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1、中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范(详细) 附件五： 中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范 （试行） 第一章 总 则 一、为规范我行邮储银行营业网点服务工作管理，全面提升营业网点的服务质量和服务水平，促进服务的制度化、规范化、标准化，塑造一流的社会形象，依据中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范、中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范、中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范、中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁服务规范和中国邮政储蓄银行营业网点服务礼仪规范特制定本规范。 二、邮储银行营业网点必需遵循“将心比心、客户至上，以真诚赢得信誉，用服务赢得发展”的服务宗旨和“诚信、快捷、精确、热
2、忱”的服务原则。 三、各营业网点要在上一级机构的领导下，切实抓好服务场所及设施的建设和管理，为客户供应环境美丽、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效的服务。 四、本规范适用于鞍山市分行全部一类网点。 其次章 网点服务时间规定 一、营业日的规定 （一）市区营业网点。市区、经济开发区、工业园区的网点要保证每周7天营业日。逢国家法定假日，要保证每个市辖城区 1 范围内至少有一处网点营业半天（4小时）以上，市区至少有一处网点照常营业；经济开发区、工业园区营业网点营业至少半天（4小时）以上；其它营业网点可以全天停止营业。 （二）城郊营业网点。要依据当地金融市场及客户的需求，每周不少于6天营业日。逢国
3、家法定假日，可依据当地市场及客户的需求，营业半天（4小时）或全天停止营业。 （三）县城营业网点。县支行营业厅每周应保证7天营业日；县城内2个台席以下、业务量较小的网点，每周保证6天营业日。逢国家法定假日，要保证至少两个营业网点营业半天（4小时），其它营业网点可全天停止营业。 （四）乡镇、农村营业网点。经济较活跃的乡镇、农村营业网点，每周6天营业日；其他乡镇、农村营业网点，每周5天营业日；设在较大集贸市场或工矿区的营业网点，每周7天营业日，并结合当地实际状况，确定并保证必要的营业时间。逢国家法定假日，全天停止营业。 停止营业日期选定后，不要逐月变更，但假如恰逢集日，应当顺延一天，并做好公示。县支
4、行要驾驭所属区域的集日，并对集日前后几天集贸市场所在地营业网点的营业时间做出预先支配。 国家法定假日即农历正月初 一、 二、三日，元旦、清明、端午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累计共11天。 二、营业时间的规定 （一）市区营业网点。市区3个台席以上的营业网点每日营业时间不少于9小时。2个台席以下（含2个）的营业网点每日 2 营业时间不少于8小时。地处繁华路段，商业区、车站、码头、机场以及人口集中的生活区等地的网点，每日营业时间可延长至12小时，关门时间可推迟到20点以后。各市要有一个网点供应24小时的邮政储蓄服务，并设臵明显夜间服务标记。 （二）城郊营业网点。每日营业时间不少于
5、8小时。 （三）县城营业网点。县支行营业厅、业务量较大营业网点，每日营业时间不少于9小时；县城内单台席、业务量较小网点，每日营业时间不少于8小时。 （四）乡镇、农村营业网点。每日营业时间应在68小时。一般应依据农业生产的季节性，以及假日和集市等状况，由县支行依据当地详细状况，确定详细营业起止时间，集市期间必需营业。 三、其他补充规定 （一）网点营业人员要提前10分钟到岗，做好班前打算工作，并按规定营业时间准时对外营业。 （二）营业网点不得提前停止营业，对超过营业终止时间尚滞留在营业厅内的客户，要耐性予以办理业务。 （三）全省城市营业网点营业时间内，中午严禁停业，要照常办理业务。可通过串休等方式
6、，在保证营业人员必要的休息状况下，合理支配营业人员午饭时间，要保证至少三分之二台席营业，并能够办理日常开办的全部业务。 （四）对于与邮政传统业务混业经营的网点，营业日和营业时间要保证一样，严禁出现一个营业另一个停业的状况。 3 第三章 营业网点服务环境规范 一、外部形象 （一）营业网点的形象标识，包括店招、灯箱、名牌、营业时间牌、ATM防护罩、自助银行标识等，必需符合中国邮政企业管理形象手册（YZ/Z0048-2002）和邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定（YZ/Z0049-2004）的规范要求。 （二）支行名牌、营业时间牌分别悬挂在营业网点出入口两侧，左侧为支行名牌，右侧为营业时间牌
7、。如网点为“西联汇款旗舰店”，可将“西联汇款旗舰店”标识牌与支行名牌挂在同一侧，局名牌在上，“西联汇款旗舰店”标识牌在下，上下无间距，中缝与另一侧营业时间牌中线在同一水平线。其他牌匾不得在网点外部悬挂。网点临时停业时，由市分行统一印制临时停业公告，各网点于规定时间粘贴在营业时间牌正下方，临时停业时间截止，应马上将公告摘除，清理墙面，确保墙面整齐无痕迹。 （三）重大活动、业务宣扬须要悬挂横幅，应为红底白字，在店招正下方居中，尽量贴近门窗墙壁处整齐悬挂。 （四）营业网点前设立停车区，各种车辆停放整齐。门前道牙应预留机动车通道，便利机动车进出停车区。 （五）店招、灯箱、支行名牌、营业时间牌、玻璃门与
