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1、酒店督导管理 管理的概念：管理是通过安排、组织、领导和限制等环节来协调人力、物力、财力、时间资源以期更 好地达成组织目标的过程。 酒店管理层次：总经理-决策管理层；部门经理-执行管理层；主管-现场管理层；领班-操作管理层。 酒店督导：英文Supervisor，是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源，通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的操作管理。 包括三方面内容：管理生产和服务人员的人；企业最基层的管理（现场管理）；在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。 酒店督导管理的资源： 1、人力资源：人是最活跃的因素，酒店产品质量的好坏取决于员工的工作看法和服务水平 2、物资资源：
2、物资管理的重点在于节约，完成利润指标 3、时间资源：一个床位、一个餐位假如没有销售一天，这一天的潜在收益就恒久失去 4、信息资源：客人投诉、看法、建议等 5、质量标准：保证高质量产品和优质的服务。 酒店督导管理的职能：决策、安排、组织、指挥、协调、限制、评估、激励、沟通、指导、培训。 督导管理的手段：经济手段、行政手段、规章手段。 管理方法：表单管理-走动管理-制度管理-感情管理-定量管理-信息管理-目标管理-参加管理-体验管理-文化管理。 督导人员应具备的角色意识：人本意识；执行意识；协作意识；榜样意识；补位意识；创新意识。 督导应具备的基本意识：（问题意识、顾客意识、成本意识、品质意识）
3、督导的工作职责： 1、聘请与筛选 2、入职教化与培训 3、管理生产率与限制劳动力成本 4、评估与辅导 5、嘉奖与惩处。 督导的责任要求： （一）对上级负责工作任务的执行者 1、达到工作目标并使企业盈利（资源安排、产出、质量、费用、效率等） 2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上 3、必需和员工一起工作，指导和带动员工做好工作 4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行 5、领悟上级的意图（主动思索、主动寻求、精确理解）(二)对下级负责员工同事的贴心人 1、创建良好的工作氛围 2、敢于担当责任 3、维护员工利益 4、帮助员工成长 （三）对客人负责服务接待的责任人 1、为客人供应所须要的服务
4、 2、让客人满足 3、给客人惊喜 4、亲临服务及工作现场 5、处理投诉 （四）对其它部门负责内部客户关系的维系者 1、与职能部门：如人力资源、财务、工会等 2、与业务部门：如预定/厨房/传菜/收银前台/总机/餐厅/管家 3、与后勤部门：如保管/采供员工宿舍/员工食堂 （五）对社会负责 1、遵守国家有关政策法规 2、职业道德和行业意识 3、公益活动和事业。 督导层次对管理实力的要求： 1、高层：宏观管理技能47%、人际关系技能35%、实际操作实力18%； 2、中层：宏观管理技能31%、人际关系技能42%、实际操作实力27%； 3、督导层：宏观管理技能18%、人际关系技能35%、实际操作实力47%
5、。 实际操作技能： 1、了解下属的工作内容和程序； 2、知道工作应如何完成； 3、指导和限制； 4、培训和帮助； 5、改进工作流程，能创新。 引致督导失败的缘由： 1、不花时间去提高自己的水准管理方面 2、没有充分了解自己的工作职责及实务操作方面 3、缺乏必需的学问和技能思想意识方面 4、与下属关系恶劣人际关系方面。 管理决策的内容： 1、战略性决策总经理层 2、制度性决策部门经理层 3、业务性决策督导层。 好的工作标准是： 1、上下级一样同意的，集思广益，集众人才智的管理； 2、行得通的； 3、可以衡量工作表现的 4、贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随意变更。 订下明确的工作标准（应包括以
