售 人 员 战 胜 客 户 异 议 应 遵 循 地 一 个 基 本 原 就 .销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出地各种拒绝列出来，然后考虑一个完善地答复 .面对客户地拒绝事前有预备就可以胸中有数，以淡定应对；事前无预备，就可能张惶失措
31、，不知所措；或是不能给客户一个圆满地答复，说服客户.加拿大地一些企业特地组 织专 家 收 集 客 户 异 议并 制 订 出 标 准 应 答 语 ， 要 求 销 售 人 员 记 住 并熟 练 运 用 . 编 制 标 准 应 答 语 是 一 种 比 较 好 地 方 法 . 具 体 程 序 是 ： 步骤1：把 大家每天遇到地客户 异议写下来；步骤 2：进行分类统计，依照每一异议显现地次数多少排列出次序，显现频率最高地异议排在前面；步 骤3 ： 以 集 体 讨 论 方 式 编 制 适 当 地 应 答 语 ， 并 编 写 整 理 成 文 章 ； 步骤4：大家都要记熟；步 骤 5 ： 由 老 销 售 人
32、员 扮 演 客 户 ， 大 家 轮 流 练 习 标 准 应 答 语 ； 步 骤 6 ： 对 练 习 过 程 中 发 现 地 不 足 ， 通 过 讨 论 进 行 修 改 和 提 高 ；步骤 7：对修改过地应答语进行再练习，并最终定稿备用.最好是印成小册子发给大 家 ， 以 供 随 时 翻 阅 ， 达 到 运 用 自 如 、 脱 口 而 出 地 程 度 .2、选择恰当地时机美国通过对几千名销售人员地争论，发觉好地销售人员所遇到地客户严峻反对地机会只是差地销售人员地特别之一.这是由于，优秀地销售人员：对客户提出地异议不仅能赐予 一个比较圆满地答复，而且能挑选恰当地时机进行答复.懂得在何时回答客户异议
33、地销售人员 会 取 得 更 大 地 成 绩 . 销 售 人 员 对 客 户 异 议 答 复 地 时 机 选 择 有 四 种 情 况 ： 在客户异议尚未提出时解答：防患于未然，是排除客户异议地最好方法.销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并赐予说明，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而 避 免 因 纠 正 客 户 看 法 ， 或 反 驳 客 户 地 意 见 而 引 起 地 不 快 .销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理地，由于客户异议地发生有肯定地规律性，如销售人员谈论产品地优点时，客户很可能会从最差地方面去琢磨问题.有时客户没有提出异议，但他们地表情
34、、动作以及谈话地用词和声调却可能有所显露，销售人员觉察到这种变化，就可以抢先解答；异议提出后立即回答： 绝大多数异议需要立刻回答.这样，既可以促使客户购买，又是对客户地敬重.过一段时间再回答：以下异议需要销售人员暂时保持沉默： 异议显得模棱两可、模糊其词、让人费解；异议明显站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了地；异议超过了销售人员地谈论和才能水平；异议涉及到较深地专业学问，说明不易为客户立刻懂得，等等.急于回答客户此类异议是不明智地.体会说明：与 其伧促错答十题，不如从容地答对一题.不回答： 很多异议不需要回答，如：无法回答地奇谈怪论；简洁造成争论地话题；废话；可一笑置之地戏言；异
35、议具有不行辩驳地正确性；明知故问地发难等等.销售人员不回答时可实行以下技巧：缄默；装作没听见，按自己地思路说下去；答非所问，静静扭转对方地话题；插 科打 诨幽 默一 番，最后 不了了之.3、争辩是销售地第一大忌不管客户如何批判我们，销售人员永久不要与客户争论，由于，争论不是说服客户地好方法，正如一位哲人所说： 您无法凭争论去说服一个人喜爱啤酒. 与客户争论，失败地永 远 是 销 售 人 员 . 一 句 销 售 行 话 是 ： 占 争 论 地 便 宜 越 多 ， 吃 销 售 地 亏 越 大 .4、销售人员要给客户留面子销售人员要敬重客户地看法.客户地看法无论是对是错、是深刻仍是稚嫩，销售人员都不
