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1、电商客服岗位职责 客服岗位职责 售前询问解答。许多顾客购物之前都会有一个询问的过程，而谁给他们解答询问问题呢，毫无疑问，那确定是客服了。首先询问解答就是要耐性，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。 2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，督促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应当主动帮忙他们解决问题，促成支付胜利。 3.关联销售以及举荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐性了解他们的须要，给他们举荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，
2、依据客户之前的订单金额，赐予肯定的实惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式许多，可以依据详细状况确定。 4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避开发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。 5.跟单以及催好评。货品寄出去肯定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，运用了没有，有没有问题等等，假如有问题，刚好赐予解决，假如顾客没有问题，提示他们给我们全五分好评。 6.售后服务。产品运用过程中难免会出现问题，当顾客反馈询问的时候，我们肯定要主动快速帮助他们解决问题，给他们供应优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。 做客服肯定要
3、看法好 服务工程中不能太心情化 一、客服人员应当具备的基本素养 1、酷爱本行业，对电子商务有肯定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 2、技能素养： 1.有肯定的营销技巧，熟识电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上； 2.熟识网上交易操作过程，包括京东的交易规则，支付宝、微信的流程规则； 3.熟识自家上架的每个商品，包括商品的专业学问，能找到自身竞争优势。 3、敬业素养： 1.固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必需有人在线； 2.不要让客户的询问和留言老得不到回音； 3.不要不懂装懂，误导客户，不要一问三不知； 4.努力解决顾客的质疑点； 5.做
4、到热忱的有问必答，回答必详。 4、心理素养： 1.不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和看法； 2.性格温柔，脾气好，有耐性，不和客户争吵，有剧烈的责任心和团队精神 二、客服人员所须要的内涵，品行要求 1、诚信：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应当秉持诚信的工作看法，诚信待客，诚恳工作，诚恳对待失误和不足。 2、耐性：在网上在线服务客户，须要客服有足够的耐性应对。有些客户喜爱问比较多、比较详细的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，须要我们耐性的说明和解答，打消客户的疑虑，满意客户的须要。 3、细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每
5、天面对不同的客户，处理数十订单，须要我们特别细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 4、同理心：同理心就是把自己当作客户，换位思索，设身处地来体会客户的境况和须要，给客户供应更合适的商品和服务。 5、自控力：限制好自己的心情，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。终归网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要限制号自己的心情，耐性的解答。 6、学会沟通技巧：有技巧的应对各种各样的问题和形形色色的客户。 3.客服详细的工作职责和内容如下： 9：30按时倒岗，按时上线。 做好客户询价疑问工
6、作，引导客户购买我们的产品 熟识产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量留意事项是否有货价格等 主动与生疏人沟通，大胆热忱，不要怕被别人拒绝 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。 包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能依据实际状况提出适当的营销方案，供应阅读量和成交率，提高网店和品牌知名度。 网上交易流程要熟识，操作速度快。比如支配产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、支配发货、打印发货单及快递单等等。 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。 确认清晰后，明确告知买家
7、，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会供应单号及递送公司给他们的。 与售后部和发货部做好连接协作工作 交代清晰订单的留意事项及备注 接到售后的询问，马上让客户转移到售后部门处理。 有时候客户拍下商品，但是并不肯定是焦急要的，这个时候在线客服可以刚好跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家刚好付款 4.沟通的技巧 沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生 口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己 文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的 相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的
8、产品的时候。 在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好 感谢 打搅了对不起 来迟了等等。 不要说脏话或是羞辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理示意来促进交易。 方法- 情感示意：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户 比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说 您身材真好真匀整。 让客户觉得您把她当做是一个挚友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。 时间示意：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理示意。帮客人下决策，我保证您确定会喜爱的等等 沟通的刚好性 就是让买家在发觉你家店的商品时 第一时间回复 哪怕是在很忙的时候 只是回复一
9、句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。 只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热忱，很被重视的感觉 学会敬重，要从内心深处敬重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。 不管客户以哪种姿态和你沟通，高傲也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待全部的人，不管你善意敌意。 不以顾客出手阔气而谄媚，真心敬重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。 沟通过程的关切度 或许会因为您的不够热忱而打消了买家的购物念头 不仅仅要做到有问必答回答必详 不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯 沟通的技巧性 最终没有达成交易往往就是价格/
