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1、服装专卖卖店的顾顾客管理理 终端端，供应应链中最最重要的的一个环环节！因因为它针针对最终终顾客，所所以，许许多品牌牌都将终终端管理理放在首首要位置置！作为为终端管管理中最最重要环环节顾客管管理，将将随着“以顾客客为导向向和驱使使”的现代代营销理理念的深深入而成成为终端端管理中中的重头头戏！曾对对一个经经营十分分良好的的服装专专卖店（该该专卖店店是以男男女高级级成衣为为主的国国内知名名品牌，以以下称专专卖店）进行行了细致致的考查查，下面面是我的的一些针针对顾客客管理方方面的见见闻和看看法，希希望对读读者能有有所帮助助！品牌背背景：以以经营男男女高级级成衣职业装装为主的的国内知知名品牌牌，目标标客
2、层为为消费能能力较强强且时尚尚的白领领一族！客层层年龄段段为岁。一、开开拓市场场他山山之石，可可以攻玉玉！终端最最主要的的功能就就是抓住住顾客，将将商品销销售给顾顾客，使使他们满满意，并并使其通通过一次次购买，建建立起多多次购买，并并形成惯惯例化，也也就是菲菲利普科特勒勒所提到到的“关系营营销()”大观念念中的一部份。专卖店作为品牌在本市的第一家店，而且是形象店，十分注重顾客管理。而如何与顾客建立起良好的客情关系系呢？许许许多多的的品牌管管理人员员心理都都知道自自己品牌牌的目标标客层是是什么，比比如本品品牌的目目标顾客客是岁左右的，紧紧随时尚尚脉搏的的白领一一族们。可可是，当当这个目目标具体体
3、到哪个个地区的的哪些具具体人群群或者具具体到个个人时，许多人都都会茫然然的！下下面我们们来看看看专卖店店的店长长是如何何运作的的？专卖卖店入驻驻的是一一家十万万平左右右的，在在开店之之初，品品牌大区区经理与与该老总总有过良良好的沟通，并并通过一一系列的的努力，拿拿到了一一个最宝宝贵的数数据库该会员中中心消费费最高的的前名会会员的名单及详详细联系系方式。作作为该市市档次最最高的，其其会员中中心所提提供的这这个名单单，年消消费能力力均在万万元以上，前前百名年年消费能能力均在在十万元元以上，这这与本店店的目标标客群相相稳合。如如何利用用好这部部份资源源呢？虽然然是新开开店，但但公司只只在广告告费用和
4、和特价商商品上给给予了一一定支持持，一切切工作还还是压在在了身上上！对这这份数据据库进行行了深刻刻的挖掘掘和利用用：、在在个名单单中找到到年龄比比较适合合目标客客层的人人士，并并给他们们一一寄寄去了一一份品牌牌的时尚尚月刊。、通过移动通信运营商给这份名单中所有人的手机发了一条关于品牌登陆该市的短信息。、给这份名单中的前名送去了一份开幕请柬。之所以这样做，主要是想充分利用有限的广告费用，直接将信息传递给目标客群。当然，前提是目标客群已经经十分清清晰明确确。除此此之外，总总公司在在该市媒媒体投放放的开业业前期广广告是必必不可少少的！其实实，以上上的操作作并不是是什么新新鲜的作作法。他他只不过过是采
5、用用了个拿拿来主义义的方法法而已。对对于一个个进入新地区的的品牌来来说，面面对的是是非常陌陌生的市市场环境境，虽然然可以通通过前期期市场调调查来确确定一部部份目标标顾客，但但是这个范范围是非非常大的的，就不不能以有有限的广广告投入入起到最最大的作作用。那那么，我我们为什什么不能能想办法法弄到一一份与自己目目标市场场相一致致的顾客客名单呢呢？就是是这么操操作的！并获得得了成功功！在现现在的市市场环境境中，有有不在少少数的咨询询公司出出售“目标顾顾客数据据库”，当我我们进入入新的市市场环境境时，完完全可以以进行充充分的利利用！二、稳稳固市场场建立立自己的的顾客数数据库！数数据库营营销的充充分利用用
