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1、精品学习资源超越中意 -Fielding的经营战略模式“ CS 经营”第 1 章 Fielding的经营战略模式“ CS 经营”时代已经发生了转变；这是许多企业经营者的共识；面对新时代的到来，社会和产业结构的适应性转换的核心之一就是正视“今后的时代是服务业的时代”；但是，在 20 世纪的最终 10 年里，许多我国企业一边思索着“必需要转变”，而一边却又没有真正转变；虽然说现在是服务业的时代，可是我国的社会和产业仍依旧依存于制造业；到目前为止，我国是一个工业国家，工业是整个国家的经济命脉；社会构造、产业构造是每一个企业的经营基础；基础部分假如发生转变 ，经营方式也当然应当有所变化；假如尽管基础部
2、分已经变化， 而企业的经营方式却不发生转变， 那么缘由无外乎是企业对新时代的特点和本质仍缺乏一个正确的熟悉和懂得；包含流通业在内的服务业，直到现在生产才能依旧低下，这就足可以从另一个角度证明我国依存于制造业的社会和产业构造；也就是说，服务业的附加值依旧停留在较低的状态；假如不想方法增加服务业的附加值，我国企业乃至我国经济今后就没有出路；从这一点来说，我国经济再生的关键是服务业的沉浮也并不为过；本书想探寻服务业的抱负状态及其可能性；我想通过介绍NEC Fielding（以下称 Fielding）称作“ CS 经营”的经营模式，向读者提示出一种服务业的抱负模式；关键词就是“CS 经营”；在日经运算
3、机杂志的第7 次和第 8 次顾客中意度调查中， Fielding在系统运行服务方面（信息服务公司），连续两年获得了第一名；在 JD Power公司进行的“解决问题 （保护、支持篇） 顾客中意度调查”中， NEC Fielding 2002 年、 2003年连续两年被选为第一名；但是，实际上， Fielding 也有过长时期 CS （顾客中意）评判较差的时期；那么， Fielding 是怎样成为 CS 排名第一的企业的呢？又是什么令 Fielding 这样执著地追求 CS 呢？在此，我想对其缘由进行争论和探寻；考察 Fielding 经营杰出性的 5 点要素探究 Fielding 经营的隐秘Fi
4、elding是 1957年由 NEC 全额出资设立的企业，其前身主要是以治理当时集团内部的不动产为主要任务的；当 NEC 进军运算机生产领域时，它变身成为负责NEC 销售的运算机系统保护工作的一支队伍；从那以后， Fielding的核心事业就是面对企业进行IT 系统服务，并随着市场的扩大而不断进展；欢迎下载精品学习资源欢迎下载精品学习资源2000年 4 月， Fielding与面对个人用户供应修理、保护服务的NEC 客户服务股份公司合并；从大型运算机到小型电脑，从商务运算机到个人电脑，Fielding将其事业扩大到向全部领域供应IT 支持服务；如今已经更名为NEC Fielding，并在 20
5、02年 9 月实现在东证一部上市；职工人数目前已经达到7000人，国内拥有 436家服务网点， Fielding已经进展成为我国国内最大的IT 系统保护、运行服务公司；假如这样对 NEC Fielding进行介绍，大家或许都会认为Fielding是一家 IT 公司，但事实上， NEC Fielding将自身定位于“服务业公司”；也就是说，他们从正面面对“服务”；这便是探究Fielding经营要领的第一步；21 世纪是服务业的时代，但同时它也是消费者主导的社会；今日的社会又称作消费社会；欢迎下载精品学习资源今日的消费社会已经进展得很成熟了，人们所需要的产品随处可见；另一方面，顾客的需求也发生了质
6、的变化，趋向多样化；市场上的商品已经应有尽有，吸引力不大的商品无法引起消费者的爱好；这就意味着以往的“生产者理论”欢迎下载精品学习资源已经不再适用于今日的社会；这便是“顾客（消费者）主导的经营环境”；经济活动由生产和消费两个方面构成；在消费社会里，“消费因素”被认为是主导经济的最重要因素；在曾经的工业化社会中，“生产因素”把握着经济活动的主导权，生产者支配产品、服务的功能和品质，并打算产品的价格；消费社会不仅意味着社会以消费为中心，同时也意味着消费者拥有更多的主导权；“以顾客为本”、“顾客至上主义”等，在很早以前就常常有人提起；但是，这种提法是站在“怎样对抗已完全获得市民权、开头伸张自身权益的
