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1、by Joan Magretta 1.許多公司會失敗，是因為它們看到的是想像中的顧客需求。2.存活者所做的第二件事，是以適當的價格來滿足顧客的需求。 3.對數字誠實是企業求生存的不二法門。 4.光靠成本的優勢是很難在競爭中存活下來的。 靠策略來和別人競爭，才是出類拔萃的長久之道。5.對我來說，真正的管理就是不用管理。6.日本的經濟面臨的一個問題就是他們持續經營一些早該關閉的公司。 7.管理要的是表現，而不是好看的學歷。 -許士軍（元智大學遠東管理講座教授）管理學所關切的，是事實上的效果，而非邏輯上的周延。 -司徒達賢（國立政治大學企業管理系所教授） -吳思華（政治大學商學院教授兼院長） -柯承
2、恩（台灣大學管理學院院長） -湯明哲（台灣大學國際企業系所教授） -蔡敦浩（中山大學管理學院院長） -潘燊昌（ING安泰集團總裁） 真正發揮強大威力，改變了經濟與生活的，其實是人們對績效的承諾。真正發揮強大威力，改變了經濟與生活的，其實是人們對績效的承諾。What Management Is-STEP 1 一群人聚在一起，組成一個我們稱為公司的機構，以達成某些單靠一己之力無法達成的目的-這群人對社會的貢獻或許平淡無奇，卻至為關鍵。-大衛普克（David Packard） 惠普科技創辦人之一價值是什麼價值是什麼? 伊士曼讓人人買得起相機伊士曼讓人人買得起相機 p.80價值是由顧客界定的價值是由顧
3、客界定的 現代管理有個觀念很具威力，能得知某件工作是否做得夠好，那就是：現代管理有個觀念很具威力，能得知某件工作是否做得夠好，那就是：顧客是否願意為此花錢顧客是否願意為此花錢? ?視算科技研發互動電視，顧客不領情視算科技研發互動電視，顧客不領情 p.83（續）製造心態：一切以效率為前提製造心態：一切以效率為前提泰勒（提倡效率的先知）：切勿假設習慣做法是最好的做法泰勒（提倡效率的先知）：切勿假設習慣做法是最好的做法行銷心態：顧客重視什麼行銷心態：顧客重視什麼? 經理人若能恰當地定義自己所從事的事業，才能有系統地提供顧客真經理人若能恰當地定義自己所從事的事業，才能有系統地提供顧客真正重視的價值正重
4、視的價值。麥當勞是在賣最好吃的漢堡嗎麥當勞是在賣最好吃的漢堡嗎? p.89（續）新的經營心態：為股東創造最大價值新的經營心態：為股東創造最大價值 時至今日，大多數經理人不僅非常關切股東利益，也更了解為顧客提時至今日，大多數經理人不僅非常關切股東利益，也更了解為顧客提供價值及為股東創造價值之間的直接關聯。供價值及為股東創造價值之間的直接關聯。如何創造價值如何創造價值?1.你看到的每一項活動都不再只是成本，而是會對最終產品產生附加價值的一個步驟。你看到的每一項活動都不再只是成本，而是會對最終產品產生附加價值的一個步驟。2.不管是誰在執行哪一項活動，我們都被迫要去看整個經濟程序。不管是誰在執行哪一項
5、活動，我們都被迫要去看整個經濟程序。所有顧客都需要理財建議嗎所有顧客都需要理財建議嗎? p. 96（續）價值革命創造更多商機價值革命創造更多商機非營利組織應專注於使命、而非市場非營利組織應專注於使命、而非市場點一下圖 看更多是一套假設，說明當組織在為所有參與者是一套假設，說明當組織在為所有參與者而不只是顧客而不只是顧客創造價創造價值時，它是如何運作的。值時，它是如何運作的。經營模式就是在講故事經營模式就是在講故事 美國運通意外創造出旅行支票美國運通意外創造出旅行支票 p.116所有的新故事都是由老故事變化而來的所有的新故事都是由老故事變化而來的 新的經營模式所提出的轉折，幾乎都是針對現有價值鏈
6、的某些層面所新的經營模式所提出的轉折，幾乎都是針對現有價值鏈的某些層面所做的改變做的改變。Invention of Travelers Cheques （續）是一套假設，說明當組織在為所有參與者是一套假設，說明當組織在為所有參與者而不只是顧客而不只是顧客創造價創造價值時，它是如何運作的。值時，它是如何運作的。布若納看出折價券的潛力布若納看出折價券的潛力p.123歐米達無心插柳歐米達無心插柳 電子海灣從無到有電子海灣從無到有p.127讓小生意人實現夢想Why Business Models Matter 是一套假設，說明當組織在為所有參與者是一套假設，說明當組織在為所有參與者而不只是顧客而不只是
