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1、2016年第9期 Science锄d Te主寰罐瓣ment R。e眦hdoi：103969jissrL 10007695201609019基于SERVQUAL模型的广东企业科技特派员服务质量实证研究张建功12，黄丽娟2，黄美静2，杨 诚2(1华南理工大学环境与能源学院；2华南理工大学公共管理学院，广东广州510640)摘要：依据PZB服务质量差距模型，在对广东企业科技特派员工作与传统服务在服务接触要素和服务差距2个方面对比分析的基础上对SERVQUAL量表进行修正，构建广东企业科技特派员服务质量测度模型，并对其服务质量进行实证研究。研究结果表明：广东企业科技特派员服务接触3要素管理者、企业、企
2、业科技特派员自身对企业科技特派员服务质量的期望与感知均存在差距。最后，根据实证结果，分别从政府、企业、企业科技特派员和高校4个方面有针对性地提出提升广东企业科技特派员服务质量的对策措施。关键词：企业科技特派员；SERVQUAL量表；服务质量差距模型中图分类号：F2731 文献标志码：A 文章编号：10007695(2016)09010006An Empirical Study on Service Quality of Enterprise TechnologyCorrespondent of Guangdong Province with SERVQUALZHANG Jiangon91”，H
3、UANG Eljuan2，HUANG Meijin92，YANG Chen92(1School of Environment and Energy；2School of Public Administration，South China University of Technology，Guangzhou 510640，China)Abstract：Based on the”PZB gap model of service quality”，this paper makes a comparative analysis on the two aspectsof service contact
4、factors and the gap of expectations and perception between traditional service and service of Guangdongenterprise science and technology correspondentThe service quality model of Guangdong enterprise science and technologycorrespondent is constructed in this paper by using the modified SERVQUAL scal
5、eThe conclusion could be obtained fromthe analysis of the results：the three elements of service contact of Guangdong enterprise science and technology correspondent，which ale management，enterprise，enterprise science and technology correspondent themselves，have gaps about theexpectations and percepti
6、ons of enterprise science and technology correspondent service qualityFinally，according to theempirical results，this paper puts forward the countermeasures for improving the service quality of Guangdong science andtechnology correspondents from four aspects respectively，ie，government，enterprises，sci
