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1、2022-4-24卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 GB/T19580-2004 2022-4-24自我介绍自我介绍1010年年（大型国有企业）（大型国有企业）1010年年（大型民营企业）（大型民营企业）留学德国留学德国 质量管理研究生质量管理研究生高级工程师高级工程师质量工程师质量工程师VDA6.1VDA6.1、TS16949TS16949、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则ISO 9001 质量审核员质量审核员GB/T 28001安全审核员安全审核员浙江省质量奖评审员浙江省质量奖评审员全国质量奖评审员全国质量奖评审员2022-4-241 1、国家、省、市、县为什么要设立质量奖？、国家、省、市
2、、县为什么要设立质量奖？2 2、标准同公司管理体系是什么关系？标准同公司管理体系是什么关系？3 3、怎样进行、怎样进行卓越绩效卓越绩效评价？评价？4 4、标准主要讲什么？、标准主要讲什么？ 问题问题2022-4-241 1、国家、省、市、县为什么要设立质量奖？、国家、省、市、县为什么要设立质量奖？1.3 国家设立质量奖的目的国家设立质量奖的目的1.4 实施卓越绩效评价准则的作用实施卓越绩效评价准则的作用1.1 世界三大质量奖的产生世界三大质量奖的产生1.2 适应二十一世纪时代变化适应二十一世纪时代变化2022-4-24日本戴明奖日本戴明奖19511951年设立年设立 美国波多里奇国美国波多里奇
3、国家质量奖家质量奖 19871987年设立年设立1.1 世界三大质量奖的产生世界三大质量奖的产生 欧洲质量奖欧洲质量奖 19911991年设立年设立2022-4-24 波奖的设立，相当程度地促成了美国波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。到世界经济霸主的位置。87-09计计23年年1223家申报家申报78家获奖家获奖美国前总统克林顿美国前总统克林顿1.1 世界三大质量奖的产生世界三大质量奖的产生 波多里奇国家质量奖正波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长准，世界上类似奖项增长的数
4、量是波多里奇质量奖的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。标准重要性的佐证。美国前总统布什美国前总统布什2022-4-24每一位中层以上干部都要熟悉卓越绩效评价准则，要把卓越绩效评价准则作为每位中层干部必修的培训课程！2001-2010十年共十年共83家家获奖，浙江获奖，浙江12家家2022-4-24中国企业的心声中国企业的心声 1.质量管理奖标准是一个能质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞争力，能提高企业核心竞争力，能为企业挣钱的标准。为企业挣钱的标准。2.创奖过程十分辛苦。创奖过程十分辛苦。3.对标准一定要反复学习，对标准一定要反复学习，理解透彻。理解透彻。2022-4-24经济全球化，经
5、济无国界，国内国际市场的统一经济全球化，经济无国界，国内国际市场的统一 竞争日益加剧，资源在全球范围寻求最佳配置竞争日益加剧，资源在全球范围寻求最佳配置 技术进步和需求多样化成为必然趋势技术进步和需求多样化成为必然趋势 - -发达国家的价值观向周边国家传递发达国家的价值观向周边国家传递知识经济社会的到来知识经济社会的到来 -追求效益追求效益追求质量追求质量 - -以以“物质资产物质资产”为中心的经济为中心的经济以智力资产为中心的经济以智力资产为中心的经济 - -标准化大生产标准化大生产个性化、创造性、多品种个性化、创造性、多品种1.2 适应二十一世纪时代变化适应二十一世纪时代变化2022-4-
6、24第一代第一代 供不应求，生产者主导质量供不应求，生产者主导质量 产品符合性、注重过程控制、追求高质量和低价格产品符合性、注重过程控制、追求高质量和低价格第二代第二代 供大于求，消费者主导质量供大于求，消费者主导质量(汽车出厂检验汽车出厂检验) 追求顾客满意、识别顾客当前和未来的需求追求顾客满意、识别顾客当前和未来的需求第三代第三代 竞争加剧竞争加剧 顾客追求比较优势、注重差别化、独创性、魅力质量顾客追求比较优势、注重差别化、独创性、魅力质量第四代第四代 经济全球化，战略性质量经济全球化，战略性质量 将将“质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心”概念化，提升概念化，提升“通过质量为顾客创通
7、过质量为顾客创造造 价值价值”的核心竞争力的核心竞争力 将将“以质量创造价值以质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作为资源配确定为企业的核心战略，以此作为资源配置置 等决策的基础等决策的基础1.2 适应二十一世纪时代变化适应二十一世纪时代变化2022-4-24一一 引导企业关注市场竞争焦点，重视产品质量、服引导企业关注市场竞争焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量务质量，进而重视经营质量 2引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业育我国具有国际竞争力的企业3树立具有卓越绩效的标杆企业，将他们的经验树立具有卓越绩效的标
8、杆企业，将他们的经验为广大企业所分享，提高我国企业的整体水平为广大企业所分享，提高我国企业的整体水平1.3 国家设立质量奖的目的国家设立质量奖的目的2022-4-24 练习一练习一评奖的标准是什么？为什么要创质量奖评奖的标准是什么？为什么要创质量奖?2022-4-24 GB/T19580卓越绩效评价准则出于：来源于质量管理高于：要求高于质量管理宽于：范围宽于质量管理属于：属于大质量的概念2022-4-24 卓越绩效:通过综合的组织绩效管理方法使组织和个人得到进步和发展提高组织的整体绩效和能力为顾客和其它相关方创造价值并使组织持续获得成功2022-4-241.4实施卓越绩效评价准则的作用实施卓越
