电话客服面试技巧.doc

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1、电话客服面试技巧电话客服面试技巧篇一：客服人员面试题及答案 客服员面试问人及题答案 客服员面人试题问 1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是个一客服员，您觉得从哪些方面做人的工作，优质的客户服务将对企业起到什么重要作用？ 2、你为什么想来我们公司工作？ 3、如果我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？ 4、我们为什么要录用你？ 5、遇到难缠客户您将如何理处？ 6、您对加班的看法。 7、请你自我介绍。 8、喜欢这份工作的哪一点？ 9、您的期望薪资是多少？ 10、缺乏经验，你怎么胜任这份工作？ 11、在处理客户投诉的过程中巧技或原则是什么？ 12、做一个优秀的客服，需要注意的几点？

2、13、你如何平衡目标客户与公司之间的关系？ 14、我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道我们经常会遇到一些很难缠的客户。15、如果你在销售一种产品，遇上一位客户抱怨你的售后服务一直很糟糕，这时你会怎么办？ 16、你认为客服这份工作最重要的是什么？ 17、谈谈你对客服这个岗位的理解。 18、如果客户投诉，如何处理？ 19、你的目标？ 问题答案提及示 1、作为和客户沟通的主渠要道，呼叫中心确实扮演着重要的角色， 作为客户它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，产品经营服务，查客户关系的维系都定客户服务的工用。 （1）、切实可行的工作流程； （2）、严格的服务质量标准； （3、完善

3、培训制度），客服人员专业业务的水平； （4）、全面有效的服务管理体系将客户，服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。 2、贵公司所处的产业在业界的声誉及工作，质性，都吸很引我。 3、一份作至工要做3-5少年，才能学习到精华部分。 4、思路：1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答； 2、招聘单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件， 对这份工作感兴趣，有足够的信心； 3、如“我：符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能，高度责任感的和良好的适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作，十分希望我能为贵公司服务，如果贵公司给我这个机会我一定能成贵为公司的栋梁！” 5、做客户

4、服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数的难缠客户在往总客服部打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情，这时我们还应该表示出我们是站在客户立场的并不断用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满绪情。 6、提示：实际好多公司提问者的问题并不一定要加班，只是想证明你是否愿意为公司奉献。 7、提示：一般回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作验经，这些简历上都有，其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作，包括：最强的技能，深入研究知识领域中最积极的个性部分，做过的最成功的事，主要成就等，这些可

5、以和学习都无关，也可以和学习有关，但要突出极积个性和做事的能力，说的得合情合理才会相信，求职者要尊重官考，在回答每个问题之后都说一句“谢谢” 8、提示：每个人的价值观不同，自然评断的标准也不同，但是在回答面试官这个问题时不能太直接把可自己的心理话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过，一些无伤大雅的回答是不错的考虑，如方便通交，工作性质及内容能符合自己兴趣的等都是不错的回答，试上会大大分加。 9、思路：不能狮子大开口，想要获得比较公平的薪酬，有种两法方法： （1、在面试前）进行市场调查，了解一下本行业本岗位的平均水平； （2）、如果这个数字比较难获得，那么可以以之前的工作收入为基础，适当进行地升提

6、，需要注意的是不要在设有依据垫铺的前提下直接说“我想要月薪多少，也不要主动询问薪酬”。 10、思路：首先，要承认这个是你目前的一局限，但这是一个客观因素；其次，列举自己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相关的实习经验或学校简历等。 11、原则：（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为赖信你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的； （2）、换位思考，站在客户的立场上想问题； （3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，多赚少赔，不赚不赔。 12、（1）、微笑； （2）、客户永远是对的； （3）、礼貌对客。 13、大多数情况下目标客户与公司并不矛盾，需要知道我在客户方

7、面和公司方面都要承担一定的责任，所以我对目标客户提出的任何有违公司的要求，都会深思熟虑，我需要考虑矛盾严重的程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择，同时对位这客户保持高度的职业信诚。 14、我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言辞，需要时我也能侃侃而谈。 15、我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来善改这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查出问题找到根源，必要的改进满足客户。 16、思路：叙述工作特性的同时，要加上自己的看法，如果是有经验的人，最好说明自己心态。 17、主要处理普

8、通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员，回复客户做好沟通工作。 18、让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后纳归问题，然后想出方法，解决问题，询问他们的意见。 19、成为客户依据的伴伙吧成为客户值得信赖，尊敬的公司。 20、业务知识，沟通能力，责任心承受工作压力，语言表达能力，合作意识，反映能力快。 客服面试问题及答案如下： 客服面试问题1、遇到难缠客户您将如何处理? 做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系

9、,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪尽量保持着微笑走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水. 您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信切实可行的工作流程; 尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度 (2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置静音态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话.