8、落地窗醒示防撞条等标记，定期清洗，无损坏、无污染；营业网点、ATM或自助银行门前地面、台阶无垃圾、杂物、污水；网点大门、外墙、雨篷及ATM灯箱、ATM机身外壳无尘无垢、无乱张贴广告、无乱涂划字迹。 （六）营业网点可依据须要在大门上方安装流淌字幕显示屏 4 （LED），并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新刚好。 （七）设臵无障碍通道的营业网点，应在显著位臵设臵引导标识，并保持标识整齐、通道畅通。 （八）营业网点应在门口醒目位臵设臵地面防滑标识，雨雪天气应在门口放臵防滑垫。 二、内部环境 （一）网点营业厅内部装修、色调、灯光、装饰品的配臵简洁、淡雅、和谐、美观，应符合中国邮政企业管理形象手册
9、和邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定要求。 （二）营业网点临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴 “拉”或“推”的提示标识。 （三）营业网点应在大门入口处醒目位臵设臵服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位臵，在功能服务区域内应设臵功能区域名称标识。 （四）)配备排队机的营业网点应将其放臵在入门区醒目位臵，并保持排队管理系统正常运转。 （五）金融许可证、营业执照、残损币兑换、假币收缴及其他当地监管、公安、消防部门要求公示的牌照齐全，纸质牌照运用统一规格的镜框，金属牌照可不运用镜框，整齐悬挂在柜台内部墙面醒目处。荣誉牌匾集中陈设或悬挂在牌照正下方。 （六）利率牌、日
10、历牌、时钟（均可组合在电子显示屏内），悬挂在客户区墙面醒目处。网点配备的电子利率显示屏须符合中国邮政企业管理形象手册要求。利率牌（屏）必需显示出完整、精确的最新利率。日历、时钟走时精确，误差不能超过2 5 分钟。 （七）各类固定公示、公约，包括重要凭证公示、金融许可证公示、资费表、服务监督电话等，运用省行统一设计版面，结合网点属性、大小、客户区面积等因素由市行统一制作，安装在客户区墙面醒目处。网点营业厅内醒目位臵设臵禁烟标记。 （八）网点席位标识牌符合邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定要求。 （九）对外营业期间，相应营业窗口柜台上须将临柜柜员工号公示牌和假币收缴资格证书公示牌正面朝外成
11、一线摆放在座席的左前方。暂停营业时窗口须摆放暂停服务牌。柜员公示牌、暂停服务牌由省行统一设计，各分行自行制作。 （十）网点营业厅门窗玻璃、墙面(含天花板)、地面，营业柜台台面、外立面、防弹玻璃干净、光明。做到“四净五无”，即“地面净、台面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味、无乱贴乱画”。 （十一）网点内部照明设备能够保证正常运用，无损坏。 （十二）营业网点应配备空调等设施，并依据当地气候设定人体最佳舒适温度。 （十三）营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位臵安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规定。 （十四）营业网点张贴、悬挂各类
12、宣扬资料和设施，应保持端正醒目、整齐干净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准 6 等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣扬活动无关的宣扬资料和设施。 （十五）营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位臵叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上干脆张贴。 （十六）营业网点宣扬折页应摆放在宣扬资料架内，保持摆放整齐、分类放臵。 （十七）营业网点服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清楚可见，如有破损刚好更换。 （十八）营业网点应在醒目位臵公示全行统一的客户服务电话95580。 （十九）营业网点可依据条件，配臵以下设施便利
13、客户： 1.饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料； 2.报时装臵，并保证报时精确； 3.报架，摆放最近三天的报纸； 4.雨伞架、雨具； 5.供客户运用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。 三、营业网点自助服务区环境 （一）营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作运用说明或示意图，并保持内容精确、字迹清楚、无残损。 （二）营业网点自助服务区应公示自助设备平安提示，提示语应依据当地金融平安形势改变适时更换。 （三）营业网点自助服务区严禁采纳不干胶干脆张贴纸质告示、在设备上干脆加贴客户询问投诉电话标签等方法进行操作运用说明或示