6、，使明明白了顾顾客数据据的重要要！开业之之初，就就着手建建立本专专卖店的的顾客数数据库。他他要求每每个营业业员都要要尽可能能的留下下顾客的的详细档档案数据及购购买偏好好，并且且设计了了表格，从从而实现现了简单单的电脑脑数据库库：顾客档档案表姓名名 性性别手手机电电话生生日通通信地址址购买买日期及及款式二次购购买日期期及款式式月度度购买频频次建建档人其实实这是一一个非常常简单的的表格，如如果营业业员可以以说服顾顾客留下下前五项项信息的的话，那那么这个个人的完完全档案案就会呈现现在我们们面前。有有些顾客客不愿意意留下自自己过多多的资料料，的营营业员就就会说服服他留下下姓名和和手机号号码，告诉他专专
7、卖店会会定期给给老顾客客回访；如果留留下通信信地址，可可以不定定期的收收到品牌牌的时尚尚月刊；留下生生日日期期的话，可可以在生生日时得得到一份份意想不不到的生生日礼品品；如果果将全部部信息留留下的话话，还可可以参加加品牌年年度幸运运顾客大抽奖奖呢！当当然，顾顾客只能能够看到到表格中中的前五五项，后后面的几几项是由由营业员员在电脑脑里直接接操作的的。这里最最重要的的信息就就是顾客客姓名和和手机号号码，手手机作为为一种最最为普及及的通信信工具，城城市居民民的手机机普及率超过了了，而且且品牌的的目标顾顾客消费费能力较较高，手手机是他他们最重重要的通通信工具具之一！可以通通过手机机短信给他们发发送最新
8、新促销信信息，可可以进行行一对一一营销，可可以在节节日期间间发送贺贺词短信信，以增增进感情情！相对于于提供的的那份数数据库，这这个自己己建立的的数据库库更为实实用，觉觉得如果果顾客实实现了首首次购买买，那么就可以以实现多多次购买买和重复复购买。经经过半年年的运行行，数据据库已经经记录了了上千个个顾客信信息，会会根据顾顾客购买频次和和偏好进进行分析析，然后后用自己己的手机机给不同同的顾客客发出不不同的短短信息，已已期望他他们继续续来店购购买，而而且在每个个服装换换季的时时候，都都会通过过自己在在网上注注册的手手机短信信服务给给每位老老顾客发发短信告告知，利利用这种种点对点的的即时沟沟通，费费用十
9、分分低廉。他他会给购购买频次次较高的的顾客寄寄送品牌牌时尚月月刊，在在春节、圣圣诞节等等一些节日还会会寄贺卡卡给他们们。通过过一系列列的努力力，牢牢牢抓住了了一批忠忠诚的顾顾客。三、服务务致胜特殊殊顾客的的特殊服服务！每个个品牌在在服务方方面都要要求一线线销售人人员以顾顾客为中中心，都都强调顾顾客第一一的原则则！品牌牌也不例例外！但但不同的的是，店店长更强强调特殊殊服务！让每每个营业业员都是是顾客的的管理者者，让每每个营业业员都能能够管理理好自己己的顾客客，都要要与顾客客成为朋朋友！根据据原则，通通过数据据库中的的购买频频次的多多少将顾顾客分类类，作为为创造销销售额的的那顾客客进行一一对一管管
