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1、对出院患者电话回访的做法与成效分析我院自 2022 年年 5 月开展出院患者电话回访以来,共回访患者23200 人次,其中健康指导 15623 人次,供应健康询问14320 人次,指导复查 4380 人次,解决患者疑难问题510 人次,化解患者看法32 次；对回访过程中患者反馈的看法和建议均在回访登记本上做具体的记录,并仔细梳理,综合分析后,准时反馈给有关部门、科室或个人,对医务人员起到了监督作用；1 具体做法电话回访的形式和主要内容: 医院成立“回访中心”,选派具有20 多年临床工作体会的护士专职承担该工作；通过院内微机中心直接猎取患者的资料,专职随机抽取前三天出院患者的10%,通过电话调查
2、明白患者对治疗、护理及后勤工作的看法及建议；同时解答患者提出的相关问题,并将回访信息具体填写在专用的登记本上,于每月、每季度、每半年、每一年进行总结,准时上报有关部门,实行相应措施；通话内容包括四个方面：跟踪患者的愈后情形, 把握患者的动态信息, 准时赐予关怀和帮忙； 征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的看法及建议；明白患者中意的医生、护士；通话终止,向患者对医院工作的支持表示感谢；电话回访应留意的事项1.2.1语言亲切,态度恳切,留意语音语调,必要时融入笑容；遇到不懂得地方语言的患者或家属时,要用标准的一般话沟通,要温文尔雅, 让对方感受到你的诚心；正确把握医疗、 护理安全尺度, 电话回访
3、的目的是给患者带去医院的问候,跟踪患者的康复情形,明白中意度,不是远程医疗；回答患者医疗问题时需要谨慎,不能简洁的判定和随便指导,更不能在电话中给患者确诊；回访时应遵循肯定的规章,电话接通前要具体明白患者的基本信息,包括患者的姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等,使回访有的放矢；电话接通后,第一问对方一声“好”,然后自报家门,再确定对方身份,并说明致电的目的,取得对方合作； 依据不同疾病询问患者的康复情形,赐予适当的健康指导； 患者提出的问题能回答的立刻赐予答复, 如术后如何进行功能锤炼、婴儿喂养过程中的种种情形、专家坐诊时间等；不能立刻回答的问题询问专家后再赐予答复；如电话号
4、码错误,接听电话者与患者素不相识,做好说明工作的同时,要礼貌的说一声“对不起, 打搅你了”,然后将电话渐渐放下； 当得知患者已经死亡时,要特殊留意语言、 语气及说话的分寸；应懂得患者家属哀思的心情；表示你的怜悯和遗憾,并告知如有需要我们帮忙的地方,请与我们联系； 切忌一听到患者死亡, 认为没有必要再征求看法,立刻挂断电话, 这样简洁使患者家属产生不中意和疑虑,发生事端 1 ；当个别患者对医疗、护理工作不中意而宣泄,甚至脏话出口时,回访人员切忌同样恶语相向, 应耐心倾听, 由于仔细倾听对方的诉说是对患者和家属极大地敬重, 并且倾听可以最大程度的缓解冲突2 ；在倾听的同时,查找机会赐予引导和说明,
5、最终取得患者的懂得；有寻求帮忙的患者,要做到尽力帮忙,如做不到,要同患者说明清晰,不能任凭承诺, 否就简洁失信于人,影响医院声誉；对出院患者进行中意度调查,明白患者住院过程中有没有遇到不开心的事情,并征求患者看法及建议,将调查结果精确记录；通话终止, 对患者或家属的协作表示感谢,等对方挂机后再放下电话,以示对对方的敬重；2 结果2022 年回访患者4280 例, 中意 4112 人, 中意率 %；点名夸奖医务人员423人 次,夸奖护理单元 132 次,其中星级病房 72 次,占 %；不中意 168 人,占 %；其中医疗不中意 110 人,护理不中意 68 人；3 争论医疗问题分析及计策；费用高