7、ence and technology corre-spendents，and collegesKey words：enterprise technology correspondent；gaps model of service quality；SERVQUAL scale1 研究问题提出及主要文献综述广东企业科技特派员制度起源于农村科技特派员制度。2007年，广东省产学研办公室、广东省中科院全面战略领导办公室在全国率先提出并实施了“省部企业科技特派员行动计划”的试点工作。广东省部企业科技特派员计划自2008年实施以来，通过政府、企业和高校的共同努力，在帮助企业解决生存和发展中的科技问题的过
8、程中形成一批具有自主知识产权的重大创新产品，促进广东产业结构优化升级，建立产学研长效合作机制，推动学科建设和提升高校服务地方经济建设的能力等方面取得了一定的成效。但企业科技特派员作为一项新生事物，随着计划的不断推进，在实施的过程中也存在着服务质量有待提高、服务效果不太明显等实际问题，这些问题导致企业科技特派员工作不能有效开展，出现企业科技特派员形同虚设或挂名的情形，进而导致企业科技特派员不能真正深入企业帮助其解决问题，影响了高校和企业的合作成效，这显然违背了设立企业科技特派员的初衷。因此，对广东企业收稿日期：20150921。修回日期：2015一11一04基金项目：广东省软科学研究计划项目“提
9、升广东企业科技特派员服务质量的路径选择研究”(2013807029600G)；广东省研究生教育创新计划项目“广东全日制工程硕士产学协同培养的路径选择研究以环境工程专业为例”(2013JGXMZD02)；中国学位与研究生教育学会研究课题“我国高校工科硕士研究生跨学科培养机制研究”(B12015Y0506019)；华南理工大学研究生教育创新计划项目“全日制工程硕士校外实践基地评价研究”f vij醇01590i) 万方数据张建功等：基于SERVQUAL模型的广东企业科技特派员服务质量实证研究 10l科技特派员的服务质量进行测评便显得极为重要和迫切。文献研究表明，国外学者对服务质量的研究具有多样化的特
10、点。Lewis等把服务质量定义为一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具，它取决于所提供的服务能否达到消费者的期望。Ju-ran2 3将传统的服务质量分为内部质量、软件质量、硬件质量、及时反映和心理质量5个维度。目前国内只有少数学者对科技服务行业的服务质量进行了研究。王玉等o以SERVQUAL量表为基础，采用问卷调查法对影响科技中介服务业顾客服务感知服务质量的5个因素，包括基础服务能力、基础建设水平、服务拓展能力、专业技术水平和企业信誉度进行了实证分析。北京市科委人才交流中心在2005年对高新技术企业的调研中得出影响科技中介机构服务能力的4个因素，即顾客因素、员工因素、资源因素、系统因素
11、H J。然而，由于服务质量的研究扩展到科技领域的时间较短，国内尚未发现关于企业科技特派员服务质量的相关文献。因此，如何对广东企业科技特派员服务质量进行测量?广东企业科技特派员服务质量的现状如何?如何有效提升其服务质量?这些便是本文要研究的主要问题。2 广东企业科技特派员服务质量的差距分析与模型修正21 广东企业科技特派员服务质量的差距分析服务质量差距模型(PZB)是由Parasuraman A、Zeithaml V A和Berry L L于1985年提出，其核心重点是指顾客期望和感知之间存在差距，而企业需要弥合这一差距，以便满足客户需求，并与之建立长远的关系J。在传统服务中，服务组织、顾客、与
12、顾客接触的员工构成了服务接触的3要素旧J。据此来分析企业科技特派员服务接触要素，主要包括：政府与高校等、企业、企业科技特派员。如图1所示。 巨圃l腥每键侠看熹Af-衙 雠f竺岁。兰兰1政府与青 l l z2 l图1 企业科技特派员服务接触要素如图1所示，政府与高校等是企业科技特派员计划的管理者，企业科技特派员是服务的实际提供者，而企业是企业科技特派员服务的最终消费者，因此，要提高企业科技特派员的服务质量，就要协调好管理者、企业、企业科技特派员三者的关系。根据PZB差距模型，企业科技特派员服务与传统服务在服务接触要素及服务差距方面的对比如表l所示。表l 企业科技特派员服务与传统服务对比分析根据P
13、ZB模型及上述分析，本文建立企业科技特派员的5个差距假设命题如下：差距1：管理者对企业期望服务的认知程度与企业对企业科技特派员服务质量的期望之间的差距。差距2：管理者对企业科技特派员服务执行质量的满意度与政府管理者对企业期望服务的认知程度之间的差距。差距3：管理者对企业科技特派员服务执行质量的满意度与企业科技特派员对服务执行质量的满意度之间的差距。差距4：企业科技特派员对服务执行质量的满意度与科技特派员对企业期望服务的认知程度之间的差距。差距5：企业对企业科技特派员服务执行质量的满意度与企业对企业科技特派员服务质量的期望之间的差距。22广东企业科技特派员服务质量模型修正SERVQUAL(Ser