9、绩效评价准则的作用 1.4.1将促使公司适应新形势，实现观念变革将促使公司适应新形势，实现观念变革l 卓越绩效评价准则的核心价值观和各项要求l 全面体现了最新的质量管理理念l 引导企业实现质量观念的变革2022-4-241.4 实施卓越绩效评价准则的作用实施卓越绩效评价准则的作用1.4.2发现机会实现持续改进发现机会实现持续改进l 企业在创奖过程中，必须要以领导为首l 有组织地学习、导入和实践卓越绩效标准l 依据卓越绩效标准进行自我评估，识别企业自身优势和改进空间l 增强企业超越自我的改进欲望和努力 2022-4-241.4 实施卓越绩效评价准则的作用实施卓越绩效评价准则的作用 1.4.3帮助
10、建立测量指标体系帮助建立测量指标体系l 创奖可以帮助企业更好地识别外部变化的经营环境l 建立包括有顾客、产品和服务，财务和市场、人力资源、供应商和合作伙伴，以及社会责任等关键的绩效测量指标体系l 通过测量、分析和改进，以提高企业的综合绩效和市场竞争力，获得国内、国际市场的领导地位 2022-4-241.4 实施卓越绩效评价准则的作用实施卓越绩效评价准则的作用 1.4.4促使公司不断改进经营绩效，提升竞争能力，促使公司不断改进经营绩效，提升竞争能力，提高企业的知名度提高企业的知名度l 卓越绩效评价准则关注和评价的重点是企业的经营绩效，在满分1000分中，经营结果部分占了40%的比例l 卓越绩效评
11、价准则各条款都突出了改进、标杆管理的思想，以促使企业不断提升自身的竞争力l 创奖成功可以大幅度提高公司知名度2022-4-242 2、标准同标准同ISO9001ISO9001体系是什么关系？体系是什么关系？ 2.3 质量管理发展的五个轨迹质量管理发展的五个轨迹2.1 大质量概念大质量概念2.2 质量管理的四重境界质量管理的四重境界2.5 八项原则同核心价值观八项原则同核心价值观2.4 准则与准则与ISO9001的关系的不同点的关系的不同点2022-4-24练习二练习二质量奖的质量是指什么质量奖的质量是指什么?2022-4-242.1 2.1 大质量概念大质量概念 产品和服务质量：产品和服务质量
12、： 性能性能/ /寿命寿命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /维修性维修性/ /经济性经济性/ /时间性时间性 过程过程/工作质量工作质量： 过程合格率过程合格率/ /周期时间周期时间/ /成本成本/ /环保环保/ /安全安全 体系质量：体系质量： ISO9000/ISO9000/TQMTQM/ /经营质量经营质量QQq qq qq qq qQQ2022-4-24质量管理的境界：检验质量管理的境界：检验控制、预防和保证控制、预防和保证改进和创新改进和创新卓越卓越卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验50%50%以上以上Benchmarking，超越超越，综合
13、满足五大，综合满足五大相关方要求，取得长期相关方要求，取得长期成功成功30%30%50%50%开展从过程到结果的自我评价开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；会，排序，配置资源予以实施；循环评价和改进，不断提高成熟度循环评价和改进，不断提高成熟度约约30%30%n提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒n强调持续改进和强调持续改进和满足客户要求满足客户要求追求卓越追求卓越2.2 2.2 质量管理的四重境界质量管理的四重境界2022-4-24点：质量检验阶段点：质量检验阶段线：线：SPC向前端的延伸向前
14、端的延伸/发展发展(军服生产军服生产)面：面：ISO-向所有职能领域的扩展向所有职能领域的扩展体：体：TQM大质量的系统化管理大质量的系统化管理网：面向利益相关方的质量链网：面向利益相关方的质量链/价值链价值链现代质量管理经历了一个现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的发展轨的发展轨迹迹过程过程（全过程）（全过程）大质量（全面）大质量（全面）职能（全员）职能（全员）2.3 2.3 质量管理发展的五个轨迹质量管理发展的五个轨迹IQCFQCPQC设计设计采购采购生产生产质量质量服务服务行政支持行政支持营销营销统计过程控制统计过程控制XiXpY产品质量产品质量经营质量经营质
15、量工作质量工作质量股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会2022-4-24社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？2.4 准则与准则与ISO9001的关系的不同点的关系的不同点2022-4-24 合作伙伴：合作伙伴：物品：材料、能源、部件物品：材料、能源、部件劳务：保洁、保安、绿化劳务：保洁、保安、绿化技术：院校、科研、专家技术：院校、科研、专家资金：银行、投行、社会资金：银行、投行、社会政策：政府、行业、协会政策：政府、行业、协会2022-4-24 练习三练习三卓越绩效评价准则同公司管理体系有什么不同卓越绩效评价准则同公司管理体系
16、有什么不同?2022-4-242.4 准则与准则与ISO9001的关系的关系的不同点的不同点ISO9001认证：认证： 属于质量管理是否合格的符合性评价属于质量管理是否合格的符合性评价 类似于体育达标、电影审查合格类似于体育达标、电影审查合格 旨在使顾客满意旨在使顾客满意卓越绩效评价：卓越绩效评价： 属于管理是否卓越的成熟度评价属于管理是否卓越的成熟度评价 类似于运动会拿奖牌、电影得奖类似于运动会拿奖牌、电影得奖 旨在使所有利益相关方获得综合的满意旨在使所有利益相关方获得综合的满意2022-4-242.5 八项原则同核心价值观八项原则同核心价值观1)远见卓识的领导远见卓识的领导2)顾客驱动的卓
17、越顾客驱动的卓越3)培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人4)尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴5)快速反应和灵活性快速反应和灵活性6)关注未来关注未来7)促进创新的管理促进创新的管理8)基于事实的管理基于事实的管理9)社会责任和公民义务社会责任和公民义务10) 重在结果和创造价值重在结果和创造价值11) 系统的视野系统的视野卓越绩效标准的基石卓越绩效标准的基石浓缩的卓越绩效标准浓缩的卓越绩效标准2022-4-24练习四 质量管理的八项原则是什么?2022-4-241) 远见卓识的领导远见卓识的领导q 远见远见-确立组织的发展方向：树立价值观，使命和愿景，并平衡所有利益确立组织的发展方向：
