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1、 品质教育品质教育2010. 042/30需要需要 供应供应 场所的变化 低价大量购买 季节的变化需要需要 = 供应供应 低价生产 成果级 人际关系轮 (霍顿试验)需要需要 供应供应 确保品质 产品管理 工程管理 设备管理 散布管理 (设备生产性)需要需要 供应供应 满足顾客 品质 (C-S) 售后服务务 完全自动化需要需要 供应供应 满足顾客 (C-S / 6) 人文主义 只是共享 优待专家 产业革命转移大量生产年代大量消费年代顾客要求多样多样变化1900以前1900 19401940 19801980 19951995 至今 企业竞争力向上发展阶段 3/301. 企业的目的2. 确保利润的
2、原则竞争力价格品质品牌威力谋求利润 强化企业竞争力 4/301. 品质质是什么么5/306/30 QUALITY（质量）？质量）？ 一组固有特性满足一组固有特性满足要求要求的程度的程度 （顾客要求）（顾客要求）供方常常被供方常常被问及他们是如何问及他们是如何“管理质量管理质量”的的顾客要求的，满足顾客的品质才是真正的品质顾客要求的，满足顾客的品质才是真正的品质!7/308/309/30品质的定义品质的定义 一般品质的定义一般品质的定义 品质指决定产品性质或产品所要达到的性质.广义上的品质指“总体顾 客满意”,狭义的品质指目标值(顾客要求)为中心的最小限度的误差 目前为止品质的概念以耐用,坚固,
3、最优秀或最高级,特级等词来体现,而现在开始向“满足顾客要求”，即更进一步 “满足总体品质”的方向转变. 各阶段的品质定义各阶段的品质定义1 1阶段阶段 : : 生产者生产者/ /企业角度企业角度 设计规格的合理性 满足预定品质标准的程度( 能够客观的定量的测量 )2 2阶段阶段 : : 消费者消费者/ /顾客角度顾客角度 使用用途的合理性 产品符合目的(顾客期望)程度.3 3阶段阶段 : : 费用角度费用角度 费用的合理性 降低因品质不良产生的损耗,检查费用,不良预防费用等与品质相关的费用,才是优质产品4 4阶段阶段 : : 潜在需求角度潜在需求角度 潜在需求的合理性 认识到顾客需求之前把握潜
4、在需求,并满足的品质10/30 品质质的定义义品质质 领领域品质质是? 品质质 目标标 : 标标准导导入 为为主，包括感性品质质及魅力品质质顾顾客感动动(潜在价值创值创作)顾顾客满满足(要求品质质)当当前 (TO-BE)往好的方向发发展顾顾客满满足顾顾客的可视视性、潜在期待，以创创造新的价值来值来感动顾动顾客，让顾让顾客感到幸福魅力品质质自豪感, 骄骄傲趣味, 感动动, 幸福感性品质质设计设计/外观观画质画质/音质质/噪音实实用性/互换换性基本品质质故障 (技能)安全性不良减减少(制造中心)11/30产品品质和服务品质产品品质和服务品质 品质可分为产品品质和服务品质两个部分, 产品的品质以技术
5、和质量来衡量，服务品质以应对速度，交货期，价格来衡量。 产品品质产品品质(Product Quality) (Product Quality) 指体现性能和使用方法的硬件的品质，包括具体的设计，同标准的一致性，耐久性等。 服务品质服务品质(Service Quality)(Service Quality) 指从顾客获得信赖感的品质，包括迅速性，敏感性，礼仪，沟通，交货期等。 产品品质和服务品质同样重要，但在当今社会中，同行之间的产品差别很小，服务品质的 满意度越来越大程度的左右着交易的成败。12/30 产品品质和服务品质的比较产品品质和服务品质的比较产品品质产品品质服务品质服务品质属性举例属性
