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1、客服中心人员工作规范 客服中心人员工作规范 1.0 基本职业道德规范与责任 1.1 客服中心人员必需身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。 1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格根据公司相关制度办理各类服务及业务流程，对各种服务必需刚好处理，赐予客户满足答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。 1.3 客服中心人员在供应询问服务时，需做到仔细、细致、刚好。 1.4 不得对外透露事项： （1）涉及公司内部事物；（2）商业机密；（3）其他客户的个人信息等。 1.5 主动协作各类活动的开展，协作公司对业务流程的审查工作。 2.0 基本工作权利 2.1 对办理相关服务过程中
2、察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。 2.2 对投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。 2.3 对违反各项业务流程的服务有权利拒绝办理。 2.4 对突发事务，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。 3.0 基本工作项目 （1）接听电话； （2）接待询问求助； （3）商品售卖； （4）费用收缴； （5）失物招领； （6）投诉受理； （7）刚好有效的完成上级交办的各项任务。 4.0 工作细则 4.1 接听电话 4.1.1 全部来电必需在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，青岛阳光高尔 夫”应答。 4.1.
3、2 客服中心人员对全部来电都要细致倾听、具体询问和了解相关信息（如来访人身份、联系方式、询问或投诉内容等），并刚好把各种信息反馈至相关部门处理。 4.2 接待询问求助 4.2.1 客服中心人员对全部询问、来访、求助的客户都要热忱接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映的各项问题耐性细致的倾听，刚好做好说明。 4.2.2 若不能通过说明解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题刚好上报主管部门经理或公司领导。 4.3 商品售卖 4.3.1 客服中心早班人员应在到岗后清点前日剩余货品，确保数量与金额相符。 4.3.2 货量不足时刚好订货，避开断货及货架空货状况出现。 4.3.3 客服
4、中心的商品展示架上商品丰满，陈设美丽。 4.3.4 收费标准醒目、明确。 4.3.5 款项刚好上交财务，月底盘点。 4.4 费用收缴 4.4.1 客户缴费前，应提前将pos机、相关协议、相应卡片及所需其他用品打算妥当。 4.4.3 款项刚好上交财务，月底盘点。 4.5 失物招领 4.5.1 客户、员工交来遗失物品，在遗留物品登记表做好记录，将物品保管好。有失主来认领时，仔细核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。 4.5.2 无人认领的物品，过半个月后上交人事行政部，由人事行政部进行保管或处理。 4.6 投诉受理 4.6.1 投诉界定 4.6.1.1 客服中心人员接到投诉后，首
5、先识别该投诉属于责任投诉、无责任投诉或是帮助处理投诉，三类投诉的界定分别为： （1）责任投诉：投诉状况经调查属实，并的确属于服务范围或职责范围内的问题； （2）无责任投诉：对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出服务范围（包括相关法规、合同、方案规定内容）； （3）帮助处理投诉：对外部环境及服务范围以外的公共配套设施等而产生的对客户的不良因 素，希望由我司帮助处理的投诉。 4.6.1.2 如投诉受理人对投诉状况无法界定时，应与客户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定；投诉受理人依据相关人员的界定看法，再对投诉的性质和状况进行确定。 4.6.2 责任投诉分类及处理权限 4.6.2.1 一般
6、投诉： 一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.6.2.2 重大投诉： 重大投诉是指： （1）公司承诺或合同规定供应的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉； （2）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身损害的； （3）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； （4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉； （5）集体投诉指同一范围内5位（或以上）的客户针对同一事项同时提出的投诉。 4.6.2.3 责任投诉的处理权限 （1）总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，帮助处理涉及政府部门、新闻媒体等的投诉，并负责追