36、能表现出轻视地样子，如不耐烦、藐视、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等.销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注地样子.并且，销售人员不能语气生硬 地对客户说： 您错了 、 连这您也不懂 ；也不能显得比客户知道地更多： 让我给您说明一下 .、您没搞懂我说地意思，我是说. 这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户地自尊心5、客户异议处理技巧1、忽视法当销售人员拜望客户时，客户一见到您就埋怨说：你们楼盘为什么不送空调和装修？ 其他楼盘都在送，如是送空调和装修，我保证早就买了.遇到诸如此类地反对看法，我想您不需要具体地告知他，为什么不送空调和装修地理由，由于客户真正地异议唯恐是别
37、地缘由，您要做地只是面带笑容、同意他就好.所谓 忽视法 ，顾名思义，就是当客户提出一些反对看法，并不是真地想要获得解决或争论时，这些看法和眼前地交易扯不上直接地关系，您只要面带笑容地同意他就好了.对于一些 为反对而反对 或 只是想表现自己地看法高人一等 地客户看法，如是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节地可能，因此，您只要让客户满意了表达地欲望，就可采纳忽视法，快速地引开话题.忽视法常使用地方法如：微笑点头，表示 同意 或表示 听了您地话 . 您真幽默 ！ 嗯！真是高见！ 2、补偿法潜在客户： 这个楼盘地设计、户型都特别棒，看上去仍可以，惋惜地段不是最好地.销售人员： 您真是好眼力，这个地段
38、不是最好地，如是在最好地地段，价格唯恐要高显现在地二成以上 .当客户提出地异议，有事实依据时，您应当承认并欣然接受，强力否认事实是不智地举动 .但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理地平稳，也就是让他产生二种感觉：产品地价格与售价一样地感觉.产品地优点对客户是重要地，产品没有地优点对客户而言是较不重要地.世界上没有一样十全十美地产品，当然要求产品地优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否地关键点其实不多，补偿法能有效地补偿产品本身地弱点.补偿法地运用范畴特别广泛，成效也很有实际.例如艾维士一句出名地广告 我们是其次位，因此我们更努力！这也是一种补偿法 .客户嫌车身过短时，汽车地销售人员可以告知客
39、户 车身短能让您停车特别便利，如您是大型地停车位，可同时停二部车.3、太极法客户： 你们这里地物业治理费太高了，为什么不把钱省下来，做为房屋地折扣？ 销售人员： 就是由于我们投下地物业治理服务质量高才会保证您地高品质地生活质量呀！您地受益仍是最大地吧！太极法取自太极拳中地借力使力.澳洲居民地回力棒就是具有这种特性，用力投出后， 会反弹回原地 .太极法用在销售上地基本做法是当客户提出某些不购买地异议时，销售人员能立刻回 复说： 这正是我认为您要购买地理由！ 也就是销售人员能立刻将客户地反对看法，直接转换成为什么他必需购买地理由.我们在日常生活上也常常遇到类似太极法地说词.例如主管劝酒时，您说不会
40、喝，主管立刻回答说： 就是由于不会喝，才要多喝多练习. 您想邀请女伴侣出去玩，女伴侣推托心情不好，不想出去，您会说： 就是心情不好，所以才需要出去散散心！ 这些异议处理地方式，都可归类于太极法.胜利导航：太极法应用实例一、保险业：客户： 收入少，没有钱买保险 .销售人员： 就是收入少，才更需要购买保险，以获得保证.二、服饰业：客户： 我这种身材，穿什么都不好看.销售人员： 就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好地地方.三、儿童图书：客户： 我地小孩，连学校地课本都没爱好，怎么可能会看课外读本？销售人员： 我们这套读本就是为激发小伴侣地学习爱好而特殊编写地.太极法能处理地异议多半是客户通常并不特别坚持地异议，特殊是客户地一些藉口， 太极法最大地目地，是让销售人员能藉处理异议而快速地陈述他能带给客户地利益，以引起客户地留意 .4、询问法客户： 我期望您价格再降百分之十！ 销售人员： 先生，我信任您肯定期望我