7、顧客創造價創造價值時，它是如何運作的。值時，它是如何運作的。市場是如何運作的市場是如何運作的? Pricelines WebHouse Club Bows Out 市場關係是權利關係市場關係是權利關係 泰可國際擾亂市場泰可國際擾亂市場（續）p.132集合眾人力量，集合眾人力量，真能讓大公司降價嗎真能讓大公司降價嗎? ?p.136-買方力量與賣方力量的拉鋸戰是一套假設，說明當組織在為所有參與者是一套假設，說明當組織在為所有參與者而不只是顧客而不只是顧客創造價創造價值時，它是如何運作的。值時，它是如何運作的。戴爾電腦：剔除中間人戴爾電腦：剔除中間人戴爾電腦副董事長說：我們已經變成賣菜的了戴爾電腦副
8、董事長說：我們已經變成賣菜的了 。 p.140改變世界的故事改變世界的故事 破窗理論破窗理論（續）2000年總營收超過年總營收超過750億美元的電腦通路商現在已經億美元的電腦通路商現在已經奄奄一息了。這個產業的三大鉅子（奄奄一息了。這個產業的三大鉅子（CHS Electronics、 MicroAge、 InaCom）都在）都在2000年間提出破產保護聲請。年間提出破產保護聲請。Defensible Space: Deterring Crime and Building Community _策略就是：如何與眾不同，好讓自己做得更好。策略就是：如何與眾不同，好讓自己做得更好。與眾不同與眾不同
9、才能優於競爭者才能優於競爭者華頓的商業模式（折扣零售）與華頓的商業模式（折扣零售）與K商場並無二致，他的策略卻商場並無二致，他的策略卻與眾不同。與眾不同。要在真正具有進入障礙的市場中要在真正具有進入障礙的市場中，先行者優勢（，先行者優勢（First-Mover Advantage ）才能阻擋其他的競爭者。）才能阻擋其他的競爭者。策略與績效的連結策略與績效的連結 聰明的競爭者如華頓，很清楚最佳的競爭就是沒有競爭聰明的競爭者如華頓，很清楚最佳的競爭就是沒有競爭。Crossdocking p.165（續）策略就是：如何與眾不同，好讓自己做得更好。策略就是：如何與眾不同，好讓自己做得更好。如何進行策略
10、遊戲如何進行策略遊戲?到了知識經濟時代，阻礙到了知識經濟時代，阻礙（完全競爭）（完全競爭）物已逐漸變成無形的東西，物已逐漸變成無形的東西，例如智慧財產權。例如智慧財產權。.決定策略性取捨決定策略性取捨 讓艾維士與赫茲無法模仿的讓艾維士與赫茲無法模仿的p.168競爭策略有一個基本原則：競爭策略有一個基本原則： 如果你真的面臨必須有所取捨時，絕不能腳踏兩條船。如果你真的面臨必須有所取捨時，絕不能腳踏兩條船。問題的癥結在於問題的癥結在於，如果你能兼顧兩者，別人也能。，如果你能兼顧兩者，別人也能。（續）策略就是：如何與眾不同，好讓自己做得更好。策略就是：如何與眾不同，好讓自己做得更好。從策略角度思考從
11、策略角度思考百事可樂讓可口可樂措手不及百事可樂讓可口可樂措手不及不只是做好事：非營利組織的策略不只是做好事：非營利組織的策略 自然保育協會不做的事自然保育協會不做的事 p.178特殊奧運會：助人比獲勝來得重要特殊奧運會：助人比獲勝來得重要-策略難策略難，就難在無法預測他人的行動，就難在無法預測他人的行動p.172我們往往藉由改組來面對新的局面我們往往藉由改組來面對新的局面而這是個很棒的方法，因為而這是個很棒的方法，因為在製造混亂在製造混亂、無效率、士氣低落的同時、無效率、士氣低落的同時，也產生進步的錯覺。，也產生進步的錯覺。策略不同策略不同 組織架構就不同組織架構就不同 亨利亨利 福特的意圖決