10、理！比比如：顾顾客是购购买频次次较多的的顾客，每每次来购购物时，都会要求营业员进行服务，这样，通过一次次的接触，与之间就会逐渐熟实起来。对的了解不会简单地停留在顾客数据库那些基本信息上，会帮助如何建立与的朋友关系：生日时，会让以私人的名义给送去一份小礼品，当然，也会以专卖店和店长的身份再送一份小礼品给；会注意与的每一次接触，将他（她）的个人爱好等私人信息记住，并且在出其不意的地方使其惊喜，从而加深关系，促进购买频次！在每次光顾时，都会为他（她）先倒杯饮料（如果她喜欢喝水就倒杯水），然后会根据以往的购买，推荐她比较喜欢的新款式！购买完成后，会为她包装好，并且送她一份最新的品牌海报或时尚月刊！其实
11、实，这些些都是细细节！但但只有你你关注了了细节，才才会作到到无微不不至，才才会让顾顾客感到到你真正正重视他他！但店长们们请注意意，并不不是把所所有的顾顾客管理理都下放放给营业业员，那那样的话话，营业业员的离离职就会会造成顾顾客的流流失！的的作法是是：自己己与所有有的顾客客都建立立起关系系，让所所有的顾顾客在接接受礼品品时，都都知道这这是品牌牌的礼品品，并不不是单纯纯的私人人赠予，会以店长的身份不定期的进行一对一回访，加深关系！当然，增进专卖店的凝聚力，尽量减少员工的离职才是最有效的方法！四、新老老交替增加加新顾客客！无论论我们在在顾客管管理方面面作的多多么到位位，都不不可避免免忠诚顾顾客的流流
12、失。但但是，我我们一定定要弄清清楚顾客客为什么么会流失失？是因因为我们们的服务务不好？是因为为我们服服装款式式不好？是顾客客改变了了审美倾倾向？还还是我们们有作的的不到位位的地方方？弄清清楚了这这些，才才能够避避免忠诚诚顾客的的进一步步流失！才能保保证顾客客对品牌牌的忠诚诚度！那么么，如何何使新顾顾客变成成老顾客客呢？是是这样做做的：充分分利用一一切可以以利用的的广告资资源，提提升品牌牌在本地地的知名名度；巧巧妙利用用所在的的硬性广广告，为为自己聚聚拢客源源！当新新顾客光光临本店店时：营业业员会对对新顾客客进行礼礼节性的的问候，并并且进行行相关的的前期导导购，了了解他们们的购买买倾向，之之后向
13、他他们推荐荐本店最最适合他他们的款款式，但但绝对不不是最贵贵的！要要求营业业员练就就一双火火眼金睛睛，通过过观察，来来了解新新顾客的的购买力力有多强强，了解解他们的的购买倾倾向！如如果他是是一位穿穿西装打打领带年年轻的办办公室上上班族，那那么他的的购买力力会偏向向中档！如果是是一位穿穿着十分分随变的的中年女女士，也也许她只只会购买买休闲类类的偏低低档服装装！当然然不能一一概而论论！对新顾客客的销售售技巧是是，如果果是前面面提到的的那位穿穿西装打打领带的的年轻办办公室上上班族的的话，请请给他同同时介绍绍两套款款式相近近，但价价格一个个较贵，一一个中档档，并且且将高档档的好处处逐一介介绍，最最后进
14、行行对比推推荐：“中档的的价钱较较适中，而而且款式式也不错错，做工工精良；高档的的面料虽虽好，但但价格昂昂贵；如如果自己己上班穿穿，您还还是选中中档的比比较划算算！”很简单单的道理理，这位位顾客会会觉得你你不是为为了赚他他的钱，而而是努力力为他着着想！如如果促成成了首次次购买，营营业员就就会尽量量要求顾顾客留下下他的档档案，以以便使他他成为忠忠诚顾客客！通过过上面这这几个方方面的顾顾客管理理，的品牌专专卖店吸吸引了大大部份顾顾客的到到来，销销售额和和利润率率也一再再攀高！在日常常工作中中，还有有许许多多多我们们想不到到看不到到的地方方，但是是，只要要你能多多观察、多多学习、多多实践，相相信你一一定会成成为第二二个的！