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1、五星级酒店实习总结 实习感悟 大三实习我来到了上海世博锦江公寓酒店。上海世博锦江公寓酒店是上海市政府为接待世博会各参展国工作人员而建、由锦江酒店管理集团代为统一管理的一家公寓式酒店。 这家酒店具有很大的特别性，首先它是由上海市政府出资建立，托付锦江集团进行管理，真正的业主是上海市政府。再者它是一家公寓式酒店，公寓式酒店在我国才刚刚起步，还没有形成完善的管理经营体系，锦江酒店管理集团也是首次尝试管理公寓式酒店。经过在这样一家特别的酒店长达半年的实习，大大加深了我对酒店管理的相识和理解。 在实习期间我被分到了酒店最为重要的两个部门前厅部和客房部各实习了一段时间。在前厅部我做的是前台接待，在客房部做
2、的是客房陪修员。实习期间我相识和总结了酒店在管理经营上的一些权限和不足，我觉得在国内大多数酒店都或多或少的存在同样的问题。 在做前台接待期间，我被分到了酒店主大堂，负责酒店大部分的登记问询，任务也极其繁重。我认为酒店在以下几个方面还存在不足： 一是前厅部作为酒店的形象、中枢部门却没有正式的、完整的规章制度。规章制度的出现往往是在员工出现错误之后再把正确的操作流程通过指责会的方式向员工做出要求。在这种状况下就导致员工由于缺少规章度的约束在操作中产生诸多的失误。举个例子，有一位员工为客人租赁保险箱，在填写登记单的时候填到了另一位客人的保险箱登记单上了，而当另一位客人来存取物品时发觉自己的保险箱登记
3、单被别人涂改过，自然会认为别人动过他的保险箱，因此产生了投诉。而在此之前前厅部并没有制定填写保险箱登记单的规范操作流程，员工没有正确的操作规范作指导自然简单产生失误，酒店再开会强调已为时已晚。 二是酒店保修操作流程过于繁杂。通常状况下是客人打电话给总机，然后总机通知前台，前台还需打电话通知客房部，由客房部再最终传达给工程部，工程部再派人到客人房间。简洁的一个保修却要经验足足四个部门！原来客人保修时心情就很急迫，经过四个部门的信息传递耽搁了时间，很简单导致客人投诉。客人打电话到总机，总机通知前台时，万一前台在忙便会耽搁一段时间，前台通知客房部时万一客房部在忙便又会耽搁一段时间。总之，操作流程显得
4、繁杂而又低效。 三是礼宾部效率低下。由于酒店领导经常会忽视礼宾部的管理和督察，使得很多行李员趁机开小差，无视客人的要求，从而引起客人的不满。比如说很多客人由于要赶飞机往往须要凌晨离店，离店时行李比较多，客人往往须要行李员开行李车帮忙运输行李。由于夜间前厅部大部分领导不值班，很多行李员就趁机找各种借口搪塞客人的要求，引起客人对酒店服务的不满。 四是酒店前厅部和客房部不能进行良好的沟通和协调，出现问题时相互推卸责任。前厅部和客房部是酒店两个最为重要的部门也是联系最为亲密的两个部门，两者假如不能进行良好的协作，会严峻影响酒店正常营业。比如说客人进店或离店时前台须要第一时间打电话通知客房部清洁或者查房
5、。假如前台工作人员由于种种缘由没有刚好通知客房部，又或者客房部工作人员遗忘查房或者打扫房间，便会导致使客人住进脏房引发投诉或者由于遗忘查房而导致酒店物品损失。前台工作人员和客房工作人员又会会面推卸责任。 我觉得要改善以上几点不足，酒店要做好以下几点工作： 一：制定SOP即酒店规范操作流程，完善各项规范制度，加强员工培训，定期对员工进行考核。 二：精简保修流程，由总机或前台干脆通知工程部工作人员，并登记对方工号做记录。 三：客房部和前厅部相互传达信息时要登记对方工号做备案，以免相互推卸责任。 在客房部我做的是陪修员，主要工作就是陪工程部师傅对客房进行检修。在此期间，我发觉了酒店的另外一些问题：
6、一是由于缺乏对客房服务员的督导，许多客房服务员会在打扫客人房间时磨洋工。因为客人房间内部没有监控，很多会不挂正在清洁牌，于工作时间在房间内偷懒。 二是很多客房部领班查房时不够仔细，很多损坏物品没有刚好通知工程部修理，使客人住进坏房，引发投诉。 要解决以上两点问题我觉得酒店领导要加强对客房服务人员的监管，提高工作效率。可以定期对每个员工的工作绩效进行评估和举办一些规范操作竞赛。客房部领班要以身作则做好客房检查，同时酒店也要完善相关的奖惩制度。 半年的实习让我学到了许多课本以外的学问，丰富了头脑同时增加了动手操作实力。业余时间到许多国际知名品牌酒店的观摩让我看到了我国酒店业和许多国际知名酒店的巨大
7、差距。在酒店业竞争日趋激烈的今日，我国的酒店业也还有很长的路要走。作为一名酒店业学子，我们要更好的学习专业学问，为推动我国酒店业的进一步发展，贡献自己的一份力气！ 五星级酒店实习总结 五星级酒店实习总结 五星级酒店前台实习总结 五星级酒店实习报告 五星级酒店实习报告 五星级酒店实习感悟 五星级酒店实习报告 五星级酒店施工总结 昆明五星级酒店 五星级酒店标准 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第5页 共5页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页第 5 页 共 5 页