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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 心理学上销售技巧1、真正的销售是一个开心的谈天过程；聊完对方的心思、聊对方的担忧、聊如何完成对方的心愿、聊如何拿走对方的担忧；2、真正的销售没有对立的立场,没有买 方没有卖方；3、真正的销售是合一的为对方解决问题；4、真正的销售不需要说服对方；5、真正的销售彼此没有压力；6、真正的销售是我们说的是对方想听的,我们卖的是对方想要的；7、真正的销售是布满 -价值感和意义感；8、真正的销售,事成之后对方会说感谢；大部分的销售顾问认为,销售是很艰巨的过程；一旦他们明白销售之道,他们会对销售的感受会转变,销售虽然虽然布满压力、销售需要说服对方、销售很辛苦
2、,这是大部分销售顾问的真实想法；要让销售顾问明白你不是再求别人买,你是在为客户拿走担忧,为客户更好的解决问题；真正的销售只有两个步骤：第一：专心明白 客户的“ 心愿 ” 和客户的“ 担忧” ；其次：运用培训过的产品学问和良好的服务态度完成 客户的心愿,拿走客户的担忧；（第一我们的销售顾问需明白客户的心里需求 包含对产品、对公司制度、对价位、对市场环境,相对的削减埋怨 ,假如我们自己的销售顾问都没有耐心, 就更不行能对客户带来最大的帮忙,客户对我们的信任度也就降低了；例如：企业（服务行业）在接待客户这方面专业学问及服务态度相当重要及登记信息,信息回访 一次、二次 和一个 5 次的回访 相比较 忠
3、诚度要高许多；下来是介绍一些销售顾问在显示中应对客户的一些场景话术：名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 销售场景 1：客户：能不能廉价点？错误应对：销售人员 1：价格好商议（特殊是电销中遇到的咨 询客户较多）销售人员 2：对不起先生,我们是品牌店,价位已经很低了,不能再 仍价了问题诊断：客户过来买车都会想要廉价点,这是客户的一整很正常的 消费心理,并不是打算他们买不买的主要问题（不排除部分客户是主 要购车因素）；咱们的销售人员再接待客户的时候,会面对客户成百 上前的问题,但这些问题归纳分类后气概只有两种问题：真问题和假
4、 问题,咱们的销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假问题,客 户问“ 能不能廉价点“ 就是一个典型的假问题,这只是全部消费者的 一个习惯用语,针对此问题咱们销售顾问没有必要和客户开头争论仍 价,而是应当在客户关怀价格的时候引导他关注价值；本场景中第一 种销售人员的回答是不战自溃的消极销售行为,其次种回答就是一厢 愿意,强迫客户意愿的武断行为,客户是很难接受的；销售策略：当消费者关怀价格的时候,销售人员应当因势利导,让客 户关注商品的使用价值,把客户关怀的贵不贵转变为值不值；销售话术 1：先生,您好,买东西不恩那个只考虑廉价的问题；您以 前有没有明白过同类的商品？那种廉价的车可能开段时间就会显
5、现各 种质量问题,比如说 品牌的车,常常发动机有问题,常常变速 箱油问题等等,但是你要买个好的品牌的车比如说 ,你开 5-6 年 都不会放你操任何心；其实我们的东西和这也是一个道理,都是一等 价钱一等货；买车我觉得耐用性和安全性才是最重要的,像你这么有 品牌的客户信任也这样觉得,您说呢？销售话术 2：您假如觉得这款车的价位不合适,我可以给您介绍另一 款同样更具性价比的车 名师归纳总结 销售场景 2：客户：我今日来看看,今日不买,过两天再买！第 2 页,共 9 页销售人员 1：今日不买,过两天就没了错误应对：- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 销售人员 2
6、：反正迟早都要买的,不如今日买就算了,或者你可以先订车问题诊断：客户这样说是有肯定缘由的,而上面的 得有点一厢愿意,难以引起客户的共鸣；2 中回答方式都显销售策略：销售人员只有找到客户不买的真正缘由并加以正确引导,才能够让客户回心转意；销售话术 1：今日买不买车没关系呀,我可以先为您介绍一些我们车 的基本学问,等您过后想买的时候,您就可以心中有数了啊,准时不 买我们家的车,对您也有帮忙；（即使第一次不能成家,2-3 次回访也会有突破,由于第一次给客户留下了好的影响）销售话术 2：好的,先生,没关系；过两天您想买什么样的,是豪华 款的仍是规范款的呢？（引导客户说出需求,而后去为客户供应服务）销售
