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1、服务礼仪课程教学改革创新研究 服务礼仪课程教学改革创新探讨 为培育高素养旅游人才，服务礼仪课程调整教学目标、整合教学内容、改革考核方式，采纳渗透式教学法，气质教学法，任务驱动教学法，情景模拟教学法，微格教学法，取得良好的教学效果。针对教学改革中存在的不足提出注意量化教学和过程考核、分组精细化教学、拓展校外实践课堂、开展丰富的课外教学活动的改进措施。 服务产业是国家经济发展水平的重要标记，旅游业作为服务产业中具有高度产业联动性的经济引擎，受到世界各国的高度重视。在市场竞争中产品设计、技术应用、营销手段简单仿照，难以形成长期竞争优势，而服务是人发挥主观能动性的劳动，他是人的思想意识、素养修养在行为
2、中的表现，是不行仿照的，所以旅游企业在市场中的竞争归根究竟是服务的竞争。服务具有无形性，难以规范化、标准化，服务礼仪是员工向顾客供应满足服务的详细方法和行为规范，它使无形的服务有形化、规范化，它是塑造良好企业形象的途径，是企业赢得忠诚顾客的法宝。 一、服务礼仪的必要性 （一）企业的须要 在旅游企业人才需求调查中显示，企业要求员工具有良好的服务意识、职业形象、职业道德和职业热忱。服务礼仪课程能够培育员工的服务意识，提高服务质量；塑造良好的职业形象，提升企业品牌形象；提升员工人际交往实力，促进与顾客、上下级之间的情感沟通，改善企业的经营环境；加强员工的自律性，约束员工工作中的言行，提升员工的职业道
3、德和职业热忱。由此可见，服务礼仪是旅游企业人才需求的基本素养，是高校为旅游企业培育高素养专业人才的必需基础课程。 （二）学生的须要 在服务礼仪课程教学现状问卷调查中显示，90%以上的学生认为礼仪是旅游服务行业须要的基本素养，平均27%的学生认为自己的行为符合礼仪规范，但这部分同学的评判标准还仅仅局限于礼节礼貌，并不了解服务礼仪的真正内涵。所以学生本身的职业礼仪素养基础较差，须要通过服务礼仪课程变更学生的职业素养，塑造学生职业气质和职业精神。 在教学中发觉学生对该课程的理解有局限性，将礼仪理解为礼节礼貌，将服务礼仪理解为对客服务中落落大方的言行，其实这只是服务礼仪课程中的一小部分，是礼仪的外在形
4、式。通过在教学中渐渐渗透让学生理解礼仪是日积月累的文化修养，是内化于人们思想深处的道德观和价值观，它在工作中指导我们的工作行为、工作看法、工作方法，同时也影响着我们的工作实力、工作效力，确定着旅游企业服务产品价值。 二、服务礼仪课程的教学改革创新 （一）教学目标 为培育理论与实践相结合，管理方法与服务技能并重的的高素养应用型人才，服务礼仪课程旨在让学生驾驭服务礼仪的基本方法和技能，并将学问技能渗透到学生思想深处，内化为学生的道德修养和价值标准，指导工作实践；提高学生的审美情趣，提高学生处理人际关系、解决实际问题的实力，端正职业心态，建立职业情感，塑造高素养的旅游专业职业形象。 （二）教学内容
5、服务礼仪课程是旅游管理专业基础课程，为全面提升学生的职业素养，依据教学改革目标设计了三部分教学内容，分别系统地阐述了旅游从业人员的个人礼仪、交往礼仪和岗位礼仪。第一部分个人礼仪以职业形象礼仪为主要内容分，注意培育学生的审美情趣，塑造优雅、得体的仪容、仪表、仪态。其次部分交往礼仪包括沟通礼仪、见面礼仪、交通礼仪、饮食礼仪等内容，注意培育学生在生活、工作中的人际沟通技巧和实力。第三部分岗位礼仪包括酒店服务礼仪、旅游服务礼仪两部分主要内容，以培育学生在不同工作岗位中的服务意识、服务礼仪技能和职业热忱。该课程总课时为54课时，理论课与实训课比例小于1：1，教学内容注意培育学生的动手实力，以便理论联系实
6、际，学以致用。例如，为打造学生良好的职业形象，提升学生职业气质，教学中设计了化妆、服饰、气质华华尔兹、形体拉伸操和形体健身操等实训内容。 （三）教学方法改革创新 1、渗透式教学法 在现代汉语词典中将渗透说明为比方某种事物或势力渐渐进入其他方面。渗透式教学可以界定为在教学过程中通过多种教学方法将学问、方法、技能按部就班地传授到学生内心深处。这种教化方法用在服务礼仪课程中非常恰当。 服务礼仪是服务行业从业者向消费者表示热忱、敬重的一种规范、标准，是一种个人素养和风度的外在体现。发于中而形于外，行为符合礼仪与否其根源在于个人的道德修养和文明程度。因此礼仪修养不是一朝一夕能够完成的，不是一个漂亮妆容、
