卓越绩效模式标准课件.ppt

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1、 卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准 -全国质量奖评奖标准全国质量奖评奖标准 Criteria for Performance Excellence2004中国质量协会咨询中心中国质量协会咨询中心过程过程管理管理过程管理6.1 (100分)价值创造过程价值创造过程6.2 (60分)支持过程支持过程过程管理（160）a)价值创造过程价值创造过程确定价值创造过程确定过程需求设计过程满足需求完成过程以达到设计要求关键绩效测量方法及指标避免失误与返工将检查、测量与加工的成本降到最低改进与分享a)支持过程支持过程辅助创造价值的过程的关键过程设计过程以满足关键支持过程关键绩效测量与指标改进支持过程以取得最佳

2、绩效经验分享2023/2/222版权所有 谢绝翻印过程管理理念篇理念篇标准篇标准篇2023/2/223版权所有 谢绝翻印过程过程指指的的是是以以为为组组织织内内部部或或外外部部的的顾顾客客生生产产产产品品或或提提供供服服务务为为目目的的的的相相关关活活动动。一一般般来来说说，过过程程是是将将人人、设设备备、工工具具技技术术和和材材料料等等组组合合在在一一起起的的一一个个系系统统的的一一系系列列步步骤骤或或活活动动。在在有有些些情情况况下下，过过程程可可能能以以程程序序和和要要求求的的文文件件化化形形式式（有有时时是是正正式式的的文文件件）体体现现，要要求求遵遵循循一一个个特特定定的的步骤顺序，

3、包括详细说明的测量和控制步骤。步骤顺序，包括详细说明的测量和控制步骤。一组将一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。的活动。-ISO9000:2000术语术语上述上述“过程过程”术语的含义是一致的术语的含义是一致的。6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论 2023/2/224版权所有 谢绝翻印主要价值创造过程主要价值创造过程n是为产品和服务带来最大的增加价值的那些过程，为组织经营带来自身增加价值的最重要的业务过程，它对组织业务经营，达到或保持竞争的优势是非常重要的。价值创价值创价值创价值创造过程造过程造过程造过程服务服务服务服务业务业务业务

4、业务产品产品产品产品6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023/2/225版权所有 谢绝翻印n主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多因素，包括但不限于：n产品和服务的特性n生产n交付n技术要求n顾客和供应商的联系外购n研究和开发n技术获取n信息和知识的管理n供应链管理n收购和兼并n全球业务拓展n销售与市场。6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023/2/226版权所有 谢绝翻印主主要要业业务务过过程程是指那些非产品和非服务的过程。这些过程被组织的高层领导认为对业务增长和成功是非常重要的。包括：n创新n研究发展n技术的获取n信息和知识的管理n供

5、应链管理n与供应商建立合作伙伴关系n收购和兼并n全球扩展n项目管理n以及销售和市场拓展。6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023/2/227版权所有 谢绝翻印周周期期指的是实现承诺或完成任务所需的时间。鉴于时间绩效在提高竞争力上的重要性，对时间的测量在标准中起着重要的作用。周期综合反映了时间绩效周期可包括：营销时间、预定完成时间、交付时间、转换时间、对顾客反馈时间，以及其它关键过程时间 6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023/2/228版权所有 谢绝翻印生生产率产率指的是对资源利用效率的测量。n该术语可用于单个因素，如员工（劳动生产率）、设备、材料、能源、

6、资金等。n也适用于创造输出所用的总资源。灵灵活活性性-是指组织迅速、恰当、有效的适应变化的要求的能力。n根据组织的战略和市场状况，灵活性可指迅速地从一种产品转为另一种产品，对变化的需求快速反应，或迅速提供广泛而规范的服务的能力。n灵活性也可以包括外购决策，与主要供应商和合作伙伴签定协议。同时也可以要求一些特殊的战略：定型设计，共用组件，共用生产线，和提供专门的培训等。6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023/2/229版权所有 谢绝翻印精益生产精益生产n精益生产是指通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一

7、切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果。n精益生产的主要特征为：n对外以用户为“上帝”n对内以“人”为中心n在组织机构上以“精简”为手段n在工作方法上采用“Team Work团队工作”和“并行设计”n在供货方式上采用“JIT准时化生产”方式n在最终目标方面为“零缺陷”等。6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023/2/2210版权所有 谢绝翻印6SIGMA方法n是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法n西格玛是一个希腊字母的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。n六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3.4个缺陷的机会，即合