6、 : 从收集归类的看法可以看出,医疗费用高占据医疗问题的第一位；分析其缘由： 检查、 用药超出了医保目录范畴,致费用不报销或报销比例低；社会保险、医疗保险等保险制度尚不够完善,很多费用及珍贵药品需要个人自费；过度用药使药品比例增高,患者负担加重；实行的计策：把握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定,争取目录内用药和检查, 提高费用报销比例； 建议进一步完善各种医疗保险制度,尽量扩大目录用药范畴, 使参保人员得到更多的实惠；诊疗过程中, 不过度检查和用药,掌握药品比例,降低医疗费用； 医生虽然不能左右各种费用的价格,但可以通过合理检查、 合理用药、降低住院天数等措施来为患者省钱；比如用低价
7、药能达到成效的,就不用高价药, 不做与疾病无关的检查等等, 立足为患者供应质优价廉的治疗方案和服务,从而满意患者少花钱, 看好病的愿望； 医院治理者加大监督检查力度,定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况,特殊是抗生素的合理应用,做到奖惩分明；对医务人员进行职业道德训练,提高职业道德修养,树立一切为患者着想,全心全意为患者排忧解难的道德观念；医患沟通欠缺 : 从表 1 可以看出, 排在 2,3,4 位的问题反映出医患沟通欠缺；分析缘由： 医患双方对服务内涵及期望值熟悉不同；对于患者而言,随着法律学问的普及,自我爱护意识不断增强,使患者树立了“患者优先,患者至上”的观念；因此,患者对医疗质量的
8、要求也越来越高；对于医护人员来讲, 个别人员的素养和观念尚未跟上时代的进展,仍将患者放在一个“求医”的位置,认为患者是来求“我”的, 就要看“我”的脸色, 受“我”的支配, 当患者询问病情时表现出不耐烦；在患者不知情的情形下医生做的打算 患者不懂得、不接受；比如,不征求患者看法开药,主要表现在出院带药方面；假如医生跟患者讲明病情,出院后仍要坚持服药治疗,多数患者会开心的接受；对治疗成效不中意,主要表现在患者病情反反复复,不能治愈, 医生又不说明缘由,家属便认为医生的技术水平 差；主要缘由仍是医生与患者沟通不够,没有准时的向患者及家属反馈病情的动态信息,使患者对自己的病情没有足够的明白；其次,
9、受现阶段医疗水平的限制,疾病的不行预知性和 患者的个体差异等因素影响,尽管医生尽心尽力诊治每一个患者,仍有肯定比例的患者达不到抱负的治疗成效；实行的计策：把握沟通技巧,提高沟通才能,改善医患关系；做为临床医生,不仅要有精湛的技术,高尚的医德,更要具备沟通才能；世界医学训练联合会“福田宣言”指出： “全部医师必需学会沟通和处理人际关系的技能；缺少共鸣应当看做与技术不够一样, 是无才能的表现； ”通过沟通和沟通,增加患者的医学常识,让患者对疾病有足够的熟悉, 并熟悉到医生和患者的目标是一样的,都期望患者早日康复,但医生不是神,不行能包治百病, 从而取得患者懂得；假如患者得了不治之症,心理承担才能又
10、差,要实行爱护性医疗制度,可以向家属介绍病情,取得家属协作,使患者得到更多的心理支持；护理问题分析及计策；静脉穿刺技术不高； 从表 2 可以看出, 排在第一位的是静脉穿刺技术不高, 主要反映在小儿科和年轻护士； 婴幼儿的血管穿刺难度比较大, 对护士的穿刺技术要求特别高,虽然部分患儿家属对此比较懂得,但为了削减患儿痛楚,仍是要求尽快提高穿刺水平；近几年随着医院规模的不断扩大,我院新聘请护士越来越多；由于护生在实习阶段不具备独立执业资格, 实践操作机会削减, 一旦真正走上工作岗位独立值班时,其穿刺技术往往不过硬,遇事慌乱,使患者产生不信任感；计策：定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情形剧再现
11、等活动进行静脉穿刺专项训练,成果纳入“中意在医院三创活动文明科室”分数,与奖金挂钩, 提高护理人员静脉穿刺水平；新聘请护士三年内不在小儿科定岗；从事小儿科工作的护理人 员,要具备肯定的工作体会和技术水平,要有耐心和爱心；参与工作三年内的护士,上述条件尚不具备,因此不能在小儿科定岗；年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转；服务态度差；分析缘由：护理工作量大,人员配备不足；在多数科室加床的情形下,工作量增加了,而护理人员相对不足,护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工作, 而忽视了与患者之间的感情沟通,甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬；护士是患者入院后接触最多的工作人员,其言行给患者印象深
