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1、物业小区管理和服务工作调研报告近年来，随着房地产业的迅猛发展，街道辖区物业小区数量急剧增加，由此引发的物业纠纷、业主委员会选举换届难等问题非常突出。如何管好物业公司，加强业委会的指导和监督，成为我们必需共同面对并加以解决的一个重要课题。三个月在深圳的挂职学习期间，比较了两地物业小区管理中存在的突出问题，从实际动身，分析缘由，找寻对策，借鉴南山街道的管理模式，力争更好的为小区居民服务，维护辖区和谐稳定。一、XX街道和XX街道辖区物业小区基本状况及主要特点截至2022年6月底，XX街道辖区共有物业小区XX个，总建筑面积约XX万平方米，物业管理服务企业XX家。小区成立业主委员会的有XX个，占总数的4
2、5.7%;正在进行换届选举中的有X个，其中，由于各种缘由长期成立不了的有X个;因物管问题和业委会组建换届问题发生纠纷的有X个。XX街道辖区共有住宅小区XX个，总建筑面积约XX万平方米，物业管理服务企业XX家。单位自管XX家，社区代管小区XX家，三无小区X家，小区成立业主委员会的有XX个，正在进行选举中的有X个.总体看，街道辖区物业小区主要有以下三个共同特点：1、新建物业小区数量剧增，迎来小区业委会组建高峰期。辖区三年内新建物业小区和交付运用的小区不断增加，先后有几十个小区进行业委会筹备和组建工作。2、因物业建筑质量、建设遗留问题、房屋公共修理基金的归集运用以及物管公司的服务质量等问题引发的物业
3、纠纷时有发生。3、业主委员会组建难、运作难、监管难，引发问题纠纷多的现象较为突出。二、物业小区存在的主要问题及缘由(一)物业建设开发、销售等环节遗留问题多种多样，成为引发其他问题的根源现象一、新楼盘工程质量出现问题。主要表现有：一些小区物业在开发商向业主交付运用后，发觉存在房屋外墙渗漏等质量问题。开发商向业主交房时仍存在管理区域内的环境、道路、景点等设施未完工、不完备的状况，影响业主居住。现象二、物业销售中遗留下来的问题。主要表现有：销售广告承诺内容与实际交房时不符。擅自将小区公用部分(如屋顶、公共绿化地等)承诺给少数业主运用。擅自变更公共设施用途、物管房用途、会所及车库用途等。现象三、房屋公
4、共修理基金的归集和运用存在的问题。开发商挪用或不刚好向有关部门缴交房屋公共修理基金，给后期物业管理带来困难。例如南山辖区鼎太风华、缤纷假日和诺德花园小区都是在物业设计开发、公共面积运用、物业产权划分等方面的承诺内容与实际交房或后期建设时不符，引发开发商或物业公司与业主间产生冲突，并逐步升级发酵，导致业委会选举难、物业管理难等系列问题，甚至发生小区悬挂标语横幅，业主聚集上访堵路，打砸、伤人等暴力冲突事务。五里墩辖区的五里商城小区的公共修理基金补交，开发商不知所终等。主要缘由：许多问题要到物业运用阶段才能发觉，造成冲突发酵或向物业公司转嫁。工程质量验收标准不够细致、规范，相关部门审验、监管不到位。
5、(二)物业公司管理服务不规范、不到位，经常引发物业纠纷现象一、物业公司资质、水平良莠不齐，服务质量总体偏低。虽然经过审核评级，但员工素养、公司规模、综合实力和专业化管理水同等各项指标表现优秀的物业公司较少，许多物业公司服务意识不强，物业员工主动上门服务少，业主对物业服务人员的综合满足度低，有的物业公司在管理中问题一百零一出，口碑极差。现象二、物业公司的经营管理不规范。由于产权不清，有的物业公司擅自由小区公共部位开展经营，全部收入归企业方全部;有的物业公司资金运用、财务审计缺乏公开透亮度，存在挪用物业管理费、违规运用修理基金、做假账等现象。主要缘由：物业服务收费标准低、收费难、成本高，物业服务从
6、业人员酬劳低等缘由导致物业公司招工难，难以保证员工高素养和服务高质量，在合同中、后期物业公司“自炒鱿鱼”现象不断增多。相关政策、法律法规不够完善，行业标准不够统一规范，物管行业缺乏政策扶持力度和良性竞争机制，行业协会监管自律、奖惩制度形同虚设，政府有关部门的管理监督没有真正落实到位。例如南山街道辖区月亮湾山庄物业纠纷中，南油物业在合同到期、法院判决其限期退出的状况下，以账目尚未核清为由始终拒绝退出，街道、社区和职能部门多次实行口头、书面形式要求其执行法院判决退出管理，但该物业公司仍旧不理不睬，导致后期发生较为严峻物业纠纷事务。业主参加度不高，并处于相对弱势，业主、业委会很难与开发商、物业公司形