18、树立价值观，使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求；制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组相关方的需求；制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展织的各项活动，并引导组织的长远发展q 卓识卓识-调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新q 责任责任-履行社会责任，遵守道德规范，支持公益事业，保护股东和其他利履行社会责任，遵守道德规范，支持公益事业，保护股东和其他利益相关方的权益益相关方的权
19、益q 自律自律-以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标新和成的新和成的“老师文化老师文化”：创新、人和、竞成：创新、人和、竞成2022-4-24“创新、人和、竞成”价值观的内涵和作用创新创新:1991年成功开发第一只国家级新产品，收入突破1000万元1994年三甲基氢醌开发成功，收入突破4000万元1996年异植物醇开发成功，收入突破9000万元2008年产生积聚效应，实现销售33亿元，净利14亿元人和人和:团队成员在工作中“
20、传、帮、带”，人与人之间形成了一种信任、和谐、团结协作关系，那就是“人和”人与人的关系是“向上、自律、真诚、平等、服从”，核心是和谐竞成竞成: “勇于竞争、永不言败、有志者事竞成”是新和成的“竞成”观。三者关系三者关系:三者紧密相连、不可分割在“人和”的基础上，才能更好地发挥“创新、竞成”的作用“创新、竞成”又丰富了“人和”的内涵“创新”、“人和”是竞成的保证,“竞成”是创新、人和的结果2022-4-242) 顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越q 组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的q 为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚为顾客创造价
21、值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚q 既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求q 尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新为顾客提供个性化和有特色的产品、服满意降到最低，并驱动改进和创新为顾客提供个性化和有特色的产品、服务务q 对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力万安建立客户关系的方法：企业文化融合、快速反应，及时供货、联合开发设计、全过程良好服务 202
22、2-4-243) 培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人q 学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化q 学习必须根植于组织的运行中：学习必须根植于组织的运行中：1)成为日常工作的常规部分；成为日常工作的常规部分；2)包括个人、包括个人、部门及整个组织层次；部门及整个组织层次；3)促进源头解决问题；促进源头解决问题；4)在整个组织构筑和分享知在整个组织构筑和分享知识；识；5)为变革所驱动为变革所驱动q 个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的
23、一种投资，而且是高回报的投资员工成长的一种投资，而且是高回报的投资q 学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包括意识教育、研究开发、顾客学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习需求研究、最佳工作方法和标杆学习中央政治局每月的中央政治局每月的“学习学习” ” -2006-2006年年7 7月月/ /院士院士/ /上甘岭上甘岭2022-4-244) 尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴q 在内部，要提高员工满意度在内部，要提高员工满意度 对员工的承诺、保障及与工会的合作；对员工的承诺、保障及与工会的合作； 创造公平竞争环境；创造公平竞争环境；
24、对优秀员工的认可；对优秀员工的认可； 为员工提供发展机会；为员工提供发展机会； 在组织内部做到知识共享，帮助员工实现目标；在组织内部做到知识共享，帮助员工实现目标； 营造一个鼓励员工迎接挑战的环境。营造一个鼓励员工迎接挑战的环境。q 在外部，与顾客、供应商和社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系在外部，与顾客、供应商和社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系 原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利；原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利； 应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要
25、求。功的关键要求。标准：确定影响员工权益、满意程度的关键因素分析这些因素对不同员工的影响根据不同员工的需要对员工提供有针对性、个性化的支持2022-4-245) 快速反应和灵活性快速反应和灵活性q 电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进q 为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造机构和简
