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1、质量基础知识培 训雷建华雷建华二二00四年九月二十四日四年九月二十四日质量与质量管理质量与质量管理1.质量：一组质量：一组固有特性固有特性满足满足 要求要求 的程度。的程度。指某事或某物中指某事或某物中本来就本来就有的特性，如：螺栓的有的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率等直径、机器的生产率等指明示的、通常隐含的或指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。必须履行的需求或期望。指指规定的要求规定的要求指指组织、顾客组织、顾客和其他相关方和其他相关方的惯例或一般的惯例或一般做法做法指指法律法规法律法规或强制性标或强制性标准要求的准要求的质量具有的质量具有的“三性三性”质量的经济性质量的经济性
2、质量的广义性质量的广义性 质量的时效性质量的时效性质量的优劣是满足要求程度的一质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它必须在种体现。它必须在同一等级同一等级基础基础上做比较。上做比较。与与质量相关的概念质量相关的概念质 量组组织织过过程程产品产品顾客顾客体体系系质量特性质量特性与与质量相关的六大概念细解质量相关的六大概念细解组织：组织：指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。及设施。过程：过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施、输出三个环节。用的活动。由输入、实施、输出三个环节。
3、产品：产品：指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料材料）顾客：顾客：指接受产品的组织或个人。有内部顾客和外指接受产品的组织或个人。有内部顾客和外部顾客。部顾客。质量特性质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（关键质量特性、重要质量特性、次要质量（关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性）特性）体系：体系：指相互关联或相互作用的一组要素。指相互关联或相互作用的一组要素。续续质量管理基本知识质量管理基本知识管管 理理定义：指挥和控制组织的协调的活动定义：指挥和控制组织的协调的活动主要职能：计划、组织、领
4、导、控制主要职能：计划、组织、领导、控制 层次：层次：高层管理高层管理中层管理中层管理基层管理基层管理 技能：技能：技术技能技术技能人际技能人际技能概念技能概念技能质量管理质量管理定义：在质量方面指挥和控定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动制组织的协调的活动质量质量策划策划质量控制质量控制质量改进质量改进是是质质量量管管理理的的一一部部分分致力于制定质量目标并规定致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标以实现质量目标质量控制质量控制致力于满足质量要求致力于满足质量要求质量改进质量改进致力于增强满足质量要求的致力于增强满足质量要求的能力能力
5、质量策划质量策划全面质量管理全面质量管理以以质质量为量为中心中心以以全员参与为基础全员参与为基础目的在于通过目的在于通过让顾客和本组让顾客和本组织所有者、员织所有者、员工、供方、合工、供方、合作伙伴或社会作伙伴或社会等相关方受益等相关方受益而达到长期成而达到长期成功的一种管理功的一种管理途径途径质量检质量检验阶段验阶段统计质量控制统计质量控制阶段阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段质量管理的发展质量管理的发展质量检验阶段质量检验阶段（二十世纪初）（二十世纪初）在在成品中挑废品，这是事后把成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用关，无法起到预防和控制作用统计质量控制阶段统计质量控制阶段