6、下一些详细要求）： 1、质Quality: how well 对该项工作的质量要求 2、量Quantity: how many 确定数字以衡量工作量 3、时间Time: by when 起先及结束时间或时间长短的要求 4、成本Cost: how much 花费的人力、物力、财力 5、方法Method 步骤、程序、工具等。 安排的要点：时间（起先及结束，长度）；成本（费用计算）；人员调配和运用（谁，多少）；程序（如何实施）；工具和材料（运用什么。何时何地运用）；在安排的每一个步骤订出之前，多问几个“为什么”；在问题都得到可行的答案后，才最终将安排完成，应深思熟虑，确保可行性；避开临时修改。 SM
7、ART原则：S(Specific)明确性；M（Measurable）可衡量性；A (Acceptable) 可接受性；R (Realistic) 实际性；T (Timed) 时限性。 变更安排的原则：A、主动原则。所谓主动原则是指既然安排有不适合实际状况的地方，肯定要主动改正，但是一般状况下应以微调为主。B、慎重原则。中国有句古话叫“政多变则民惑”，政策变来变去，员工就会不知所措；同时政策的不清楚也证明管理者的头脑糊涂。 指挥的原则：等级链原则；吩咐渠道唯一原则；听从原则。 劳动力安排技巧：作为督导人员，最干脆、最常常、最基础的工作就是给员工安排工作，做这个工作的基本原则是各用所长，要了解员工
8、有哪些特长，优势是什么，弱势是什么，擅长做什么，不擅长做什么。作为基层管理人员，了解员工是其基本功课。梯级安排法，安排工作时，可以运用梯级安排法，对不同的人进行有机的搭配，因为最好的和谐存在于相异者之间，把不同的人搭配在一起能提高效率互补法，每个人都有自己的特性，有强势的地方，也有弱势的地方。有一个顺口溜说，“师长政委向前看，两个蔫辊对着干”。排班实务： 1、员工考勤限制：打卡钟、签到本、点名制 2、排班信息分析：分析营业数据分班时不同班次的工作界定，如何交接人员分析 3、排班要素整合：合理的划分工作区域；部分岗位或工作必要时可以合并：岗位工作局部交叉：设排班机动人员。 提高下达指令质量的技巧
9、：明确告知员工工作任务，告知员工，谁来做工作；什么时候做；做什么工作；工作的质量要求；确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行肯定的检查，提出时间和质量要求把企业的目标和个人的目标紧密结合，把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更简单完成。也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。放手让员工去做看法要主动下达指令时要包括执行纪律因材施教。 委派的意义：提高工作效率为督导节约时间、精力为员工供应发展的机会，增加信任。 授权：领导者在肯定的职权授予下属去行使，使下属在其所担当的职责范围内有权处理问题，作出确定，为领导者担当相应的责任。
10、授权意味着：你有权才能授权；你的任务要他人完成；你须要对授权行为负责；你有义务帮助下属完成任务；假如出现问题，你和他都有责任，但最终的责任在你的肩膀上。授权分类：用人之权（数量、素养等）用钱之权（必需对之进行肯定的监控，如预算、财务明细、金额、授权形式，被授权的等级）做事之权。 组建优秀团队的技巧： 1、要对全部的团队成员一视同仁 2、要能够各用所长 3、要不断去设定简洁的目标 4、要擅长利用关键事务 5、要学会展示个人魅力，督导人员要留意外表形象和言谈举止，这种个人魅力也包括学问程度 6、要运用好协调技巧，一个督导人员，在进行部门之间和客人之间各方面的协调时，运用好协调技巧，就可以让团队成员
11、佩服自己，这就有利于形成整个团队的凝合力 7、留意自己的处事风格，每个人的处事风格多种多样，但是督导的处事风格会干脆影响到团队成员对他的看法。要让员工为有自己这样的管理人员而骄傲，有这样的管理人员能够大张旗鼓地解决问题，员工的依靠程度和信任程度才能增加 8、要擅长妥当处理员工之间的冲突，员工之间的冲突不仅会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。作为督导人员要擅长处理员工之间的冲突。有效解决冲突的技巧： 1、通过会议来解决冲突选择适当的时间、适当的地点和适当的人对事不对人的原会场不能失控作为督导，应有权威性 2、通过谈话来解决冲突确定好时间和地点营造一个融洽的气氛倾听是特别重要的方