7、场景 3：客户：我先去转转看再说！错误应对：销售人员 1：转哪家不都是一样的价嘛销售人员 2：先生,您不用转了,您要诚信想买,我给您一个优惠价问题诊断： “ 转哪家不都一样吗” 强留客户的理由太简洁,无法打 动客户；“ 不要转了,你要诚意想买,我给你廉价点” 虽然能起到一 定的挽留客户的作用,但是给客户讨价仍价留下了伏笔,使接下来的 销售人员陷入了被动；销售策略：客户说“ 我出去转转” ,这可能是一种心理战术,也可能是客户没有找到中意的,销售人员第一要判定客户是哪种情形,然后 针对性地进行引导；销售话术：先生 ,是不是对我的服务不中意？客户一般会回答：不是,是你们的车太贵了先生刚才最看中的是哪
8、款车？您买到一款自己喜爱商品不简洁,我进展一个客户也不简洁；您有什么要求,请直接告知我,我会肯定让您中意的；假如客户回答：不是,是没 有我喜爱的款请您等一下再走好吗？您最喜爱的款是什么样子的？名师归纳总结 等客户说完,把他带到相像的车前 第 3 页,共 9 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 销售情形 4：你不要讲那么多,你就说最低多少钱能卖吧错误应对： 销售人员 1 ： 最多只能让您 1000块钱,不能再让了销售人员 2 ： 那就 159300块钱吧,这是最低价了；（报价 159800元,第一次仍价到 159700元）问题诊断：客户说“ 你不要讲那么
9、多,你就说最低多少钱能卖吧” ,恰好证明客户想买这款车,这时候的销售人员应当着重介绍这款车有 哪些适合客户的地方和介绍这款车的优越性,而不是一味地消极让价；销售策略：客户永久关怀的是价格,而销售人员永久要演绎的是车的 价值；要让客户看到价值大于价格,让客户感受到物超所值,客户才 不会也不敢一味地追求低价格；销售话术：先生 ,价钱不是最主要的；您买一款车至少要用几年时 间,我完整给您介绍这款车最多三分钟；您听我用两三分钟讲完再决 定买不买也不迟,要是销售人员三言两语就叫您买,那是对您不负责 任,您买回家万一懊悔了,她们会把钱退给您吗？销售情形 5：今日不买 ,等过两天你们搞促销活动时再买错误应对
10、： 销售人员 1 ：促销活动不是人人都能有机会的；销售人员 2 ：无言以对问题诊断：本案的第一种回答,虽然比较真实,但缺少策略,无法让 客户回心转意；而其次种情形就比较消极；销售策略：每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加 或明显增加,但活动之前和活动过后的一段时间内,销量会很不景气,缘由是活动之前的广告和宣扬会使得消费者持币待购,而活动期间积 聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售；作为一名 职业的终端销售人员最主要的职责之一就是引导每一个进店客户的正 确挑选和准时消费；销售话术 1：可以的,大哥；您是怎么知道我们过两天有活动的？（等客户回答过后）哦,大哥看中了我们的
11、哪款车？（我想买你们搞 促销活动时的那款车）哦,大哥那您买这款车的主要用途是什么呢？名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 每天用到的时间是不是比较多？（一番问答之后,尽可能利用客户的 生活需求否定客户购买促销车的想法）哦,大哥我刚听您说了您对车 的使用需求,我负责任的告知大哥,我们搞活动的车并不适合您生活 当中的需要；比如说商场里的某件服装打折,价格很是迷人,但是,促销的是男装,而且您家里人根本也不喜爱这种款型,您仍需要买吗？所以搞活动的商品不肯定是您需要的商品；不论花钱多少最重要的是 买到适合自己的东西,大哥,你说对不