10、通话完毕: (1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水 (2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来. 下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法 五、你觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果你是一个客服人员，做好哪些工作将对提供优质的客户服务起到重要作用？ 客户服务在企业中处于服务的最前沿，属于窗口单位。是企业形象的第一站，起到“牵一发而动全身”的作用。 作为客服人员，做好以下工作，至关重要。 1、做好客户信息档案工作，并及时更新。 2、服务开始，微笑在先。 3、提升客户投诉处理满意率，事关重

11、大。 4、时常回访客户，建立长期合作的伙伴关系。 5、搞好企业内部各部门和基层单位之间的关系。因为，你的优质服务与他们息息相关。 六、你怎样判断哪些是工作重点，而哪些不是重点 可以产生公司效益的工作就是公司的重点，辅助性的工作就是公司的不重点。 篇三：客服人员面试问题及答案 客服人员面试问题 1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？如果您是一个客服人员，您觉得从哪 些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？ 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、遇到难缠客户您将如何处理？喜欢这份工作的哪一点？缺乏经验，你怎么胜任这份工作？在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？做一个优秀

12、的客服，需要注意的几点？你如何平衡客户与公司目标之间的关系？我觉得你太听话了，恐怕不适合这个职位，要知道，我们经常会遇到一些很难缠的 客户。 9、如果你在销售一种产品，遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎 么办？ 10、 11、 12、 13、 14、你认为客户这份工作最重要的是什么？谈谈你对客服这个岗位的理解。如果客户投诉，如何处理？你对我们网站有多少了解？你认为二手书在售后会出现那些问题，如果遇到这些问题你认为怎样处理？ 问题答案及提示 1、作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色，用为它是一个公司 的核心，包括客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户

13、关系的维系 都定客户服务的工作。 （1）、切实可行的工作流程； （2）、严格的服务质量标准； （3）、完善培训制度，客服人员专业的业务水平； （4）、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节， 最大限度地降低客户问题的发生率。 2、做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户， 多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是 他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意倾诉自己所遇到的事情， 这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用一些沟通技巧来分散客 户心理积压的不满情绪。 3、提示：每个人的价值

14、观不同，自然评断的标准也不同，但是，在回答面试官这个问 题时可不能太直接把自己的心理的话说出来，尤其是薪资方面的问题，不过一些无 伤大雅的回答是不错的考虑，如交通方便，工作性质及内容能符合自己的兴趣等 4、思路：首先，要承认这是你目前的一个局限，但这是一个客观因素；其次，列举自 己对这份工作的优势，比如，你可以回答说你具有与岗位匹配的气质类型，或有相 关的实习经验或学校简历等。 5、原则：（1）、不要人为的给客户下判断，客户是因为信赖你， 觉得你可以为他解决问题才向你求助的； （2）、换位思考，站在客户的立场上问题； （3）、坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔多赚。 6、（1）、微

15、笑； （2）、客户永远是对的； （3）、礼貌对客。 7、大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾，要知道我在客户方面和公司方面都承 担一定的责任，所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求都会，深思熟虑，我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性，在需要决策时，如果一定要作出选择，同时对这位客户保持高度的职业诚信。 8、我显得内向是因为我善于倾听，愿意把发言机会多留给别人，但并不代表我不善言 辞，需要时我也能侃侃而谈。 9、我将向客户解释，我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保 证，我会尽一切努力来改善这种状况，接下来我会倾听他的抱怨，并查找问题的根源，作出必要的改进满足客户。 10、思路：叙述工作特性的同时，也要加上自己看法，如果是有经验的人，最好说明自 己的心态。 11、主要处理普通客服代表不能一次性解决问题，在规定时间处理，传达给相关人员， 回复客户做好沟通工作。 12、让他们安歇，然后道歉，让他们知道我们已经了解了他们的问题，然后归纳，问问 题，然后想出解决方法，询问他们的意见。