7、消费者”的立场上提出的，只是一种消极的计策；但是，消费者与生产者，也就是顾客与企业的关系已经从根本上发生了转变；应当把这种熟悉与怎样看待“顾客的满意” CS 、该将它放在经营中的什么位置等问题亲密联系起来；这个时候，Fielding把 CS 作为了“经营的基轴”， 对于 Fielding ，CS 不是企业的优先课题 ，而是“经营的基轴” ；这个理念就是懂得 Fielding经营隐秘的第2 个关键；Fielding把提高 CS 作为提高企业竞争力的核心课题，同时，也对其事业进展方向进行了限定；对事业进展方向的挑选，无疑是制定经营战略的动身点；在哪一方面进展企业的核心竞争力，以及怎样进行投入来提高
8、企业的核心竞争力，直接关系着竞争的结果；Fielding将其事业的核心定位在“售后服务”上；将进展事业的方向定在“售后服务”，而不是表面上看起来更加风光的Sier ，这是 Fielding经营的第 3 个特点；通过什么参与竞争，在哪里参与竞争，当这些问题都明朗化之后，怎样参与竞争就是最首要的问题了；高举“战役旗帜”的经营领导人、传达旗帜象征的战役意义并向一线人员指明前进方向的中层干部、以及坚决、自信的一线人员构成了 Fielding ；即使有远大的经营目标，有精密的经营战略，但假如不付之于行动，那就只是一个空谈；Fielding旗帜鲜明 、经营目标明确 、并具有支持这一目标的坚实的经营体系，F
9、ielding经营隐秘的第 4 个关键就是“旗帜、体系、理念”所反映出的Fielding的战略推动组织与体制；Fielding实现了股票在东证一部上市，这对于Fielding的经营到底意味着什么呢？股票上市使 Fielding从“ NEC 的完全子公司”转变成为“独立的实体”，但是这却不仅仅代表独立；20 世纪，时代的主角仍是“制造业（NEC ）”的时候， Fielding的服务只是作为相伴产品销售的附加成本；但是， 上市（独立）后的 Fielding不仅仅是一个“成本中心”，而是使自身成为“创益中心”；Fielding作为 NEC 的完全子公司，与它成为独立的经营实体后的定位方法、评判标准都
10、有很大的不同；简洁地说， 经营目标由原先的“缩减成本”转变为“制造附加价值”；这就对以往的“经营旗帜”做出了全盘否定；实际上，懂得 Fielding杰出的经营本质的第5 个关键就在于此；当下了从制造业的一部分转变为独立服务性企业的决心时，其经营理念就发生了翻天覆地的变化；这（ Fielding的挑战）对于建设 21 世纪的“服务业”供应了一个很好的启示；欢迎下载精品学习资源在这里，我想对这 5 个要素重新进行整理；要素 1 ：将企业的本质定位于“服务业” 要素 2 ：将“ CS ”作为经营的基准要素 3 ：将事业的主要进展方向定位在“售后服务”上要素 4 ：拥有推动经营战略的“杰出的组织构成和
11、坚实的体制” 要素 5 ：以独立为契机，有意识地转换“经营旗帜”那么，这里所说的 5 个要素，有着什么样的关系，在Fielding的 CS 经营中，是怎样被熟悉、被定位的呢？在探寻这个问题的答案之前，我想第一介绍最早在Fielding推行 CS 经营、直到今日仍旧具有很强指导作用的原社长鸟居顾问的意味深长的一段话；“永久和顾客在一起”在更换公司名称的同时， Fielding也制定了新的企业理念；我作为顾问，其中的一项工作就是参与“重新制定企业经营理念”的工作；第一要做的，就是把企业从过去到现在的历史全盘推翻；我们按时间次序纵向地观看一个企业的时候，什么是不行以转变的、什么是需要随着环境的变化进
