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1、益阳市委党校益阳市委党校 蔡微巍蔡微巍1一、公共危机与公共危机管理一、公共危机与公共危机管理二、公共危机管理的重要性二、公共危机管理的重要性三、提高公共危机管理的能力三、提高公共危机管理的能力2公共危机，又称突发公共事件，是指突然公共危机，又称突发公共事件，是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。害，危及公共安全的紧急事件。 31 1、公共危机的成因与特征、公共危机的成因与特征公共危机的成因公共危机的成因 自然因素。自然因素。 社会因素。社会因素。 内在与外在
2、内在与外在 互为因果。互为因果。公共危机的一般特征公共危机的一般特征n突发性和时间紧急性突发性和时间紧急性n非预期性和不确定性非预期性和不确定性n高度威胁性和风险性高度威胁性和风险性42.5（二）公共危机管理（二）公共危机管理危机管理危机管理“刀尖上的舞蹈刀尖上的舞蹈”。n危机管理与危机处理？危机管理与危机处理？n所谓危机管理，就是针对潜在的或显露的危机所谓危机管理，就是针对潜在的或显露的危机有序而专业化的管理过程。有序而专业化的管理过程。n危机管理过程，即是组织为避免或减轻风险损危机管理过程，即是组织为避免或减轻风险损害而不断害而不断学习、谋划、适应、成长学习、谋划、适应、成长的过程。的过程
3、。6n每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，这是危机管理的精髓。的成功机会，这是危机管理的精髓。 美美 奥古斯丁奥古斯丁n危机管理主要目标：危机管理主要目标： 7 二、公共危机管理的重要性二、公共危机管理的重要性n（一）加强公共危机管理是构建社会主义和谐社（一）加强公共危机管理是构建社会主义和谐社 会的重要内容会的重要内容 n（二）我国公共安全面临的严峻形势要求政府科（二）我国公共安全面临的严峻形势要求政府科 学应对公共危机学应对公共危机 1.1.重大自然灾害频
4、发重大自然灾害频发 2. 2.重大、特大安全事故频繁发生重大、特大安全事故频繁发生 3. 3.重大传染性疾病形势严峻重大传染性疾病形势严峻 4. 4.影响国家安全和社会稳定的因素仍然存在影响国家安全和社会稳定的因素仍然存在8 1 1、思想准备条件、思想准备条件n居安思危，思而有备，有备无患。居安思危，思而有备，有备无患。 左传左传襄公襄公 9案例案例：n有个地方要建一个垃圾场，由于各方面原因，结果引有个地方要建一个垃圾场，由于各方面原因，结果引进了垃圾处理设备，却没有发挥作用，日晒雨淋，接进了垃圾处理设备，却没有发挥作用，日晒雨淋，接近报废，而垃圾又不断运进来，原来的垃圾处理厂变近报废，而垃圾
5、又不断运进来，原来的垃圾处理厂变成了垃圾堆积场，臭气熏天，附近老百姓的水源、生成了垃圾堆积场，臭气熏天，附近老百姓的水源、生态环境受到污染，群众几次要求政府处理垃圾场，政态环境受到污染，群众几次要求政府处理垃圾场，政府也没采取措施，事情过去一年没进展，群众几千人府也没采取措施，事情过去一年没进展，群众几千人将垃圾场围起来，不准倒垃圾，把进去的垃圾车砸烂将垃圾场围起来，不准倒垃圾，把进去的垃圾车砸烂了，这时矛盾爆发了，由于砸了车子，打了司机，县、了，这时矛盾爆发了，由于砸了车子，打了司机，县、区里动用警力去解围，警察在半路就被群众围起来。区里动用警力去解围，警察在半路就被群众围起来。n如果你是去
6、现场处理的副市长，你怎样处理？如果你是去现场处理的副市长，你怎样处理？n我们平时工作中如何去防止类似的群体性事件的发生？我们平时工作中如何去防止类似的群体性事件的发生？10决策指挥决策指挥中心中心预警分析预警分析系统系统咨询参谋咨询参谋系统系统行动处理行动处理系统系统1 1）建立组织机构：）建立组织机构：112 2）明确总体要求：）明确总体要求：n机制健全，形成网络。机制健全，形成网络。“党政机关生态网党政机关生态网”：新闻媒体、社：新闻媒体、社会公众。会公众。 n分工明确，密切合作。分工明确，密切合作。n指挥畅通，执行有效。指挥畅通，执行有效。（提升领导力与执行力）（提升领导力与执行力）12
7、3、预案计划条件、预案计划条件1 1）危机管理预案（计划）：序言、正文、）危机管理预案（计划）：序言、正文、附录附录危机管理危机管理程序（包括预程序（包括预警、报告、处理、善后等）。警、报告、处理、善后等）。n预案是积极主动应对公共危机的先决条件。预案是积极主动应对公共危机的先决条件。（相关案例）（相关案例）n预案的分层与分类：预案的分层与分类：n中央级、地方各级。中央级、地方各级。n总体预案、专门预案。总体预案、专门预案。13 要求要求 完备性。完备性。 针对性。针对性。 明确性。明确性。 应变性。应变性。 实用性。实用性。144、信息沟通条件、信息沟通条件n发生发生级或级或级突发公共事件应