6、举例基本品质性能品质魅力品质-综合生产线脱离率 (返品率等)-机能，性能, - 外观，设计，使用方便性基本服务附加服务-顾客的收益率/处理时间-接触满足度(亲切，风格，态度，礼仪，协助等)13/30顾客期待的品质顾客期待的品质我们要摒弃以生产者为中心的品质管理，建立以顾客为中心的品质管理，长期确保市场优势的关键在于提供满足顾客期望的品质。选择产品的是顾客，我们必须按照顾客的要求提供“满足顾客”的品质。 、 顾客评价品质的基准顾客评价品质的基准 (QCDTRS )(QCDTRS ) 质量Q(Quality): 提供好产品，避免顾客在产品使用上发生问题，特别是在特性， 外观，可靠性上的问题。 成本
7、C(Cost): 提供满意价格，满足顾客对支付条件（支付期间和支付方法）的要求 交货期D(Delivery): 顾客要求变更交付期时的变通性及从订购到交货所需的时间 技术T(Technology): 设计技术和制造技术能力(确保竞争优势的先决条件） 响应R(Response): 有帮助顾客的意志和提供高效服务 服务S(Service): 是一种活动，以获得顾客的信任为前提，确保达成目标所必需的利润 而开展的活动。14/30顾客期待品质的类型顾客期待品质的类型 基本品质基本品质: :当然的品质当然的品质 (手机信号当然要稳定,我们的产品不管在公司内还是在顾客工序上都不能有故 障或不良放生) 事例
8、) 气泡不良, CHECK, 炉破损等) 性能品质性能品质: :顾客可以要求的品质顾客可以要求的品质 (与手机短信一样,我们提供的产品要具备的品质能力水平). 事例) 手机屏内 颜色(曲率) 品质分布 - 分布均匀时电视画面的清晰度也高 魅力品质魅力品质: : 超越顾客期待值的品质特性超越顾客期待值的品质特性 (手机:可视通话)产品的特性. - 外观 : 屏幕可视面的高光泽度研磨 - 设计: 纯平 屏 - 便利性 : 防污染的液晶膜涂覆 - 顾客可免洗15/302. 品质质基础础知识识16/30什么是品质经营什么是品质经营? ? 、 品质经营的定义品质经营的定义 动员所有资源和手段,在产品企划
9、,设计,制造, 售后的所有阶段内更新对产品品质的认识,开展顾客指向的品质革新活动,目的在于创造出在任何经营环境下都能生存,可以把危机转化为机会的公司体质. 、 品质经营活动对象品质经营活动对象 作为企业经营资源的人,设备,材料,量具和方法等的能力的提升就是品质经营活动的对象. 、 目标目标 确保作为品质经营对象的人,设备,材料,量具,方法的能力 (过程能力指数, Cpk 1.67),使结果值达到6 sigma 水平. 品质经营品质经营17/30品质经营的要素品质经营的要素 品质管理是为满足品质要求事项 (Requirements)进行的运营技法和活动. 品质保证是通过计划性的,体系性的活动,提
10、供可靠性品质经营品质经营品质计划品质计划(QP)(QP)品质管理品质管理(QC)(QC)品质保证品质保证(QA)(QA)品质改善品质改善(QI)(QI)18/30为了达成目标要不断的循环，反复实施PDCA 过程方法19/30DACP时间DACP维持维持改善改善LEVEL UP水平向上通过PDCA过程方法要持续性的维持，改善品质水准.品质水准20/30品质费用的构成品质费用的构成区分区分概念概念预防成本预防成本(Prevention cost : P-Cost)- 为减少不良和提高品质而实施的工序改善, 技术开发需要的费用.- 为维持品质水平所需的工序点检费用. 评价成本评价成本(Apprais
11、al cost : A-Cost)- 伴随品质测量,评价,检查等行为产生的费用失败成本失败成本(Failure Cost : F-Cost) 内部失败成本内部失败成本 : IF-Cost(Internal Failure Cost) 外部失败成本外部失败成本: EF-Cost(External Failure Cost)-因不良品产生的 所有费用 供应给顾客之前因不良品产生的所有费用 (不良产品, 不良零件) 产品出货后因不良品产生的所有费用21/30增加费用增加费用&增加不满增加不满22/30如果不良流出去的话如果不良流出去的话？23/301001011 : 10 : 100 规则规则24/
