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1、20XX汽车售后服务工作总结规范服务规范收费规范管理PART 01售后服务工作We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time. 售后服务工作3 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。售后服务定义（一）售后服务工作由业务部负责完成（
2、二）售后服务工作的内容 整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。名称地址电话日期车型车号车种项目 售后服务工作4 （二）售后服务工作的内容 根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如
3、通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。研究客户的需求 售后服务工作5 （二）售后服务工作的内容 与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等（6）咨询服务（7）走访客户 售后服务工作6 （三）售后服务工作规定售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员
4、负责完成。工作规定一跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。工作规定二跟踪业务员在建立客户档案同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务针对性通话内容、通信时间工作规定三每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。工作规定四 售后服务工作7 （三）售后服务工作规定 跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后电话联系客户三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。主动询问情况业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见
5、。记录问题、予以处理对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 售后服务工作8 （三）售后服务工作规定第二次电话跟踪服务6在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心将公司活动告之客户7公司决定开展客户联谊活动、优
6、惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。做好电话记录8每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 售后服务工作9 指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。四本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”六五业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均
7、以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。PART 02业务接待工作制度We have many PowerPoint templates that has been specifically designed to help anyone that is stepping into the world of PowerPoint for the very first time.业务接待工作制度11 （一）业务接待工作程序u业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。接待客户业务厅接待前来公司送修的客户办理交车将接修车清洗送入车间，办理交车手
8、续。受理业务询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂业务接待工作制度12 （一）业务接待工作程序12345维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品通知客户接车，准备客户接车资料业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂对客户跟踪服务业务接待工作制度13 （二）业务接待工作内容规定 业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容 见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（
9、微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。0102 如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。业务接待工作制度14 （二）业务接待工作内容规定 业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容 简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。03业务接待工作制度
10、15 （二）业务接待工作内容规定 业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序04如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。05接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。工作要求业务接待工作制度16 （二）业务接待工作内容规定 业务答询与诊断提出诉求01发现需求 02技术诊断03诊断书04客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，以专业人员的态度通俗的语言回答客
11、户问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己车况。在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。工作要求业务接待工作制度17 （二）业务接待工作内容规定 业务洽谈工作内容第一步与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入
12、“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。第二步客户同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单。与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。工作要求业务接待工作制度18 （二）业务接待工作内容规定 业务洽谈中的维修估价这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。与客户确定维修估价时，一般采用“
13、系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值针对维修内容技术会含量不高可以用“项目定价”，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。工作要求工作内容业务接待工作制度19 （二）业务接待工作内容规定 业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。工作内容业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定
14、的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求业务接待工作制度20 （二）业务接待工作内容规定 办理交车手续 01签订维修合同 接收送修车 接车 接收客户证件020304接待人员应尽快与客户办理交车手续审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异对所接车作一次视检，以确认有无异常、有异常，在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户签字审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。工作要求业务接待工作制度21 （二）业务
15、接待工作内容规定 礼貌送客户客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。工作内容热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。工作要求业务接待工作制度22 工作二（二）业务接待工作内容规定 为送修车办理进车间手续21工作一客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明
16、接车时间。认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。工作要求业务接待工作制度23 （二）业务接待工作内容规定 追加维修项目处理工作内容业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。客户不同意追加维修项目NO业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人。同意追加YES即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要
17、特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。工作要求业务接待工作制度24 （二）业务接待工作内容规定 查询工作进度工作内容u业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。u询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。要准时询问，以免影响准时交车。工作要求业务接待工作制度25 （二）业务接待工作内容规定 通知客户接车工作内容u作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将
18、该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。u通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。工作要求业务接待工作制度26 （二）业务接待工作内容规定 对取车客户的接待01迎候主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续02结算主动礼貌向客户打招呼；当客户同意办理结算手续时，当客户有其他要）结算求时，结
19、算员可引领客户找业务主管处理。03开单结算完毕，应即开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙交给客户手中04礼送客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。工作要求业务接待工作制度27 （二）业务接待工作内容规定 客户档案的管理u客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋工作内容u档案内容有客户有关资料一般以该车“进厂维修单”内容为主u老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋建立档案要细心，不可
20、遗失档案规定的资料，随意乱放，应放置在规定车辆档案柜内，专人保管工作要求业务接待工作制度28 （二）业务接待工作内容规定 客户的咨询解答与投诉处理工作内容客户咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答；回答要明确、简明、耐心答询中要正确引导客户对维修的认识、引导对我公司认识与信任；记下客户联系方式客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听后，接待员给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，要冷静而合乎情理。受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻
21、慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。工作要求业务接待工作制度29 （二）业务接待工作内容规定 跟踪服务工作内容根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务跟踪服务第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价做好跟踪服务纪录和统计。通话结束前，致意“非常感谢合作跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。工作要求业务接待工作制度30 （二）业务接待工作
22、内容规定 预约维修服务预约维修受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续填定预约单业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金填写“预约统计表”预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘业务接待工作制度31 （二）业务接待工作内容规定 业务统计报表填制、报送工作内容周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。工作要求业务接待工作制度32 （二）业务接待工作内容规定 本制度使用以下十七种表格进厂维修单 01维修追加项目单 02维修估价单03维修预约单04维修结算单 05汽车检测诊断报告单06出厂通知单 07售后服务卡08跟踪服务电话记录表 09跟踪服务信函登记表10维修预约登记表11客户档案资料表12随车物品清单13业务统计表（周、月）14行业相关市场情况报告表15公司业务状况分析报告表16 售后服务工作33 谢谢观看