7、标准动作能够代替的。所以在教学过程中要加强对学生文明修养、职业道德、职业素养的教化。首先老师要身体力行，做学生的表率，潜移默化中影响学生的思想行为。其次教学内容选择、授课方法设计要以提升学生的内在修养为前提，例如通过观看视频、社会现象分析、探讨、辩论等方法渐渐的让学生提高思想意识。再次课下视察学生行为举止，与学生进行沟通教化，订正不符合职业礼仪规范的行为。通过渗透式教学方法为学生打下坚实的职业素养基础，营造良好的职业氛围。 2、气质教学法 旅游行业是窗口行业，从业者素有民间外交大使之称，对从业人员形象气质要求较高。为打造学生职业形象，教学中通过华尔兹训练学生的形体，提升学生气质。 华尔兹是健康
8、、高雅的舞蹈运动，也是一项广为流传的社交活动，体现舞者相互间的敬重，是人与人之间的交往沟通的文明礼仪，多变的舞步更有利于提升学生们的协调和应变实力。 华尔兹训练能够培育学生优雅的职业气质。华尔兹对练习者的形体姿态有订正作用，让男士显得绅士，女士显得名贵。丽思卡尔顿座右铭“我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士”，旅游服务行业从业者必需提升自己的气质品尝才能创建高品质的服务价值。气质的提升也会增加学生的自信，提升学生专业骄傲感和职业热忱，提升学生的审美情趣，使学生们在工作和生活中擅长发觉美，创建美，传递美。 3、任务驱动教学法 任务驱动教学法是指在老师的指导下，围绕教学目标设置活动任务，在实现任务目
9、标动机推动下，依靠团队的合作完成任务的一种实践教学活动。授课过程中老师依据授课内容、教学目标设置1至2次主题任务，例如策划扮装舞会、冷餐会、旅游活动等项目，将目标任务分解，以小组为单位进行分工合作。学生要将服务礼仪学问应用于活动实践中，指导活动策划、现场布置、活动接待服务、活动善后事宜及后勤选购等工作。最终由老师和学生共同对任务成果进行评价，并形成更完善的活动方案。任务驱动式教学有效的将理论与实践相结合，培育学生在实践中解决问题、分析问题的实力，熬炼了学生策划、组织、领导、统筹、协作、动手实力，大大提升了学生的学习爱好，促进实践型人才培育目标的实现。 4、情景模拟教学法 情景模拟教学法是指在教
10、学过程中老师依据教学目标事先设定模拟场景、故事冲突，学生通过角色扮演的方式解决设定问题的实训教学方法。岗位礼仪涉及酒店和旅游企业中的多个对客服务岗位，假如教学过程中按部就班的讲服务程序、服务规范非常枯燥乏味。服务是人供应的劳动产品，人的主观能动性使得每个人的服务都有不同的价值，所以单一的讲授是很难让学生体会到服务品质的优劣。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，情景模拟教学法最合适不过。在情景模拟教学营造了真实的工作环境氛围，学生进入角色后以职业的状态要求自己，在模拟过程中学生要敏捷运用学问，见机行事解决各种问题，充分的熬炼了学生的服务技巧和沟通实力。有的学生在处理事情的过程中能够发挥创建性思维，超
11、乎想象精彩地完成任务，呈现出优秀的职业素养。 5、微格教学法 微格教学是师范院校培育优秀老师运用的教学方法。即用摄像机记录下师范生讲课的过程，通过视频回放分析、评价授课效果，不断改进。在服务礼仪课程中许多实训内容不能通过量化标准去评价，例如形象礼仪中学生的妆容、言谈举止、神态训练，气质华尔兹训练，岗位礼仪中情景模拟实训等内容。学生看不清自己的表现，老师指出不足学生过后就忘，而采纳微格教学方法，用摄像机记录下每位学生的课堂表现，再通过多媒体技术回放，同学们不仅看到别人也看到自己的表现，不自觉地进行对比，并做出客观评价。微格教学的起先阶段，大部分学生反映剧烈，对镜头中自己的表现极不满足，甚至感觉惭
12、愧，所以主动寻求改进方法，争取下一次有较为完备的表现。经过几次改进后大部分学生能够表现的优雅大方。微格教学法是帮助学生发觉不足，努力提高实训技能的有效教学方法。 （四）考核方式的改革 实训课程的考核方式确定学生的学习状态和学习方式，所以为兼顾理论与实践的结合，过程与结果的同等重要，考核方式实行学习过程+实践技能+理论的三部考核方式。其中学习过程占总成果的30%，实践占总成果的40%，理论占总成果的30%。实践考核由两部分组成，一部分为服务礼仪技能考核，通过抽签方式确定考试内容；另一部分为综合职业素养考核，即将学生放在详细的服务案例中考核学生礼仪素养和综合实力。老师以学生的仪容、仪表、仪态、语言
