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1、管理管理过程过程管理管理方方 法法 （Process Approach）什么是过程（process）Input输入Output输出有价值的有价值的/增值的活动增值的活动(Process)v简单的过程定义：简单的过程定义：一个过程的两端，有一个开始和一个结一个过程的两端，有一个开始和一个结束束。输入输入顾客有需要顾客有需要输出输出顾客意识到产品顾客意识到产品过程过程v一组织为使功能有效，其必须识别识别及管理管理许多与之相关的活动。一项使用资源，及加以管理以便可将输入转换为输出的活动，可视为一个过程 （Process） 。通常一个过程的输出输出可直接地成为下一过程的输入输入。输入输入输出输出Pro
2、cess过程模式过程模式OI组织组织Organization顾客顾客过程特性过程特性v有有一个过程的一个过程的拥有者拥有者/负责人负责人。v过程被明确过程被明确定义定义。v过程被过程被文件化文件化。v建立过程间的建立过程间的联系联系。v过程被过程被监控监控。v维持（过程）维持（过程）记录记录。组织内部过程组织内部过程 （process）输入输入输出输出ProcessProcess过程方法过程方法 （Process Approach） 组织内各过程的系统的组织内各过程的系统的应用应用，连同这些过，连同这些过程的程的识别识别和和相互作用相互作用及其及其管理管理，可称之为，可称之为“过程方法过程方法
3、”。 过程方法的优点是对过程方法的优点是对过程的系统过程的系统中中单个过单个过程的联系程的联系，以及，以及过程的组合过程的组合和和相互作用相互作用进进行行连续的控制连续的控制。过程方法在质量管理体系中应用时，强调过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：以下方面的重要性：a) 理解并满足理解并满足要求要求b) 需要从需要从增值增值的角度考虑过程的角度考虑过程c) 获得获得过程绩效过程绩效和和有效性有效性的结果的结果d) 基于基于客观的测量客观的测量，持续地改进过程，持续地改进过程过程方法过程方法 （Process Approach） 组组 织织 顾客顾客需求需求顾客顾客产品产品组织
4、的过程导向顾客组织的过程导向顾客 组组 织织 顾客顾客顾客需求 组组 织织 顾客顾客顾客需求顾客导向的过程顾客导向的过程10987654321组织组织Organization过程过程Process输入输入Input输出输出Output顾客顾客Customer顾客导向的过程顾客导向的过程生成内生成内部订单部订单查看查看库存库存编制采编制采购计划购计划进货进货检验检验发货发货顾客顾客Customer输输 入入下订单下订单顾客顾客Customer输输 出出产品交付产品交付零件零件生产生产包含装配及包含装配及过程检验过程检验包装包装入库入库包含最包含最终检验终检验质量体系管理模质量体系管理模式式以以过
5、程为基础的质量管理模式过程为基础的质量管理模式 反映了在输入顾客要求时，充分识别顾客反映了在输入顾客要求时，充分识别顾客需求，所以需求，所以顾客顾客起重要作用起重要作用。 顾客需要什么？顾客需要什么？ 对顾客满意的测量，对顾客有关组织是否对顾客满意的测量，对顾客有关组织是否已满足其要求的已满足其要求的感受的信息感受的信息进行评价。进行评价。 我们做得好吗（顾客满意吗）？我们做得好吗（顾客满意吗）？ 对内有对内有8.2.3过程的监督与测量和过程的监督与测量和8.2.4产品产品的监督和测量。的监督和测量。 我们的方法正确吗？我们的方法正确吗？PDCA的方法可适用于所有的过程的方法可适用于所有的过程
6、 Plan（计划）：根据顾客的要求和组织的计划）：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；方针，为提供结果建立必要的目标和过程； Do（执行）：实施、执行过程；执行）：实施、执行过程； Check（检查）：根据方针、目标和产品检查）：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监测和测量，并要求，对过程和产品进行监测和测量，并报告结果；报告结果； Action（行动）：采取措施，以持续改进行动）：采取措施，以持续改进过程绩效。过程绩效。订单过程设计产品设计产品制造市场研究交付核心过程核心过程Core Processes管理过程管理过程Management Processes支
7、持过程支持过程Support Processes.过程的关系过程的关系设计生产策划采购生产服务交付人力策划人力策划目标管理目标管理财务策划财务策划质量保证质量保证设备维护设备维护資訊管理資訊管理过程的关系过程的关系 资源资源管理职责管理职责测量分析测量分析接单采购生产交付核心过程核心过程(顾问业）产品实现产品实现汽车行业的汽车行业的10个典型的顾客导向的过程个典型的顾客导向的过程1)市场分析市场分析2)投标投标/标单标单3)订单订单/顾客要求顾客要求4)产品和过程设计产品和过程设计5)产品和过程的验证产品和过程的验证/确认确认6)产品生产产品生产7)交付交付8)付款付款9)保证保证10) 售后
8、服务售后服务/服务反馈服务反馈（IATF的建议）的建议）目标的设定目标的设定 考虑谁是您的考虑谁是您的顾客顾客 考虑以下二个方面：考虑以下二个方面： 效果（效果（Effect） 效率（效率（Efficiency） 通常设定的三个方面的目标：通常设定的三个方面的目标： 质量（质量（Quality） 时间（时间（Time） 成本（成本（Cost）衡量的特性衡量的特性 1. 100 %的正确性（error free） 2. 即时性（on time delivery）过程分析过程分析例过程（过程（Process）顾客满意顾客满意输入输入1.顾客的信息：抱怨、反馈、调查、走访等2.内部的绩效：质量、交期
9、、退货、能力等。3.竞争对手状况。方法与程序方法与程序1.制订满意度计划2.收集客户信息（调查）3.汇总内部信息4.分析内、外不数据5.制订改进计划6.确定改进效果资源资源1.电脑2.统计技术输出输出1.顾客满意度报告（客户的感觉、各项指标等）2.改进措施责任者责任者1.市场部：分析汇总2.高层管理者：决策3.各部门：数据提供绩效指标绩效指标1.满意度计划的执行2.满意度的提高（趋势）？质量管理体系的八大原则质量管理体系的八大原则一、以顾客为中心一、以顾客为中心二、领导重视二、领导重视三、全员参与三、全员参与四、过程方法四、过程方法五、绩效管理五、绩效管理六、持续改进六、持续改进七、基于事实决策七、基于事实决策八、双赢的供方关系八、双赢的供方关系八大质量管理体系原则八大质量管理体系原则顾客中心领导重视全员参与过程方法系统管理持续改进基于事实互利供方