12、行变革的，当我们探讨这些问题时，就会邂逅企业的暗流中流淌着的像“DNA ”一样的东西；鸟居：有一种说明 ，说第一有企业理念 ，然后依据这个理念经营公司， 但这种理念总感觉是后来强加上去的（笑）；依据肯定的理念经营公司，主要目的是吸引产生共鸣的人一同经营，但我认为这其实是次序颠倒了；将我们想要做的事单纯化后，就会形成一种景象，这便是一个企业的经营理念；我们的经营理念与我们提倡的“Fielding活动”亲密相关，但我们的企业理念是10 年前就开头考虑的，因此并不是后来附加上去的（笑） ；但是，最初也是从混沌状态开头的；我们公司最珍贵的财产是什么呢？那就是全部的职员都蓬勃向上；即使是显现问题的时候
13、，我们仍是会听到顾客说“一线的工人服务很好”；生产线上的有关设计、制造的问题，一线工人都要参与解决，因此，即使顾客离开以后，他们也必需工作， （我觉得他们会感到辛苦） ，但他们看起来心情仍是很愉悦的；我觉得这就是我们公司的珍贵财产，有他们就会有一个很好的企业；这就是我们公司最重要的DNA ；所谓 CS，就是指对供应的商品和服务的“价值评判”；这种评判是顾客自身进行的判定和评判，这种评判往往受顾客主观所左右；不管企业供应多么好的商品，只要顾客不中意，企业就不会受到好评；这里存在着一个确定原理，“顾客认为好的产品，就是好产品”，判定产品好坏不是依据产品本身性能和品质而进行的科学判定和比较；判定的主
14、体是顾客，其进行判定的“指标”不是科学和技术，而是看不见、摸不着的“感度”和“感觉”；因此，企业怎样看待顾客，怎样懂得顾客，也影响企业对“CS ”的懂得和熟悉；欢迎下载精品学习资源有一种说法，叫做“让顾客中意”；这种说法无意之间所持的立场，仍旧是从为顾客供应产品和服务的角度动身，站在与顾客对立的角度；顾客是“使中意”的对象，其中，活动的主体是“企业”；但是， Fielding并不仅仅把顾客当作商业活动中的对象；他们“永久与顾客在一起”，对于他们而言，顾客是从心里接受和确定一线工人的服务、平常和气可亲，有时也会严格要求他们的人；无疑，一线工人比顾客更加喜爱现场的工作；假如不怕被误会，我可以大胆地
15、下结论说，他们丝毫也没有想过要“让顾客中意”；假如我们观看 Fielding一线的负责人与顾客的关系，就会感觉到什么叫做真正的“以顾客为本”；把受到顾客托付、受到顾客感谢当作最大的欣慰和荣誉，这种心情我们从每个一线工人的身上都会感觉到，这就像是一种“DNA ”，绵绵流淌在每个人的血液中；这就是Fielding“CS 经营”的动身点所在；实际上，这是与“经营手段”相关的一个问题；当我们摸索如何运营一个机构时，只要“经营动身点”不发生变化， 不管如何高唱“ CS ”，它都不会在经营过程中取得一席之地；Fielding对顾客的熟悉由原先的“服务的对象”改为“判定服务的主体”；这一点使得 Fieldi
16、ng之后的“经营手段”发生了很大的转变；但是对于一线负责人来说，这种变化只是更加深化和进展了他们从前的实践而已；可能这样懂得更为精确，由于对他们而言，他们与顾客的关系只是“相互满意的对象”而已；“CS 经营”是服务业的基本战略Fielding将自身定位在“服务业”上，并且坚信，服务业的进展是由“顾客”的评判打算的；假如说制造业的竞争优势由“QCD ”打算，那么服务业的竞争优势就由“CS ”来打算； Fielding毫不徘徊地做出了“将 CS 作为经营动身点”的打算；而且，后来又将这种经营模式用“CS 经营”的概念来表示，并在全公司内推广这种理念；在这一过程中，从各个角度把“CS 经营”同“ Q
17、CD 经营”作对比，通过比较，“CS 经营”的原理就会在理论上逐步明朗化了；（注）“ QCD ”: Q=品质 C= 成本（价格） D= 供应才能“QCD 经营”时代的终止“进行物质生产的产业”长期以来，生产、供应各种各样的产品，使人们的生活更加丰富；20 世纪是这种“进行物质生产的产业”开花的时代，并进展达到了顶峰；但是，与这个事实同样重要的是，我们应当熟悉到，20 世纪并不仅仅是“制造业的时代”，20 世纪的本质是“工业化社会”，是“进展与扩大的社会”；所谓“ QCD 经营” ，一般是指在那个时代取得成功的一种“普遍的经营方式”，是以“低廉的价格”供应“高品质” 的工业品，而且“超过其它任何
