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1、五星级酒店管理 某五星级酒店学习体会此次，某五星级酒店之行，受益匪浅。感谢大厦领导的栽培，自知时间 紧任务重，学习未敢懈怠。归纳学习的内容，目前得出以下几点体会。 1、管理者对于营销工作的重视 营销工作胜利与否，在于管理者对营销工作的重视程度。否则，营销只 能是纸上谈兵。 在某五星级酒店我们可以切身体会到酒店管理高层对营销工作的 重视程度。特殊对于高星级酒店，销售队伍的建设更要精益求精。在同大家开座 谈会的时候，董总对销售工作了如指掌，让我们深为折服。正是基于对销售工作 的了解，因此对销售工作也就特别支持。这也就是某五星级酒店酒店在高星级酒 店林立的浦东取得胜利的重要因素。某五星级酒店每年的广
2、告投入都会达到 100 到 200 万，给酒店塑造良好的舆论氛围。营销可以分为市场和销售，很多人只注 意到销售，没有意识到市场的重要性。因为市场更多是从宏观角度去分析，比不 上销售自不待言，造成很多轻市场重销售的状况。此次学习又接近国庆中秋，某 五星级酒店酒店为很多客户赠送月饼，以示感谢！ 2、定期培训 培训是保证员工持续获得销售学问的必要条件。现在的经济发展日新月 异，市场营销自然也要顺应时代的发展，因此如何让销售人员适用这种改变，培 训就显得举足轻重。培训对于销售部而言，有三层含义： A、员工相互学习，增加沟通，削减冲突； 销售部员工每日为完成销售任务，常常出去探望客户。大家很少能够在 一
3、起畅所欲言，沟通的机会很少，培训可以让大家集中到一起，创建相互沟通的 环境。在某五星级酒店酒店，每周五下两点是销售部员工集体学习探讨的时间。 此时，销售部员工悉数到场。销售部经理睬给他们发学习资料，大家依据培训资 料，设定时间，自由分组探讨。时间结束后，小组选派发言人，陈述小组探讨的 观点。须要指出的是此类学习多采纳英语教学，员工发言也必需采纳英语。通过 分组探讨的学习，员工之间各抒己见，相互沟通，最终达成一样看法。这样相互 之间增进沟通，相互学习，有助于工作中冲突的化解。 B、学习可以缓解工作压力；部门领导在带领大家学习的过程中，其实扮演的是师友的角色。作为销 售人员，每日承受相当大的压力。
4、这其中包括销售任务、主管领导和自身，适度 的压力，能给销售人员带来工作上的动力，但是假如压力过大就会适得其反。因 此，领导在给员工培训的时候，应当留意自己的角色。不应以一种领导的姿态展 现在员工的面前，应当以一种师长挚友身份去关怀员工的成长，与我们提倡的人 性化管理不谋而 合。这样，在学习的过程中，员工遇到的问题可以向老师倾诉， 不须要担忧什么，因为学生的角色就是吸取学问的。通过师生的交谈，了解员工 的难处和压力，帮助他们分析解决问题，有助于他们缓解压力，以昂扬的斗志， 投身到营销工作中。 C、不断驾驭新的学问，保持营销技能不落伍。 因为客情是随着经济的发展不断改变的， 如何让营销学问顺应这种
5、改变， 不断吸取新的营销技能显的特别重要的， 在某五星级酒店大酒店的销售员工大都 是从高校出来的，经过多年的历练，都已经驾驭丰富的实战阅历，但是现在的营 销工作光靠阅历是远远不够的。为此，某五星级酒店酒店不惜重金，请来新加坡 的 TSA 培训机构，为销售部全体员工设 3、市场细分 在上海，高星级酒店林立，中外知名酒店管理集团在上海均有自己的酒 店。如何保证某五星级酒店酒店在这样的环境中立于不败，细分市场尤为重要。 世界五百强企业在上海落户的最多，因此酒店的客源市场比较足够，但是，也不 能眉毛胡子一把抓。 某五星级酒店酒店的品牌实力和客户质量在同等星级酒店中 并不占有优势，避实就虚是其常用的销售