12、法 对双方都表示理解根据规章制度办事留意语言的运用动之以情、晓之以理是谈话过程的关键解决冲突的关键是解开冲突双方的心结 解决问题的方案和看法要得到冲突双方的认同。 协调的作用： 1、提高服务质量 2、改善饭店与来宾之间的关系 3、充分利用酒店的各项资源 4、利于保证安排的健康执行和目标的牢靠实现。 协调的内容： 1、人力协调 2、物质协调 3、目标和任务的调整 4、人际关系协调 5、来宾关系协调。 限制的内容： 1、设施、设备、用品和材料 2、礼貌规范 3、清洁卫生 4、服务水平 5、服务看法 6、管理水平 7、平安 8、环境 9、员工素养。 限制的方法： 1、建立标准 2、检查监督 3、订正
13、偏差。 评估的作用： 1、为酒店的人力资源管理供应依据。 2、为饭店改善经营管理供应依据。 3、为饭店制定培训安排供应依据。 评估的内容： 1、对人（员工基本素养）的评估：外在仪容仪表、礼貌礼仪内在思想看法素养；业务学问；心理特征 2、对事（工作内容）的评估：员工完成工作指标状况集体完成任务的状况。 评估的方法： （一）对“事”的评估方法 1、比较法 2、肯定标准法 3、目标设置管理法 （二）对“人”的评估方法： 1、综合印象排队法：简洁排队法交替排队法安排排队法 2、分项评分排队法：基本素养评分排队法专业技能评分排队法。 激励的方式： 1、目标激励 2、榜样激励 3、奖罚激励 4、角色激励（
14、责任激励） 5、竞争激励（荣誉激励） 6、情感谢励。 处分的步骤： 1、确定表现的差距。清晰了解工作的要求标准及规则；清晰了解下身属的工作表现；比较两者，从而找出差距 2、搜集证据，如犯错的：日期；时间；发生情形；表现差距 3、进行处分面谈。让犯错者有机会辩白，细心倾听，从中分析事情的真相及背后的缘由，并需指出他们的错误，以及你的感受和见解 4、选择适当处理方法：口头警告；书面警告；扣除薪金或福利；停职；解雇 5、定下消退表现差距的安排。 沟通的六要素：信息传递着；详细信息；信息的表达方式；信息的接受者；信息反馈；信息跟进。 有效沟通的步骤： （一）事前打算： 1、确立明确而具体的沟通目标 2
15、、制定整体的沟通安排：目的、缘由、时间、地点、事务和人物 3、制定具体的工作协助表：地点、设备、时间、书写工作、关于自己 4、预料可能遇到的异议和争吵 5、对双方详细状况进行分析 6、一个不能忽视的细微环节请对方做好打算 （二）确认需求： 1、有效提问：提问要紧扣主题；适时适度；分清类别 2、主动倾听：要专注；要有目的；要有适时地反馈 3、刚好确认 4、最终总结 （三）阐述观点： 1、观点阐述要清楚：语句要清楚；条理要清楚；发音要精确 2、观点阐述要全面：内容、表述、考虑 3、观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；符合逻辑，依次合理 （四）处理异议： 1、直面异议，不行回避 2、敬重对方，表
16、示理解：“我听说”、“我同意”、“我理解”、“我认为” 3、用“柔道法”劝服对方：用对方的观点来劝服对方 4、双方磋商，达成一样 （五）达成协议： 1、确定达成协议的形式 2、表示感谢 3、主动反馈 4、表示赞美 5、表示庆贺 （六）共同实施： 1、相互信任 2、共同实施 3、相互监督 4、总结反馈。 与部下沟通： 1、正确的传达吩咐探讨吩咐正确性、可行性、搞清晰吩咐的目的保持吩咐的一样性使你的吩咐详细化留意吩咐的可接受性 2、擅长倾听下属的看法 3、擅长赞扬下属。擅长发觉下属的优点；赞扬的看法要恳切；赞扬的时间要刚好；赞扬的内容要详细；赞扬的场合要恰当 4、恰当地指责下属以真诚的赞扬作为导入
17、语指责要有理有据留意语言技巧选择恰当的指责场合。 指导的方式：口头；动手示范；电话或对讲机；书面。 指导的方法：口头提示传授；亲自动手操作示范；骨干人员演示讲解。 督导担当培训角色的主要缘由：有足够的工作学问；知道工作的标准和程序；要负起获得工作成果的 责任；负责支配员工每日的工作，因此可支配好学习时间而不会影响公司正常工作；帮助建立日后与员工的良好工作关系；使日后的跟催工作更为简单。 培训的好处： 1、对督导而言。削减整体培训时间；削减监督；降低事故率；削减员工流淌；增加顾客满意感；提高整体效率 2、对下属而言。增加工作满意感；提高劳动生产率；增大工作平安系数；削减劳动力之混乱。 培训的方法