12、303. 品质质的行动纲领动纲领25/30我的品质管理水平我的品质管理水平 想一下我的品质管理水平如何? 工作前确定标准了吗? 了解应该管理的事项了吗? 了解变更的事项吗? 批次记录是否有序? 产品完美吗? 工作尽职尽责了吗? 后工序(顾客)会提出不满吗? 正确遵守了吗? 品质创造人员的品质创造人员的4 4种习惯种习惯 现场实践现场实践 以自己的工作自豪,向肯定的方向思考,实践小任务. 与自己斗争与自己斗争 掌握命运,不断学习,指向更高的目标. 成为团队一员成为团队一员 珍惜同事,消除部门隔阂,遵守基本和标准. 用品质回报用品质回报 满足顾客,以品质挑战世界第一. .1 12 23 34 42
13、6/30 为为了实现实现品质质 战战略 的1. 顾顾客中心顾顾客潜在的 需要 也要在产产品上积极积极反应从应从而提高顾顾客价值值. 企业业和顾顾客相互协协助创创造其价值值顾顾客的 需要 = 企业业附加价值值产产品销销售的对对象最近价值值共享的关关系(Relationship)基准每个个人多样样性个个性很重要作为为能动动性搭档档创创造出相关关价值值消费费集体全盘盘的心态动态动向很重要作为为手动动性购买购买人群来来消费费其产产品我们们的顾顾客是?27/30那么，我的那么，我的顾客谁？顾客谁？ 在公司里，公司外有可能受到公司产品或公司服务的影响的人在公司里，公司外有可能受到公司产品或公司服务的影响的
14、人 内部顾客内部顾客同仁，后工程，上司，同仁，后工程，上司，部下等部下等外部顾客外部顾客最终消费者最终消费者中间顾客中间顾客28/30 埋藏l雪堆里的得 Anycall 放在天台上8年的洗衣机 女性们们的自尊心_路易威登 Iphon MP3 砖砖石口红红 LCD TV BMW 的主流噪音研研究开发开发 顾顾客的要求是什么么? 顾顾客潜在的期待是什么么?行动纲领动纲领 1 顾顾客为为主29/30行动纲领动纲领 1 顾顾客 为为主What? & How?2. 通过过 FMEA （失败败模式效果分析）运营运营的潜在问题发觉问题发觉后积极积极开开展改善活动动1. 顾顾客潜在的 需求 为为止分析 / 反
15、应应的 流程 运营运营3. 从从生产产者为为主 转变为转变为 顾顾客为为主的 Process（流程） 思维维4. 顾顾客使用不便而发发生的非故障性不良要彻彻底改善30/30忽视视基本时时 发发射后射后 7575 秒秒内内在空中爆炸在空中爆炸 忽忽视视了了低低温温而形成的而形成的 O-ring O-ring 缺陷缺陷 包括民包括民间间第一第一个个宇宙宇宙飞飞行行员员的的教师教师在在内内的的 共共7 7名乘名乘务员务员遇遇难难行动纲领动纲领 2 基本 充实实挑战战者号号爆炸事件 (86.1.28)圣圣水大桥桥坍塌 (94.10.21) 桁架桁架焊焊接接 / / 螺螺钉连钉连接作接作业业基准未遵守基
16、准未遵守 违违反反规规定的定的车辆随车辆随意通行意通行 包括包括学学生在生在内内的的 3232 遇遇难难 及及 1717 名受名受伤伤31/30 为为 品质质 Vision 实现实现的行动纲领动纲领2. 基本遵守品质质是我们们的良心, 绝绝不是妥协协的对对象要彻彻底遵守 Rule（标标准）和 Process（流程）没没有做到标标准化的条条件下无法确保品质质!对顾对顾客要求的品质质，以最经济经济的方式供应应的最合理的方法!为为做出完善的产产品，要明确制定各部门业务阶门业务阶段别别步骤骤及判断断的基准，要正确确实实地实实行各自的业务职责业务职责按计划计划一次性完成产产品的经纪经纪人作用作业业和业务