18、厂家”，最先占据市场，借此支配市场、取得竞争成功的一种基本原理；欢迎下载精品学习资源这里“经营的动身点”在于掌握成本；“低成本”是“低价格”的条件，“低价格”又是“扩大市场份额”的最有力武器；毋庸讳言，市场份额的扩大就意味着销售额（生产量）的增加，这又使“低成本”（低价格）成为可能；在这里，“成本的缩减”成为了经营的目的，为此压缩和消减“劳务费”、“原材料费”、“生产经费”成为了改善经营的手段；不用说，资本和技术是极为重要的经营要素；但是，这种经营方法作为一种“黄金模式”成立，需要有两个外部条件；一是存在大量的“勤奋、优质、廉价的劳动力”；二是连续存在“消费大量产品的市场”；但是，这两种外部环
19、境条件在 21 世纪，寻遍我国也不见踪影；下面我想抛出我的结论；“ QCD 经营”的时代已经终止， Fielding 的判定和挑选是正确的；但是，这并不会直接成为 Fielding 经营成功的保证；“服务业”的时代Fielding熟悉到今后的时代是“服务业的时代”；Fielding之所以能够将自身定位（表现）于“服务业企业”， 这种熟悉给了它莫大的士气和信心；Fielding的事业目标（事业方针）是，成为“IT 业中最优秀的集团企业”，实现3 个第一（服务业第一、 CS 第欢迎下载精品学习资源一、企业第一）的目标；在这里，仍旧第一是“服务业第一”；具有讽刺性意义的是，工业化社会带来的物质生活的
20、极大丰富，使人们的价值观趋于多样化；很自然地，人们的需要和爱好从拥有物质生活，转变为追求更充实的精神生活，而且这种趋势是任何人都无法阻挡的；服务业的时代是消费社会，而且我国自 1980 年就进入了消费社会；我手头有这样一份统计资料；依据前一段时间发表的“12 年产业关联表”，平成12 年的“国内总需求”为516 兆7840亿日元，“消费”占其中的74.8%，达到 386 兆 7040亿日元；而且“服务性投入”占“国内生产总额”中“中间投入”的比例高达46.9%；很明显地，当今的社会已经成为服务业的时代；这个时代的主要特点，就是它是一个“服务化社会”，对此，应当不会有人持有异议；但是，这中间遗留
21、着一个很大的问题，就是到底什么是“服务”；有一个词叫做“服务品质” ；这里服务主要用作表示“劳动”、“工作”的意思 ；另一方面 ，有一个词叫“待客服务” ；这里的服务主要是指一些待客行业中的“动作、言谈”的意思；“服务”一词仍可以用作表示“无薪加班”、“出血甩卖”等意义；“服务的好坏”与“顾客中意度”关系亲密；那么“服务的好坏”到底指什么呢？假如不弄清这个问题，“服务业的时代”、“服务业企业”的位置，就成为没有任何战略意义的“形容词”而已了；“服务”是人作用于人的工作对于“服务”一词，原本我国与外国，特殊是与欧美有着相当不同的懂得方法；比如说，在美国等国家，假如说起服务业代表性的工作，第一想到
22、的是“律师”、“注册会计师”等具有专业技能的职业人士，而在我国第一想到的确是“宾馆”、“餐饮”等特地接待顾客的职业；一般地，“服务”常被定义为“供应劳动；”但是，今日我们所说的“服务业”企业（个人）所供应的服务却不仅仅意味着“劳动” ；供应“信息”和“环境”同样都是服务；消遣业为人们供应“兴奋”、 “诧异”和“感动”等刺激， 属于服务业；同样，供应“安全感”也是一种特别重要的服务；而且，有些服务以人为中心或者以人为媒介，从广义上讲，也存在一些并没有人介入的服务业；举一些最一般的例子， 无人驾驶的新交通工具是“运输服务业”，一些电影院里只有售票处、小卖部和放映室里有人，其他地方都没有人， 这也属
23、于服务业；服务作为劳动，自古以来就是存在的；但是，在被称为服务化社会的今日，“人们生活所必需的（物质以外）的全部事物”都被称作服务，供应服务的行业就被称作服务业；服务业正在趋于多样化，而服务业也变得更加巨大；当我们站在这个角度观看时，就会懂得Fielding作为服务业的主要特点在于其服务是“人作用于人的工作”；人与人的结合点会产生各种各样的问题；人与人的结点处，会演绎各种各样的故事；Fielding拥有一群蓬勃向上的职员 ，到底是由于这些最珍贵的财产使Fielding这种“人作用于人的工作”迈向成功， 仍是这种工作制造出了“最珍贵的财产”的呢？这可以说是一个饶有爱好的问题；人与人的结合所产生的