6、（二十世纪（二十世纪30/40年代）年代）这这一阶段是把数理统计与质量管理结合，一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。应用不广泛，难度很大。全面质量管理阶段全面质量管理阶段（二十世纪（二十世纪50年代后）年代后）经过不断地发展，演变为一套以质量为中经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念心，综合的、全面的管理方式和管理理念质量管理质量管理八项原则八项原则以以顾客为顾客为关注焦点关注焦点领导领导作用作用全
7、员全员参与参与过程过程方法方法管理的管理的系统方系统方法法持续持续改进改进基于事基于事实的决实的决策方法策方法与与供方供方互利互利过程过程一组将输入转化为输出的相互关一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动联或相互作用的活动过程方法过程方法系统地识别和管理组织所应用的系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相过程，特别是这些过程之间的相互作用互作用基基本本要要点点1、系统地识别组织所应用的过程、系统地识别组织所应用的过程2、具体识别每一个过程、具体识别每一个过程 3、识别和确定过程之间的相互作用、识别和确定过程之间的相互作用 4、管理过程及过程的相互作用、管理过程及过程的相
8、互作用顾客顾客 满意满意是接受产品的是接受产品的组织或个人组织或个人按按接受产品的所有者分：接受产品的所有者分：内部顾客内部顾客 外部顾客外部顾客按按接受产品的顺序分：接受产品的顺序分：过去顾客过去顾客 目标顾客目标顾客 潜在顾客潜在顾客顾客满意指顾客顾客满意指顾客对其要求已被满对其要求已被满足的程度的感受足的程度的感受顾客满意是质量管理顾客满意是质量管理的基本原则，也是现的基本原则，也是现代营销管理的核心。代营销管理的核心。因此组织要了解顾客、因此组织要了解顾客、了解其需求和期望，了解其需求和期望，最终使其得到满足。最终使其得到满足。顾客满意示意图顾客满意示意图顾客顾客价值价值要求（认要求（
9、认知质量）知质量）与与效果比效果比较（感知较（感知质量）质量）顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意顾顾客客抱抱怨怨抱抱怨怨受受理理结果结果判断判断顾客满意或忠诚顾客满意或忠诚不不购买或投诉、诉讼购买或投诉、诉讼感感小小于于知知好好不不 好好感感 知知感感 = 知知顾客满意顾客满意四个特性四个特性主观性主观性相对性相对性层次性层次性阶段性阶段性顾客满意度测量顾客满意度测量是对是对顾客满意程度的定量化描述顾客满意程度的定量化描述顾客满意顾客满意产品产品供货供货价格价格购买购买服务服务顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量指标体系与与产品有关的指标产品有关的指标特性特性/经济性、可靠性、安全性、美学性经济
10、性、可靠性、安全性、美学性与与服务有关的指标服务有关的指标保修期、售前保修期、售前/后服务、问题解决后服务、问题解决与与购买有关的指标购买有关的指标礼貌、沟通、公司信誉和竞争力礼貌、沟通、公司信誉和竞争力与与价格有关的指标价格有关的指标价格的合理性、物有所值、费率价格的合理性、物有所值、费率/折扣折扣与与供货有关的指标供货有关的指标供货的方式、供货的准确迅速、搬运供货的方式、供货的准确迅速、搬运质量管理专家的质量管理专家的质量理念质量理念戴明的戴明的质量理念质量理念美国著名的质量专家之一，他认为引起效率低下和不良质量美国著名的质量专家之一，他认为引起效率低下和不良质量原因在管理系统而不在员工。
11、他总结出了原因在管理系统而不在员工。他总结出了14条质量管理原则。条质量管理原则。朱兰的质量理念朱兰的质量理念美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客满意的求，从而使顾客满意的“产品特性产品特性”；质量意味着无缺陷。；质量意味着无缺陷。朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。石川磬的石川磬的质量理念质量理念日本著名的质量管理专家，发明了日本著名的质量管理专家，发明了“因果图因果图”，他认为质量不，他认为质量不仅仅是产品质量，从广义上说，还有工作质量、部门质量、人
