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1、2022年企业客户服务工作计划企业客户服务工作安排客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以帮助第一线员工供应完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主见“以客户为中心”，为客户供应全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，供应流程监控、业务统计和统计分析等功能。因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。客户服务工作主要从以下几个方面绽开：1，客服职能定位作为汽车客户服务职能部门，提升满足度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的持续
2、发展，客户满足度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。客户服务的功能，一方面针对薄弱点供应反馈，并指导其改进，最终再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商供应客户服务质量与满足度的状况。2，客服基础建设1)7DC、3DC回访及相关各类报表细致对每一个客户进行回访(新购车客户提车后7-10天内进行回访，修理客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客实行打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访阅历，并整理总结出切实可行的回访应对话术。2)客户关怀、生日、节日问候每
3、到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日庆贺;每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日庆贺。3)保养、年审、续保等提示在客户车辆须要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提示顾客。4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)一般状况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，修理档案一车一档(保修期外的客户档案可进行打包保存)，各种档案必需要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。5)客户信息统计分析、客户流失分析依据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类
4、分析，并就各种分析提出建设性看法。6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)以上5个方面的工作必需在一个系统的规范的流程下完成，因此须要一个功能强大的软件系统进行管理。这也就须要我们对软件的运用必需达到熟能生巧7)组织策划针对性的客户活动(如客户学问讲座、客户联谊会、自驾游等)客户服务的一个重要目标就是提高客户满足度，针对这一目标，做好CS(即提升满足度)安排，以各种形式的活动(如客户学问讲座、客户联谊会、自驾游等)提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。3，客服流程规范与管理、投诉处理流程客服部门的工作必需专业、规范、协调，并以主动负责的看法来帮助处理客户投诉。主要工作流程：7D
5、C客户档案管理流程：1、客户提车后，销售业代应刚好将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日(即客户提车后第2日)将资料转交客服部;车业管理员必需将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件;3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，刚好录入“客户管理电子档案”，填写客户回访管理表并按系统提示客户ID号对档案进行编号并
6、存档。4、全部业务人员必需在交车后2个工作日内将全部相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中赐予扣分处理，如遇特别状况需事前与车业管理员说明缘由。3DC客户档案管理流程：1、客户修理保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表;售后前台必需将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，刚好录入“客户管理电子档案”，填写客户回访管理表并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。4、全部修理保养档案必需在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中赐予扣分处理，如遇特别
7、状况需事前与市场客服部说明缘由。客户跟踪回访流程：1、每天按客户提车时间查询出须要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;2、一级回访：?7DC回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写HTY销售7DC调查表及登记销售档案，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制7DC回访周报表，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;?3DC回访：自客户修理交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写HTY销售3DC调查表及登记修理档案，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制3DC
8、回访周报表，每月进行3DC回访分析报表并入档留存;?定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写销售档案入档留存;3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;4、三级回访(季度回访)：?新车客户：自客户提车之日起一个季度。由市场客服部将客户资料清单供应给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写定期回访记录表并录入“客户管理系统”;?修理客户：售后服务部门按月供应进厂修理客户资料，由总经办选择大额修理或大型事故车修理客户、VIP客户等进行电话形式的回访;5、特别日期回访：客户生日或重大节日等，对
9、客户进行信函或手机短信形式的探望，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等;6、温馨提示：刚好提示客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;7、依据回访中客户所反映看法及建议，向各业务部门提出合理性整改看法及建议。客户投诉处理流程：1、销售或售后部门人员接到投诉后，应刚好将状况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理;2、市场客服部收到投诉后，应刚好填写HTY客户投诉处理表，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果刚好反馈给客户，听取客户的看法及建议;3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。附表：7DC客户回访日报表3DC客户回访日报表3DC客户回访周报表7DC调查统计月报表3DC调查统计月报表客服中心工作月报表客户埋怨表销售档案表修理档案表档案信息电子版4，促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之供应会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到许多汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要手段。第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页