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1、 备战备战“3.15” 品牌运营管理部品牌运营管理部 广告规划处广告规划处 09.2.1609.2.162009年 3.15活动主题:消费与发展 关注改善市场环境、拉动消费、扩大内需和解决民生问题、维护社会稳定。企业企业“危机环境危机环境”异常严谨异常严谨1. 1.国家质检部门严查国家质检部门严查2. 2.消费者对品牌企业信心脆弱消费者对品牌企业信心脆弱（0808年的三聚氰胺事件，有的大品牌倒下了，有的大品牌还在风年的三聚氰胺事件，有的大品牌倒下了，有的大品牌还在风雨飘摇！让消费者对品牌企业的信心脆弱。国家也对相关的部雨飘摇！让消费者对品牌企业的信心脆弱。国家也对相关的部门提出更严格的要求。门
2、提出更严格的要求。 所以这个时候，也许企业一个所以这个时候，也许企业一个“不小心不小心”，就极有可能步入难，就极有可能步入难以反转的危机之中。）以反转的危机之中。）如何应对危机？一、培训二、排查隐患及处理要求 1、常规危机类型及责任部门 2、投诉倾向用户的处理（特殊用户、钉子户） 3、形成预案并演练三、前期拜访四、3.15现场活动五、危机处理技巧要求 1、处理原则 2、前期信息处理与收集 3、过程中处理步骤及要求 4、沟通要求六、善后处理七、其他要求1. 1.加强全员防范意思加强全员防范意思时刻如履薄冰时刻如履薄冰2. 2.各部门逐级培训，直至终端各部门逐级培训，直至终端一、培训一、培训二、排
3、查隐患及处理要求二、排查隐患及处理要求 1 1、常规危机类型及责任部门、常规危机类型及责任部门 2 2、投诉倾向用户的处理（特殊用户、钉子户）、投诉倾向用户的处理（特殊用户、钉子户） 3 3、形成预案并演练、形成预案并演练（1 1）媒体曝光（品牌运营管理部、市场部）媒体曝光（品牌运营管理部、市场部）（2 2）竞争对手恶意捣乱（销售部）竞争对手恶意捣乱（销售部）（3 3）老商、被撤经销商恶意捣乱（销售部、市场部、售后服务部）老商、被撤经销商恶意捣乱（销售部、市场部、售后服务部）（4 4）用户产品投诉（售后服务部）用户产品投诉（售后服务部）（5 5）用户长期积压问题投诉（售后服务部）用户长期积压问
4、题投诉（售后服务部）（6 6）国家相关部门处罚等事件应该第一时间向集团反应）国家相关部门处罚等事件应该第一时间向集团反应（技术部、体系管理处）（技术部、体系管理处） 1 1、常规危机类型及责任部门、常规危机类型及责任部门2 2、投诉倾向用户的处理、投诉倾向用户的处理关注服务热线，及时发现“特殊用户”及时汇报总部，各部门团结协作，绿色通道”解决。（1）特殊用户的处理有投诉倾向、身份或社会关系特殊的用户；半小时内告知总部主管部门；主管部门形成台帐、盯促处理进度。 （2）“钉子户钉子户”处理处理 排查“钉子户”和未完成服务信息，消除投诉隐患。各办事处服务经理日清日毕，日报传回总部做好分析、协调资源、
5、快速解决 三、前期拜访三、前期拜访1.从现在开始（节后拜访）从现在开始（节后拜访）2.当地消协、工商等部门当地消协、工商等部门3.前期打过交道的部门、机构前期打过交道的部门、机构4.协调地方媒体关系 “消费者投诉热线” 电视、报纸（杂志）、广播、网络5.投诉信息提前告知集团 三、前期拜访三、前期拜访1.提前了解、积极参加2.活动当日，现场盯促3.单个排查、带离解决四、3.15现场活动五、危机处理技巧要求五、危机处理技巧要求 1、处理原则 2、前期信息处理与收集 3、过程中处理步骤及要求 4、沟通要求1、处理原则：、处理原则：第一时间反应，不讲任何理由、借口第一时间弄清楚事件类别、经过从大到小顺
6、序逐个处理，不能避重就轻。处理原则：处理原则：媒体类媒体类问题由品牌运营管理部联合各媒体公品牌运营管理部联合各媒体公关相关部门关相关部门解决；用户、新老商、竞争对手用户、新老商、竞争对手问题由销售部、客销售部、客户服务部户服务部等相关部门联合解决；国家主管部门国家主管部门问题由技术部和体系管理处技术部和体系管理处处理。2 2、信息处理与收集、信息处理与收集发现苗头、及时传递紧急事件处理单、电话上级部门、紧急事件处理小组紧急事件处理小组 2312937 5089186 客户的姓名，联系方式； 要曝光的媒体，媒体频道（栏目），主要负责人的姓名，联系方式； 事件的详细经过。（表单附后）信息收集内容信
7、息收集内容1.寻找问题的源头，2.掌握事件动态，关键人， 3.整合资源解决客户问题4.相关媒体维护3、过程中处理步骤及要求态度友好、积极、负责控制局面，切勿动怒不要辩论是非，不得私自承诺，不得私自做鉴定可以使用安抚性语言和采取随机应变的方式处理。4、沟通要求调配人员、切忌本末倒置第一手信息，联系当地最有实力的公关公司，必要时一起进行协助重点公关，确保公关迅速，准确 沟通要求六、善后处理1、彻底，避免死灰复燃；2、当事人为事件第一责任人，随时汇报事情处理进度。3、按时给对方回复进度，向总部反馈对反信息4、部门第一主管不在，必须指定代理人接管这部分事务。5、严格保密，单线联系。善后处理七、其他要求相关工作人员手机24小时开机，一票到底制，盯促事情解决，形成闭环。其他要求3.15紧急事件处理，任何人不得以任何理由推诿工作；对于延误解决时机的相关人员将严肃处理； 认真负责 快速执行 团结协作顺 利 过 关