18、：操作示范法；职务轮换法；见习带职培训法；角色扮演法；参观考察法；案例研讨法；视听教学法。 五四培训法：“五”指五个步骤，“四”指四个过程。在对员工进行培训的时候，要留意根据五个步骤去做。第一步要说清晰问题；其次步要说清晰缘由在什么地方；第三步是说清正确的做法；第四步是实际操作的问题；第五是成果的确认四步训练法指详细的培训过程，其详细过程如下：第一步给员工进行讲解，告知员工程序、标准、要求、目的；其次步给员工进行示范，亲自做一遍，一边做一边讲；第三步让员工进行操作，产生切身的体会；第四步对员工操作进行订正和评价。 培训达到最好效果的方法： 1、员工主动参加学习过程中 2、培训内容与自己相关且好
19、用 3、培训内容支配有序，分割成易于驾驭的小 学问块 4、员工的最佳学习环境是非正式的、宁静的、舒适的环境 5、优秀的培训人员 6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对自己培训表现的反馈，并嘉奖优秀。 饭店人力资源管理的概念：是以推动饭店业可持续发展为目的，结合饭店业自身的行业特点，将现代科学的人力资源管理理论应用于饭店企业管理当中，保证饭店获得所须要的人力资源，为饭店从业人员供应包括人力资本升值在内的服务，满意员工的需求，从而实现顾客满足，促进饭店的顺当发展。 人力资源管理的核心理念以人为本。以人为本就是要 ： 1、依靠人全新的管理理念。在过去相当长的时间内，人们曾经热衷于片面追求产值和
20、利润，却忽视了创建产值、创建财宝的人和运用产品的人。在生产经营实践中，人们越来越相识到，确定一个企业、一个社会发展实力的，主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的学问、智能、才能和技巧 2、开发人的潜能最主要的管理任务。生命有限，才智无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和实力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的主动性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热忱和创建力投身于事业之中。解放生产力，首先就是人的解放 3、敬重每一个人企业最高的经营宗旨。每一个人作为大写的人，无论是领导人，还是一般员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严 和做人的应有权利。无论是东方或是西方，人们经常把尊严看作是比生命更重
21、要的精神象征 4、塑造高素养的员工队伍组织胜利的基础。一支训练有素的员工队伍，对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素养，作为常常性的任务。尤其是在急剧改变的现代，技术生命周期不断缩短，学问更新速度不断加快，每个人、每个组织都必需不断学习，以适应环境的改变 并重新塑造自己。提高员工素养，也就是提高企业的生命力 5、凝合人的合力组织有效运营的重要保证。组织本身是一个生命体，组织中的每一个人不过是这有机生命体中的一分子，所以，管理不仅要探讨每一成员的主动性、创建力和素养，还要探讨整个组织的凝合力与向心力，形成整体的强大合力。从这一本质要求动身，一个有竞争力的现代企业，就应当
22、是齐心合力、协作默契、协同作战的团队。 饭店人力资源管理的功能： 1、选才 2、育才 3、用才 4、留才（非常重要） 人力资源管理详细包括以下几个环节： 1、获得 2、整合 3、保持与激励 4、限制与调整 5、开发。 酒店基层员工的素养要求： 1、身体健康，而且要容貌端庄 2、亲善可亲，有很强的亲和力 3、看法友好，视顾客为“上帝”，认为顾客恒久是对的 4、灵敏敏捷，擅长察言观色。 5、学问面宽 6、技能多样，专业技能过硬 7、意识强，来宾意识、服务意识、质量意识、从业意识 8、情感丰富 9、责任感强。 聘请的原则：公开原则；同等原则；考核竞争原则；全面原则；择优原则；量才原则；效率原则。 内