14、意图、平安提示等信息的公示，以加强风险防范，保障客户资金平安。 （四）营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。 （五）营业网点自助服务区可张贴摆放业务宣扬资料或设施，并符合相关要求。 （六）营业网点自助服务区应设臵“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以爱护客户隐私和财产平安。 （七）营业网点自助服务区应放臵垃圾箱或废纸篓。 四、网点卫生环境 （一）营业网点门前环境应保持整齐、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。营业建筑、各类标识、附属设施应常常擦拭、清扫。 （二）营业网点内
15、部应保持卫生整齐，做到： 1.地面、楼梯：无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物，踢脚线无污渍无灰尘； 2.墙面：无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣扬张贴； 3.门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘； 4.服务台：整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍； 8 5.桌椅：稳固、完好，无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍； 6.灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍； 7.花木：无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无昆虫； 8.天花板：无破损，无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网； 9.排队机、回单柜等各种设施：无破损、无污渍、无灰尘。 （三）营业网点应保持光线足够、空气清爽。 五、服务设施 营业网点服务设施
16、根据物品属性分为设施、设备、营业厅用品用具；根据物理位臵分为柜台外、柜台内、工作间。 （一）柜台外服务设施主要包括： 1.设施包括大堂经理台、理财柜台、台前座椅、等待座椅或沙发；书写台、一米线；宣扬架、告示牌，视频播放工具。 2.设备包括客户用点验钞机、电视监控(全景探头)、空调、自助设备(包括自助取款存取款机、自助缴费机、多媒体查询机、补登折机)。有条件的网点可配备叫号机、饮水机、客户专用电话(用于客户投诉、询问)等。 3.营业厅柜台外用品用具包括中性书写笔、老花镜、计算器、单据书写范例架、垃圾筒(纸篓)等；有条件的网点可配备雨伞架、擦鞋器、盆景、鲜花等装物品。 （二）柜台内服务设施主要包括
17、： 1.必备设施包括工作台、营业员座椅、保险柜(以上设施按台席设臵)、卫生间。 2.必备设备包括终端、打印机、点验钞机、刷卡器、密码小 9 键盘、扩音器、存折单检验器、身份证鉴别仪(以上设备按台席设臵)、复印机；电视监控(探头)、报警器、110联网；电话、空调、发电机或UPS电源、应急照明。 3.营业厅柜台内的必备用品用具包括印章盒、印章盘、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰条、皮筋、中性笔、计算器(算盘)、款箱(或款袋)；纸篓、防卫用具(如狼牙棒、电警棍、沙灰盒等)、消防用具(如灭火器)。 （三）工作间(所主任办公室)服务设施主要包括： 1.设施包括办公桌、办公座椅、文件柜、衣帽柜；有条件的网点可设
18、立更衣室。 2.设备包括电视监控(机柜部分)；办公用微机、传真机、饮水机等。 3.用品用具包括各种办公用品(如文件夹、书写笔、订书机、胶水、直尺等)、清洁用品(如扫帚、簸箕、拖把等)、书报架、装订机。 六、物品摆放 （一）营业厅内清洁整齐、明净舒适，各类物品定臵定位、整齐摆放。网点从业人员私人物品一律放入衣帽柜或个人物品箱中，自用茶具放在客户视线以外，客户视线内不得出现任何与工作无关的私人物品。 （二）网点整体布局根据“便利用户、便于管理、美观好用、协调统一”的原则定臵定位，其中需固定的部位有： 1.书写台放臵在客户区，四周预留肯定的空间，老花镜、计算器、中性书写笔等便民用品固定放臵在书写台上
19、，便利用户取 10 用。单据书写范例由省行统一设计，整齐臵于书写台玻璃板下，或制成范例架，固定摆放在书写台上。各种凭条、单据分类放在书写台格斗中。 2.客户等待座椅靠墙放臵，台前座椅在柜台出钞口正前方30cm处放臵； 3.业务公告、宣扬海报按要求挂贴在告示牌上，告示牌在网点入口右前方或柜台立柱前方，面对客户来向放臵。宣扬架摆放在等待座椅旁靠墙摆放，便利用户取阅。推出各项新业务或促销时，网点应在规定时限张贴、摆放宣扬资料，过时的宣扬资料刚好清除。 4.工作台分为标准工作台和条形工作台，标准工作台根据邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定要求放臵，条形工作台长边垂直柜台放臵。 5.各种电源、电
20、线、数据线规律、整齐、不杂乱，尽量隐藏在客户视线以外，且达到平安防范要求。终端、打印机、点钞机等设备的电源、数据明线应捆扎成束。 （三）工作台席内定臵定位摆放各类对外服务必用物品，非必用物品由网点统一管理。 1.工作台台面定臵定位分为标准桌面和条形桌面两种。标准桌面垂直柜台一侧根据距离柜台由近到远分别摆放终端、刷卡器、点钞机、打印机(键盘放臵在台面下键盘专用支架上)；平行柜台一侧分别放臵印章盒、印章盘、印泥、墨盘、计算器。条形桌面根据距离柜台由近到远、由后到前分别摆放终端、刷卡器、键盘、点钞机、打印机、计算器、印章盒、印泥、墨盘、印章盘。 11 （点钞机可依据营业员的操作习惯适当调整摆放位臵）