8、格率是99.99966%。而三个西格玛的合格率只有99.73%。n六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023/2/2211版权所有 谢绝翻印6.1 创造价值的过程相关概念和理论相关概念和理论2023/2/2212版权所有 谢绝翻印关键支持过程关键支持过程是指那些是指那些对组织的价值创造过程、员对组织的价值创造过程、员工、日常运作起重要支持作工、日常运作起重要支持作用的过程用的过程。n可包括财务和统计、环境、安可包括财务和统计、环境、安全、

9、基础设施、监测装置、法全、基础设施、监测装置、法律、人力资源、项目管理等过律、人力资源、项目管理等过程程 6.2 关键支持过程相关概念和理论相关概念和理论 2023/2/2213版权所有 谢绝翻印过程管理理念篇标准篇2023/2/2214版权所有 谢绝翻印过程管理6.1 (100分)价值创造过程价值创造过程6.2 (60分)支持过程支持过程过程管理（160）a)价值创造过程价值创造过程确定价值创造过程确定过程需求设计过程满足需求完成过程以达到设计要求关键绩效测量方法及指标避免失误与返工将检查、测量与加工的成本降到最低改进与分享a)支持过程支持过程辅助创造价值的过程的关键过程设计过程以满足关键支

10、持过程关键绩效测量与指标改进支持过程以取得最佳绩效经验分享2023/2/2215版权所有 谢绝翻印说明组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长的主要过程。6.1 创造价值的过程目的2023/2/2216版权所有 谢绝翻印（1）组织如何确定其主要的价值创造过程？创造价值或带来增加价值的主要产品、服务和业务过程是什么？这些过程是怎样为组织、为顾客和其他主要的受益者创造价值的？这些过程对组织获利和经营成功有怎样的帮助？组组组组 织织织织产品生产服务提供业务过程组组组组 织织织织顾顾顾顾 客客客客其他受益者其他受益者其他受益者其他受益者识别识别识别识别确定确定确定确定HOWHOW？W

11、HATWHAT？价价价价值值值值提提提提供供供供HOWHOW？作用作用作用作用HOW MUCHHOW MUCH？（获利和经营成功）（获利和经营成功）6.1 价值创造过程要求2023/2/2217版权所有 谢绝翻印案例：某白酒企业生产过程中的主要价值创造过程的确定白酒企业白酒企业白酒企业白酒企业新产品设计开发过程产品酒的生产过程原料采购原料采购粮食粉碎粮食粉碎制制 曲曲入窖发酵入窖发酵蒸馏接酒蒸馏接酒半成品存储半成品存储勾兑调味勾兑调味成品包装成品包装制制制制 曲曲曲曲入窖发酵入窖发酵入窖发酵入窖发酵勾兑调味勾兑调味勾兑调味勾兑调味成品包装成品包装成品包装成品包装主要价值创造过程主要价值创造过程

12、6.1 价值创造过程要求2023/2/2218版权所有 谢绝翻印（2）组织如何确定主要价值创造过程的需求（可适当考虑来自顾客、供应商和合作伙伴的信息）这些过程的主要需求是什么 n 例：丰田为满足其汽车生产过程的及时化，对供应商供货提出高度及时化要求。6.1 价值创造过程要求2023/2/2219版权所有 谢绝翻印n设计过程时要考虑的因素：n 安全n长期绩效n环境影响n绿色生产n测量系统能力n过程能力n生产能力n可维修性n顾客对产品和服务期望的多样性n供应能力和文件n产品和服务的特性不产品和服务的特性不产品和服务的特性不产品和服务的特性不同，导致主要创造价值同，导致主要创造价值同，导致主要创造价

13、值同，导致主要创造价值过程的需求不同。过程的需求不同。过程的需求不同。过程的需求不同。6.1 价值创造过程要求2023/2/2220版权所有 谢绝翻印（3）组织如何设计这些过程以满足主要需求 如何把新技术和组织获得的有关信息融合到这些过程的设计中去 如何把周期、生产率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到这 些过程的设计中去(4)采用了哪些新技术和相关的信息 说明新技术的比较基准，组织现有水平 与同行业进行比较。6.1 价值创造过程要求2023/2/2221版权所有 谢绝翻印案例：某企业设计创造价值过程的总体思路案例：某企业设计创造价值过程的总体思路案例：某企业设计创造价值过程的总体思路案例：