26、化工作程序，实施同步工程和业务流程再造q 为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事按规定办事”、“按标准生产按标准生产”，还要有更多的灵活性，还要有更多的灵活性q 培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要快速反应：减少管理层次在国内主机厂周边设立制造工厂生产线的柔性化恐龙灭绝，昆虫繁荣南存辉：只有我错了2022-4-246) 关注未来关注未来q 持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心
27、q 要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略争对手战略q 根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现保证战略目标的实现q 为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）盟与合
28、作）2022-4-247) 促进创新的管理促进创新的管理q 创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值利益相关方创造新的价值q 三创新：技术创新、产品创新、管理创新三创新：技术创新、产品创新、管理创新 管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等q 三意识：危机意识三意识：危机意识、变革意识、风险意识、变革意识、风险意识q 四有：领导、计划、目标、奖惩四有：领导、计划、目标、奖惩2022-4-248) 基于事实的管理基于事实
29、的管理q 组织的运行与管理依赖于绩效的测量和分析组织的运行与管理依赖于绩效的测量和分析q 绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进q 绩效测量所依据的数据和信息必须真实、可靠，应包括顾客、产品和服务的绩绩效测量所依据的数据和信息必须真实、可靠，应包括顾客、产品和服务的绩效；运作、市场和竞争绩效的对比，供应商、员工、成本和财务绩效效；运作、市场和竞争绩效的对比，供应商、员工、成本和财务绩效q 对数据、信息进行趋
30、势、差距和因果分析，采取措施进行改进（对数据、信息进行趋势、差距和因果分析，采取措施进行改进（PDCA）q 分析可用于多种用途：策划、绩效评审、运作改进、变革管理、与竞争对手或分析可用于多种用途：策划、绩效评审、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比标杆的绩效对比2022-4-249) 社会责任和公民义务社会责任和公民义务q 组织的组织的领导领导应对社会负有责任，尽好公民义务应对社会负有责任，尽好公民义务q 公共责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源公共责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染和预防污染q 应从产品设计开始就考虑到环境
31、、资源和安全等方面的要求应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的要求q 不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准q 公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业，在社会活动中起到公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业，在社会活动中起到引导和支持作用引导和支持作用2022-4-2410) 重在结果和创造价值重在结果和创造价值q 结果是导向，经营结果是评价组织绩效的重点结果是导向，经营结果是评价组织绩效的重点（400分、分、450分）分）q 要为要为利益相关方利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，（顾客、股
32、东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好处理好长短期目标长短期目标的关系的关系q 经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果会责任结果q “结果结果”应是有应是有“因因”之果，是之果，是“方法展开方法展开”的结果；的结果；“方法展开方法展开”的成熟度如何要看的成熟度如何要看“结果结果”；“方法展开方法展开”的改进应以的改进应以“结果结果”为导向为导向2022-4-24
33、11) 系统的视野系统的视野q卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效。卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效。q整体性：共同的文化、目标、计划整体性：共同的文化、目标、计划q一致性：上下左右前后一致性：上下左右前后q协调性：各子系统相互协调，综合互补协调性：各子系统相互协调，综合互补一个乐队的美妙音乐是如何形成的？一个乐队的美妙音乐是如何形成的？2022-4-243、卓越绩效评价方法、卓越绩效评价方法3.1 卓越绩效评价准则的框架卓越绩效评价准则的框架3.2 卓越绩效评价卓越绩效评价3.3 管理方法的成熟度管理方法的成熟度2022-4-243.1 卓越绩效评价准
34、则的框架卓越绩效评价准则的框架4.2 战略战略 80 分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 经营结果经营结果 400400 分分 4.4 资源资源 120120 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100100 分分 评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享领导作领导作用三角用三角资源、资源、过程和过程和结果三结果三角角2022-4-24愿景愿景战略目标战略目标战略途径战略途径战略展开战略展开结果结果(Result)：
35、有因之果：有因之果方法方法（Approach）展开展开（Deployment）学习、整合学习、整合（Learning/ /Integration）结果结果3.2 卓越绩效评价卓越绩效评价2022-4-24方法方法（什么方法（什么方法/ /如何做）如何做）a)a)组织完成过程所采用的方式方法；组织完成过程所采用的方式方法； b)b)方法对标准评分项要求的适宜性；方法对标准评分项要求的适宜性；c)c)方法的有效性方法的有效性d)d)方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。展开展开（实施到什么范围（实施到什么范围/ /程度）程度）a)a)为实现标准