14、vice Quality)模型是PZB依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论，在服务行业中的应用而提出的一种新的服务质量评价体系，包含可靠性、接近性、响应性、胜任性、礼貌性、沟通性、安全性、信用性、了解和熟知顾客及有形性等10个维度o；在此基础上，经过大量反复的计算分析，剔除了模型中有效性较低的属性之后，PZB将10个维度合并为5个维度，即可靠性、有形性、反应性、保证性和移情性，并确定了5大属性23个项目。虽然SERVQUAL模型量表的5个维度在许多领域得到日益广泛的应用，但也存在维度和题项定义模糊、稳定性不足等缺陷，因此在应用SERVQUAL模型测量
15、企业科技特派员的服务质量时，考虑到企业科技特派员计划具有多方参与、自主选择等特征以及政府和高校、企业、科技特派员等利益相关者的不同需求，本文对SERVQUAL模型的各个维度进行了修正，具体如表2所示。表2修正后企业科技特派员质量维度与原SERVQUAL模型维度对比SERVQUAL模型维度 企业科技特派员服务质量维度万方数据102 张建功等：基于SERVQUAL模型的广东企业科技特派员服务质量实证研究续上表SERVQUAL模型维度 企业科技特派员服务质量维度修正后企业科技特派员服务质量各维度的定义和内涵分述如下：(1)可靠性：指保证企业科技特派员计划稳定开展及满足各方需求的能力，主要包括3个方面
16、的内容：一是企业科技特派员服务中有形的、可视的部分，包括企业环境、设备以及人员配备等；二是企业科技特派员服务的管理机制；三是企业科技特派员可靠准确地完成所承诺服务的能力。(2)反应性：指企业科技特派员和企业保持沟通并及时作出回应的意愿和能力，主要包括在时间上为企业认真及时地提供服务，在态度上愿意与企业主动沟通。(3)保证性：指企业科技特派员的专业知识、态度及赢得企业信赖的能力，是企业科技特派员本身的特征和能力的体现，主要包括胜任力、态度、信任和安全。(4)关怀性：指企业科技特派员为使企业更满意而提供个性化服务的意愿，包括主动沟通、了解和熟悉企业需求，体现了企业在使用服务过程中的直接感受。3广东
17、企业科技特派员服务质量的实证研究31调查量表与研究方法311调查量表假设企业科技特派员的5大差距均无显著性差异。将企业科技特派员服务特征中的可靠性、反应性、保证性、关怀性4个维度分别用字母CRI(Characters of Reliability)、CRII(Characters of Responsiveness)、CA(Characters of Assurance)、CE(Characters of Empathy)代表。在对利益相关者进行访谈和相关文献研究的基础上，本文拟定23个题项对企业科技特派员的服务质量进行测量，具体题项设计如表3所示。表3企业科技特派员服务质量测量量表维度 序号
18、简写 具体指标可靴：墓主翥蓑筹燃瓣掣妻篡譬嚣署嚣裂雾续上表维度 序号简写 具体指标聪性3 c腼黼篙嚣桨臀桃雠了缈槛4 CRl4 企业科技特派员促进科技成果的转化5 CRB 企业科技特派员计划促进校企产学合作，企业科技特派员计划使企业或企业科技特派员主持6 L6或参与国家和省级重大项目7 CRl7 企业科技特派员计划促进了学生就业8 CPd8企业科技特派员根据签订的合同提供了所承诺的服务9 GR9 现行的利益分配、派遣、考核和激励机制让人满意10 CRll0企业本身有一定数量的技术研究人员l 1 CRll 1企业有良好的设施保障企业科技特派员开展工作反应性 12 CRm 企业科技特派员可以为企业
19、提供满意的服务一 ，。企业有困难时，企业科技特派员会很认真负责地为13。H儿Z他们解决问题14 CRIB企业科技特派员会及时解答企业的疑问15 CRIl4业科技特派员会定期去企业服务16 CItIl5保证性 17 CA 118 CA 219 CA 3企业科技特派员的服务时间可以满足企业需求企业科技特派员专业水平高，能满足企业要求企业相信企业科技特派员能胜任他们的工作企业科技特派员在服务时总能保持礼貌、耐心的态度企业科技特派员热爱自己的工作，非常愿意帮助企业解决问题企业科技特派员会主动与企业沟通，帮助解决问题企业科技特派员了解企业的需求企业科技特派员会站在企业的角度，提出利于企业发展的方案312