7、成制衡机制，有效监督不够。(三)业委会存在“三难”问题，成为引发问题纠纷的焦点现象一、成立难在业委会的组建上，两街道辖区已经成立业主委员会的物业成立率都不到50%。 有些小区从部分业主提出成立业委会申请后，筹备和组建工作持续1、2年时间，最终没有结果，过程中还出现小区业主分派、对立，甚至引发纠纷、上访等状况。主要缘由：业委会缺乏群众基础，业主参加意识薄弱。一些业主认为小区硬件和物业管理过得去，有无业委会没有关系，有的业主甚至不知道小区哪家物业公司在管理，不知道小区有没有业委会。所以，许多小区在业委会组建过程中，由于报名人数不够，选举在筹备阶段就流产了。一些开发商和物业管理企业对组建业委会不主动
8、，担忧业委会成立后业主的势力大了，物业不好管理，甚至有可能炒掉物业，所以实行不供应业主资料、拖延时间等各种手段致使筹建、组建业委会工作就难以进行。例如辖区现代城华庭、漂亮湾公寓等小区都发生以上状况。现象二、运作难一些小区虽然成立了业委会，但在日常管理方面，存在委员到会率低、参加度差等状况，致使工作无法正常开展，业委会形同虚设;在履职方面，业委会成员缺乏与业主、物业之间的有效沟通，业委会不作为、业主大会长期“冬眠”等现象普遍存在，未能充分发挥桥梁和监督作用。主要缘由：业委会成员的服务意识、工作主动性不高。业委会组织较松散，且服务工作一般都要占用业余时间开展，大部分业委会成员难以真正做到在其位谋其
9、政。业委会成员素养和实力参差不齐。上班族、年轻人大都没有时间参加业委会工作，所以入选的业委会成员往往是年龄较大的退休人员，有的小区个别业委会成员年龄达到73多岁，在个人精力和活动实力方面都不够志向，且小区事务常涉及工程整修、财务审计、设备养护、修理资金运用等专业和法律方面的问题，对业委会成员的学问面、综合实力和相关阅历等要求较高，许多业委会成员难以胜任。现象三、监管难实践证明，业委会是把双刃剑，用得好可以发挥很大的主动作用，假如业委会出现问题，往往导致小区出现冲突和纠纷，影响和谐稳定。业委会常存在以下典型问题：个别业委会成员动机不良，具有很强的私利性。在行使职权时为谋取个人利益，违规运用小区通
10、过出租经营用房或利用公共部位出租产生的收入擅自增加业委会成员工作补贴，甚至收取其他物业公司好处，主动主见和操作更换物业公司事项等。部分业委会乱作为，运作不规范。因缺乏内部管理和约束的机制，少数业委会工作比较随意，超越权限行使权利，小区修理基金运用、设施改造、业委会成员任免、开展诉讼等重大事项不按规定进行公示或召开业主大会通过，暗箱操作、违规操作现象时有发生;个别业委会成员与物业公司相互勾结，形成利益团体，牺牲业主利益，侵扰业主权益，甚至出现个别业委会完全被业委会主任限制，业委会主任以权谋私，从中获利的状况。许多状况下，业主是在不知情的状况下“被代表”，合法利益“被牺牲”，而业主往往因为处于弱势
11、，对此类行犯难以制止。个别业委会维权手段不合法，造成社会不稳定因素。一些业委会成员为达到发泄私愤、谋取私利等目的，假借为业主维权名义有意制造事端，挑起业主与物业公司、政府部门之间的看法和冲突，带头或煽动业主实行非正常上访、游行示威等过激行为扰乱社会治安。物业纠纷多发，使基层政府组织担当的维稳压力日益加大。主要缘由：利益驱使，权力诱惑。这与当前物业小区管理中对业委会存在的错误理解和导向有关。大部分业主不关切业委会选举，而个别业主则表现为过度关切，究其缘由，“无利不起早”!错误的将加入业委会作为一个谋生手段，一些业主在报名参选时就问社区工作站的工作人员：“我们一个月能有多少补助啊?”、“听说某某小
12、区业委会每个人每月发一两千块钱呢!”;一些业主认为业委会是个权力机构，无所不能，进了业委会就有了权力，有了地位，可以领导自居，业主、物业、政府都得“听我的!”。法律法规和相关政策不够完善，规范性、指导性有待加强。许多文件，无论在时效性、操作性上，都不能适应当前的实际工作须要，基层工作人员在详细实践中遇到许多存在争议的问题时无可遵循。例如：上级业务主管部门，一般状况下也只能在业主大会、业主委员会作出违反法律、法规的确定时，责令其限期改正或者撤销其确定，而达到解散业委会的条件比较宽泛，实践中很难落实，也极少实施。机制不够健全，指导监管缺位。在人员机构方面，基层专项工作力气薄弱，人手不足问题普遍存在