36、评分项要求所采用方法的展开程度；为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度； b)b)方法是否持续应用；方法是否持续应用； c)c)方法是否使用于所有适用的部门。方法是否使用于所有适用的部门。 学习学习（如何完善）（如何完善）a)a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； b)b)鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；鼓励通过创新对方法进行突破性的改变； c)c)在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。 整合整合（成熟到何程度）（成熟到何程度）a)a)方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；
37、方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致； b)b)各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充； c)c)各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。一致，支持组织的目标。 结果结果（如何）（如何）a)a)绩效的当前水平；绩效的当前水平；b)b)绩效改进的速度和广度；绩效改进的速度和广度； c)c)与适宜的竞争对手和标杆的与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；对比绩效；d) d) 结果的测量与在结果的测量与在“组织概组织概述述”和和“过程过程”评分项中识
38、别的评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。过程和战略规划的绩效要求相链接。 3.2 卓越绩效评价卓越绩效评价过程四要素过程四要素 结果四要素结果四要素2022-4-24 练习五练习五越绩效评价的方法同越绩效评价的方法同PDCA之间是什么关系之间是什么关系?2022-4-24评分指南（成熟矩阵）评分指南（成熟矩阵）分数分数过程过程0%0%或或5%5%显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。( (A)A)方法没有展开或仅略有展开。方法没有展开或仅略有展开。( (D)D)不能证实具有改进导向；已有
39、的改进仅仅是不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应对问题做出反应”。( (L)L)不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。( (I)I)10%,15%10%,15%,20%,20%或或25%25%针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。( (A)A)在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本在大多数方面或部门，处于方法展开的初级阶段，阻延了达成该评分项基本要求的进程。要求的进程。( (D)D)处于从处于从“对问题做出反应对问题做出反应”
40、到到“一般性改进导向一般性改进导向”方向转变的初期阶段。方向转变的初期阶段。( (L)L)主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致。( (I)I)30%,35%30%,35%,40%,40%或或45%45%应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。应对该评分项的基本要求，有系统、有效的方法。( (A)A)尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了。( (D)D)开始有系统的方法，评价和改进关键过程。开始有系统的方法，评价和改进关键过程。( (L)L
41、)方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段。( (I)I)2022-4-24分数分数过程过程50%,55%50%,55%,60%,60%或或65%65% 应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。应对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法。( (A)A)尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开。( (D)D)有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键有了基于事实的、系统的评价和改进过程，以及一些组织的
42、学习，以改进关键过程的效率和有效性，过程的效率和有效性，( (L)L)方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。方法与在评分项中识别的组织需要协调一致。( (I)I)70%,75%70%,75%,80%,80%或或85%85% 应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。应对该评分项的详细要求，有系统、有效的方法。( (A)A)方法得到了很好的展开，无显著的差距。方法得到了很好的展开，无显著的差距。( (D)D)基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存基于事实的、系统的评价和改进，以及组织的学习，成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精