12、仅仅是产品质量，从广义上说，还有工作质量、部门质量、人的质量、体系质量等，推行全面质量管理是公司全部门、全员的质量、体系质量等，推行全面质量管理是公司全部门、全员参与的综合性质量管理。参与的综合性质量管理。质量与标准化质量与标准化标准标准为在为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的重复使用的规则、导则或特殊文件。该文件定共同的重复使用的规则、导则或特殊文件。该文件竟协商一致制定并经一个公认机构的批准。竟协商一致制定并经一个公认机构的批准。 标准化标准化为在为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的
13、问题制定共同和重复使用的规则的活动。在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。是是一种文件，一种特殊文件。一种文件，一种特殊文件。标准的分级标准的分级国家标准、行业标准、地方标准、企业标准国家标准、行业标准、地方标准、企业标准我国标准的性质我国标准的性质强制性标准强制性标准推荐性标准推荐性标准全全文文强强 制制条条文文强强制制指指生产、交换、生产、交换、使用等方面，通使用等方面，通过经济手段调节过经济手段调节而自愿采用的一而自愿采用的一类标准，又称自类标准，又称自愿性标准。愿性标准。企业标准化企业标准化指以指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营
14、销等各项工作为内容，制定、贯彻和维护标术和营销等各项工作为内容，制定、贯彻和维护标准的一种有组织的活动。准的一种有组织的活动。必须以必须以提高经提高经济效益济效益为中心为中心贯穿于企业贯穿于企业生产、技术、生产、技术、经营管理活经营管理活动的全过程动的全过程是是制定标准制定标准和贯彻标准和贯彻标准的一种有组的一种有组织的活动织的活动 1、 定义定义 由由ISO/TC176技术委员会制定的所有的国际标技术委员会制定的所有的国际标准称为准称为ISO9000族质量管理体系标准。族质量管理体系标准。 2 、构成、构成 核心标准核心标准：ISO9000 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语 I
15、SO9001 质量管理体系质量管理体系 要求要求 ISO9004 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南 ISO19011质量管理体系质量管理体系 质量和质量和/或环境或环境 管理体系审审核指南管理体系审审核指南 其他标准其他标准：ISO10012 测量控制系统测量控制系统 技术报告和技术规范技术报告和技术规范质量管理体系质量管理体系1.1.通用性强通用性强2.2.结构简化结构简化3.3.以八项质量管理原则作为标准的基础以八项质量管理原则作为标准的基础4.4.更明确地将质量管理体系与过程联系起来，更明确地将质量管理体系与过程联系起来，强调识别与策划强调识别与策划5.5.更强调了最高
16、管理者的作用更强调了最高管理者的作用6.6.突出了持续改进突出了持续改进7.7.强调了效果评价强调了效果评价8.8.考虑了各相关方的利益考虑了各相关方的利益2000版版ISO9000族标准的特点族标准的特点 建立质量方针和质量目标为组织提供建立质量方针和质量目标为组织提供了关注焦点。两者确定了预期的结果。了关注焦点。两者确定了预期的结果。并帮助组织利用其资源达到这些结果。并帮助组织利用其资源达到这些结果。 质量方针为建立和评审质量目标提供质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。了框架。 质量目标需要与质量方针和持续改进质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需要是可测量的承诺相一致