23、部聘请与外部聘请的优缺点对比：内部聘请：优点，了解全面，精确性高；可鼓舞士气，激励员工；可更快适应工作；使组织培训投资得到回报；选择费用低。缺点，来源局限、水平有限；近亲繁殖；可能造成内部冲突。外部聘请：优点，来源广，余地大，利于招到一流人才；带来新思想，新方法；可平静或缓和内部竞争者之间的冲突；人才现成，可节约培训投资。缺点，进入角色慢；了解少；可能影响内部员工主动性；成本高。 酒店用人的基本原理： 1、同素异构原理。同素异构原理一般是指事物的成分在空间关系即排列次序和结构形式上的改变而引起不同的结果，发生质的改变。在各部门成员的组合上，同样数量和素养的一群人，由于排列组合不同就会产生不同的
24、效应，实现整体大型部分之和，也就是人们常说的“1+12”。在不同的条件下，人的不同组合，有着不同的群体效能 2、要素有用原理。有一句格言讲“垃圾是放错了位置的人才”。可见一切要素都是有用的，这是要素的共性。但就某一个要素（包括人和物）来看，在某种条件下，某一方面可能发挥不了作用，而另一个方面可能发挥的作用很大。所以，酒店在选拔任用人才时，应当坚持一切要素都有用，“无一人不行用”的原则 3、能位层序原理。能位层序原理的基本特点，就是经过考察，依据人的才能，把人放在相适应的岗位、职位上。也就是说，工作的职位应当与人的实力相匹配。要知人善任，不同的能级，应有不同的权力、物质利益和精神荣誉，真正实现在
25、其位、谋其政、尽其责、得其利、获其荣 4、结构优化、互补增值的原理。人作为个体，不行能十全十美。而作为群体，人可以通过互补组成最佳的结构，更好地发挥集体的作用，达到个体不能达到的目标。酒店的群体结构是一个多序列、多层次、多要素的动态综合体。酒店在用人过程中要充分留意人员结构，把人员的学问结构、专业结构、智能结构、性格结构、年龄结构等五种结构有机地结合起来，使其处于最佳优化状态，实现人员优势互补、相互增值 5、动态优势原理。动态优势原理就是在动态中运用和管理好人力资源，充分发挥个人的主动性和创建性。酒店人力资源作为一个系统，只有流淌起来，才是一个能动的系统，才是有生命力的系统。这就要求酒店用人实
26、行“动态原则”，有上有下，有进有出，不断地调整，合理地流淌，从而充分发挥酒店员工的潜力和能动性 6、才能竞争原则。社会竞争归根结底都是人的竞争，人的才智的竞争。竞争的双方不仅要充分发挥自己的聪慧才智和创建精神，还要百折不挠，以求取胜。酒店在用人上，也应当激励员工相互竞争，不甘于平凡，不满意现状，奋勉向上，以促进酒店的经营管理和服务质量水平。 督导的用人之道： 1、对一般员工的才能不能苟求 2、尽可能将员工支配在合适的位置（用人所长）俗语：骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟；舍长以求短，智者难为谋；生才贵适用，慎勿多苛求。 3、一个团队要有差异组合（不拘一格，结构优化） 4、有职、有
27、责还要有权 5、用人不疑。 员工需求层次理论 ： 1、生理需求，工资；其他利益 2、平安需求，就业保障；病假工资；养老金安排；足够的休息；公允；生理平安等 3、社交需求，归属感，友好的和对自己有帮助的同事、上级。 4、敬重需求，受到上级和管理人员的认同、表扬；获得转岗或升职 5、成就需求，自我实现，令人满足的、好玩的、可以大展拳脚的工作。 督导的留人意识： 1、适应人才流淌，在市场经济条件下，人才流淌是肯定的。酒店除要花精力尽力留住老员工外，也应当花相当一部分精力来聘请新员工。当然，在看待人才流淌时，我们也不能单纯地看酒店走了多少人，而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在内部或外部人才