43、确、创新的结果。在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。( (L)L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合。( (I)I) 90%90%，95%95%或或100%100% 应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。应对该评分项的详细要求，全部有系统、有效的方法。( (A)A)方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。方法得到了充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。( (D)D)以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织的学习是组织主要的管理工具；以事实为依据、系统的评价和改进，以及组织
44、的学习是组织主要的管理工具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。( (L)L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合。( (I)I) 2022-4-24分数分数结果结果0%0%或或5%5%没有描述结果，或结果很差。没有描述结果，或结果很差。没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。没有对比性信息。没有对比性信息。在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。 10%,1
45、5%10%,15%,20%,20%或或25%25%结果很少；在少数方面有一些改进和结果很少；在少数方面有一些改进和/ /或处于初期的良好绩效水平。或处于初期的良好绩效水平。没有或极少显示趋势的数据。没有或极少显示趋势的数据。 没有或极少对比性信息。没有或极少对比性信息。在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。在少数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 30%,35%30%,35%,40%,40%或或45%45%在该评分项要求的多数方面有改进和在该评分项要求的多数方面有改进和/ /或良好绩效水平。或良好绩效水平。处于取得良好趋势的初期阶段。处于取得良好趋势的初期阶段。处于获得对比性
46、信息的初期阶段。处于获得对比性信息的初期阶段。在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。在多数对组织关键经营要求重要的方面，描述了结果。 评分指南（成熟矩阵）评分指南（成熟矩阵）2022-4-24分数分数结果结果50%,55%50%,55%,60%,60%或或65% 65% 在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和/ /或良好绩效水平。或良好绩效水平。在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。与有关竞争对手和与有关竞争对手和/ /或标杆进行对比评价，一些趋势和或标杆进行对比评
47、价，一些趋势和/ /或当前绩效显示了良好或当前绩效显示了良好到优秀的水平。到优秀的水平。经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程的要求。 70%,75%70%,75%,80%,80%或或85%85% 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到良好到卓越水平。大多数的改进趋势和大多数的改进趋势和/ /或当前绩效水平可持续。或当前绩效水平可持续。与有关竞争对手和与有关竞争对手和/ /或标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和或标杆进行对比评价，多数到大多数的趋势和/ /或当前绩效或当前绩
48、效显示了领先和优秀的水平。显示了领先和优秀的水平。经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 90%90%，95%95%或或100%100% 在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。在对该评分项要求重要的大多数方面，当前绩效达到卓越水平。在大多数方面，具有卓越的改进趋势和在大多数方面，具有卓越的改进趋势和/ /或可持续的卓越绩效水平。或可持续的卓越绩效水平。在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。在多数方面被证实处于行业领导地位和标杆水准。经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。经营
49、结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划的要求。 评分指南（成熟矩阵）评分指南（成熟矩阵）2022-4-24第一阶段：问题反应第一阶段：问题反应 (0 % - 20 % )没有管理系统灭火式没有管理系统灭火式 扁雀治病扁雀治病 并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。 组织只懂得实时响应各方的需要及问题。组织只懂得实时响应各方的需要及问题。战略战略和运作和运作目标目标3.3 管理方法的成熟度管理方法的成熟度2022-4-24第二阶段：早期系统方法第二阶段：早期系统方法 ( 30 % - 40 % )管理系统的初型，局部的系统和不
50、一致管理系统的初型，局部的系统和不一致 组织组织开始开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己己开始开始有评估、改进过程。有评估、改进过程。 部门之间部门之间开始开始互相联系，使运作协调、顺畅。互相联系，使运作协调、顺畅。战略战略和运作和运作目标目标3.3 管理方法的成熟度管理方法的成熟度2022-4-24第三阶段：一致的方法第三阶段：一致的方法 ( 50 % - 60% )有效、系统、一致，方向一致、逻辑严谨有效、系统、一致，方向一致、逻辑严谨 组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定