13、表达等为评分标准给出礼仪素养分数，以服务意识、服务规范性、沟通技巧、应变实力、创新实力等为评分标准给出综合实力分数。这种考核方式较为全面的考核了学生的综合实力，基本把控住学生的学习全过程，避开了片面、不公正考核结果的出现。 三、教学改革效果 通过教学改革，学生参加课堂主动性和学习效率明显提高。在教学效果调查中显示，通过服务礼仪课程的学习，92%的学生懂得了礼仪在个人职业生涯和日常生活中的重要性。86%的学生娴熟地驾驭了相关岗位的礼仪技能，71%的学生认为培育了优雅的气质和得体的言行，74%的学生认为提升了自己的综合实力和职业素养。较之以前有了明显提高。 但由于学生学习爱好和个人实力的差异，以及
14、课上时间有限，教学过程中不能对每一位同学进行精细化的教学指导，所以有部分学生不能完全达到该课程的培育目标，但这部分学生也在以礼仪规范要求个人形象、言谈举止，努力提升自己的职业素养。在今后的教学中要接着改进教学方法，精选授课内容，增加指导学生练习的课时，提升教学效果。 四、改进方向 （一）量化教学，过程考核 为强化学生娴熟驾驭实践技能，更好的实现教学目标，要量化实训教学，即规定须要驾驭技能的数量和训练的时间量。老师在制定教学内容时首先系统的将实践技能数量化，总结出学生必需驾驭的实践技能的数量，保证学生具有岗位需求的基本技能。其次要依据学生的接受实力和技能的难易程度制定出每一项技能实训时间的量化标
15、准。有了实训技能的数量和实训的时间量，老师在课堂上要按量完成教学任务，不能随意删减，将定量的技能合理地支配在教学中。同时老师要合理布局教学时间，保证按量化的时间标准完成实训教学。老师可以实行分组实训的方式保证明训时间和空间的合理利用。 为了监督学生的实训效果，不仅要注意学生在学习过程中的表现，更要进行过程考核，即完成每一项实训后，严格进行考核，并将考核成果计入期末，过程考核的目的在于保证学生学习数量的同时保证学习质量。 （二）分组精细化教学 精细化教学精于内容，细于指导，志向的状态是保证每位同学都能在老师细心指导不断改进，坚固地驾驭所学内容。但教学设施、教学时间都是有限资源，所以利用分组教学法
16、可以保证有效的利用各种教学资源，提高教学效率。依据实训设施容纳量进行分组，小组与小组之间交替训练。课上老师要充分发挥精细化教学的指导作用，耐性的指导每一位同学。课下要以组长为领导形成小组责任制。即每个小组指定一位学习、组织实力强的学生担当组长，课上保证组长坚固驾驭技能，课下由组长负责小组成员按质按量的完成实训，驾驭实践技能。过程考核成果要以小组的平均成果计算，这样能够延长精细化教学的作用，同时培育学生共同努力，团结合作的精神。 （三）拓展校外实践课堂 实习是教会学生实践技能最行之有效的方法。许多在课堂上没有学习爱好学生，在实习过程中发生很大改变，快速拥有职业气质和职业素养。社会是一所高校，企业
17、是最好的实训课堂。在实训课教学过程中老师要主动找寻与企业合作的机会，为学生开拓校外实践课堂。比如支配肯定课时的见习课程，把学生带到工作岗位上，让学生完成规定课时的见习课程。身临其境，工作中的困难会让学生尽早的发觉自己的弱项和缺点，岗位职责会迫使学生主动学习学问，驾驭技能，精于钻研。 （四）开展丰富的课外教学活动 开展与教学相关的课外活动可以丰富学生课余生活，提高学生学习主动性。例如可以通过专业技能大赛和实践教学成果展示等活动呈现高校生的学习面貌和青春风采。这些活动既能强化学生对学问技能的驾驭，又能检验学生的学习成果和老师的教学效果，也能激发出学生的竞争意识和创新意识，是推动课堂教学质量的得力助
18、手。 教学也是一个学习过程，学无止境。我会在教学实践中不断地探究服务礼仪课程教学改革的方案，分析不足，思索解决方法，不断前进，勇于突破。 （作者单位：内蒙古师范高校鸿德学院） 服务礼仪课程教学改革创新探讨 礼仪课程教学改革 高校商务礼仪课程教学改革探讨论文 钢结构课程教学改革探讨 15_课程教学改革与创新 PLC课程教学改革 课程教学改革总结 会展设计课程教学改革实践与探讨 泰国高校汉语课程教学改革探讨 海洋地质学课程教学改革探讨 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页