20、研究方法根据上述企业科技特派员质量的测量量表，本文使用SPSS200对问卷结果进行单因素方差分析和配对样本T检验分析，通过计算服务接触要素对企业科技特派员服务的期望和实际感知的分值，得出各要素对服务的期望和实际之间的差异，据此判断企业科技特派员服务质量水平的高低，而后从5项差距、4大利益相关主体和IPA4维度等3个视角对实证结果进行全面分析。32调查结果321调查对象考虑到数据获取的便利性及样本的代表性和有效性，本问卷发放对象为广东省企业科技特派员管理部门、企业科技特派员及相关派驻企业，共发放问卷400份，回收有效问卷247份，有效率6175。样本信息如表4所示。表4样本基本信息队旺旺=j加n
21、瑟巧性怀关万方数据张建功等：基于sERvQuAL模型的广东企业科技特派员服务质量实证研究 103续上表322调查结果信度是测量结果一致性或稳定性的程度，为了检验新模型的信度，本文采用反映内部一致性指标(Cronbach d值)来表示，检验结果如表5所示。表5样本4个维度及期望程度、满意程度的信度指标从表5可知：4个维度的分量表及期望程度、满意程度的信度检验结果显示Cronbach值值均在O7以上，表明量表整体的信度较高，各题项之间具有良好的一致性。差距1是管理者对企业期望服务的认知程度与企业对企业科技特派员服务质量的期望之间的差距，差距3是管理者对企业科技特派员服务质量评价与企业科技特派员对企
22、业科技特派员服务质量评价之间的差距，而单因素方差分析方法(oneway ANOVA)适用于评估不同样本之间的差异是否由某个因素起主要作用，因此对差距1和差距3的检验采用单因素方差分析法。差距2、4、5分别是管理者、企业、以及企业科技特派员对企业科技特派员服务质量期望的认知和感知之间的差距，而配对样本T检验法适用于比较两个相关样本均数所代表的未知总体均数的差别，因此本文将管理者、企业以及企业科技特派员看作相关样本，采用T检验法对这3个差距分别检验样本之间是否存在显著性差异。5项差距的检验结果如表6所示。表6广东企业科技特派员服务质量差距检验结果33结果分析331五项差距分析差距1：在23项服务质
23、量评价因素中，除了“企业本身有一定数量的技术研究人员”、“企业科技特派员了解企业的需求”，2项的均值差是负数外，其余2l项均为正数，数值介于(一0807 35)一(一0019 12)之间，平均值为一0444 888，灰色部分对应的均值差均为负数说明管理者的期望高于企业的期望。23项服务质量评价因素中有11项显著性大于005，即存在显著性差异(见表6中的灰色部分)，其余12项均无显著性差异因此拒绝接受研究假设1，即差距1是存在的。差距2：在23项服务质量评价因素中仅有l项“企业科技特派员在服务时总保持礼貌、耐心的态度”的均值差为负数，其余22项均为正数，平均值为0480 8，其中“有完善的企业科
24、技特派员制度保万方数据104 张建功等：基于SERVQUAL模型的广东企业科技特派员服务质量实证研究障计划的顺利开展”、“企业科技特派员制度在服务过程执行情况很好”2项的均值差大于1，说明管理者对企业科技特派员服务质量的各项目的满意程度低他们所期望达到的目标。23项服务质量评价因素中有15项存在显著性差异，且存在显著差异的均值差均为大于04的正值。因此拒绝接受研究假设2，即差距2是存在的。因此从管理者角度看，企业科技特派员的服务质量水平还没有达到管理者的预期。差距3：23项服务质量评价因素均值差均为正数，数值介于0273 730872 94之间，平均值为0550 5；显著性检验中有16项存在显
25、著性差异(见表6中的灰色部分)，其余7项无显著性差异。这表明差距3是存在的。23项服务质量评价因素中存在显著性差异的选项均为正数，且均值差均大于045，说明企业科技特派员对服务质量执行程度的评价要低于管理者评价，即企业科技特派员的满意程度低于管理者的满意程度。差距4：23项服务质量评价因素的均值差都是正数，数值介于0306 670853 33，数值比较集中，平均值为0486 7，这表示企业科技特派员对服务质量的各个指标的满意程度低于自身所期望达到的目标。23项服务质量评价因素全部存在显著性差异，因此拒绝接受研究假设4，即差距4是存在的。差距5：23项服务质量评价因素的均值差均为正数，数值介于0