17、，其实现需要是可测量的。的。质量方针和质量目标质量方针和质量目标质量管理体系中使用的文件类型质量管理体系中使用的文件类型 1. 质量手册；质量手册； 2. 质量计划；质量计划； 3. 规范；规范； 4. 指南；指南； 5. 图样、作业指导书、程序；图样、作业指导书、程序； 6. 记录；记录； 文件的多少和详略，取决于组织的类型、文件的多少和详略，取决于组织的类型、规模、过程和产品的复杂性、顾客要求、适规模、过程和产品的复杂性、顾客要求、适用的法律发规要求等。用的法律发规要求等。质量管理体系评价质量管理体系评价在评价质量管理体系时，应对每一个评价的过在评价质量管理体系时，应对每一个评价的过程提出
18、如下四个基本问题：程提出如下四个基本问题：1.1.过程是否被识别并作适当规定？过程是否被识别并作适当规定？2.2.职责是否被分配？职责是否被分配？3.3.程序是否得到实施和保持？程序是否得到实施和保持？4.4.在实现所有要求的结果方面，过程是否有效？在实现所有要求的结果方面，过程是否有效？ 评价的形式：评价的形式： 质量管理体系审核、质量管理体系评审、自质量管理体系审核、质量管理体系评审、自我评定我评定质量管理体系审核质量管理体系审核 1. 第一方审核：第一方审核： 用于内部目的，由组织自己或以组织的名义，可作为组织用于内部目的，由组织自己或以组织的名义，可作为组织自我合格声明的基础。自我合格
19、声明的基础。 2. 第二方审核：第二方审核： 由组织的顾客或由他人以顾客的名义进行。由组织的顾客或由他人以顾客的名义进行。 3. 第三方审核：第三方审核： 由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合要求的认证或注册。符合要求的认证或注册。审核的目的：评价审核的目的：评价质量管理体系的符合性，质量管理体系的符合性，评价评价质量质量管理体系的有效性，识别改进的机会。管理体系的有效性，识别改进的机会。GB/T190012000标准的目的标准的目的 阐明满足顾客和适用的法律法规的质量阐明满足顾客和适用的法律法规的质量管理体系的最低要求管理体
20、系的最低要求 本要求是通过满足顾客要求而使顾客满本要求是通过满足顾客要求而使顾客满意意 组织达到本要求，表明其具备了二个能组织达到本要求，表明其具备了二个能力：力： -稳定提供合格产品的能力稳定提供合格产品的能力 -可增强顾客满意的能力可增强顾客满意的能力统计技术的作用统计技术的作用 帮助组织了解变异，寻找改进的帮助组织了解变异，寻找改进的机会机会 有助于组织解决问题并提高有效有助于组织解决问题并提高有效性和效率性和效率 利用可获得的数据进行分析作出利用可获得的数据进行分析作出决策决策 促进持续改进促进持续改进持持 续续 改改 进进 *持续改进质量管理体系的目的：增加顾客和其他持续改进质量管理
21、体系的目的：增加顾客和其他相关方满意的机会。相关方满意的机会。 *持续改进包括以下活动：持续改进包括以下活动： 1. 分析和评价现状，以识别改进的区域。分析和评价现状，以识别改进的区域。 2. 确定改进目标。确定改进目标。 3. 寻找可能的解决办法以实现目标。寻找可能的解决办法以实现目标。 4. 评价这些解决办法并作出选择。评价这些解决办法并作出选择。 5. 实施选定的解决办法。实施选定的解决办法。 6. 测量、验证、分析和评价实施的结果。测量、验证、分析和评价实施的结果。 7. 正式采纳更改。（必要时，对结果进行评审）正式采纳更改。（必要时，对结果进行评审）质量管理体系认证的主要质量管理体系
22、认证的主要活动内容活动内容1、认证申请与受理、认证申请与受理 2、审核的启动、审核的启动3、文件评审、文件评审 4、现场审核的准备、现场审核的准备5、现场审核的实施、现场审核的实施 6、审核、审核报告的编报告的编制、批准制、批准和发布和发布7、纠纠正正措措施施的的验验证证颁颁发发认认证证证证书书监监督督审审核核和和复复评评质量检验质量检验通过观察和判断，适当时结合测通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价量、试验所进行的符合性评价鉴鉴别别功功能能把把关关功功能能预预防防功功能能报报告告功功能能检检验验的的准准备备测测量量或或试试验验记记录录比比较较和和判判定定质量检验的步骤质量检
