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1、目录目录ITIT运维管理介绍运维管理介绍1ZMITZMIT运维管理体系运维管理体系2ITIT运维流程管理运维流程管理3ITIT运维管理实例分析运维管理实例分析4IT运维管理介绍 IT运维管理 基于ITIL流程框架，满足对事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、知识库等需求。 ITIL 全称为IT Infrastructure Library，通常被译为“信息技术基础架构库”。它是由英国中央计算机和电信局CCTA(现在已并入英国商务部)主导开发，并在世界范围内被广泛接受的IT服务管理方法。ITIL提供一套全面与坚实的IT服务管理最佳实践，以促进企业更有效与高效的使用信息系统。 ZMIT
2、运维管理体系目前目前MISMIS系统运维流程包括系统运维流程包括 事件管理流程事件管理流程 事件是指在事件是指在MIS MIS 在运行过程中发生的任何影响或者可能影响业在运行过程中发生的任何影响或者可能影响业务和务和ITIT工作的事件，例如系统报错。事件管理目的是规范知明工作的事件，例如系统报错。事件管理目的是规范知明服务台在服务等级规定的时间内完成事件的处理，恢复服务台在服务等级规定的时间内完成事件的处理，恢复MISMIS相关相关服务。服务。 需求管理流程需求管理流程 需求管理给业务用户提供一个需求管理给业务用户提供一个MISMIS系统统一的需求申请、验收的系统统一的需求申请、验收的模式，并
3、对需求处理的状态进行更好的。模式，并对需求处理的状态进行更好的。 服务请求管理流程服务请求管理流程 服务请求包括培训、数据查询、数据修改、文档、其他系统支服务请求包括培训、数据查询、数据修改、文档、其他系统支持等请求。持等请求。 问题管理流程问题管理流程 问题是由事件升级而来，事件升级成问题后，由问题是由事件升级而来，事件升级成问题后，由MISMIS系统问题小系统问题小组（包括组（包括SGMWSGMW一线、二线和知明公司）跟踪和解决。一线、二线和知明公司）跟踪和解决。 变更管理流程变更管理流程 MISMIS变更管理结合变更评审委员会流程和知明内部变更处理流程，变更管理结合变更评审委员会流程和知
4、明内部变更处理流程，关键掌控点是关键掌控点是SGMWSGMW变更评审委员会的把控。变更评审委员会的把控。IT运维流程管理IT运维流程管理 事件管理 事件管理是对IT资源在运行中发生的突发或意外故障进行管理的流程，目的是尽可能快速地恢复IT资源的正常运行，避免生产或业务中断，使故障对业务运营的影响降至最低，以保证IT资源的持续有效性。 IT运维流程管理 问题管理 问题管理是负责解决IT服务管理中遇到的所有潜在的及已经发生的问题的流程，目的是找到这些问题的根本原因，并提供临时措施与根本解决方案，防止问题再次发生或减少问题的数量。IT运维流程管理 变更管理 变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法，以有效的控制变更，降低或消除因为变更对业务运营所造成的影响与问题。它的目的并不是限制变更的发生，而是为了确保变更的有序进行。IT运维管理实例分析 案例：安吉车辆入库扫描点，在扫描车辆VIN时，MIS系统提示无VIN，导致车辆无法入库。 已知信息：有一批车辆因项目需要，暂时不入库销售，在车辆下线时，下线操作员并没有将这些车辆信息上传至中间件。待车辆检验合格后，项目组决定将车辆入库销售，但是并没有通知相关人员讲车辆信息上传至中间件。 角色定位：服务台一线支持人员二线支持人员系统开发人员 分析报告：