24、问题欢迎下载精品学习资源在这里我并不准备争论所谓人的本性的问题；但是，我信任人生来并不是性恶的；孩子要长成大人，这其中的一层含义就是“人不行能一个人生存下去”；人接触的对象假如越是对自己友好、必要且重要，人确定就会对对方更加友好；但是，未必对方会原原本本地懂得你的好意；不管赠与一方如何布满善意，礼物如何精致，但是，是否接受仍旧要由对方（人）打算；人总是很善变的，总是很自私的；人将自己称为“顾客”，无论何时都是很自私的动物；“有100 个顾客就有 100 个正确答案”， Fielding内部就是这样培训员工的；而且，必需正面应对人与人的接触所产生的各种问题；快餐店的服务方式只有一个正确答案，而且
25、这个正确答案是由企业自己制定的；但是，就像后面我们仍要介绍的那样， Fielding内部有一个“提高服务敏锐度”的培训方案；其中，有一句大胆的断言，叫做“在服务顾客方面，只有原就， 没有正确答案”；在制造业领域，为对应市场需求的多样化，很久以来就有一种理念叫做“顾客主义”；另外，最近也有的不少企业实行“ 1 对 1 式销售”的方法； Fielding的 CE 平均每年与顾客接触的次数高达450 万次；但是，他们决不会躲避与顾客接触时发生的各种各样的问题；他们的目标是建成“世界第一的服务业企业”；摸索服务与“顾客中意度”的关系当我们分析“ CS 经营”之前，第一必需要重新考虑什么是“顾客中意度”
26、（CS ）；我们每个人都既是生产者，又是消费者；当我们作为生产者时，我们就会很仔细地摸索，顾客的需要在哪里，怎样做才能使顾客中意等问题；即使不明确地说“以顾客为本”，也会将“考虑顾客的需求”作为事业的原点、经营活动的动身点；许多公司都进行市场调查，通过市场调查，得出例如“这是一个卖点”、“这个应当会卖得好”等结论，争论到最终会说“不实际生产就不知道结果如何”、“不拿出去卖就不知道是否畅销”等；但是，当我们站在消费者的立场时，我们就会产生“不好”、“很糟糕”、“好吃、难吃”等不满和牢骚；消费者能够清晰地看到的问题，但是一旦成为生产者，就看不到了；而且，顾客的中意度取决于顾客的感性、感觉，以及当时
27、的情形和心理；由于很难把握，所以最终得出的结论， 也只是“最重要的是，要真心实意地对待顾客”等，甚至有时仍会得出“顾客是笨蛋”这样的结论；但是， Fielding人却不会如此；他们把“完全弄清晰顾客对Fielding的不满”作为工作的动身点；“Fielding”的这项活动自 1992年就正式开头了；我曾经向鸟居顾问坦率地说出了自己的想法；高桥：我认为始终以来IT 服务业的顾客中意度都是相当低的；与其这样说，仍不如说我自己对IT 服务业就有许多不满；拨打热线电话，通常情形下都很难拨通；好不简洁拨通了，对方也只是一味地说些专业术语，听着就更加糊涂了；请人拿去修理，也不知道什么时候才会送回来；Fie
28、lding进行的 CS 提高活动正是一个一个地解决顾客的这些不欢迎下载精品学习资源满，使 Fielding的服务更加接近顾客的期望值；可以这样懂得吗？鸟居：假如从 CS 的角度来说，服务可以分为两种；一种是最基本的服务；很自然地，服务必需达到肯定的基本程度，否就顾客就会特别不满；这就是所说的期望值水平；稍有一点儿没有达到这个程度，就会引起顾客的不满，CS 就会下降；假如通过降低故障率来提高CS，达到肯定程度后，即使故障率下降，CS 仍旧不会提高；也就是说，顾客并不会领情；故障率降低以后，当我们询问顾客“最近有没有什么故障发生”，顾客也只是回答“没有”而已；因此，我把服务分成两个方面，一是为确保
29、体系安定而供应的“最基本服务”，和那些例如通过提升顾客价值本身来供应附加价值的“超期望值服务”；鸟居先生用“最基本的服务”来表现为排除顾客不满，接近顾客期望值而进行的服务；但是，在最终，我想补充一句， 这里的“期望值”和“最基本”， （并不是顾客）是 Fielding认为的“期望值”和“最基本”；这远远超出了顾客的期望值和顾客认为最基本的范畴；对于顾客来说，是“特别好的服务”，对于其他企业来说，就看起来好像是“余外的服务”了；即使如此，Fielding仍是认为这种服务属于“最基本的服务”；而且，他们仍常常说，“即便是最基本的服务，我们仍有许多没有做到”；实际上，鸟居在前面访谈后，仍有这样一段话