23、验的步骤确确认认和和处处理理质量检验质量检验的分类的分类按按产品形成过程分：产品形成过程分：进货检验进货检验过程检验过程检验最终检验最终检验按按检验产品的数量分：检验产品的数量分：全数检验全数检验抽样检验抽样检验按按执行执行人员分：人员分：自检自检互检互检专检专检抽样检验抽样检验1定义定义：是按：是按照规定的抽照规定的抽样方法，样方法，随随机机地从一批地从一批或一个过程或一个过程中抽取少量中抽取少量个体进行的个体进行的检验检验目的目的：在：在于判定于判定一一批产品或批产品或一个过程一个过程是否符合是否符合要求，也要求，也即是否可即是否可以被接受以被接受特点特点：检验的：检验的对象是对象是一批产
24、一批产品品，根据抽样，根据抽样结果应用数理结果应用数理统计原理推断统计原理推断产品批或过程产品批或过程合格与否，即合格与否，即批的合格与否批的合格与否抽样检验抽样检验 11抽样检验使用的抽样检验使用的场合：场合：破坏性检破坏性检验、数量很多、验、数量很多、测量对象是散装测量对象是散装或流程性材料、或流程性材料、其他不适合全数其他不适合全数检验或全数检验检验或全数检验不经济的场合。不经济的场合。按按检验特性值的属检验特性值的属性抽样检验分：性抽样检验分：计数抽样检验计数抽样检验计量抽样检验计量抽样检验计计数数抽抽样样检检验验计件抽样检验计件抽样检验计点抽样检验计点抽样检验是从被检是从被检样本中的
25、产品是否合格，样本中的产品是否合格，进而推断整批产品是否合格的活动进而推断整批产品是否合格的活动是从是从被检样本中的产品包含不合格数的被检样本中的产品包含不合格数的多少，进而推断整批产品是否合格的活动多少，进而推断整批产品是否合格的活动计量抽样检验计量抽样检验通过测量被检样本中的产品质量特性的具体通过测量被检样本中的产品质量特性的具体数值并与标准进行比较，数值并与标准进行比较，进而推断整批产品是进而推断整批产品是否合格的活动否合格的活动抽样方案的两类风险抽样方案的两类风险生产方风险生产方风险使用方风险使用方风险在在抽样检验中这两类风险是无法避免，要采抽样检验中这两类风险是无法避免，要采取抽样检
26、验方案，生产方和使用方就必须承取抽样检验方案，生产方和使用方就必须承担这样的风险。担这样的风险。GB/T2828计数调整型计数调整型抽样标准（抽样标准（1）抽样标准的使用程序抽样标准的使用程序一、质量标准和不合格分类的确定一、质量标准和不合格分类的确定二、抽样方案检索要素的确定二、抽样方案检索要素的确定 1、可接受质量水平可接受质量水平AQL的确定的确定2、检验水平（、检验水平（IL）的选择的选择3、检验严格程度的规定、检验严格程度的规定4、抽样方案类型的选择和检验批的组成、抽样方案类型的选择和检验批的组成确定可接受质量水平确定可接受质量水平AQL的的注意事项：注意事项：GB/T2828计数调
27、整型计数调整型抽样标准（抽样标准（2）AQL是对生产方过程质量提出的要求，不是针对个别是对生产方过程质量提出的要求，不是针对个别批质量的要求，因此不是对每个交验批均制定批质量的要求，因此不是对每个交验批均制定AQL值，值，在使用在使用GB/T2828时，时，AQL一经确定，不能随意改变。一经确定，不能随意改变。检验水平检验水平一般检验水平一般检验水平（I、II、III三个检验水平）三个检验水平）特殊检验水平特殊检验水平（S-1、S-2、S-3、S-4四个检验水平）四个检验水平）GB/T2828计数调整型抽样标准（计数调整型抽样标准（3）选择检验水平应考虑以下几点：选择检验水平应考虑以下几点：1
28、、无特殊要求时均采用一般检验水平、无特殊要求时均采用一般检验水平2、特殊检验水平一般用于破坏性检验或检、特殊检验水平一般用于破坏性检验或检 验费用较高并允许有较高风险的场合验费用较高并允许有较高风险的场合3、检验费用高的产品应选择低检验水平；破、检验费用高的产品应选择低检验水平；破坏性检验选低水平或特殊检验水平；生产的稳坏性检验选低水平或特殊检验水平；生产的稳定性差或新产品应选高检验水平；批与批之间定性差或新产品应选高检验水平；批与批之间的质量差异性大必须选高水平，批内质量波动的质量差异性大必须选高水平，批内质量波动小，可选低水平。小，可选低水平。转移规则的使用转移规则的使用GB/T2828计