12、刻, 稍有不慎便会引起患者的不满；据争论发觉,当内部员工中意度提高1%时,员工对顾客承诺就提高了%,顾客的中意度就增长 %3 ；由此可见, 单位内部员工对工作的中意度与顾客对服务中意度之间呈正相关 4；服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和中意程度；医院治理者在改善服务态度方面, 实行了很多举措： 在全院开展星级病房评比活动； 依据星级标准, 被评为星级病房的科室挂流淌红旗, 提高福利待遇, 配备优秀的医护人员； 星级病房的开展, 全面提升了医疗、 护理质量, 改善了服务态度, 并带动全院医护人员转变了以往患者“被动求医”的思想观念, 充分熟悉到医患相互依存的重要性；从电话回访结果可以
13、看出,星级病房的中意度高于一般病房；提高聘请人员的福利待遇,调动内部员工的积极性, 提高员工的中意度； 护理治理者, 一是从源头上解决问题, 提请院领导考虑按编制标准配置护理人员,充实临床护理力气；二是加强护理人员的职业道德培训,提高护理人员主动服务意识,全面提升护理质量；收费问题；费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会；担任记账任务的护士对记账工作不够娴熟,在一些问题上难以精确把握；由于新型农村合作医疗、社会保险、 医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付,使得患者更加关注费用问题,有时不免心存疑虑,甚至认为护士记账有误；解决上述问题的途径,一是加强护士培训,提高护理人员的收费业务水平,特
14、殊是年轻护士, 要主动学习收费方面的学问,选派工作体会丰富的护士亲自带教收费工作；二是要求护理人员严格收费标准,规范收费,防止分解收费；三是分发清单时准时回答患者的疑问并耐心说明,对存在的问题准时解决； 四是实行珍贵药品及自费药品知情同意制度,并签订知情同意书,让患者明明白白消费；细节治理不够；从分析可以看出,医疗、护理共同存在的问题仍有“不能 随叫随到”,“主动沟通意识差”,“责任心不强”,“不定时查房”等细节性的问题；说明医院在细节性治理方面有待进一步提高；虽然医院在细节治理方面做了大量的工作,但由于人们生活水平的提高和法律意识的普及,对医疗、 护理的要求也越来越高,并且随着医学模式的转变
15、, 医护人员面对的不仅仅是“病”,而是受疾病磨练的“人”；一个有感情有理 想的人, 因饱受疾病困扰而感情脆弱,心理承担才能差, 比正常人更需要关怀和支持；因此, 切不行轻视那些细枝末节,经常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑,树立形象； 细节打算成败, 态度打算一切；所以,无微不至的关怀,爱护周到的服务是每个医务工作者应当做到的；电话回访最初的目的是为了明白患者及家属对医院工作的中意度,通过出院患者背靠背的提看法,说出在医院不敢说的真实感受,准时改进工作中的不足； 但经过多年的实践,其意义和作用已远远超过起初的设想,患者在家中也能感受到医院的真诚服务,关怀他们的康复情形,询问他们的建议和要求,供应健康询问,帮忙解决一些疑难问题,此举无形中将医院的医疗、 护理服务延长到了院外； 同时医院对患者提出的好人好事予以确定和夸奖, 极大地激励了医务人员的工作热忱和积极性；对于患者提出的看法和建议,医院各部门相互沟通, 和谐解决, 又利于医院的建设和进展；现在的电话回访工作已成为联系医院 和患者之间的爱心桥梁和纽带,也是医院行风建设的另一有效的监督窗口,不但增加了医院的影响力和知名度,而且成为医院人性化服务的延长；