30、；我们想为顾客供应“超出期望值”的服务，顾客会很诧异地说， “Fielding连这个都为我们做啊”；但是，看到Fielding人的服务，即使是在“最基本服务”的范畴内，顾客总是会不知不觉地赞扬“连这个都做啊”；他们的工作总是会让人感觉到“诧异”；Fielding并没有做什么特殊的事，但是却流了许多的汗水；诧异的源泉就在这“汗水”里；因此，服务与服务品质对于一个企业是具有战略意义的；“Fielding事业”的挑选新的事业方向“ Fielding事业”IT 服务业的“保养保护”市场以1995年为界，达到了一个顶峰，并开头回落；由于每台运算机单价大幅度下降，市欢迎下载精品学习资源场上流通运算机数量也
31、有限制 ，作为打算“保护服务”费用基准的PARC（Purchased and Rented Computer: NEC供应保护服务的运算机标准金额的总额）已经不行能再有所增长了；其他的竞争企业也有同样的情形；企业的进展不能依靠于市场的进展和扩大；保护服务领域中处于竞争关系的各家公司，将事业的轴心放在保护事业的同时，仍必需找到新的事业进展点；鸟居顾问回忆当时的情形时，这样说：鸟居：其他的竞争企业实行的战略是，将大量的合同“工程师”转向SE 和营业，致力于“ SI ”事业；有人听到我们供应问题解决服务，都以为也是SI ；当时， IT 界所处的环境特点是，硬件规模的急剧缩小，网络化和品牌多元化；而且
32、，公共零件的开放，成为推动新企业向 IT 服务业进军的主要因素，许多IT 行业的厂家，也有许多其他行业的企业也投入到里面来；理所当然，成为主战场的是 IT 服务业的“上游产业”，即系统的制作、设计和开发领域，而其中的主角被称为Sier ；鸟居：其中也包括这样一些领域，即第一听取顾客的看法，设计、开发系统解决这些问题；我们公司也可以把CE 转向 SE ，进军 SI 产业；但是，当时上市迫在眉睫，经过培训、训练再开展SI 事业势必会绕远，条件是不答应的；因此，我们公司没有与其他公司走同样的路；而是挑选了即使竞争公司后来熟悉到，却也无能为力，无法追逐上我们的一条路；也就是说我们挑选的不是售前服务领域
33、，而是对系统进行导入、运行、保护的售后服务的战略；假如能够独立地开展售后服务，不只是对NEC ，其他厂家的产品也能够供应相应的IT 服务；这样一来，其他厂家销售量的三成都转移到 NEC 的订单上来了；实际上，鸟居顾问在这段话的后面仍有这样一段插曲；Fielding打算把事业的进展方向限定在“IT 系统的售后服务领域”，但是，假如把这项事业用“售后服务领域”一词表示时，就难免有人懂得成这只是修理故障的工作；于是，向其中加入“支持”一词，称作“售后支持与服务事业”；但是，这样的话，就与其他某个竞争公司的名称相同了；由于与SI 有关联，仍会招致其他各种误会；因此，种种缘由，最终考虑出的就是“ Fie
34、lding事业”这一新词，并且作为公司名称沿用至今；而且，“ Fielding”在英语中，原本的意思是“在现场供应计策，解决问题的小组”；现在看到工人们活跃的样子， 唯恐不只我一个人会联想起飞速赶到火灾或受灾现场，奋不顾身地进行救援活动的“消防员”；“许多的汗水”支撑着Fielding的高质服量服务，并将其服务提高到战略高度；但是，更重要的一个问题是，汗水该向哪里流；在这个意义上， Fielding人相当地“爱抠死理”；反反复复地摸索，该在哪里做、该做什么，最终再做出打算；一旦欢迎下载精品学习资源打算后，就坚持到底；但是，一旦发觉是个错误时，又会立刻改正过来；因此，他们“爱抠死理”并不只是装装
35、样子；或许已经没有必要再作过多说明，Fielding的挑选和决断是正确的，这个领域的市场进展状况和之后的Fielding业绩的增长情形就足可以证明这一点；Fielding的事业战略Fielding将事业的主要方向定位在售后服务领域之后，又进一步将支持与服务分成了两个大的范畴；事前服务事业“商业保护服务”是 Fielding最早开展的业务，是Fielding的核心事业，也是整个Fielding事业的基础； “个人机保护服务”，顾名思义，是面对一般个人消费者，供应IT 系统的保护、修理服务的；这是2000年兼并的NEC 客户服务株式会社的主要工作，也是很早就开头的一项工作、与商业保护服务一起构成了