29、数调整型抽样标准（计数调整型抽样标准（4）1、从正常检验转移到加严检验、从正常检验转移到加严检验2、从加严检验转移到正常检验、从加严检验转移到正常检验从从正常检验开始，连续正常检验开始，连续5批或不到批或不到5批中就有批中就有2批不合格批不合格进行加严检验时，若连续进行加严检验时，若连续5批初次检验合格，则从下批批初次检验合格，则从下批开始恢复正常检验开始恢复正常检验3、从正常检验转到放宽检验从正常检验转到放宽检验（以下（以下4个条件缺一不可）个条件缺一不可）A）连续连续10批正常检验合格；批正常检验合格；B）连续连续10个合格批抽个合格批抽取的样本中不合格总数小于或等于放宽检验界限数；取的样
30、本中不合格总数小于或等于放宽检验界限数；C）生产稳定；生产稳定；D）主管质量部门同意转为放宽检验。主管质量部门同意转为放宽检验。GB/T2828计数调整型抽样标准（计数调整型抽样标准（5）4、从放宽检验转到正常检验、从放宽检验转到正常检验在在放宽检验时，若出现：放宽检验时，若出现：1）1批放宽检验不合格；批放宽检验不合格；2）生产不正常；生产不正常；3）主管质量部门认为有必要恢复正常）主管质量部门认为有必要恢复正常检验。三种当中的任一种，就必须转到正常检验检验。三种当中的任一种，就必须转到正常检验5、暂停检验、暂停检验加严加严检验开始，累计检验开始，累计5批加严检验不合格时，原则上批加严检验不
31、合格时，原则上应停止检验，只有采取了改进措施后并经主管部门同应停止检验，只有采取了改进措施后并经主管部门同意，才能恢复检验。此时应从加严检验开始。意，才能恢复检验。此时应从加严检验开始。注意：由正常检验转为加严检验是强制执行的，而注意：由正常检验转为加严检验是强制执行的，而由正常检验转为放宽检验是非强制的由正常检验转为放宽检验是非强制的 统计过程控制统计过程控制为了贯彻为了贯彻预防原则预防原则，应用统计方法对过应用统计方法对过程中的各个阶段进程中的各个阶段进行评估和监控，建行评估和监控，建立并保持过程处于立并保持过程处于可接受的并且稳定可接受的并且稳定的水平，从而保证的水平，从而保证产品与服务
32、符合规产品与服务符合规定要求的定要求的一种技术一种技术。1）与全面质量管理相同，与全面质量管理相同，强调全员参与，而不是只强调全员参与，而不是只依靠少数质量管理人员。依靠少数质量管理人员。2）强调应用统计方法来强调应用统计方法来保证预防原则的实现，而保证预防原则的实现，而不是停留在口头上的空头不是停留在口头上的空头保证。保证。3）强调从整个过强调从整个过程、整个体系出发来解决程、整个体系出发来解决问题。而不是用来解决个问题。而不是用来解决个别工序采用什么控制图的别工序采用什么控制图的问题。问题。定定义义特特点点常规控制图常规控制图控制图是对过程质量特性值进行测量、控制图是对过程质量特性值进行测
33、量、记录、评估和监察过程是否处于统计记录、评估和监察过程是否处于统计控制状态的一种用统计方法设计的图。控制状态的一种用统计方法设计的图。UCL（上控制限）上控制限）LCL （下控制限）下控制限）CL（中心线）中心线）样样本本统统计计量量数数值值时间或样本号时间或样本号控控制制图图示示例例33质质 量量 改改 进进质量改进是质量管理的一部分，致力于质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。增强满足质量要求的能力。注意：注意：质量改进是通过改进过程实现的，它与质质量改进是通过改进过程实现的，它与质量控制有一定的联系，但并不是等同的。量控制有一定的联系，但并不是等同的。质量控制是质量
34、管理的一部分，致力于质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求满足质量要求质量改进和质量控制质量改进和质量控制质量改进可以不断提高质量水平，在满足质量要质量改进可以不断提高质量水平，在满足质量要求时，致力于满足比规定要求更高的要求，以不求时，致力于满足比规定要求更高的要求，以不断提高顾客顾客的满意程度。同时通过不断采取断提高顾客顾客的满意程度。同时通过不断采取纠正和预防措施来提高企业的质量管理水平。而纠正和预防措施来提高企业的质量管理水平。而质量控制主要是通过日常的检验、试验、调整和质量控制主要是通过日常的检验、试验、调整和配备必要的资源，使产品维持在一定的水平。配备必要的资源，使产品维持