28、市场上能够找到替代的人 2、不招绝顶聪慧人， 1、聪慧人易犯的毛病是看不起身边的人，由此造成员工心理担心，破坏员工信念，降低整体效率，最终形成一股影响公司发展的阻力 2、聪慧人的欲望较常人剧烈。聪慧人欲望重，而荣誉、地位、利益时常会腐蚀一个人的内心，这就会在群体中经常造成冲突，破坏团结 3、聪慧人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌权，很可能私心超良心，起先为自己的权力欲找出路，不仅压制别人的实力，还可能以权谋私。所以，酒店在在进人时对招人目标应作一些调整，多招那些比较外向、看法很好，而形象和实力中上的员工，因为他们相对更简单得到满意，工作更踏实，也更重视酒店赐予他们的工作和职位 3、平常得烧香
29、，为防止员工突然辞职给酒店带来意想不到的损失，酒店平常就要多做一些打算性的工作。一是要进行一些战略性的人才储备二是加强员工之间的沟通。酒店平常要留意建立畅通的沟通渠道，创建足够的沟通机会，以加强沟通，在酒店内建立一种良好的人际关系。三是通过培训增加酒店对员工的吸引力。培训是现代社会促进个人成长和企业发展的重要手段 4、让B级人做A级事“让B级人做A级事”，“逼”出员工潜力 5、激励内部跳槽，要变更那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，创建条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。 留住人才五举措：以待遇留人；以环境留人；以事业留人；以感情留人；以学问更新留人。 酒店产品质量的内容：（1）硬件：
30、建筑与装修；设施与设备；材料与用品；环境与气氛（2）软件： 1、服务质量（a服务水平：项目的多少及其适应性、操作的娴熟程度、服务的规范与技巧、服务的销量与效能b、服务看法：主动、热忱、耐性、周到c、服务效果：为啥、平安、便利、舒适、温馨、快捷、精确、细致、礼貌、牢靠） 2、管理水平：服务是否到位不脱节、投诉是否得到刚好满足处理 3、员工素养：a外在素养:形象风度、精神面貌、礼貌看法b内在素养：思想意识、专业水平、心理品质。 服务质量管理的落实现场管理：卫生管理；操作管理；设备管理；气氛管理；信息管理；平安管理；效率管理。 五常法：源自日本，是一种确保平安、卫生、品质、效率和形象的管理概念。五常
31、法是希望制造出一个光滑光明的工作环境，务求为顾客供应优质服务，从而提高品质、生产力、形象和竞争力。五常法目前已经成为中餐饮食界的高标准。五常是指：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，各管理的标准： 1、常组织：意思是将有用和无用的东西分开 2、常整顿：是指每一件事物都“归家，即出名、有家 3、常清洁：意为要像五星级酒店般整齐和有条理 4、常规范：是指一些标准、准则有透亮度，削减犯错等 5、常自律：是指不断重复以上四个管理机制，养成五常习惯。 督导服务质量管理的依据：岗位职责；各岗位操作规范；部门规章制度；国际惯例；有关法规条文；消费者的评价。 优质服务的标准： 1、客人的满足及赞许。a、满
32、意需求：功能性、平安性、时效性、经济性、享受性b、充分理解客人的心态：客人是具有优越感的人；心情化的自由人；来寻求享受的人；最爱讲面子的人c、超越期望：差异服务饭店差异、前后差异、特性差异 2、企业的认同及观赏 3、自己觉得骄傲、快乐。 饭店服务优势的建立途径：树立正确的服务观念；了解来宾的需求；强化培训，提高员工素养；大力推行标准化服务；坚持多样化与特性化服务。 督导在客户面前的角色：公司政策的代表者；处理投诉的高手；公司管理水平的代表者。客人投诉的主要缘由与心理分析：对酒店某工作人员服务看法的投诉；对酒店某项服务效率低下的投诉；对酒店设施设备的投诉；对服务方法欠妥的投诉；对酒店违约行为的投
33、诉；对商品质量的投诉；其他（酒店或客人方面） 处理客人投诉的基本原则：不争辩的原则；隐藏性原则；刚好性原则；偿性原则；来宾总是对的原则；换位思索原则；顾客满足原则 酒店督导管理 酒店餐厅督导管理 服装企业督导管理 卓越督导管理培训 教化督导管理系统（优秀） 社工督导管理制度 教学督导管理制度 教化教学督导管理及实施条例 审计项目跟踪督导管理方法 物业公司督导管理方法 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第28页 共28页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页