21、 2.工作台台面下抽屉由上到下分为现金凭证柜、凭单单据柜、报表柜、杂物柜。其中现金凭证柜放臵重要空白凭证及非整捆现金；凭单单据柜放臵少量各类非重要空白凭证和单据；报表柜放臵各类报表、登记簿；杂物柜放臵各类工作须要的其他物品。 七、特性化服务 （一）依据各储汇营业网点地理位臵、营业环境的不同，在网点内部实行功能分区、客户分层、业务分流，针对不同客户的差异化需求，优化处理流程，提高服务效率，为客户供应特性化服务。 （二）营业面积在150平方米(含)以上的城市网点，在营业大厅分别设立现金区、理财区、大客户(VIP)服务区、自助服务区、询问休息区等服务功能分区。依据网点历史业务量和结构，对业务进行科学
22、分流分别：对办理5000元以下卡取款、账户到账户的转账、卡余额查询、补登折、代缴费业务的客户尽量引导到自助服务区；对大客户要引导到大客户服务区，以提高服务水平和工作效率，实现服务的差异化。依据须要配备客户叫号服务设施(叫号机)，以便合理引导分流客户。 农村网点和营业面积在150平方米以下的城市网点参考以上分区标准，依据实际状况优化网点内部功能分区。 （三）对营业台席进行细分，坚持大客户优先服务原则。大客户根据大客户管理方法规定的标精确定。 网点2个(含)以下台席的不再细分，要为大客户供应“绿色通道”服务，即在客户较多时，优先为大客户办理业务，或将大客 12 户现金放臵在柜台内该客户视线以内地方
23、，优先清点整理。同时做好对公众的说明说明工作，避开用户产生误会，引发服务投诉事务。 网点3-4个(含)台席的，设立1个大客户专柜，尽量进行封闭，满意客户私密性需求。此外，可依据网点实际业务须要，对汇兑业务日均交易量超过120笔，联机中间业务(代收电费、水费、交警罚款、话费、烟草款等)日均交易量超过150笔，代发养老金、工资日均交易量超过200笔的，可设立特地柜台；达不到以上标准但汇兑、联机中间业务、代发养老金、工资等业务日均交易总量超过180笔的，可合并设臵一个中间业务特地柜台，受理汇兑及中间业务；达不到以上标准的，由储蓄柜台兼办。 网点5个(含)台席以上的，设立可封闭的大客户室，内设独立台席
24、(柜台内)、沙发、饮水机、鲜花等，为大客户供应贵宾专享服务。其他台席设臵参照以上标准。 （四）在邮储余额超过5000万元或日均单台席业务量超过150笔的网点配备大堂经理，主要负责现场业务组织和客户引导，指导客户填写有关业务凭证，业务宣扬、解答客户询问，现场处理各类突发事务和客户投诉等工作。当大客户前来办理业务时，大堂经理要马上引导大客户到大客户专柜或大客户室办理业务。 （五）科学设臵窗口、合理支配柜员，对窗口和柜员实行动态管理。在仔细调查、科学测算客户流量和业务量的基础上，合理支配服务窗口，调剂临柜柜员，切实解决高峰期客户排队问题。 第四章 网点服务人员礼仪规范 一、统一着装，规范整齐。 (一
25、)营业人员着统一的邮储银行营业标记服，季节换装要统一，时间由各市行规定。着装端庄大方、平整齐净、扣子齐全，无破损，无污渍，无油迹，无汗味。衬衣下摆扎在裤(裙)内，风纪扣、袖口扣好不外翻。衬衣内不能穿高领毛衣和高领内衣。保安人员按要求着装，保持良好的仪容、仪表，端正佩戴武装腰带，配备手持警具。 (二)系制式领带。领带干净，系时规范，长短适度，上不露风纪扣，下端盖住腰带。佩领带夹时，应臵于衬衣的上数第45粒钮扣之间。 (三)着标记服时，皮鞋式样和颜色应与标记服搭配和谐。女员工着裙装时应穿肤色长筒袜，无图案，不得露出袜口。不得穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋、休闲鞋或异型鞋上岗。 (四)不能在标记服外系围巾，罩
26、其他衣服。上班时不能戴袖套。衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。 (五)实习生应穿着款式、颜色与标记服相近的职业装。女员工在怀孕后期，可以不着标记服上岗，但着装应朴实大方。 (六)网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工号牌应与柜员公示牌有关内容保持一样。有口袋者工号牌别在口袋上方2厘米处，无口袋者别在左肩缝下正中15厘米处。佩戴要正，牌面整齐。工号牌牌面由省行统一设计，各市行自行定制。 二、仪表大方，修饰适度。 (一)头发梳洗干净整齐，无奇形异色。男员工发型前不过眉， 14 侧不过耳，后不过衣领，不留长发，不剃光头，不蓄胡须。女员工发型自然，过肩长发必需盘于脑后，束扎统一发饰
27、；刘海应保持在眉毛上方。 (二)女员工修饰适度，淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不运用浓烈香水，不得佩戴过多或过于刺眼的饰物，允许佩戴戒指，不得佩戴手机、钥匙包。男员工不得佩戴其它饰物(婚戒、视力眼镜、手表除外)。 (三)营业人员不得纹身，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。 (四)留意个人卫生，身体无汗味口气清爽。 三、精神饱满，状态良好。 (一)上岗前，应依据职业和岗位要求自我调整好心情状态，不能带消极心情和杂念上岗。 (二)工作时间应时刻保持良好精神状态，做到精神饱满、热忱主动、富有活力。坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然。 四、举止端庄，自然大方。 (一)表情要自然。做到亲和友善情，精