35、在一定的水平。质量控制是防止差错或问题的发生，而质量质量控制是防止差错或问题的发生，而质量改进是提高质量保证能力。没有较好的质量改进是提高质量保证能力。没有较好的质量控制作为基础，质量改进的效果也就无法保控制作为基础，质量改进的效果也就无法保持。持。区区别别联联系系质量改进的基本过程质量改进的基本过程PDCA循环循环P P策划策划D D实施实施检查检查C C处置处置A APDCA循环最循环最早由统计质量早由统计质量控制的奠基人控制的奠基人W.A.休哈特休哈特提提出，出，W.E.戴明戴明介绍到日本，介绍到日本，日本人进行了日本人进行了充实，所以有充实，所以有人也把它称为人也把它称为戴明循环戴明循
36、环。PDCA循环的特点循环的特点一、完整的循环一、完整的循环二、逐步上升的循环二、逐步上升的循环三、大环套小环三、大环套小环新水平新水平原原水平水平PDCAPDCAPDCAPDCPDCA质量改进的步骤质量改进的步骤1、选择课题、选择课题2、掌握现状、掌握现状3、分析问题的原因、分析问题的原因4、拟定对策并实施、拟定对策并实施5、确认效果、确认效果6、防止再发生、防止再发生8、总结、总结7、标准化、标准化提出问题提出问题调查实情调查实情整理原因整理原因验证假说验证假说验 证制定对策制定对策思考层面思考层面现实世界现实世界日本著名质量管理专家日本著名质量管理专家谷津进谷津进教授对质量改进的形象描述
37、：教授对质量改进的形象描述：质量改进的步骤细述（质量改进的步骤细述（1）一、选择课题一、选择课题1、活动内容、活动内容（1）筛选问题，明确主要问题）筛选问题，明确主要问题（2）到目前为止问题的情况是怎样的）到目前为止问题的情况是怎样的（3）目前不尽如人意的结果用语言表述出来并具体）目前不尽如人意的结果用语言表述出来并具体说明希望改进到何种程度说明希望改进到何种程度（4）选择课题和目标值）选择课题和目标值（5）正式选定负责人）正式选定负责人（6）拟订改进时间表，初步制定改进计划）拟订改进时间表，初步制定改进计划（7）必要时，对改进活动经费作出预算）必要时，对改进活动经费作出预算质量改进的步骤细述
38、（质量改进的步骤细述（2）2、注意事项、注意事项一、选择课题一、选择课题1、活动内容、活动内容（1）灵活运用数据，确认最主要的问题并说明理由）灵活运用数据，确认最主要的问题并说明理由（2）说明解决问题的必要性，不能半途而废）说明解决问题的必要性，不能半途而废（3）设定目标值的根据必须充分、合理，同时目标值要）设定目标值的根据必须充分、合理，同时目标值要有挑战性有挑战性（4）要制定改进计划，明确解决问题的期限）要制定改进计划，明确解决问题的期限质量改进的步骤细述（质量改进的步骤细述（3）二、掌握现状二、掌握现状1、活动内容、活动内容（1）抓住问题的特征，需要调查若干要点）抓住问题的特征，需要调查
39、若干要点（2）若要解决质量问题，就从人、机、料、法、环等进行调查）若要解决质量问题，就从人、机、料、法、环等进行调查（3）去现场收集完整的数据和信息）去现场收集完整的数据和信息2、注意事项、注意事项（1）解决问题突破口就在问题内部。无论何种问题，应调查时）解决问题突破口就在问题内部。无论何种问题，应调查时间、地点、种类、特征四方面间、地点、种类、特征四方面（2）除了以上四方面，还必须调查其他方面）除了以上四方面，还必须调查其他方面（3）解决问题应尽量依靠数据，其他信息只能参考）解决问题应尽量依靠数据，其他信息只能参考质量改进的步骤细述（质量改进的步骤细述（4）三、分析问题原因三、分析问题原因1
40、、活动内容、活动内容（1）选择可能的原因）选择可能的原因（2）从中找出主要原因）从中找出主要原因（3）如条件允许，可以将问题再现一次）如条件允许，可以将问题再现一次2 2、注意事项、注意事项必须科学地确定原因，要有计划、有依据地运用统必须科学地确定原因，要有计划、有依据地运用统计方法进行验证，也可以到现场去验证计方法进行验证，也可以到现场去验证质量改进的步骤细述（质量改进的步骤细述（5）四、拟定对策并实施四、拟定对策并实施1、活动内容、活动内容（1）将现象的应急对策和永久对策分开）将现象的应急对策和永久对策分开（2）采取对策后，尽量不要引起其他质量问题）采取对策后，尽量不要引起其他质量问题（3