14、某企业设计创造价值过程的总体思路n掌握内部及外部价值创造过程的需求n界定设计过程n在产品及服务中加入创新技术及科技，还有组织获得的有关信息n确保在设计阶段，已在产品及服务中包括了周期、生产率、成本控制等主要的运营要求n不断测试已设计的产品及服务，以确保符合各方面的要求n评价及改善产品和服务的设计过程n如符合要求，便推出新产品及服务。如存在差距，重返设计阶段，重复上述过程.6.1 价值创造过程要求2023/2/2222版权所有 谢绝翻印（5）怎样实施、控制、管理主要的价值创造过程，包括适当运用统计技术，以确保过程满足设计的要求 如何在过程管理中适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息n n过程管

15、理的有效性和效率是核心要求过程管理的有效性和效率是核心要求过程管理的有效性和效率是核心要求过程管理的有效性和效率是核心要求n n灵活性、降低成本、缩短周期对过程设计和管理越来越重要灵活性、降低成本、缩短周期对过程设计和管理越来越重要灵活性、降低成本、缩短周期对过程设计和管理越来越重要灵活性、降低成本、缩短周期对过程设计和管理越来越重要案例：某企业实施控制案例：某企业实施控制案例：某企业实施控制案例：某企业实施控制和管理创造价值过程的基本思路和管理创造价值过程的基本思路和管理创造价值过程的基本思路和管理创造价值过程的基本思路n n 按照运作过程规定和要求实施、控制和管理过程n 针对各主要过程，决

16、定并控制主要绩效指标，以监控和改善运营过程n 预防生产和服务提供时所产生的问题，或重做的可能n有系统地评价和改善生产和服务提供的过程 n 如有问题要找出原因，重新实施改进，并与组织内的其他单位分享运作过程的改善成果。6.1 价值创造过程价值创造过程要求要求2023/2/2223版权所有 谢绝翻印（6）用于控制和改进组织用于控制和改进组织价值创造过程的主要绩价值创造过程的主要绩效测量方法和指标是什效测量方法和指标是什么么 在管理这些过程中，如何在管理这些过程中，如何使用过程测量方法使用过程测量方法6.1 价值创造过程价值创造过程要求要求2023/2/2224版权所有 谢绝翻印过程的主要绩效测量和

17、指标过程的主要绩效测量和指标n过过程程产产品品和和服服务务绩绩效效的的主主要要测测量量和指标和指标n主主要要价价值值创创造造过过程程运运行行绩绩效效的的主主要测量和指标要测量和指标案例：某白酒企业的部分指标案例：某白酒企业的部分指标过过程程产产品品绩绩效效：白白酒酒的的乙乙酸酸乙乙酯酯、乳乳酸酸乙乙酯酯等等十十种种成成品品酒酒微微量量成成分分控控制制指标指标运行绩效：出酒率和名酒率等运行绩效：出酒率和名酒率等 6.1 价值创造过程价值创造过程要求要求2023/2/2225版权所有 谢绝翻印关于过程绩效测量关于过程绩效测量n这这些些活活动动应应该该出出现现在在过过程程的的最最初初阶阶段段，这这样

18、样可可使由偏离预期绩效而造成的问题和成本最小化。使由偏离预期绩效而造成的问题和成本最小化。n完完成成预预期期的的绩绩效效通通常常需需要要制制定定绩绩效效水水平平和和标标准准来来指指导导。当当偏偏离离出出现现时时，要要求求有有正正确确的的具具体体行行动进行纠正，实现过程的绩效。动进行纠正，实现过程的绩效。n由由于于过过程程不不同同，正正确确的的行行动动可可以以包包括括技技术术和和人人两两方方面面考考虑虑。正正确确的的行行动动包包括括解解决决偏偏离离的的主主要要原原因因。一一些些纠纠偏偏行行动动可可以以使使组组织织内内类类似似事事件件的的可能性最小化。可能性最小化。n如如果果在在过过程程中中包包括

19、括顾顾客客的的相相互互影影响响，在在评评价价绩绩效效时时，应应考考虑虑不不同同顾顾客客之之间间的的差差异异。根根据据搜搜集集来来的的顾顾客客信信息息，这这些些影影响响应应该该允允许许特特殊殊或或一一般般的偶然性。尤其在职业与个人服务上。的偶然性。尤其在职业与个人服务上。6.1 价值创造过程价值创造过程要求要求2023/2/2226版权所有 谢绝翻印（7）如何使价值创造过程整体成本最小化，如何使价值创造过程整体成本最小化，包括检验、测试、过程或绩效评价的成本包括检验、测试、过程或绩效评价的成本 如何预防缺陷和返工如何预防缺陷和返工如何使（售后）担保成本最小如何使（售后）担保成本最小（8）如如何何