36、整个事业的重要基础；Fielding把这两项事业放在一起，统称为“事前服务事业”；这种事业可以说明为“供应监控、猜测技术，防止IT系统发生故障，或即使发生故障，也可以快速地复原正常的一种服务”；这种事前服务事业是整个Fielding的基础事业，是全部事业的核心；2002 年，事前服务事业占 Fielding 全部营业额的 51% ；而且，全部营业利润的 70% 来自这两项服务，因此，必需要重新熟悉这两项服务在 Fielding 事业中的位置；而且，我之所以说这项事业是 Fielding 事业的基础，全部事业的核心，其实也是有我的道理的；其理由如下；事前服务事业的位置及其意义Fielding的事
37、前服务事业不仅是制造利润的支柱，也奠定了将来进展新事业“问题解决事业”的顾客基础；即使拥有“坚实的顾客基础”，但售后服务领域的竞争仍从没有像现在这样猛烈过；而且，这样事业不仅对Fielding本身，而且对于整个NEC 集团，都供应了技术、服务创新的宽阔空间；这项事业中的产品评判和活动体会全部都储备在被称为“TRUS ”的公司内部数据库系统中，并不断自动更新；储备在这里的“学问”不仅对在一线工作的CE 的服务品质和工作效率的提高有很大帮忙，而且仍可用作产品的改良、新产品和新服务的开发的依据；技术被认为是最重要的经营资源，但是技术不会从天而降；学问及经营学问是很重要的经营战略，但不言而喻，这里所说
38、的学问并不是进行市场调查结果的排列；学问之所以具有战略性，是由于它是通过企业固有的事业活动获得的；因此，获得和储存的信息经营资源具有“组织特殊性”；对其他公司（个人）搜集的信息以及从中得到的方法的单纯模拟和再现是不行能具有战略性的；Fielding 将“学问经营”作为自身竞争力的源泉 （核心才能） 之一，并对此作出了如下说明：“对于客户的 IT 系统， 我们比客户明白得更多”；同时，“对于 NEC 的产品及 IT 系统，我们比任何人都知道得多”；也就是说，在开展事欢迎下载精品学习资源前保护服务的过程中所持的这种立场和熟悉，才是Fielding在竞争中取得优势位置的源泉，才使得这项事业成为Fie
39、lding全部事业的基础所在；被认为是 Fielding另一个核心才能的“推广力”，来自于遍布全国的服务网点和网点的保护器材，以及遍布全国各地的信息网络；正是这种强有力的“推广力”，才有了 Fielding的高品质服务 ，才使得 Fielding受到顾客的高度评判 ；其中，有 5000 名 CE 直接与顾客接触，一年下来接触次数高达450 万次； Fielding的推广力与推广规模，又通过服务活动，进一步 地使积存下来的学问获得了更大附加价值；量转化成质，之后又成为制造更高层次价值的源泉；同时，也必需指出，这也是进展和强化事前保护事业而必定产生的一种体制；Fielding的问题解决事业IT 以
40、及利用 IT 技术的各种系统，对企业的意义自然不必多说，对个人而言，它已经开头广泛影响、并深刻渗透到人们生活的每一方面；目前，有许多人指责 IT 负面影响的扩大，可以想象，今后，IT 技术的运用对人们工作和生活的方式和质量都将产生重大影响， IT 技术的使用方法将成为各种“差异”产生的最主要缘由；Fielding的问题解决事业可以说明为“是一种满意顾客各种各样需求，使顾客对IT 系统的利用更加舒服、合理的事业”，但为了实现舒服、便利地利用，必必要解决的问题也多种多样，因此其市场的前景特别宽阔；被称作“问题解决服务”的 、以 IT 系统的运行效率提高为主要目的的问题解决服务，与“即时服务” 、“
41、网络服务” 、“供应服务”等与“商业保护服务”亲密相关的事业，一起构成了Fielding服务的命脉；这些事业的营业额在2002 年就占全部营业额的 49% ，高达 1175亿元；但是，它获得的利润却相当低，只占全部利润的30% ；欢迎下载精品学习资源Fielding把这项事业作为实现事业“快速增长”的源泉，但是利润的增长也是一个重要的课题；由于，利润一方面取决于“生产性能”，另一方面，利润也无疑是考察企业所具有的“竞争力”的指数；竞争力的强化不仅是提高利润的打算性因素，仍是获得市场份额，保护进展的最重要的因素；“IT 保养”概念与进展战略模式Fielding在“ IT 系统售后服务领域”中，将