17、业务方法融为为一体的产产品品质质均一化基本遵守效果基本遵守目的32/30What? & How?2. 对对所有业务业务的先 Rule & 后 Process 的 Operation（操作） 体制化1. Rule和 Process的基础业务实础业务实行 要贯彻贯彻不遵守不可行的标标准文化3. 不合理的 Rule 和 Process的积极积极改正 / 改善努力4. 确切的品质赏罚质赏罚分明制度运营运营的方式 根绝绝 Rule & Process 未准守事例行动纲领动纲领 2 基本 充实实33/30以 Zero Defect（零缺陷）用品质质意识识，实实行“品质质取决决于我”的责责任主义义“ “专业
18、专业棒球1对对和2对对的差异异不是技术术和比赛运营赛运营能力之差，而是想法之差，专业专业 Team ：为胜为胜利而全身心投入，对对自我不足的表现现能自我反省的才是真真正的专业专业水准业余专业专业vs. 自己事情要负责进负责进行到底 对对自己严严格 “我非做不可” “现现在马马上” 用行动来动来表示 回避责责任和狡辩辩 对对他人的严严格 “很想做一次” “以后再说说” 光说说不练练专业专业有何不同? 为为 品质质 Vision 实现实现的行动纲领动纲领3. 专业专业意识识34/30行动纲领动纲领 3 专业专业 意识识Zero Defect（零缺陷）是否是现实现实呢?- 经济经济性品质质水准存在
19、- 无缺点(ZD)的 最经济经济 -品质费质费用观观点变变化传统见传统见解现现代的见见解过过去是把品质费质费用最小化,会会存在经济经济性品质质水准现现在是无缺点品质质 失败费败费用减减少，随随着的品质费质费用最小化是最经济经济的失败费用失败费用33 品质改善时品质改善时费用也增加费用也增加费费用用费费用用44 品质改善时品质改善时费用也减少费用也减少55 66 失败费用失败费用预防预防 & & 评价费用评价费用预防预防 & & 评价费用评价费用Q-Q-COSTCOSTQ-Q-COSTCOST35/30What? & How?行动纲领动纲领 3 专业专业 意识识1. 容忍一定水准的不良氛围围必须
20、须 向Zero的思考方式转换转换3. 构构成为为品质质改善的部门间门间 Open Mind （开开放）氛围围2. 就算是细细微的不良也要彻彻底再发发防止 和 根治的努力就我一个个人无所谓谓应该应该有谁会谁会替我堵住的36/30 4. 名品创作魅力品质的产品 使用的意志名品品质体现. 力臻完美力臻完美每每个个工作天的每工作天的每时时每刻，每分每秒，每刻，每分每秒，在我在我们们的日的日内内瓦工瓦工场内场内，430430名天才名天才横横溢的工溢的工艺师艺师及及170170名技名技术纯术纯熟的熟的钟钟表表师师不不断断追求一追求一个个目目标标，这个这个在在过过去一百五十多年去一百五十多年来来一直激一直激
21、励励着着百百达达翡翡丽丽奋发奋发向前的目向前的目标标就是：就是： 造完美无暇的腕表。造完美无暇的腕表。 当当然，事事然，事事讲讲究究实际实际的人也的人也许会说许会说，世上世上绝绝不可能有十全十美的事物，不可能有十全十美的事物，但我但我们并们并无因此而放弃追求。无因此而放弃追求。事事实实上，上，正因正因为这种为这种理想主理想主义驱义驱使我使我们们精益求精，精益求精，为为求求创创造出永造出永远远保持良好保持良好状态状态的机件、完美无暇的制品而努力不懈，的机件、完美无暇的制品而努力不懈，百百达达翡翡丽产丽产品才有今日的超卓水准及可靠保品才有今日的超卓水准及可靠保证证棗棗较较世上其他牌子世上其他牌子钟
22、钟表制品更表制品更趋趋完美。完美。“ “个个人能征求的最高世界人能征求的最高世界” ”“ “全世界高全世界高级级表的最高表的最高顶顶点点” ”“ “表表设计设计 世界第一位世界第一位” ”“ “只只卖给卖给知道价知道价值值的人的的人的艺术艺术品品” ”Six hundred hours of quality control checks are undertaken during manufacture,Six hundred hours of quality control checks are undertaken during manufacture,followed by thirty
