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1、浅谈办公室接待工作技巧 浅谈办公室接待工作技巧 作者/陈海华 县级政府办公室是政府与各部门及广阔群众沟通的桥梁，每天往来人员较多，秘书人员的接待任务很重。做好接待工作，对于集中反映一个地方政府的整体形象，展示工作人员的素养和实力，推动工作开展具有非常重要的作用。笔者依据自身实际，谈谈接待上访人员的工作技巧。 一、语言要得体 搞好群众来访接待工作，既要有较高的政策水平，又要有热忱的工作看法，特殊是须要接待人员有一个好口才。俗话说： “语言是打快乐灵的钥匙”， “一句话可令人发笑，一句话也可使人暴跳”。运用不同的语言，会产生不同的效果。详细来说就是要做到：一要表意精确，逻辑性强，富有感染力。二要认
2、清对象，不能丢失原则一味迁就上访者。三要讲究分寸。推断要有依据，定论要下精确，说话要留有余地，既不夸大也不缩小，既要合情又要合理，起到疏导、劝解、宣扬、教化的作用。 二、人员要区分 不同的上访者具有不同的气质。面对不同的上访者应实行不同的接待语言策略。首先要察颜观色，详细分析，区分归类，对号入座；然后要揣摩其心理，对症下药，实行不同的接谈方法。一是面对“带着怀疑”的上访者，要耐性说明。要用党的政策、国家的法律法规、社会主义的道德观去教化、启发、劝服和开导上访者，帮助他们明辨是非、消退疑虑、澄清是非，正确对待个人利益与集体、国家利益之间的关系，引导他们正确运用和行使民主权利。对于学问水平不高、理
3、解实力较差的上访者，要把政策形象化，多用身边事例，多用群众语言，多用对比思维；使政策通俗易懂、道理简洁明白。特殊要学会“见什么上访者说什么话”，争取在较短时间内缩短与上访者的心理距离，获得对方的认同，使之佩服你、信任你、接纳你。接待工作者既是政策法规的宣扬员，又是群众面对详细问题的引导者，要有针对性地耐性解决群众提出的详细问题。二是对“带着期盼”的上访者提出的问题，要刚好协调解决。有些事情，上访者可能已经找过有关方面，可始终没有落实。因此，其上访的目的就是希望自己的问题得到尽快解决。只要上访者提出的问题没有违反有关政策规定，就要马上协调帮助他们解决实际困难，切忌意气用事，不顾事实和政策规定乱表
4、态、乱许愿，迁就来访群众的无理要求和错误行为，乱开“空头支票”、乱开“绿灯”。(文秘工作)这样做虽然能图得眼前之平安，却为今后埋下了长期的不稳定的隐患。三是面对心情激烈的上访者，要耐性倾听。一般来说，这类上访者心情兴奋度高，行为发生快。这类上访者一般头脑敏捷、心情易变，接待者的说明不合他们的心情和口味时就会不兴奋，甚至痛哭流涕，但稍加劝慰即可破涕为笑。要坚持用党的政策和国家法律谆谆教导，耐性劝告，真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性，心情安逸，意念回转，雨过天晴；同时要仔细听取他们的申诉，并心平气和地好言相劝，做出符合情理的解答，使其气消恨平，切忌火上浇油，公开责怪，使
5、其心情失控。 三、谈话要有情 情，是接谈工作的润滑油和催化剂。在接待工作中，要急群众之所急、忧群众之所忧、想群众之所想，使群众感到亲切、开心和暖和，取得群众的好感、依靠和信任。一是礼貌待人。要切实变更“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风。上访者带着呼声、愿望和要求从基层而来，他们来时或气或怨、或怒或恨，或哭或闹，或害怕或迟疑，或不平或满腹牢骚。不论对带有哪种心情的上访者，接访者都要文明、同等对待，设身处地为他们想一想，将心比心，真心实意地运用礼貌用语“你好”、“请座”、“请喝水”，主动创建热忱、和谐、亲切的接谈氛围，消退上访者的恐惊、拘谨、担心心情，冲淡怨气和怒气，为上访者放开心扉创建条件。对
6、于重访者，因为彼此较熟识，为缓和气氛，一起先可聊聊家常： “最近身体怎么样？”有的还可以说一两句玩笑话，但肯定要留意分寸，不能由此产生不良效果。二是因人制宜。上访者在陈述问题的过程中，说到激烈之处，往往会限制不住自己的心情，骂骂咧咧、烦躁担心、痛哭失声、寻死觅活。接访者在搞好接谈的同时，还要把握“火候”，不误时机地说出定心话，如“事情既已发生，必将得到解决。请信任我们会仔细调查，作出圆满的答复和处理”。关键时刻的一粒“定心丸”，能使上访者心灵得到安慰，心情得到稳定，即使要求没有兑现，也会心满足足。在接访活动接近尾声时，接访者切忌因胜利在即而掉以轻心，如释重负，还必需一鼓作气，趁热打铁，奇妙地提
7、出一点希望，这样就会在上访者的心灵深处打下深刻的烙印。 四、事实要有据 事实不清是影响接谈效果的一个重要因素。实践证明，客观反映状况的上访者居多，但也有添油加醋、无中生有捏造、歪曲事实，以达利己目的的。为此，接待人员就要留意把握分寸、明辨是非。在听取上访者陈述之前，要肃穆讲明客观反映状况和供应准确证据对于解决问题的重要性，以及歪曲事实、造谣中伤所要担负的法律 责任，以提高陈述事实情节的客观程度。要擅长提问，在提问中发觉问题。有的上访者事先经过周密打算，把问题讲得清楚流畅，但猴子的尾巴是藏不住的，即使是高超的编造者也难免露出马脚，接待者应针对马脚提问，穷“问”不舍，使其由“义正词严”变为“理屈词
8、穷”，最终不得不说出真实的状况。同时，接待人员要依据现实的、历史的有关学问和政策法律条文，对上访者反映的状况是否合乎各个时期的有关规定、史实等加以检验，达到去伪存真的目的。必要时，还可以召集当事人当面对质，以核实状况，消退误会、隔阂，化解冲突。 （作者单位：江苏省响水县人民政府办公室 浅谈办公室接待工作技巧 办公室接待工作 办公室接待工作安排 办公室接待工作总结 办公室前台接待工作职责 办公室接待工作流程 办公室接待工作实训 秘书的办公室的接待工作 怎样做好办公室接待工作 企业办公室接待工作总结（定稿） 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页