7、究引起责任投诉的部门（人员）责任。 （2）客服部负责处理客户干脆向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复，并帮助总经理处理重大投诉。 （3）销售部、教练部及市场部负责处理管辖范围内的各种投诉。 4.6.3 投诉处理 4.6.3.1 责任投诉的处理 （1）首先向投诉人致歉，并表示肯定会重视并刚好处理投诉事务； （2）尽量请投诉人清晰描述投诉内容，填写客户建议受理单； （3）与投诉人确定回复时间或询问投诉人要求回复时间及回复方式； （4）受理投诉后10分钟内启动投诉处理程序，完成信息传达，若因信息不能刚好传递造成处理拖延，受理人要为此担当责任； （5）确认投诉内容后，运用客户建议受理单，刚好
8、传递到责任部门； （6）投诉责任部门接到客户建议受理单后10分钟内做出反应，由负责人支配有关人员对投诉进行调查处理； （7）一般责任投诉2小时内形成处理结果，重大投诉2个工作日内形成处理结果； （8）确认相关方对于投诉处理结果的接受状况； （9）投诉处理部门将投诉处理结果反馈客服中心； （10）客服中心人员在投诉处理完毕后2个工作日内完成回访，一般投诉以电话形式或与商户 约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访，回访率达100%； （11）假如投诉人对处理结果不满足，客服中心人员须将投诉人看法转达至投诉责任部门； （12）投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满足为止。 （13
9、）客服部受理的投诉可指派专人负责回访；回访状况应记录在客户建议受理单上。 （14）假如投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此状况在客户建议受理单上注明。 4.6.3.2 无责任投诉的处理 （1）向投诉人说明事务性质； （2）必要时，帮助投诉人处理投诉事务，联系责任人、协调双方共同处理投诉问题； （3）随时关注问题处理进度，直至问题解决。 4.6.3.3 帮助处理投诉的处理 （1）供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉，应将市政相关部门投诉电话供应给投诉人,并随时关注处理结果； （2）投诉处理完毕后，应由商户在客户建议受理单上签字确认； （3）客服中心人员按投诉状况进行抽样回
10、访，回访在投诉处理完毕后3天内完成，回访率不低于30%； （4）有关部门托付进行调查处理和答复的投诉，各部门要按托付要求进行处理和答复。 4.6.4 投诉统计分析 4.6.4.1 客户的投诉内容和处理状况由客服部作为重要信息，每月在公司例会上公布； 4.6.4.2 客服中心每月末对当月处理的投诉进行整理、统计和分析，内容包括但不限于：投诉类别、数量、处理状况、回访状况、投诉缘由分析及整改措施等； 4.6.4.3 每月投诉汇总分析报告，交总经理审核批阅后，于次月5日前上报人事行政部备案。 4.6.5 投诉记录保管 4.6.5.1 客服中心人员负责整理投诉记录，每月5日前交公司档案室存档。 4.6
11、.5.2 由客服部、总经理干脆处理的投诉记录由客服部按规定存档。 4.7刚好有效的完成上级交办的各项任务 4.7.1 客服中心人员应在完成本岗位工作的同时，帮助好上级及协作其他部门，完成相关工作。 5.0 客服中心人员日常规范用语 “感谢”“特别感谢” “对不起”“没关系” “再见，请走好” “早上好”“您早”“下午好”“欢迎您” “须要我帮助吗？” “请问您贵姓”“请问怎么称呼您？” “对不起，让您久等了”“对不起，耽搁您时间了” “不好意思，打搅您了”“对不起，给您添麻烦了” “对不起，我没听清晰，请您再说一遍好吗？” “对不起，我是新员工，如介绍的状况不够周详，请您宽恕” “不好意思，让
12、您多跑一趟” “对不起，这个问题我落实以下，稍候再向您说明好吗？” “您说得对，是我们的服务没有做好，向您致歉” “是这样的，您说的对” “您这样说，我很兴奋”“感谢您的合作”“很兴奋与您合作”“您过奖了”“多谢您的嘉奖（支持）” “这是我们应当做的”“信任我们肯定会做的很好” “多谢您的指引（教）” “再见”“欢迎再来”“周末开心”“合作开心”“请您走好”“这是您的物品，请带好” 阳光高尔夫俱乐部 客服中心人员工作规范 客服中心工作人员服务规范 客服中心员工行为规范 店面客服岗位人员工作行为规范 自来水公司客服人员工作规范 客服话务人员工作要求 客服人员工作职责 客服人员工作总结 客服人员工作安排 客服人员工作安排 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页