42、“保护服务”作为自身事业进展的核心，与此同时，也开展其他相关的各种服务；所谓“ IT 保养”，是着眼于IT 系统与人类健康治理的相像性而制造出的一个概念，是指为了使I T 系统从引进到报废的整个过程中都保护最好的运行状态、最大限度地发挥作用而进行的服务；Fielding为什么将其他关联领域纳入到服务范畴呢？一般地，这个问题会得出正好相反的两个答案；一是已经进行的事业活动中积存下来的信息、技术等可以得到运用和发挥；这个回答是可以成立的；另一种主见是，由于这些关联事业中同样存在顾客的需求和应当解决的问题；前者从生产者的角度进行说明，而后者就是站在顾客（消费者）的立场上；欢迎下载精品学习资源欢迎下载
43、精品学习资源我的本意并不是要说明这二者是对立、冲突的；经营事业只有在这二者的结合处才能够成立；但是，很明显，分析问题的角度不同，所得出的结论也不同；而Fielding所持的角度正是后者的典型；他们时时刻刻站在顾客的立场上，娴熟把握顾客的 IT 系统，把全部提出建议或各种新式服务内容的职员都称作“代言人”；代言人，顾名思义，就是顾客的代理人； Fielding的全部新服务及有关新服务的想法、建议都来源于一线工人；Fielding人并不是与顾客对立的，而始终与顾客站在一起；因此，“顾客的声音”（有时是不满）是产生新服务、改善服务质量的种子和萌芽；听取“顾客的声音”之后，他们再一个个地填补不足；现在
44、，Fielding CE活动（天数） 的二成以上都是用于做代言人的；在这里，我必需指出两个很重要的事实；第一点，这种体系必需有已经得到顾客的信任和好评之后才能够成立；“Fielding连这个都为我们做”，这句话的意思和本质 ，在于说明 Fielding不断地追求其保护服务品质的根本性提高，不断地进行努力 ，构筑顾客的确定信任体系， 使其服务达到其他公司无法达到的高度；欢迎下载精品学习资源其次点，是指 Fielding解决问题的才能本身；这是指组织具有的一种体制和结构，这种体制和结构可以在新服务的开发与实行过程中，从种子进展成为想法，从想法进展成为具体的服务；Fielding尽最大可能使第一次光
45、临的顾客中意，这样就可以连续多次为其服务，这种模式称为反复型服务；对于老顾客，供应更加受信任的服务，使他们成为Fielding迷；而对于已成为 Fielding迷的顾客，供应各种方法解决各种问题；这样一来， Fielding就与顾客形成了一种“伙伴”关系；这种流程正是终极“进展战略”的原型；在 Fielding，仍有一个词叫作“配套服务”；简洁地说，这个词表示一种服务（事业）与其他的服务（事业）相互交叉的意思； Fielding用这个词来表示向已经供应了一种服务的顾客，仍要再供应其他的服务之意，这也是Fielding的一种战略；这种“配套型服务”的增加正是形成“储备型服务”“流通型服务”“储备
46、型服务”流程 、确保在售后服务领域获得进展的关键；Fielding的“ CS 经营”读到这里，大致读者们已经熟悉到，CS“顾客中意”对于Fielding的事业战略（或是在其他意义上）的重要性了；这里的 CS 已经被给予了具有战略位置意义的重要位置，因此，从这个意义上，我们把Fielding的 CS 称作“ CS 经营”；服务品质的提升与 CS 的提高服务品质到底指的是什么呢？前面已经说过，今日，称作服务的工作或是事业已经多种多样，但是，“服务品质”一词中的品质，是指哪个范畴呢？这时，把服务这个概念，分为“服务的机能侧面”（本质要素）和“服务供应过程”（外延因素）来懂得，会简洁得多；比如，在铁路公司的服务中，本质要素是指发车时间的精确性、列车运行的安全性等“运输品质”，而外延要素指的是“乘务员的态度和待客服务”；也就是说，我们在使用“服务品质”这个词时，无意之间所指的是这两个方面的品质；另外有一点很重要，这里的“服务机能侧