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1、服装专卖店的顾客管理 服装专卖店的顾客管理 终端，供应链中最重要的一个环节！因为它针对最终顾客，所以，很多品牌都将终端管理放在首要位置！作为终端管理中最重要环节顾客管理，将随着“以顾客为导向和驱使”的现代营销理念的深化而成为终端管理中的重头戏！ 笔者曾对一个经营非常良好的服装专卖店（该专卖店是以男女高级成衣为主的国内知名品牌，以下称X专卖店）进行了细致的考查，下面是我的一些针对顾客管理方面的见闻和看法，希望对读者能有所帮助！ 品牌背景：以经营男女高级成衣职业装为主的国内知名品牌，目标客层为消费实力较强且时尚的白领一族！客层年龄段为2845岁。 一、开拓市场他山之石，可以攻玉！ 终端最主要的功能
2、就是抓住顾客，将商品销售给顾客，使他们满足，并使其通过一次购买，建立起多次购买，并形成惯例化，也就是菲利普科特勒所提到的“关系营销(relationship marketing)”大观念中的一部份。 X专卖店作为X品牌在本市的第一家店，而且是形象店，非常注意顾客管理。而如何与顾客建立起良好的客情关系呢？ 许很多多的品牌管理人员心理都知道自己品牌的目标客层是什么，比如本品牌的目标顾客是2845岁左右的，紧随时尚脉搏的白领一族们。可是，当这个目标详细到哪个地区的哪些详细人群或者详细到个人时，很多人都会茫然的！下面我们来看看X专卖店的店长TOM是如何运作的？ X专卖店入驻的是一家十万平左右的SHOP
3、PING MALL，在开店之初，X品牌大区经理与该MALL老总有过良好的沟通，并通过一系列的努力，拿到了一个最珍贵的数据库该MALL会员中心消费最高的前5000名会员的名单及具体联系方式。作为该市档次最高的MALL，其会员中心所供应的这5000个名单，年消费实力均在万元以上，前百名年消费实力均在十万元以上，这与本店的目标客群相稳合。如何利用好这部份资源呢？ 虽然是新开店，但公司只在广告费用和特价商品上赐予了肯定支持，一切工作还是压在了TOM身上！ TOM对这份数据库进行了深刻的挖掘和利用： 1、在5000个名单中找到年龄比较适合目标客层的人士，并给他们一一寄去了一份X品牌的时尚月刊。 2、通过
4、移动通信运营商给这份名单中全部人的手机发了一条关于X品牌登陆该市的短信息。 3、给这份名单中的前50名送去了一份开幕请柬。 TOM之所以这样做，主要是想充分利用有限的广告费用，干脆将信息传递给目标客群。当然，前提是目标客群已经非常清楚明确。除此之外，总公司在该市媒体投放的开业前期广告是必不行少的！ 其实，TOM以上的操作并不是什么簇新的作法。他只不过是采纳了个拿来主义的方法而已。对于一个进入新地区的品牌来说，面对的是特别生疏的市场环境，虽然可以通过前期市场调查来确定一部份目标顾客，但是这个范围是特别大的，就不能以有限的广告投入起到最大的作用。那么，我们为什么不能想方法弄到一份与自己目标市场相一
5、样的顾客名单呢？TOM就是这么操作的！并获得了胜利！在现在的市场环境中，有不在少数的询问公司出售“目标顾客数据库”，当我们进入新的市场环境时，完全可以进行充分的利用！ 二、稳固市场建立自己的顾客数据库！ 数据库营销的充分利用，使TOM明白了顾客数据的重要！ 开业之初，TOM就着手建立本专卖店的顾客数据库。他要求每个营业员都要尽可能的留下顾客的具体档案数据及购买偏好，并且设计了EXCEL表格，从而实现了简洁的电脑数据库： 顾客档案表 姓名 性别 手机 电话 生日 通信地址 购买日期及款式 二次购买日期及款式 月度购买频次 建档人 其实这是一个特别简洁的表格，假如营业员可以劝服顾客留下前五项信息的
6、话，那么这个人的完全档案就会呈现在我们面前。有些顾客不情愿留下自己过多的资料，TOM的营业员就会劝服他留下姓名和手机号码，告知他专卖店会定期给老顾客回访；假如留下通信地址，可以不定期的收到X品牌的时尚月刊；留下生日日期的话，可以在生日时得到一份意想不到的生日礼品；假如将全部信息留下的话，还可以参与X品牌年度幸运顾客大抽奖呢！当然，顾客只能够看到表格中的前五项，后面的几项是由营业员在电脑里干脆操作的。 这里最重要的信息就是顾客姓名和手机号码，手机作为一种最为普及的通信工具，城市居民的手机普及率超过了80%，而且X品牌的目标顾客消费实力较高，手机是他们最重要的通信工具之一！可以通过手机短信给他们发