23、 days of observation and rigorous examination.followed by thirty days of observation and rigorous examination.Only after all this are we ready to put our name to a watch.Only after all this are we ready to put our name to a watch.“ “600小时时的品质检质检点和 经过经过30多天的严严格的试验试验后 才会会准备备把我们们的名字贴贴在表上”37/302. 顾顾客使用期
24、内开内开展不良率革新活动动1. 收尾为为止完美的名牌品质质3. 符合 Brand（名牌） 形象的完美品质质确保努力What? & How?行动纲领动纲领 4 创创造名牌38/305. 顾客引领 顾顾客的 VOC 迅速 正确 亲亲切的解决决信赖赖和信任为为基础础做为为一辈辈子的顾顾客. 品质质 Vision 为为了实现实现的行动纲领动纲领食物太咸了!VS.你会选择怎样你会选择怎样的食堂呢?我么么是20年来来石阶阶上最好的西餐厅厅39/30行动纲领动纲领 5 顾顾客引领领关关于顾顾客隐隐藏的故事现现在收益当当中的 65% 是从从原先顾顾客中创创造出来来的带带着不满顾满顾客的 96% 不会对会对公司
25、提出不满满意见见的向公司投诉诉的1件不满满，其实实是25名顾顾客带带着不满满 其中 6名 应该应该是很严严重的程度1名 不满顾满顾客 会对会对身边边的 910 名讲讲出那件不满满但是!得到迅速的 SVC 的 90% 以上的顾顾客，会会成为为我们们永远远的顾顾客( (忠忠诚诚 顾顾客客) )40/30行动纲领动纲领 5 顾顾客引领领忠诚诚客户户 会会 持续创续创造出高效的收益忠诚的1名顾客7年内创出的附加价值* & 价格溢价价格溢价顾顾客推客推进进费费用用节俭节俭收益增大收益增大基本收益基本收益新新规顾规顾客确客确保保费费用用顾顾客客维维持持费费用用6 60 00 05 50 00 04 40
26、00 03 30 00 02 20 00 01 10 00 0 0 0- -10100 0 0 1 2 3 4 5 6 70 1 2 3 4 5 6 7 购购买买关关注注首首次次购购买买反反复复购购买买习习惯惯购购买买 Profit Generator System41/30行动纲领动纲领 5 顾顾客引领领 忠诚度 = f (订货实行, 产品成果, 事后SVC )订货实行产品成果事后SVC产品按时送货率到货不良率 ( Dell : 初期现场事故率 )按时到达 (迅速)一次性维修完成的比率 (正确) 是为为了提高客户户忠诚诚度 把事后 SVC作为为忠诚诚度提高的顾顾客成果测测定的3大要素选选定管理Dell 电脑的顾客成果测定42/30行动纲领动纲领 5 顾顾客引领领What? & How?2. 积极积极推进进 对顾对顾客情报报的经营资经营资源化活动动1. 立即解决顾决顾客 VOC 的端正姿态态3. 不是生产产者为为主，而是以顾顾客为为主的工程/产产品 Spec（标标准） 运营运营4. 对顾对顾客不满满事项项的长长期分析 及 改善活动动43/30 品质 宪章 全文为达为达成品质质 Vision，最主要的全体员员工要彻彻底实实行行动纲领动纲领！44/30品质质是 我们们的 良心, 绝绝非妥协协的对对象46/30辛苦了辛苦了.竭澤而漁 豈獲得 而明年無魚为了好品质，为了好品质，大家加油!