26、3085，数值较集中，平均值为0534，说明企业对企业科技特派员服务质量的满意程度低于期望。23项服务质量评价因素除了“企业科技特派员会定期去企业服务”这一项不存在显著性差异外，其余的22项服务质量评价因素均存在显著性差异，且存在显著性差异的均值差均大于0。因此拒绝接受研究假设5，即差距5是存在的。分析结果说明：企业科技特派员服务质量提供水平均未达到企业期望的水平，反映了企业科技特派员计划的服务质量提供水平与企业需求之间的差距；差距5是其他4种差距导致的必然结果，与上述4种差距的大小和方向直接相关。332 4大利益相关主体分析鉴于主体性质的不同，本文将服务接触要素中的管理者分为政府管理部门与高
27、校两类，据此，与企业科技特派员计划的4大利益相关主体为：政府管理部门、高校、企业及企业科技特派员。政府管理部门是企业的组织者和领导者；高校是企业科技特派员计划的实施者与合作者，为企业输送优秀的企业科技特派员；企业是企业科技特派员的“消费者”；企业科技特派员是企业科技特派员服务的提供者。以上4个相关主体均在企业科技特派员服务质量保障体系中担任重要角色。结合表3题项和表6的研究结果可知：(1)关于政府管理部门，可靠性分量表中CRll、CRl2、CRl9题项的检验结果存在显著性差异，说明政府管理部门的制度和平台建设不完善、计划实施管理不力、对企业期望定位不准确。(2)关于高校，可靠性分量表中CRl5
28、、CRl7、CRl9题项的检验结果存在显著性差异，说明高校的考核和激励机制不完善、产学研长效合作机制不完善、促进学生就业效果不明显。 (3)关于企业，可靠性分量表中CRl3、CRl4、CRl9、CRll0、CRlll题项，保证性分量表中CA2题项的检验结果存在显著性差异，说明企业缺乏人员和设施支持企业科技特派员服务的工作、利益分配机制不合理以及企业科技成果转化不理想。(4)关于企业科技特派员，可靠性分量表中CRl6、CRl8、CRl9题项、反应性分量表中全部题项、保证性分量表中CAI、CA3、CA4题项以及关怀性分量表全部题项的检验结果均存在显著性差异，说明企业科技特派员专业能力感知差距大、积
29、极性不高、及时服务的能力较弱。333 IPA4维度分析IPA(ImportancePerformance Analysis)分析法是通过对比不同服务项目或服务的不同维度的重要程度和服务表现，帮助决策者识别服务中的优势环节、薄弱环节和问题产生的原因，为制定服务质量改进策略提供科学依据。本文采用IPA分析法，站在企业角度，对企业科技特派员服务质量从不同维度上进行重要程度和服务满意程度评价。以企业对企业科技特派员服务质量的重要程度为横轴，以企业对企业科技特派员服务质量的满意程度为纵轴，将企业对企业科技特派员服务质量23个因素评价的重要程度、满意程度之总平均值作为xY轴的分割点，把空间分为A、B、C、
30、D共4个象限，如图2所示。醴 剑国B l龟A月尸笋拟丽 鄹。国如一一Ez2：=uo=o勺一摩 勺西冠C 屯 D艮 越，姗 0 30 4j0 0 4目0疆要程度图2企业对企业科技特派员服务质量期望重要程度与满意程度关系由图2可知，在企业对服务质量评价的23个因素中，落在A象限的有10个，落在B象限的有3个，落在C象限的有9个，落在D象限的有1个。其中：(1)A象限是主要优势区，重要程度和满意程度都较高。有10个因素落入该区，说明了无论是从企业的期望，还是实际的服务效果，二者达到了万方数据张建功等：基于SERVQUAL模型的广东企业科技特派员服务质量实证研究 1 05较高层次，这些因素应继续保持。
31、(2)B象限是次要优势区，重要程度较低、满意程度较高。落于该区的有3个因素，说明了企业科技特派员的数量以及服务时间的稳定性并非很重要的因素，企业对此已比较满意，属于供给相对过度，需要适当控制。(3)C象限是次要挑战区，重要程度与满意程度均较低。落于该区的有9个因素，说明企业对企业科技特派员计划及其制度的制定和实施、校企合作等方面并不是非常重视，对服务质量也不满意，因此需要改进。(4)D象限是主要挑战区，重要程度较高而满意程度较低。只有1个因素落入该区，即企业科技特派员的专业水平，表明企业对该因素非常重视，但不满意，需要不断加强。4提升广东企业科技特派员服务质量的策略结合上述分析结果，针对广东省
32、企业科技特派员服务的实际情况，为提升广东企业科技特派员服务质量提出如下建议：(1)完善保障措施，注重监督反馈。研究表明，现行的利益分配、考核和激励机制等保障措施不尽人意，满意度较低；即使有相应的规章制度，但在制度执行过程中未能深入落实，效果有限，影响了企业科技特派员计划的顺利开展。因此，作为政府管理部门，建议委托第三方机构加大对现有企业科技特派员计划实施情况的调研，全面了解政府管理部门、高校、企业及企业科技特派员的现状，结合广东省科技成果转化条例(以下简称条例)的实施，针对企业科技特派员计划实施中出现的实际问题，从权益分配、风险投资、项目认定等方面给予相应的政策支持；另一方面，政府管理部门不仅