12、定他的策略福特的意圖決定他的策略，而策略又決定，而策略又決定了組織架構、規模與範疇。了組織架構、規模與範疇。 p.187通用汽車的還擊通用汽車的還擊1.產品多樣化及消費者區隔，即是史隆為通用汽車定下的策略。產品多樣化及消費者區隔，即是史隆為通用汽車定下的策略。2.史隆的架構則讓通用汽車有機會接觸市場，變得更有適應力，並且能夠成長。史隆的架構則讓通用汽車有機會接觸市場，變得更有適應力，並且能夠成長。Ford Model T （續）我們往往藉由改組來面對新的局面我們往往藉由改組來面對新的局面而這是個很棒的方法，因為而這是個很棒的方法，因為在製造混亂在製造混亂、無效率、士氣低落的同時、無效率、士氣低
13、落的同時，也產生進步的錯覺。，也產生進步的錯覺。為何組織要不斷重劃界限為何組織要不斷重劃界限-在一個特定的時間點找到一種組在一個特定的時間點找到一種組 織，提供一個特定的價值組合。織，提供一個特定的價值組合。豐田汽車挑戰傳統智慧豐田汽車挑戰傳統智慧1.一個企業可以無需取得所有權，亦能有效地管理供應鏈一個企業可以無需取得所有權，亦能有效地管理供應鏈2.當豐田在重新定義組織架構時，很大的一部分就是要允許工人自由地解決品質當豐田在重新定義組織架構時，很大的一部分就是要允許工人自由地解決品質 不良的根本問題。不良的根本問題。通用汽車如何決定自行製造車體通用汽車如何決定自行製造車體? ?The Acqu
14、isition of Fisher Body by General Motors Just In Time （續）我們往往藉由改組來面對新的局面我們往往藉由改組來面對新的局面而這是個很棒的方法，因為而這是個很棒的方法，因為在製造混亂在製造混亂、無效率、士氣低落的同時、無效率、士氣低落的同時，也產生進步的錯覺。，也產生進步的錯覺。外包正在流行外包正在流行-耐吉是一家行銷公司，而不是運動鞋製造商。耐吉是一家行銷公司，而不是運動鞋製造商。警告：市場並非萬靈丹警告：市場並非萬靈丹哪些是價值鏈中具有策略重要性的步驟哪些是價值鏈中具有策略重要性的步驟? ?If you have a body, you a
15、re an athlete. And as long as there are athletes, there will be Nike . p.202（續）我們往往藉由改組來面對新的局面我們往往藉由改組來面對新的局面而這是個很棒的方法，因為而這是個很棒的方法，因為在製造混亂在製造混亂、無效率、士氣低落的同時、無效率、士氣低落的同時，也產生進步的錯覺。，也產生進步的錯覺。全球市場全球市場 全球的規模全球的規模知識經濟時代，人才與創意在決定組織規模時，所扮演的角色更為重要。知識經濟時代，人才與創意在決定組織規模時，所扮演的角色更為重要。形成組織形成組織 處理社會的大問題處理社會的大問題-本田的範
16、疇優勢（本田的範疇優勢（Scope Advantage）Honda總裁總裁 Hiroyuki Yoshino我們相信成功與大小無關我們相信成功與大小無關.-事實上，並沒有一個最佳的組織方式事實上，並沒有一個最佳的組織方式Aravind Eye Hospital p.207What Management Is-STEP 2 心中有一幅遠景，卻無能力去執行，終究只是幻想罷了。-史帝芬凱斯（Stephen M. Case） 前美國線上時代華納董事長真正重要的能力是要能看出數字的意義，而不是玩弄分割數字的真正重要的能力是要能看出數字的意義，而不是玩弄分割數字的遊戲。遊戲。Concorde crashh
17、ttp:/news.bbc.co.uk/2/hi/europe/905397.stm協和客機為何停飛協和客機為何停飛（續）真正重要的能力是要能看出數字的意義，而不是玩弄分割數字的真正重要的能力是要能看出數字的意義，而不是玩弄分割數字的遊戲。遊戲。了解數字所代表的意義了解數字所代表的意義-要將數字和背景資料一起看，才會有意義。要將數字和背景資料一起看，才會有意義。每個組織賴以生存的數字每個組織賴以生存的數字1.經驗可幫助你建立一套對數字的基本概念經驗可幫助你建立一套對數字的基本概念2.經驗可以告訴你，去找其他的相關數字，可以幫助你解讀某個數字。經驗可以告訴你，去找其他的相關數字，可以幫助你解讀某
