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1、大堂经理课程目标 课程目标： 1.深刻体会和了解网点转型后的大堂经理的角色定位 2.了解优秀大堂经理应当具备的素养以及常用学问和技巧 3.对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式，特殊是沟通和礼仪技巧 4.大堂经理的客户服务与营销技巧 5.大堂经理的现场管理技巧 课程收益： 1.以银行网点现场服务和营销为主线，提升大堂经理的服务和营销意识 2.了解角色定位和工作流程 3.了解服务规范和服务礼仪 4.处理现场管理中常见问题的实力与技巧 5.提升大堂经理的沟通实力与应急处理实力 6.对网点客户的埋怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留 7.提升理财产品的销售技巧 课程大纲 第一单元：大
2、堂经理角色定位及常用学问与技巧 一、建设银行网点转型后的大堂经理角色定位分析 1.网点“五岗位一角色”的组织结构分析 2.大堂经理的角色定位 l 我是谁？（第一大堂经理-其次大堂经理-后补大堂经理） 我为谁服务？l 我的主要工作活动是什么？l l我的工作描述是什么？（总行、分行对大堂经理职责的描述） 我在团队中的角色？l l 我的支持者是谁？（五岗位一角色之间的转换与工作协作） 我如何协同我的同事？l l 同行业的大堂经理在做什么？ 国际银行的大堂经理在做什么？l 如何做一个优秀的大堂经理？l l 优秀的银行大堂经理应当具备的素养是什么？ 角色定位分析，做好这些角色所须要的素养l 二、大堂经理
3、的工作流程 1.工作如何有效绽开？ 2.高效的一天如何支配？ 3.营业前应当做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？ 4.营业中，应当把握的工作流程与重点是什么？ 5.营业结束前应当做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？ 三、大堂经理工作桌面的摆放系统 1、桌面上应当摆什么？ 2、怎么摆放更科学？ 3、离开桌面时，桌面应当摆放什么？ 其次单元：客户沟通与服务礼仪 一、标准化的服务用语 1、迎来送往“四句话”强化训练（情境模拟） l单个客户进门时 多个客户进门时l 大量客户等候时l l 看到客户阅读宣扬资料时 邀请客户了解产品时l 引导客户运用自助设备时l l 客户不会运用自助设备时 客户不愿运用
4、自助设备时l 引导客户到高柜时l l 引导客户到个人顾问处时 引导客户到VIP室时l 当客户须要优先服务时l l 当客户离开网点时 2、在运用客户举荐表时，如何有效与客户沟通 如何获得客户的最佳联系方式和时间l l 如何快速了解客户的需求 3、委婉说明和说明银行规定的技巧 客户不了解政策时l 客户不理解政策时l l客户不情愿协作时 4、业务办理渠道举荐技巧 转账和汇款业务办理渠道举荐技巧（情境模拟） 二、得体的职业着装 l 服饰：“职业装穿出专业形象” 妆扮：“三分长相，七分装扮”l 工作铭牌悬挂方法l l 专业姿态7细微环节 三、优雅的标准动作强化训练（情境模拟） 优雅的站姿l 标准的坐姿l
5、 l 标准的引导手势 和客户互动的引领手势l 规范的双手接递（叫号纸的接递单据的接递宣扬资料的接递）ll目光沟通的礼仪 亲和力从微笑起先l 熟识客户从握手起先l l 建立关系从名片起先 第三单元：客户心理学和客户服务 一、几种不同类型的理财客户心理分析 稳健型心理与适合的产品l l保守性心理与适合的产品 激进型心理与适合的产品l 计较成本支出型l l 无所谓型 要求服务质量型l 自我感觉良好型l 二、客户DISC性格分析与推断技巧 l 活泼外向类型的客户服务与沟通技巧 力气型的客户服务与沟通技巧l 完备分析性的客户服务与沟通技巧l l平和型的客户服务与沟通技巧 l 如何采纳客户喜爱的沟通方式进
6、行沟通 第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧 1、客户的主动服务营销 l 理财案例：眼睛里只有自己的产品 理财案例：顾问式理财方案l 客户信息收集与分析技巧l l 识别你的潜在客户（“MAN”法则运用） 2、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 1、投资理财产品的营销卖点分析 l 人民币理财业务 个人外汇买卖l 基金l 基金定投l l 保险产品 2、银行卡的营销卖点分析 案例分析l 3、个人金融产品销售技巧 l 有效介绍产品的FABE法则 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非劝服l理财金字塔原理 “72”阅历法则 理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用理财对比法 l 与客户胜利对话的
7、几个关键技巧 专业术语口语化 有效互动 遭到拒绝后的艺术处理 过程中让客户有成就感 营销过程限制及技巧运用（七步成诗）l营造良好的沟通氛围 有效提问-发掘客户需求 精确有效的产品推介 客户异议处理（预料异议/收集异议/处理异议） 行动建议 赐予客户合适的承诺 完备的结束对话 第五单元：服务补救 1.精确辨别客户埋怨 不满，埋怨和投诉的区分l 银行客户的埋怨缘由分析l l 埋怨是什么？ 2.客户心情识别 12种临柜常见的客户类型及应对技巧ll 4种最简单投诉的客户管理 面对客户埋怨的心态打算l 自身心情调整l 3.缓解客户埋怨的技巧 平复激烈客户心情的安抚技巧；l 表现同理心的反馈技术；l l
8、探查客户根源想法的询问技术； 表现专业的自信表达技术；l 预防和化解分歧的话术技巧；l l 客户埋怨处理中的十条禁忌 依照不同缘由分别处理问题的关键l 4.常见客户投诉案例分析 l 帐单不清楚或者卡失效问题 投诉过后没有人管l 认为柜员服务看法问题l l 员工效率问题 营业现场次序l 等候时间过长l 沟通不对称造成误会l l 理财产品收益不满足（因风险提示不精确造成）假钞状况l 5.服务补救的几个基本技巧运用 6.客户看法的收集与回复技巧（情境模拟） 第六单元：现场管理 1.客户分流与安抚技巧 2.关注特殊客户 3.环境与卫生的维护标准（检查表格运用技巧） 4.宣扬单张的陈设和摆放技巧 5.突发事故管理(案例研讨) 6.日常管理标准化管理工具表格制定与运用 大堂经理课程目标 课程目标 课程目标 课程目标 羽毛球课程目标 三进入课程目标体系 演讲与口才,课程目标 课程目标编制方案案例 表达与沟通课程目标 写作课程目标及实施建议 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页