12、对？其实,依据大哥刚才的介 绍,我觉得这款车才是大哥真正所需要的 销售话术 2：您知道我们搞促销的活动规章吗？（等客户回答后）哦,大哥您知道我们搞活动的是哪款车吗？（等客户回答后）哦,看样子 大哥对我们的活动仍不是很明白；为了对大哥负责,我现在向您明白 几个问题,大哥那您买这款车的主要用途是什么呢？每天用到的时间 是不是比较多？（一番问答之后,尽可能利用客户的生活需求否定客 户购买促销车的想法）哦,大哥我刚听您说了您对车的使用需求,我 负责任的告知大哥,我们搞活动的车并不适合您生活当中的需要；比 如说商场里的某件服装打折,价格很是迷人,但是,促销的是男装,而且您家里人根本也不喜爱这种款型,您仍
13、需要买吗？所以搞活动的 商品不肯定是您需要的商品；不论花钱多少最重要的是买到适合自己 的东西,大哥,你说对不对？其实,依据大哥刚才的介绍,我觉得这 款车才是大哥真正所需要的 销售情形 6：价格已经究竟线了 ,但客户仍是狠命杀价错误应对 : 销售人员 1 ： 价钱我们已经让到位了,不能再让了销售人员 2 ：再让我们就没钱赚了销售人员 3 ：我销售人员只有这个权限给您这个价 了问题诊断：有时不是客户不信任价格,而是找不到“ 买单” 的台阶；本案中销售人员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的 话语简洁使销售人员和客户双方都陷入不愿让步的死胡同；销售策略：销售人员除了明白客户外在的需求更要明
14、白客户的内在需 求；客户需要购买物美价廉的商品,这是每个销售人员者明白的常识,名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求外,仍有希望被敬重、被 赞扬,希望安全感的需求却不是每个销售人员都能领会的；本案中的 销售人员激发和满意客户的潜在需求是本案胜利的关键；客户表面上 是在讨价仍价,实际上他是想通过讨价仍价来证明自己是聪慧的消费 者并通过这种行为查找一种安全感；通过查找一个公正的价格来悍卫 自己应有的被敬重的位置；而我在恰当的时候,给了他关怀和敬重,当客户得到了这种需求后,了；1000块钱
15、的讨价仍价就瞬时显得不重要销售话术 1：先生 ,我特别懂得您！我也是消费者,我知道消费者挣钱也不简洁,最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西；先生 您放心,假如您买回家发觉这款商品我们给您的价格比别人贵了,我们双倍把钱退给您！买卖双方相互信任才是最重要的,先生,您到这边来,我先教您填三包卡；销售话术 2：看得出来先生 您是个特殊会当家过日子的人；买东西也好,生活也好,就应当像先生一样,每分钱都该花在刀口上；假如给您的价格仍有一分钱可以商议的余地,我肯定不会让先生 犯难的；也请先生能懂得我们,其实现在我们赚钱也不简洁,竞争越来越猛烈,利润越来越薄；可能先生没有想到我们在这里卖东西也是有经营成本的
16、,去掉一大堆的成本和费用,我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了,最关键的是我们仍要承担先生这一件商品以后的售后服务,三包期内好多工程都是免费的,但对我们来说都是有成本的；所以先生您买的不是一辆车而是一种信任,好啦,您跟我到这边来一 下,我先教您填下三包卡,这样以后售后就有保证了；销售情形 7：销售人员建议客户试用,可客户就是不接受错误应对 : 销售人员 1 ： 喜爱的话 ,可以试一下 销售人员 2 ：这是我们的新款 ,你可以试一下 销售人员 3 ：销售人员讲完 ,原地不动问题诊断 : 喜爱的话 ,可以试一下；这是我们的新款,你可以试一下；这两句话几乎成了中国终端销售里老生常谈的陈年用语
17、；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 问题点一：由于销售人员缺乏过硬的专业学问,只要客户在看哪款车就说那款车不错 ,只要是新款就向客户举荐 ,迫不急待让客户试驾；这种不问客户需求的督促和举荐会导致客户的不信任；问题点二：只说不动 ,没有把车开出来 ,销售人员时缺乏主动性；销售策略 : 第一要通过提问找出客户需求点,然后把握时机再建议客户试驾；建议客户试驾时销售人员自己要布满信心 ,在建议试驾时要随即把车开出来 ,主动地引导客户试驾；销售话术 1：先生 ,依据您的日常需求、生活环境仍有您的气质呢 ,我觉得这辆车比较适合您