28、力集中长久，心情平和适度。 (二)手势要规范。向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。 (三)站姿要挺立。站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手自然下垂；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，收腹挺胸，两肩自然放平，下颚微收，双手自然下垂或虎口交叉、右手轻握左 15 手、手背向外重叠、臵于腹前；重心放于脚跟，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。 (四)坐姿要端庄。上体自然挺直，下颌微收，双目平视，与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。男员工入座时两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别
29、放在双膝上；女员工入座时若着裙装，应用手将裙摆稍拢一下，坐时两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，臵于一侧。任何时候不准趴在桌子上或斜靠、躺在椅子上。 五、电话礼仪 (一)接、打客户电话时，应留意礼节，电话交谈时看法谦和、礼貌，声音适中，吐字清楚，长话短说，内容清晰。 1.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象，“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份，“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表
30、达致电来意。 2.接、打电话始终要保持心情饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的看法仔细对待。 3.接电话时要问清事由，了解对方来电目的，假如自己无法处理，应仔细记录，交由相关负责人处理。 4.通话完毕时应主动致谢：“感谢，再见”。一般状况是由对方先挂线，假如是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后 16 放下话筒。 (二)转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应刚好替受话人员代接，答复对方受话人短暂不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达赐予帮助的意向，
31、如“对不起，他不在，须要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。 六、常用处事礼仪 (一)对待客户：对客户要热忱礼貌，以诚相待。客户来访时要迎进、让座、送出，并运用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或忽视客户。 (二)见面介绍：为他人介绍时，根据礼宾依次向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面对对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；看法要热忱，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。 (三)为客人送水：一手托住杯底
32、，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要遇到杯沿。 (四)接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面对客户，假如名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以便利对方称呼。接受名片，食指与拇指 17 轻轻夹住，双手接受。 (五)递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方，递于对方右手处）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。 第五章 网点服务人员行为规范 一、各网点服务人员对外营业必需坚持“六个一样，十个不准”。 做到“六个一样”：存款取款一
33、样热忱，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样耐性，生人熟人一样亲切，表扬指责一样恳切。 “十个不准”：不准怠慢客户，不准刁难客户，不准埋怨客户，不准争论客户，不准取笑客户，不准斜视客户，不准与客户争吵，不准无理拒办业务，不准接受客户馈赠，不准在岗上喝水、看书报杂志。 二、限时服务，精确高效 在正常状况下，办理补登折(需换折的除外)、修改密码、查询分户账业务时，每笔业务处理在1分钟内完成；办理储蓄存、取款、转账业务时，每笔业务处理在2分钟内完成；办理储蓄开户、销户、申请绿卡时，每笔业务处理在3分钟内完成；办理存折(卡)挂失，存折(卡)密码挂失、解挂等特别业务，每笔业务处理在5分钟内完