33、要重视科技特派员的选派，更应加强对其过程的监管；不仅要切实抓好制度的落实，更要对服务的质量进行定期评估，查找薄弱环节，并根据实际情况不断加以完善。(2)加强产学合作，推动多方参与。对于高校而言，研究表明，高校所委派的企业科技特派员在促进产学合作和学生就业方面的作用有限，进而影响了服务质量。因此，高校应根据最新出台的广东省科技成果转化条例，结合自身学科优势和专业特色，制定各单位科技成果转化实施方案，明确科技成果转化实施步骤、权利责任、分配方案和组织保障等，明确企业科技特派员在其中的重要作用，并搭建企业科技特派员网络信息交流平台，与企业双向交流，提高服务的针对性，确保服务的有效性。同时，高校还应创
34、新学科建设思路，更新人才培养理念，增强人才培养的针对性和适用性，在实施企业科技特派员计划的实际工作中，鼓励毕业生加入到企业科技特派员工作去，适度扩大企业科技特派员助理的参与比例，进一步提高学生的就业率。(3)加大研发投入，组建技术队伍。研究表明，企业普遍缺乏相应的技术研究人员和良好的设备来支持企业科技特派员开展工作，这可能与部分企业不太重视企业科研团队和科研设备的建设有关；当然，也可能部分企业受经济条件所限，不能提供相应的研发条件。因此，作为企业科技特派员计划中最直接的受益者企业，首先要高度重视企业科技特派员工作，将科技特派员视为企业利益共同体中的重要组成部分；其次，要加大科技投入，加强企业科
35、研队伍建设，与企业科技特派员一起共同提高企业的“造血”功能；同时，企业也要制定一定的激励政策，强化利益驱动，从科技成果转化后的利润分配、相关待遇和研究设备上对企业科技特派员给予激励和支持，构建合理的利益分配机制，促进科技成果转化，推进企业和企业科技特派员共同成长和进步。(4)提升专业水平，确保服务效果。研究表明，对于企业科技特派员而言，主要存在企业对企业科技特派员的专业能力要求较高而实际的满意度却相对较低、部分企业科技特派员的工作热情不高以及所承诺的服务未能完全兑现等问题。因此，作为企业科技特派员计划的实施主体，企业科技特派员不仅要从思想上高度重视此项工作，严守承诺；同时要加强学习与总结，积累
36、经验，不断提高自身专业技能与素质，以便更好地满足企业需求。另外，高校与企业应互相提供优质的学习与培训交流机会，坚持理论与实践相结合，不断提高广东企业科技特派员的专业技能水平，确保为企业提供高效优质的服务，为广东产业的转型升级和持续健康发展提供强力的科技支撑。参考文献：1LEWIS R C，BOOMS B HThe marketing aspects of service quality，in emerging perspectives on services marketingJAmerican Mar-keting，1983(8)：991072JULIAN J MThe quality tr
37、ilogyJQuality Progress，1986，19(8)：19243王玉，吕洪兵科技中介服务行业顾客感知服务质量影响因素实证研究cInternational Conference on Engineering and Busine$8 Management 2010Chengdu：2010 Organizing CommitteeEBM，Scientific Research Pubhshing，20104赵甜蜜科技中介机构服务能力评价标准研究j中国信息导报，2007(9)：32355瓦拉瑞尔A泽丝曼尔，玛丽乔比特纳服务营销M机械工业出版社，20046PARASURAMAN A，ZE
38、ITHAML V A AND BERRY L LRefinement and reassessment of the scrvqual scaleJJournal of Retai-ling，1990(67)：420-4507李蕊霞基于SERVQUAL模型的中国银行业服务质量测量模型研究D长春：吉林大学，2007作者简介：张建功(197l一)，男，河南周口人，党委书记，博士，研究员，主要研究方向为高教管理、科技管理。黄丽娟(1992一)，女，江西樟树人，硕士研究生，主要研究方向为科技管理。黄美静(1988一)，女，江西龙南人，硕士研究生，主要研究方向为教育经济与管理。杨诚(1989一)，男，湖北黄冈人，硕士研究生，主要研究方向为教育经济与管理。万方数据