18、個數字。讓賈伯斯沮喪的數字讓賈伯斯沮喪的數字 p.220The Whiz KidsThe Founding Fathers of American Business-And the Legacy They Left Us -數字會督促我們去面對真實的狀況數字會督促我們去面對真實的狀況p.225任何一家企業的真正目的是在為顧客創造價值，創造利潤則是最任何一家企業的真正目的是在為顧客創造價值，創造利潤則是最後的結果。後的結果。從從T型車到火星任務型車到火星任務反敗為勝的任務反敗為勝的任務火星任務：更快、更省，不見得更好火星任務：更快、更省，不見得更好福特調低售價，調高薪資福特調低售價，調高薪資 p
19、.236企業營運成功的基礎在於採用一個人人都懂的策略，加上一些定期追蹤企業營運成功的基礎在於採用一個人人都懂的策略，加上一些定期追蹤的重要評估指標。的重要評估指標。.大陸航空總裁大陸航空總裁Greg BrennemanMars Polar Lander對大多數組織而言，對大多數組織而言， 績效包含很多層面；績效包含很多層面；要在各層面之間取得正確的平衡，才能創造出績效。要在各層面之間取得正確的平衡，才能創造出績效。 p.244尋找四海皆準的評量方法尋找四海皆準的評量方法（續）任何一家企業的真正目的是在為顧客創造價值，創造利潤則是最任何一家企業的真正目的是在為顧客創造價值，創造利潤則是最後的結果
20、。後的結果。如果以效率來比較一座裝配廠、和一座生產火星塞的工廠，如果以效率來比較一座裝配廠、和一座生產火星塞的工廠，就好像把蘋果拿來跟柳丁比。就好像把蘋果拿來跟柳丁比。-有評量，就有管理有評量，就有管理評量標準要配合組織任務評量標準要配合組織任務（續）任何一家企業的真正目的是在為顧客創造價值，創造利潤則是最任何一家企業的真正目的是在為顧客創造價值，創造利潤則是最後的結果。後的結果。Dell Earns Its Keep戴爾要求所有員工專注思考如何持續降低存貨天數這個數據，為什麼戴爾要求所有員工專注思考如何持續降低存貨天數這個數據，為什麼? ?p.249評量標準指引公司的方向評量標準指引公司的方
21、向How Jack Welch Runs GE 1.在組織裡待久的人在玩弄績效制度方面都很有創意在組織裡待久的人在玩弄績效制度方面都很有創意所以每隔一段時間，就必須修改遊戲規則。所以每隔一段時間，就必須修改遊戲規則。2.趕緊執行六標準差計畫，否則你在這裡就沒前途了。趕緊執行六標準差計畫，否則你在這裡就沒前途了。沒有底線時沒有底線時 底線是什麼底線是什麼?（續）任何一家企業的真正目的是在為顧客創造價值，創造利潤則是最任何一家企業的真正目的是在為顧客創造價值，創造利潤則是最後的結果。後的結果。-把目標轉化為績效評量指標，是一件很微妙把目標轉化為績效評量指標，是一件很微妙、 很複雜的工作。很複雜的工
22、作。管理階層必需創造自己的賭本管理階層必需創造自己的賭本現在與未來的拉鋸戰現在與未來的拉鋸戰Ford Model T (1927, US)正是正是T型車的成功，使型車的成功，使T型車變型車變成昨日黃花成昨日黃花Compaq to buy Digital in $9.6b（續）管理階層必需創造自己的賭本管理階層必需創造自己的賭本良好的管理富有創業精神良好的管理富有創業精神Starbucks星巴克便令雀巢等地位鞏固的咖啡巨人了解星巴克便令雀巢等地位鞏固的咖啡巨人了解到，還有一個高品味的市場等著去滿足。到，還有一個高品味的市場等著去滿足。在框架內思考在框架內思考nine-dot problem Ap
23、ollo 13 - A Successful Failurep.267p.269（續）管理階層必需創造自己的賭本管理階層必需創造自己的賭本創新所需要的資訊創新所需要的資訊如何針對不確定的未來下決策如何針對不確定的未來下決策-好奇心讓你贏好奇心讓你贏為何在加州聖伯納迪諾開餐廳的麥當勞兄弟要買八台奶昔機為何在加州聖伯納迪諾開餐廳的麥當勞兄弟要買八台奶昔機? ?Wetordry 防水砂紙-創新訓練的一部分，便是在分析你所擁有的資訊。創新訓練的一部分，便是在分析你所擁有的資訊。（續）管理階層必需創造自己的賭本管理階層必需創造自己的賭本下注的風險下注的風險如何評估投資的價值如何評估投資的價值-唯有這些投