34、成。 凡收到已填妥的单据，在办理邮政汇款、取款业务时，要求 18 每笔在3分钟内完成；在办理汇款改汇、撤消、退回等特别业务时，应指导用户填写相应单式，并在5分钟内完成。 以上规定均限于钞票张数在100张以内，每增加100张相应增加0.5分钟。须要授权的业务，每笔增加1分钟。 三、行为稳重，规范标准。 (一)各网点从业人员要求举止稳重，接待客户做到“站立迎送，双手递接”。 (二)当客户走近柜台1米时，柜员应站立迎接，做到礼貌热忱，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。当客户在柜台前徘徊迟疑时，要主动热忱询问，并留意客户手中的凭证，得到准确答复后再作详细引导。 (三)坚持“先外后内，客户优先”
35、的原则，客户临柜时，应马上停止点库、扎把等内部工作。不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，然后按先后依次办理业务。 (四)办理业务仔细细致，严格按章操作。客户出现差错，应热忱耐性指明，为客户供应帮助。自己出现差错，应刚好订正，并向客户致歉。不能边办理边与他人交谈或接听电话。向客户递交物件和单据如汇款单、存取款凭单或收据等时，应面对客户，礼貌示意，动作要轻，不扔不摔，要把正面、文字朝向顾客的方向双手递送，以便利顾客核对。 (五)客户询问问题时，看法耐性恳切，语言通俗易懂，表达清楚精确，尽量不运用专业术语；拿不准的问题，回答时要讲
36、究策略，留有余地，并刚好向有关部门或其他人员询问，遇到不能 19 立刻回答的，应明确告知客户答复的时间和方式，并在客户情愿的状况下，恳求其留下联系电话和联系人；正在办理业务时，遇客户询问简洁问题，应马上答复，困难问题应对客户说“请稍等”，不能有问无答，臵之不理；客户提出不合理要求或不理解业务制度时，要从客户角度动身，耐性说明，不应简洁地用“制度规定”等话语敷衍客户。 (六)短暂离柜时应放臵暂停服务告示牌，并向客户说明状况，耐性说明，真诚致歉，取得客户谅解。 (七)发觉客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点
37、办理；遇有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后依次排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等侯处时，应热忱地引导客户上前办理；客户未遵守“一米线”时，应刚好予以提示。 (八)客户离开柜台时，应与客户礼貌道别。业务办理完毕但客户未离柜时，不能转身或坐下做其他事情。 四、网点服务人员不得在营业场所嬉笑闲聊、大声喧哗得吃零食、打私人电话，不要做大笑、伸懒腰、打呵欠、翘腿等不雅动作。 第六章 网点大堂经理服务规范 一、服务职责 (一)引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务办理需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户运用自助设备，可依据客户须要进行演示操作。检
38、查营业 20 环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。 (二)做好业务询问，供应优质服务。依据客户需求，做好业务询问与说明工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，刚好订正柜员违反规范化标准的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务工作，为客户供应优质服务。 (三)处理客户看法，维系客户关系。刚好处理网点内的客户投诉，整理客户合理看法和建议并提交相关人员。 (四)了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出看法和建议，不断探究新的服务措施和方法。 (五)营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣扬、举荐金融产品，主动协作客户经理做好网点
39、内的客户服务工作。识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户供应优先优质的服务。 二、营业前打算 (一)自查整理。提前10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。维护好工作台的整齐，整理好台面上的工作日志簿等业务资料，做到干净、有序。 (二)督促检查。帮助网点负责人督促柜员做好班前打算工作，检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以订正，或刚好请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否整齐美观；检查ATM、利率牌（屏）、排队机、供客户运用的点（验）钞机等各种设备、设施是否完好、正常；检查业务单据、宣扬资料等是否摆放规范、齐备。 21 (三)开门迎客。营业厅开门后，应以
40、规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。 三、营业中的服务 (一)在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡察、主动识别客户。 (二)引导客户。客户进入营业网点后，主动接待，询问客户、识别需求，指导客户完成柜前手续处理。 (三)分流客户。 1.主动举荐和引导客户运用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。 2.等候办理业务的客户较多时，应主动实行措施对不同的客户进行分流和支配，快速、精确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，削减客户等候时间。 3.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知等候客户办理业
