《第1章 电子商务客户关系管理概述习题.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第1章 电子商务客户关系管理概述习题.doc（2页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、3第1章 电子商务客户关系管理概述 习题一、填空题1客户关系管理（CRM）是适应企业经营模式从 到 的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念。（“以产品为中心”到“以客户为中心”）2CRM的核心是客户价值管理，也就是 。（客户终生价值管理）3客户细分是保证企业成功实施客户保持的关键，根据客户价值细分的结果，企业必须首先确定每类客户的 ，然后在预算的资源范围内针对每类客户的不同特点，设计和实施 。（资源配置策略、不同的客户保持策略）4 是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本-服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户
2、服务）5开展电子商务的企业应当积极研究 ，针对客户网络购物的心理特征组织营销策略。（电子商务客户的消费心理）6 是一个系统工程，既需要客户关系管理理论为指导，又需要电子商务现代信息技术做支撑，还要结合电子商务新环境的特征，三者有效结合才能共同完成，取得良好效益。（电子商务客户关系管理）二、 简答题1 如何对客户进行分类？ 答：根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，可以为客户提供有针对性的产品和服务，从而提高客户满意度。在实际中可按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准把客户分成不同类型。（1）依据客户与企业的商业关系划分：消费者客户、中间商客户、内部客
3、户及公众客户（2）依据客户对企业的价值大小划分：重要客户、普通客户及小客户。（3）根据客户状态划分：非客户、潜在客户、现实客户及流失客户。2 初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？答：非客户由于业务转型有可能成为潜在客户，潜在客户一旦采取购买行为就会变为初次购买客户，初次购买客户如果经常购买或接受同一企业的产品或服务，就可能发展为重复购买客户，甚至成为忠诚客户；初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的诱惑条件或对企业产生不满而成为流失客户；流失客户如果被挽回，又会成为重复购买客户或忠诚客户，如果无法挽回，就会成为企业的“非客户”。3 客户保持的影响因素有哪
4、些？答：影响客户保持的因素主要有以下几方面：1）客户个性特征；2）客户满意；3）转移成本；4）客户关系的生命周期4 电子商务环境下客户的心理特征是什么？答：在传统的商务活动中，客户仅仅是商品和劳务的购买者，对于整个流通过程的影响往往只在最后的阶段才能显现出来，而且影响的范围较小；而在电子商务中，每一个客户首先是一个活跃在不断变化的虚拟网络环境之中的“冲浪者”，一方面扮演着个人购买者的角色，另一方面则扮演着社会客户的角色，起着引导社会消费的作用。所以，电子商务客户的消费行为是个人消费与社会消费交织在一起的复杂行为。心理特征有以下几点：1）客户需求积极主动，2）消费行为的理性化，3）对购买方便性的
5、需求与对购物乐趣的追求并存，4）重个性消费，5）客户忠诚度下降。5 电子商务客户关系管理的内容包括哪几方面？ 答：电子商务客户关系管理的内容基本包括以下几方面：1) 电子商务客户信息管理；2) 电子商务客户满意管理；3) 电子商务客户忠诚管理；4）电子商务客户服务管理；5）电子商务客户关系管理系统；6）电子商务客户关系管理系统的集成。6 移动网络的普及将会对电子商务客户关系管理带来哪些变化？答：移动网络时代的到来，模糊了商业的边界。现在很多商业活动不再只为了兜售商品赚取利润，而是从笼络“粉丝”和经营社交的角度进行。社交已经成为了最有价值、最具有黏性的商业活动。通过社交不仅可以“吸粉”，更能进行客户关系管理，牢牢把握住每一个客户，并且可以在适当时机进行精准营销，实现免费宣传的效果，社交商业时代不期而至。这时的客户关系管理实质上是对社交关系的管理，要想赢得广阔的市场，就应当对客户提供持续化的服务，实现产品或服务的增值，并利用多种手段将客户拉入到社群中，从而加大对产品的宣传力度以及客户对产品的黏性。