18、；为了您买回家不懊悔 说.不等客户回答 ,把车开出来 ,您不妨先试一下再假如客户不动 :先生 ,不管您在哪家买东西 ,别人讲得再好 ,都不如您自己试一下；由于买回家是您用,不是我们用；适合您的 ,花的钱才值得呀.一边讲 ,一边开车 ,示意客户试驾 销售情形 8：销售人员热忱接近客户,客户却冷冷地回答 :我任凭看看错误应对 : 销售人员 1 ： 没关系 ,你任凭看 销售人员 2 ： 好的,看中了喊我一声问题诊断 : 上两句话属于消及性语言 再次接近客户；销售策略 : 客户刚进店难免有些戒备,假如客户始终不吭声 ,我们就无法,这一阶段应当是销售人员的待机阶段；待机阶段里的销售人员要做到站好位、管好
19、嘴 ,不要急于接近客户；对待“ 我任凭看看” 这种敷衍之语,要积极回应 ,引导客户朝着有利于洗跃气氛和减轻客户心理压力的方向努力 ,要把客户的借口变 为我们接近对方的理由 ,这种处理方法叫做太极法；借力使力 ,成效极 好. 销售话术 1：好的 ,没问题,现在买不买不要紧,先看清晰再说；您是名师归纳总结 想看豪华款、仍是想看规范款.这也是很有讲究的 . 第 7 页,共 9 页假如客户不吭声 :先生,您以前有没有买过同类的车. - - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 假如客户回答买过 :先生,以前买的是什么牌子的车 .您对那个牌子哪方面最不中意 . 假如客户回答
20、没买过 :噢,第一次买是要多看看；先生买过去是要家用.仍是要公司用 .或者是给伴侣看的？ ,您需要哪一种我给您介绍 . 销售情形 9：客户很喜爱 ,可陪伴者说 :我觉得一般 ,再到别处去转转错误应对 : 销售人员 1 ： 我们的牌子是车是同类车中最好的 ,你买别的品牌确定没有我家的好销售人员 2 ：东西是你用 ,你觉得好就行问题诊断 : 以上两句话都会得罪陪伴者,产生对立心情；销售策略 : 陪伴者即可以成为我们的帮手 ,也可能成为我们的敌人 ,关键看我们如何运用陪伴者的力气；陪伴者不肯定具有购买打算权 ,但具有极强的购买拒绝权；第一：不要忽视关联人；客户一进店,销售人员第一要判定在陪伴者中谁是
21、第一关联人,对他和对客户要一视同仁 . 在销售过程中通过目光的接触,让关联人感受到敬重和重视；适当征询关联人的看法和建议；通过客户赞扬关联人；通过关联人赞扬客户；这些方法可以为销售人员过程中防止关联人的消积影响打了一剂很强 的预防针；其次：给关联人和客户相互施压；当关联人为客户举荐车时 ,我们也 觉得不错时 ,我们应当这样对客户说 :“ 这位先生 ,你的伴侣真明白你 ,他给你举荐的这款的确很适合你.” 这句话会给客户压力 ,由于她或多或少要给伴侣一个面子；假如是客户自己看中了一款 ,我们就应当对关联者说 :“ 这位大哥 ,您看您的伴侣眼光真不错,这款的确对她很般名师归纳总结 配；” 这句话也会
22、给关联者压力,由于这款是客户自己看中的,加上我第 8 页,共 9 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 们前期和关联人的关系处理得也不错 很降低；,此时关联人犯难我们的概率就第三；征询关联人的建议；最没水平的销售人员就是将自己和关联人 的关系搞得很对立 ,正确的做法是适当征询关联人的看法 ,和关联人共 同为客户做举荐；销售话术 1:对关联人 这位大哥 ,您对伴侣真专心,您觉得这几款中哪 一款最适合您的伴侣 . 销售话术 2:对客户 先生 ,这位大哥对您真的很专心,他给你举荐的这 款是我们店里最好卖的一款 ,的确也很适合您；销售情形 10：客户担忧特价商品质量有问题,购买时徘徊不决错误应对 : 销售人员 1 ：您放心吧 ,质量都是一样的 销售人员 2 ：都是同一出产的 ,不会有问题；销售人员 3 ：都是一个牌子 ,不会有问题；问题诊断 : 以上空洞直白的说明 ,难以取得客户的信任；销售话术 1:给客户一个充分信任特价车的理由 责的态度 ,往往特别简洁取得客户的信任 . ,对客户的担忧敢于负销售话术 1:这款车打特价是由于厂家立刻要推出这款商品升级版 ,而不是由于质量和原价商品有什么不同,您完全可以放心购买 ,要不您先试一下 开出车来让客户试驾 . 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 9 页