20、改改进进价价值值创创造造过过程程，从从而而达达到到更更好好的的绩绩效效，减减少少波波动动性性，改改进进产产品品和和服服务务，并使过程与经营需求和发展方向保持一致并使过程与经营需求和发展方向保持一致 如如何何在在各各部部门门和和过过程程中中分分享享这这些些改改进进和提高和提高6.1 价值创造过程价值创造过程要求要求2023/2/2227版权所有 谢绝翻印由由于于产产品品和和服服务务的的特特点点不不同同，通通常常使使用用不不同同的的过过程程改改进进方方法法。这些方法可包括：这些方法可包括：n组织内分享成功的战略组织内分享成功的战略n过程分析与研究（过程图、最优化经验、错误防范过程分析与研究（过程图

21、、最优化经验、错误防范)）n技术与经营研究和发展技术与经营研究和发展n标杆标杆n使用可选择的技术使用可选择的技术n使用来自顾客和组织内外部的过程信息使用来自顾客和组织内外部的过程信息n使用财务数据来评价选择、确定优先权使用财务数据来评价选择、确定优先权n6西格玛管理方法西格玛管理方法nBPR（业务流程再造）业务流程再造）nISO9000:2000标准标准nERP（企业资源计划）企业资源计划）n精益生产系统精益生产系统n其他过程改进工具。其他过程改进工具。6.1 价值创造过程价值创造过程要求要求2023/2/2228版权所有 谢绝翻印说明组织如何管理为价值创造过程提供支持说明组织如何管理为价值创

22、造过程提供支持的关键过程，以提高组织整体运营绩效的关键过程，以提高组织整体运营绩效6.2 关键支持过程关键支持过程目的目的2023/2/2229版权所有 谢绝翻印（1）组组织织如如何何确确定定为为价价值值创创造造过过程程提供支持的关键过程提供支持的关键过程组织的关键支持过程是什么？组织的关键支持过程是什么？（2）组组织织如如何何确确定定关关键键支支持持过过程程的的要求要求这些过程的主要要求是什么？这些过程的主要要求是什么？如如何何适适当当的的考考虑虑内内外外部部顾顾客客、供供应商、合作伙伴的需求？应商、合作伙伴的需求？6.2关键支持过程关键支持过程要求要求2023/2/2230版权所有 谢绝翻

23、印（3）怎怎样样设设计计这这些些过过程程，使使之之能能满满足足全部要求全部要求在在这这些些设设计计过过程程中中，如如何何融融合合新新的技术和组织了解的信息的技术和组织了解的信息 如如何何融融合合周周期期、生生产产率率、成成本本控控制，以及其它效率和有效性因素制，以及其它效率和有效性因素怎怎样样实实施施这这些些过过程程以以确确保保满满足足设设计要求计要求6.2支持过程支持过程要求要求2023/2/2231版权所有 谢绝翻印（4）用用于于控控制制与与改改进进支支持持过过程程的的主要绩效测量和指标是什么主要绩效测量和指标是什么 如如何何确确保保关关键键支支持持过过程程的的日日常常运运作作能能满满足足

24、主主要要绩绩效效要要求求 在在管管理理这这些些过过程程中中，如如何何应用过程测量方法应用过程测量方法 如如何何适适当当使使用用来来自自顾顾客客、供应商和合作伙伴的信息供应商和合作伙伴的信息6.2关键支持过程关键支持过程要求要求2023/2/2232版权所有 谢绝翻印（5）如如何何使使支支持持过过程程的的整整体体成成本本最最小小化化（包包括括检检验验、测测试试和和过过程或绩效评价的成本）程或绩效评价的成本）如何预防缺陷和返工如何预防缺陷和返工（6）如如何何改改进进支支持持过过程程，以以达达到到更更好好的的绩绩效效，减减少少波波动动性性，并并之之组组织织的的经经营营需需求求和和发发展展方方向向保持一致保持一致如如何何在在组组织织的的其其它它部部门门和和过程中分享有关的改进过程中分享有关的改进6.2关键支持过程关键支持过程要求要求2023/2/2233版权所有 谢绝翻印本部分问题1、万丰奥特的主要价值创造过程有哪些？、万丰奥特的主要价值创造过程有哪些？2、如何实现对价值创造过程的管理和改进、如何实现对价值创造过程的管理和改进？2023/2/2234版权所有 谢绝翻印