10、质量/服务 假如觉得价格贵的客人，这时你肯定要更耐性的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。 当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.假如实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。 比如客户也特别喜爱这款衣服，就是觉得贵了， 与你进行一翻论价后，说算了。 你可以对他说 感谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。 沟通的专业性 这也是特别重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。 这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。 其次：就是要对自已产品的具备肯定的了解程度及相
11、关的专业学问，这可以帮助买家更清晰的相识产品，及相识店家你本身。 沟通完毕，成交后的确认工作。 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。 确认清晰后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会供应单号及递送公司给他们的。 微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作胜利的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情， 虽然说网上与客户沟通是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的
12、惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。 加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.礼貌对客、多说“感谢” 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的敬重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚意致意，会让人有一种亲切感。 并且可以先培育一下感情，这样顾客心里反抗力就会减弱或都消逝。有时顾客只是随意到店里看看，我们也要诚意的感谢人家说声：“感谢光临本店”。 对于落落大方，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚意致谢是一种心理投资，不须要很大代价，可以收到特别好的效果。 坚守诚信 网络购物虽然便利快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客
13、面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要要用一颗真诚的心相对待挚友一样对待。 包括诚恳的解答顾客的疑问，诚恳的告知顾客商品的优缺点，诚恳的向顾客举荐适合他的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应当切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 凡事留有余地 在与顾客沟通中，不要用：“确定，保证，肯定”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为， 而是不让顾客有悲观的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，假如你保证不了顾客的期望最终就会变成顾客的悲观。 比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或
14、一个月肯定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中， 我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客悲观最好不要轻意说保证。假如用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。 多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 多虚心请教、多听听顾客声音 当顾客上门的时候我们并不能立刻推断顾客来意与所需求什么物品。所以须要先问清晰顾客的意图，须要详细什么样的商品， 是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清晰顾客的状况，才能细致对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。 尽量了解顾客的需求与期盼，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满意顾客需求才能走向
15、胜利。 当顾客表现出迟疑不决或者不明白的时候，我们也应当先问清晰顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清晰，假如顾客表述也不清晰， 我们可以把自己的理解告知顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的怀疑给与解答。 要有足够的耐性与热忱 我们经常会遇到一些顾客，喜爱打破沙锅问究竟的。这时候我们就须要耐性热忱的细心回复。会给顾客信任感。 要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当全部问题问完了也不肯定会立即购买，但我们不能表现出不耐烦。 就算不买也要说声“欢迎下次光临”。假如你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到， 砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让
16、一点，假如的确不行也应当宛转的回绝。 比如说“真的很报歉，没能让您满足，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值， 就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热忱真诚的。千万不行以说我这里不还价，没有等损害顾客自尊的话语。 做个专业卖家，给顾客精确的推介 不是全部的顾客对你的产品都是了解和熟识的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在询问过程中，我们就要了解自己产品专业学问。 这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商
17、品的时候，必需要针对产品本身的特点。虽然商品缺点原来是应当尽量避开触及，但假如因此而造成事后客户埋怨，反而会失去信用， 得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点， 努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更简单被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符 ，最终失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。假如你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些， 但是脾气好，和善温顺”虽然表达的意思是一样
18、，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全， 或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。 电商客服岗位职责 电商客服岗位职责 电商客服岗位职责 电商客服工作职责 电商客服的工作职责 电商客服管理= 电商客服规范 电商客服培训 电商客服的主要职责 电商客服工作流程及职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页