24、資的價值超過成本，才能創造價值。唯有這些投資的價值超過成本，才能創造價值。Portfoloi Theory and Harry Markowitz p.279淨現值（淨現值（NPV）如果作為現實的模型，有個重要的限制。在許多策略性投資中）如果作為現實的模型，有個重要的限制。在許多策略性投資中，都會有一連串學習與行動的動態變化，但是淨現值無法補捉到這些變化。，都會有一連串學習與行動的動態變化，但是淨現值無法補捉到這些變化。 Xerox Alto computer全錄發明第一台個人電腦，卻無緣發財。全錄發明第一台個人電腦，卻無緣發財。 p.284（續）管理階層必需創造自己的賭本管理階層必需創造自己
25、的賭本詳細規畫未來詳細規畫未來 提高勝算提高勝算好經理人不僅是下注，然後等著看結果就算了。他們會透過創新，好經理人不僅是下注，然後等著看結果就算了。他們會透過創新，營造下賭注的新機會。接著他們會主動操作賭注，將重心放在最關營造下賭注的新機會。接著他們會主動操作賭注，將重心放在最關鑑的不確定因素上，以增加自己的勝算。鑑的不確定因素上，以增加自己的勝算。p.286-決策樹（決策樹（ Decision tree ）與新藥發展）與新藥發展你不能一直只固守一種好方法，因為你周遭的所有事情都在不斷你不能一直只固守一種好方法，因為你周遭的所有事情都在不斷地改變。地改變。利用利用80/20法則找出努力法則找出
26、努力的重點的重點-在大多數情況裡，少數事情的重要性遠大於其他事情。在大多數情況裡，少數事情的重要性遠大於其他事情。-平均數與總數是無用的。平均數與總數的問題在於，它們經常隱藏了平均數與總數是無用的。平均數與總數的問題在於，它們經常隱藏了各個數字之間的差異。各個數字之間的差異。 P.29780/20 Principle帕雷托定律與品質革命帕雷托定律與品質革命-花更少力氣做出更佳成效花更少力氣做出更佳成效（續）你不能一直只固守一種好方法，因為你周遭的所有事情都在不斷你不能一直只固守一種好方法，因為你周遭的所有事情都在不斷地改變。地改變。資源分配資源分配 最難的就是說最難的就是說-他們不願意停止現在
27、做的事，因為那意味著承認失敗。他們不願意停止現在做的事，因為那意味著承認失敗。要學會放手要學會放手-有系統的放棄有系統的放棄人們痛恨失去自己的地盤、痛恨丟面子、痛恨成為輸家，因此常陷在經人們痛恨失去自己的地盤、痛恨丟面子、痛恨成為輸家，因此常陷在經濟學家所稱的沉入成本濟學家所稱的沉入成本（ Sunk Cost ）這個心理陷阱中。這個心理陷阱中。Intels Strategy 今日要比昨日好今日要比昨日好-人們根據數字所採取的行動，才是重點人們根據數字所採取的行動，才是重點如何消除個人與組織之間的緊張，正是管理的任務核心。如何消除個人與組織之間的緊張，正是管理的任務核心。如何管理企業文化如何管理
28、企業文化賦與價值生命賦與價值生命將價值透過文化表現出來將價值透過文化表現出來，會讓成員認識到值得他全心投入的共同目的會讓成員認識到值得他全心投入的共同目的。以身作則不是影響他人的主要方法以身作則不是影響他人的主要方法，而是唯一的方法而是唯一的方法。愛因斯坦愛因斯坦Nordstrom3M Post-It Notes （續）如何消除個人與組織之間的緊張，正是管理的任務核心。如何消除個人與組織之間的緊張，正是管理的任務核心。管理的黃金原則：信任管理的黃金原則：信任尊重個人尊重個人最重要的是最重要的是，讓一家公司充滿活力的核心價值必須是可信的，讓一家公司充滿活力的核心價值必須是可信的。-用人正確，組織才有績效用人正確，組織才有績效工作態度重於一切工作態度重於一切自我管理：由內而外看事情自我管理：由內而外看事情我們最擅長做什麼事我們最擅長做什麼事? ?我們愈需要透過他人做事，愈需要了解自己我們愈需要透過他人做事，愈需要了解自己。Hes so