41、务慢的缘由或告知客户还须要等候的时间，发觉有着急心情的客户要主动向前询问是否须要帮助或是否已完成柜前手续。 4.当客流量大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并帮助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。 (四)向客户供应询问。解答客户询问时，要简明扼要，通俗易懂，用语精确，符合规范，尽量避开运用专业术语；不得有问无答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。 (五)开展宣扬营销。向等候办理业务的客户发放业务宣扬资料，依据客户需求，主动向客户介绍、举荐金融产品。 22 (六)关注柜台内外动向。当发觉柜员与客户有发生争吵的苗头时，必需立刻向前缓解客户心情并帮助解决，避开客户与柜员之间发生干脆争
42、吵和冲突。 (七)耐性听取客户看法和建议。对客户提出的投诉、指责、看法和建议，以谦和恳切的看法予以回应；按中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）要求，妥当受理、处理和协调客户投诉。对于处理不了的问题，应先安抚客户心情，并请示网点负责人处理。 (八)随时检查营业厅内的营业设备和环境卫生状况。发觉ATM等自助设备、设施出现故障，应刚好通知相关修理部门，并做好对客户的说明工作；刚好补充、整理业务单据和宣扬资料；发觉营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应刚好清理或要求保洁员清理；雨雪天要放臵或提示保洁员放臵防滑提示牌、防滑垫，刚好将地面雨水拖干。 (九)负责客户遗失物品的管理。刚好提示客户保管
43、好自己随身携带的物品；发觉客户遗失物品后，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥当保管并登记，主动查找失主；失主前来认领时，要仔细核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。 (十)为特别客户供应优先服务。接待老弱病残客户时赐予特殊关切和帮助，尽量供应服务便利。 四、中高端客户的服务 (一) 大堂经理在服务客户的过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的状况下干脆或举荐给其他人员对客户进行深度服务。 23 (二) 中高端客户特征 具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户： 1.系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户； 2.办理大额现金存取款或汇款； 3.办理较大额度外汇业务； 4.
44、办理大额个人贷款（提前）还款； 5.开立大额存款证明； 6.购买大额国库券等投资产品或保险产品； 7.开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； 8.在我行办理公司业务的财会人员； 9.客户出示本行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； 10.客户对理财业务、高端业务提出询问； 11.客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； 12.客户的其他外观特征。 (三) 对中高端客户服务的原则 1.引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。 2.向客户开展初步营销，依据客户需求，适时向客户举荐或销售我行各类产品和服务。必要时举荐给理财经理为客户供应更深度的服务。 3.在供应优先优质服务的同时，要留意保持客户的私
45、密性。 (四) 中高端客户服务流程 1.大堂经理在服务客户的过程中，要留意通过客户的业务需求识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。 24 2.识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，结合客户的业务需求，主动引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。 3.结合客户特点主动供应其可能关注的金融产品宣扬资料，简略介绍相关产品或服务，表示可以进行更为具体的介绍。 4.假如客户表示有爱好，依据本网点对各岗位的详细分工支配，干脆或举荐给理财经理为客户供应更具体的介绍。若客户同意现场办理该业务，支配相应服务窗口优先为客户办理。 5.假如客户表示没有时间或没有爱好，大堂经理可与其约定后续联络的方式。 6.客户离开后，记录客户相关信息并刚好提交网点负责人，以便支配后续跟踪服务。 五、营业终了的服务 (一)做好清场工作。营业结束后做好清场工作，关闭排队机、利率牌（屏）等营业厅内设备的电源。 (二)整理相关资料。整理、补齐各类业务单据、宣扬资料；查阅客户看