41、）先备好若干对策方案，进行选择）先备好若干对策方案，进行选择2、注意事项、注意事项（1）严格区分应急对策和永久对策）严格区分应急对策和永久对策（2）必须多种角度对措施）必须多种角度对措施/对策进行彻底而广泛的评价对策进行彻底而广泛的评价（3）采取对策时，有关人员必须通力合作）采取对策时，有关人员必须通力合作是是一种临时措施，一种临时措施，只是去除现象只是去除现象通过观察、分析通过观察、分析等找出根本原因，等找出根本原因，是防止再发生而是防止再发生而采取的对策采取的对策质量改进的步骤细述（质量改进的步骤细述（6）五、确认效果五、确认效果一、活动内容一、活动内容（1）使用统一种图表对改进前后的结果
42、进行比较）使用统一种图表对改进前后的结果进行比较（2）如果改进的目的是降低成本或不合格率，则要）如果改进的目的是降低成本或不合格率，则要将结果换算成金额将结果换算成金额（3）若有其他效果，不管大小都要列举）若有其他效果，不管大小都要列举二、注意事项二、注意事项（1）本阶段应确认在何种程度上做到防止质量问题的再发）本阶段应确认在何种程度上做到防止质量问题的再发生（生（2）将改进结果换算成金额，使经营者一目了然同时认）将改进结果换算成金额，使经营者一目了然同时认识到其重要性（识到其重要性（3）采取的对策失败，重新回到）采取的对策失败，重新回到“掌握现状掌握现状”阶段再开始阶段再开始质量改进的步骤细
43、述（质量改进的步骤细述（7）六、防止再发生和标准化六、防止再发生和标准化一、活动内容一、活动内容（1）为改进工作，应再次确认）为改进工作，应再次确认5W1H（What、Why、Who、Where、When、How）（2）进行有关标准的准备和宣贯）进行有关标准的准备和宣贯（3）建立保证严格遵守标准的质量责任制）建立保证严格遵守标准的质量责任制二、注意事项二、注意事项为防止同样的问题再次发生，纠正措施必须标准化为防止同样的问题再次发生，纠正措施必须标准化质量改进的步骤细述（质量改进的步骤细述（8）七、总七、总 结结一、活动内容一、活动内容（1）找出遗留问题）找出遗留问题（2）解决问题后下一步该如何
44、去做）解决问题后下一步该如何去做（3）在本次改进中，那些问题已解决，那些问题尚未解决）在本次改进中，那些问题已解决，那些问题尚未解决二、注意事项二、注意事项（1）质量改进活动必须长期持久地开展）质量改进活动必须长期持久地开展（2）及时总结制定解决遗留问题的行动方案和计划）及时总结制定解决遗留问题的行动方案和计划质量改进的两种途径质量改进的两种途径一、企业跨部门人员参与的改进一、企业跨部门人员参与的改进二、由企业各部门内部人员对现二、由企业各部门内部人员对现有过程进行的持续改进有过程进行的持续改进质量改进常用的七种工具质量改进常用的七种工具三、直方图三、直方图一、因果图一、因果图二、排列图二、排
45、列图四、调查表四、调查表五、分层法五、分层法六、散布图六、散布图七、控制图七、控制图质量管理小组（质量管理小组（QC小组）小组）特特点点明显的自主性明显的自主性广泛的群众性广泛的群众性高度的民主性高度的民主性严密的科学性严密的科学性分分类类现场型现场型攻关型攻关型管理型管理型服务型服务型QC小组活动宗旨：小组活动宗旨：1、提高员工素质，激发积极性和创造性；、提高员工素质，激发积极性和创造性；2、改进、改进质量，降低消耗提高效益；质量，降低消耗提高效益；3、建立文明的心情舒、建立文明的心情舒畅的生产、畅的生产、 服务、工作现场服务、工作现场QC小组活动过程小组活动过程组建小组组建小组选选 题题小组例会小组例会选题登记选题登记课题完成课题完成成果发表成果发表活活动动过过程程组长不能由上级指定，应由组员选举，组长不能由上级指定，应由组员选举，小组成员在小组成员在10人以内人以内尽量选身边的、简单的、共同面临的问题尽量选身边的、简单的、共同面临的问题时间时间1h，频次频次2-3次次/月，最好在现场进行月，最好在现场进行并记录并记录由由质管部门负责登记和管理质管部门负责登记和管理课题完成要写报告，进行总结课题完成要写报告，进行总结谢谢 谢谢