8、在级突发公共事件应在4 4小时内报小时内报告国务院。告国务院。 n迟报、谎报、瞒报和漏报要追究责任。迟报、谎报、瞒报和漏报要追究责任。n突发公共事件信息发布：及时、准确、客观、突发公共事件信息发布：及时、准确、客观、全面。全面。155 5、法律、财力和物质条件、法律、财力和物质条件n法律顾问或法律咨询。法律顾问或法律咨询。n应对公共危机的法律法规。应对公共危机的法律法规。n财政财务预算安排。财政财务预算安排。n必要的物资储备。必要的物资储备。16 危危 机机 善后善后危机预警危机预警识别危机识别危机隔离危机隔离危机处理危机处理危机反馈反馈反馈反馈反馈反馈反馈反馈反馈反馈171、建立预警机制，主
9、动防范危机、建立预警机制，主动防范危机最好的危机管理：成功防范和避免危机。最好的危机管理：成功防范和避免危机。18沉着冷静决策沉着冷静决策有效掌控危机有效掌控危机1 1）准确识别危机。借助专家，正确评估：）准确识别危机。借助专家，正确评估： 事件的性质。事件的性质。 事件的紧迫性。事件的紧迫性。 事件的发展趋势。事件的发展趋势。2 2）有效隔离危机。）有效隔离危机。及时启动及时启动“防火墙防火墙”。确保在确保在第一时间第一时间进入状态。进入状态。1920213 3）针对不同危机，采取应对措施。）针对不同危机，采取应对措施。（1）对于灾害性危机：重反应、重过程、重人本）对于灾害性危机：重反应、重
10、过程、重人本2223群体性事件：摸清群体性事件：摸清“头头”绪，不要轻易绪，不要轻易定性。定性。 经营管理危机：积极回应、查明原因。经营管理危机：积极回应、查明原因。态度决定成败。态度决定成败。243、调动各种资源，全力消除危机、调动各种资源，全力消除危机 上级领导的资源。上级领导的资源。 组织内部的资源。组织内部的资源。 “非正式组织非正式组织”资源。资源。 新闻媒体资源。新闻媒体资源。25 我来说。以我为主提供情况我来说。以我为主提供情况（Tell Your Tell Your Own TaleOwn Tale） 及时说。尽快提供情况及时说。尽快提供情况（Tell It FastTell
11、It Fast） 完整说。提供全部情况完整说。提供全部情况（Tell It AllTell It All） 26一种声音：一种声音：一个态度：一个态度：一个一个系系统：统：一个形象：一个形象：危机公关策略：坚持危机公关策略：坚持“四个一四个一”27案例分析：案例分析：约翰逊公司约翰逊公司“泰诺泰诺”中毒事件中毒事件n 美国约翰逊联营公司是一家具有美国约翰逊联营公司是一家具有100100多年多年历史的跨国制药企业。历史的跨国制药企业。“泰诺泰诺”是约翰逊公司是约翰逊公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为约翰逊生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为约翰逊公司主打产品之一，年销售额达公司主打产品之一，年
12、销售额达4.54.5亿美元。亿美元。在二十世纪八十年代，约翰逊公司曾面临一场在二十世纪八十年代，约翰逊公司曾面临一场生死存亡的生死存亡的“中毒事件中毒事件”危机：危机：19821982年年9 9月月2929日至日至3030日，芝加哥地区有人因服用日，芝加哥地区有人因服用“泰诺泰诺”止止痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3 3人，后增人，后增至至7 7人。一时舆论大哗、社会恐慌。人。一时舆论大哗、社会恐慌。28约翰逊公司危机处理及公关策略：约翰逊公司危机处理及公关策略：n第一着棋：第一着棋：在全国范围内立即收回全部在全国范围内立即收回全部“泰诺泰诺”止痛胶囊，止痛胶囊，
13、为此承担损失为此承担损失1 1亿多美元。并投入亿多美元。并投入5050万美元利用各种渠道万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。通知医院、诊所、药店、医生停止销售。n第二着棋：第二着棋：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速地以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速地传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。的消息。n第三着棋：第三着棋：积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。n
14、第四着棋：第四着棋：为为“泰诺泰诺”止痛药设计防污染的新式包装，以止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。n出色的危机管理，约翰逊公司获得了美国公关协会授予的出色的危机管理，约翰逊公司获得了美国公关协会授予的最高奖最高奖银砧奖。银砧奖。29301 1、抓紧恢复重建、抓紧恢复重建n1 1）自然灾害过后的恢复重建）自然灾害过后的恢复重建n2 2）其它危机事件后的恢复重建）其它危机事件后的恢复重建2 2、建立独立调查机制、建立独立调查机制 3132 你亲历或处理过突发公共事件吗？请将你亲历或处理过突发公共事件吗？请将 经验或教训与大家分享。经验或教训与大家分享。3334