6、技巧。在几天的学习过程中了解，某五 星级酒店的房价是其取得胜利的撒手锏。制定这样的价格，源于对市场细分。 细分市场可以既可以发觉竞争对手的主要销售市场，也可以发觉其忽视 的市场份额。对其忽视的市场进行攻歼，往往会取得意想不到的成果。如：对于 品牌认知高的人来说，某五星级酒店酒店或许不在客户的考虑行列，但是对于中 国上市企业和金融机构，某五星级酒店酒店却因名而受宠。 某五星级酒店酒店将市场分为五个类别，每位销售人员负责一类：A、电子（电器）、通讯、网络、电脑、软件、半导体、芯片、手机、电池、化工、玻璃、气体、石油、香精、光学仪器、橡胶、塑料、造纸、印刷、包装、涂料； B、贸易（综合性贸易公司、进
7、出口公司）、超市、商场、房地产、律师行、学院、询问、设计院、媒体、电视台、报纸、探讨所； C、政府(驻沪办、使领馆、协会）、机械类公司（汽车、模具、轮胎、五金、建材、电力、电厂、钢铁、发动机、电梯等） D、公关、广告、会展公司、医药公司（药厂、药店、医疗设备等） E、银行、证券、信托、保险、投资、租赁、信用卡公司、物流（仓储、船 厂、货运、港口、码头等）； F、各行业重点客户，日用品、办公用品、家电、家具、烟草、饮料、食品、化妆品、服装、医院、航空公司、陶瓷、皮革。 依据饭店的消费标准，筛选客户群体，对于五星级酒店来说， 某五星级 酒店酒店通常选择排名前三十名的大公司作为他们开发的重点客户，定
8、期探望、长期跟踪服务。由于目的性很强，因此营销成本很低，胜利的几率也很大。 由于上海的办公场所多集中在写字楼，因此也可以通过地理分布开展营 销。每幢写字搂都集中众多公司，按地理布局来营销可以节约大量的交通费用和 时间。 4、健全营销管理制度 如何保障制订的销售安排能够得到很好的执行， 是主管领导的重要职责。 这就要求有健全的营销管理机制， 某五星级酒店酒店销售部主要是通过每日晨会 和表格对员工进行管理。销售部上班时间是每天早上八点半，稍做整理后，八点 四十五开晨会。该会议通常是由营销部总监主持，假如总监不在，销售部经理负 责主持。无论有什么事情，晨会都是准时召开，这是他们的制度。晨会的程序：
9、首先由销售部经理汇报昨日的营收和今日的会议以及团队事宜。接下来，依次是 员工汇报自己今日的安排支配，然后结束。这样的会议通常非常钟左右。员工回 到各自的办公桌前处理各种订单，打算当天的探望资料。某五星级酒店酒店要求 营销人员每天要探望 45 个客户.去客户那里通常都是运用单位的小车， 假如单 位的车子外出就打的，费用实报。交通费用每人每月也许在 400 到 500 元间，通讯费用单位报销 150 元。销售人员每天下午回来后，整理资料，处理票据，填写 相关表格，交由经理签字后，给秘书保存。假如因为业务须要加班，需另外填写 加班申请单， 并交经理签字备案。 与之相比， 我们工作主要也是通过表格实现
10、的， 但是规律性不如他们严谨，值得借鉴。 从他们的工作程序，可以得出以下结论： A.每日工作要有序，有工作的预见性和主动性； B.建立健全销售工作管理机制； C.重视营销工作的同时须要考虑其成本。 5、规范化操作 常言道：没有规则不成方圆，酒店出售的产品是服务型性产品，这种产 品具有不行储存性。在某五星级酒店酒店这样高出租率的房况下，客人预定房间 假如限制的不好，就会给酒店和客人带来损失，通常会引起纠纷。特殊是客人的 实到人数和原先的预定有、差别，当实到人数少于预订人数时，房间不能刚好卖 出，造成酒店损失；当实到人数多余预定人数时，没有足够的房间势必引起客人 的不满。解决这样问题的最好方法就是