7、送最新促销信息，可以进行一对一营销，可以在节日期间发送贺词短信，以增进感情！ 相对于MALL供应的那份数据库，这个自己建立的数据库更为好用，TOM觉得假如顾客实现了首次购买，那么就可以实现多次购买和重复购买。经过半年的运行，数据库已经记录了上千个顾客信息，TOM会依据顾客购买频次和偏好进行分析，然后用自己的手机给不同的顾客发出不同的短信息，已期望他们接着来店购买，而且在每个服装换季的时候，TOM都会通过自己在网上注册的手机短信服务给每位老顾客发短信告知，利用这种点对点的即时沟通，费用非常低廉。他会给购买频次较高的顾客寄送X品牌时尚月刊，在春节、圣诞节等一些节日还会寄贺卡给他们。通过一系列的努力
8、，TOM牢牢抓住了一批忠诚的顾客。 三、服务致胜特别顾客的特别服务！ 每个品牌在服务方面都要求一线销售人员以顾客为中心，都强调顾客第一的原则！X品牌也不例外！但不同的是，TOM店长更强调特别服务！ 让每个营业员都是顾客的管理者，让每个营业员都能够管理好自己的顾客，都要与顾客成为挚友！ 依据80/20原则，TOM通过数据库中的购买频次的多少将顾客分类，作为创建80%销售额的那20%顾客进行一对一管理！比如：A顾客是购买频次较多的顾客，每次来购物时，TOM都会要求B营业员进行服务，这样，通过一次次的接触，A与B之间就会渐渐熟实起来。B对A的了解不会简洁地停留在顾客数据库那些基本信息上，TOM会帮助
9、B如何建立与A的挚友关系：生日时，TOM会让B以私人的名义给A送去一份小礼品，当然，TOM也会以专卖店和店长的身份再送一份小礼品给A；B会留意与A的每一次接触，将他（她）的个人爱好等私人信息记住，并且在出其不意的地方使其惊喜，从而加深关系，促进购买频次！在A每次光顾时，B都会为他（她）先倒杯饮料（假如她喜爱喝水就倒杯水），然后B会依据A以往的购买，举荐她比较喜爱的新款式！购买完成后，B会为她包装好，并且送她一份最新的X品牌海报或时尚月刊！ 其实，这些都是细微环节！但只有你关注了细微环节，才会作到无微不至，才会让顾客感到你真正重视他！ 但店长们请留意，并不是把全部的顾客管理都下放给营业员，那样的
10、话，营业员的离职就会造成顾客的流失！TOM的做法是：自己与全部的顾客都建立起关系，让全部的顾客在接受礼品时，都知道这是X品牌的礼品，并不是单纯的私人赠予，TOM会以店长的身份不定期的进行一对一回访，加深关系！当然，增进专卖店的凝合力，尽量削减员工的离职才是最有效的方法！ 四、新老交替增加新顾客！ 无论我们在顾客管理方面作的多么到位，都不行避开忠诚顾客的流失。但是，我们肯定要弄清晰顾客为什么会流失？是因为我们的服务不好？是因为我们服装款式不好？是顾客变更了审美倾向？还是我们有作的不到位的地方？弄清晰了这些，才能够避开忠诚顾客的进一步流失！才能保证顾客对品牌的忠诚度！ 那么，如何使新顾客变成老顾客
11、呢？TOM是这样做的： 充分利用一切可以利用的广告资源，提升品牌在本地的知名度；奇妙利用所在MALL的硬性广告，为自己聚集客源！当新顾客光临本店时： 营业员会对新顾客进行礼节性的问候，并且进行相关的前期导购，了解他们的购买倾向，之后向他们举荐本店最适合他们的款式，但肯定不是最贵的！TOM要求营业员练就一双火眼金睛，通过视察，来了解新顾客的购买力有多强，了解他们的购买倾向！假如他是一位穿西装打领带年轻的办公室上班族，那么他的购买力会偏向中档！假如是一位穿着非常随变的中年女士，或许她只会购买休闲类的偏低档服装！当然不能一概而论！ TOM对新顾客的销售技巧是，假如是前面提到的那位穿西装打领带的年轻办
12、公室上班族的话，请给他同时介绍两套款式相近，但价格一个较贵，一个中档，并且将高档的好处逐一介绍，最终进行对比举荐：“中档的价钱较适中，而且款式也不错，做工精良；高档的面料虽好，但价格昂贵；假如自己上班穿，您还是选中档的比较划算！”很简洁的道理，这位顾客会觉得你不是为了赚他的钱，而是努力为他着想！假如促成了首次购买，营业员就会尽量要求顾客留下他的档案，以便使他成为忠诚顾客！ 通过上面这几个方面的顾客管理，TOM的X品牌专卖店吸引了大部份顾客的到来，销售额和利润率也一再攀高！在日常工作中，还有许很多多我们想不到看不到的地方，但是，只要你能多视察、多学习、多实践，信任你肯定会成为其次个TOM的！ 服装专卖店的顾客管理 服装专卖店服务 服装专卖店的员工规章制度 服装专卖店管理制度 服装专卖店的实习报告 服装专卖店放的歌 如何维护童装专卖店顾客 服装专卖店销售技巧 服装专卖店工作标准 服装专卖店制度细则 服装专卖店管理制度 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页