11、事先签订好协议，分清双方权利和义务。 这一点对于高出租率的酒店是非常必要的，其实在大厦，我们销售时也是明确双 方责任和义务的，多是口头上的，约束力不是很强。但是我们始终没有合适的合 同文本，此次，紫金之行，拷贝 了他们的会议和团队的合同文本，以后无论会议 还是团队都应签订合同文本，并且财务和销售部各执一份，出现异议时，根据双 方签订的合同来解决。放纵客人，是对工作不负责任，以后的工作要建立完整的 工作流程，削减部门间的工作冲突。 6、佣金事宜 某五星级酒店酒店的佣金标准为 10，不行以超越这个标准，通常是返 还给承办单位，但由是假如信息的供应者要求佣金，酒店通常会签署两分协议。 其中的佣金差额
12、部分发票由其供应，这两份协议要有主管领导的签字，并给财务 部门备份。这些发票通常是会议公司、展览公司和旅行社等。这些，与我们目前 的操作基本一样，只是他们采纳合同的方式赐予规范。 7、制订营销目标，有助于提升业绩和销售效率 制订营销目标，企业营销的无目的性，很大程度上降低销售效率。某五星级酒店酒店取得优 秀的营销业绩，源于科学的统计和分析，制订适用市场行情的营销安排。在某五 星级酒店， 市场调研的数据多是由市场总监整理和分析的,依据以往的销售业绩, 结合四周酒店的运营状况,制订合理的目标。值得一提的是，某五星级酒店酒点 在这三年中，酒店的房价由原来的平均 600 多元涨到现在的 1000 多，
13、而且出租 率也稳步提升。酒店房价的提升，自然要舍弃原来的低端客户，培育高端群体。 这一点某五星级酒店酒店的战略部署特别合理，开发新客户，逐步提升房价，又 不至于流失大量低端客户群，多种营销手段并用。 8、电子预订，随时在线的销售员 电子预订， 电子预订系统是某五星级酒店酒店重点打造的销售平台， 不仅建设自己的 网站，也参加 GDS 预订分销系统。网站用三种语言：中、英、日三国语言，干脆 共享世界客源市场。电子预订系统从建立之初到运行良好,某五星级酒店酒店大 约用了半年的时间.如今,每月从各分销系统接到的预订约在 300-400 间.夜，通 过 GDS 预订多是国际高端客源，利润较高。随着新大楼
14、的完工,应当考虑筹建电 子预订系统，开拓国际客源市场。 9、加强内部促销，树立全员营销观念 加强内部促销， 内部促销主要是利用内部宣扬资料和服务设施促销以及前台服务过程中的 促销。 内部促销通常分为两部分： 一种是通过内部宣扬资料和服务设施进行促销， 另一种是酒店服务人员在服务过程中的促销。作为酒店的服务人员，不仅要推销 好本部门的产品，同时还要有全局的观念，主动主动地举荐其他部门地产品和服 务。当然，有效地内部促销不行能靠临时和随意性工作来完成，它须要饭店树立 全员营销观念，使全部为来宾服务的员工都意识到自己是饭 店产品的推销人员。 斯塔特勒曾说：“是饭店的销售人员？是全部员工。”应当向酒店
15、的员工灌输服 务和销售思想， 使他们相识到自身是企业形象的代表， 每个人无论从事什么工种， 都有推销和宣扬企业的责任和义务。 实施全员营销应当明白以下几点： A、将营销作为饭店的经营哲学和观念，不应当视为一个部门的工作； B、树立“服务即推销，推销即服务”的思想，将饭店前台人员的为客人服务 纳入饭店整个销售环节中；C、全员营销强调推销是持续和日常性的工作，而不是某个部门或某些人在淡 季和经营不景气时临时和突击性的任务； D、全员营销注意饭店营销工作的同一性。综上所述，是我此次某五星级酒店之行的体会，在今后的工作中，将所学所 知运用到现实当中，会收获更多心得。由于相识所限，难免有失偏颇，恳请领导 帮助指导。 五星级酒店管理 五星级酒店管理系统 昆明五星级酒店 五星级酒店标准 深圳五星级酒店 中国最全的五星级酒店、超五星级酒店名录 五星级酒店实习总结 五星级酒店宣扬口号 五星级酒店暗访手册 五星级酒店实习报告 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页