13、，工作人员业务水平、相关法律学问驾驭等不能适应形势须要和工作实际，工作实力不足、方法欠缺、疲于应付，对业委会很难真正做到指导精确和监管到位。在工作机制方面，政府相关部门普遍存在“重建设、轻管理”的现象，各部门之间职责不清、协调不畅，行政管理和物业管理关系难以理顺，缺乏相关的应急处置、协调联动机制和有效的监管措施，在实际的工作中有时出现“谁都能管、谁都不管”，相互推诿的状况，致使许多冲突越积越深，工作陷入被动局面。例如月亮湾山庄纠纷问题久拖不绝，肯定程度上是因为政府相关单位和部门指导不够精确，监督不够到位，措施不够得力，工作中没有形成有效合力等缘由造成的。三、相关对策及工作建议如上所述，因物业小
14、区管理引发的一些问题在肯定程度上已经成为影响社会稳定，阻碍社会发展的绊脚石。问题的解决不会立竿见影，制度的完善不在一朝一夕。我们认为，政府部门、物业公司、业委会、业主四方面都有导致问题的因素，都负有责任，协调和理顺诸多主体之间的法律关系，打破阻碍物业小区规范化运行管理的瓶颈，形成各司其职、各负其责、相互协作、相互制约、共创和谐的物业管理局面成为解决问题的关键。依据工作实际，谨提出以下相关思索及工作建议：(一)高度重视，调整思路，树立新型管理和服务理念高度重视不是口号，是迫切希望!呼吁社会各方对这一问题真正引起关注，合力解决问题。小区物业管理是一个新兴行业，是社会建设和管理的重要组成部分，关系到
15、千家万户的切身利益。深圳的社会建设、管理和服务都走在全国前列，出租屋、外来人口等基础性管理模式成熟有效。作为街道一级的基层政府部门肯定要认清形势、有所作为、敢于担当，我们更加不能回避、不能畏难、不能敷衍，必需克服难处、想到细处、落到实处。在相识和理念上，要处理好服务与管理的辩证关系，在加强管理的同时注意服务，使其相辅相成。把以人为本，业主自治，支持和维护大多数业主合法权益作为工作的动身点，依据小区居民群众的合理需求开展工作。要抓住物业公司和业委会这两个核心，引导他们在依法实施民主自治管理，服务居民群众上发挥应有作用，实现建立“管理有序、服务完善、环境美丽、治安良好、关系和谐的物业小区”的总体目
16、标。在实际工作中，要在“人、财、物”上赐予充分保障。进一步增加人员编制，充溢工作力气，变更基层工作人员疲于应付的工作局面;业务主管部门要进一步强化履行专业管理的职能和责任，重心下移，切实加强对基层的指导帮助，做到精确、细致、到位，并具有明确性和可操作性，要加强法律学问和相关业务培训，提高专项工作人员的工作实力和水平。(二)完善法规，细化政策，建立健全规范化物业小区管理工作机制物业建设开发遗留问题，物业公司管理服务不规范、不到位以及业委会“三难”现象，对小区业主的正值权益造成侵害，谁来监督?怎样监督?如何打破物业小区管理运行瓶颈?成为政府面临的工作难题。加强政府的指导和监督力度，建立完善依法行政
17、、规范管理的制约机制是解决问题的关键。在法律层面，有关部门尽快出台操作性强的业主大会和业主委员会指导规则，填补法律漏洞和监管空白。重点对一些在日常管理中较为多发，简单产生争议的典型问题加以明确和解决。对物业公司服务质量等问题，要根据“按质论价”的原则合理界定和明确制定物业小区管理服务内容、收费标准和小区修理资金筹集、运用等具约束力的操作程序和实施细则;建立物业服务诚信考核制度，考核结果与物业服务企业等级评定、资质升级和政府嘉奖补贴政策相挂钩;在日常监管、考核和奖惩程序上要权力下放，充分听取街道、居委会、业委会、业主等方面的看法，对行业协会和主管部门的行政惩罚权赐予法律上的保障。对业委会赐予清楚
18、、精确、合理、科学的定位，明确权利义务和法律责任，建立规范、有效、透亮的考核和监督制度;完善业主大会、业主委员会组建和运作程序;推行业主委员会有偿服务制度，统一薪酬标准;明确业委会不作为、乱作为的惩罚规定;建议明确业委会备案为必经的审批程序，属实质性备案;对由街道办事处组织联席会议的程序、效力、责任等问题加以明确。在行政层面，主要解决政府各有关部门职责不明确，管理与服务脱节的问题。建议变更市、区主管部门单一管理的模式，在街道办事处成立专职机构，特地负责物业管理工作，建立市、区、街道三级物业管理行政职责;建立物业小区管理服务综合信息系统，对物业企业、业委会、业主、物业从业人员以及物业专项修理资金
19、等方面实现科学化和信息化管理;建立物业小区冲突纠纷调处联动机制，对涉及小区公共平安的设施设备应急修理、物业公司撤盘、物管纠纷等重大、疑难、困难问题的个案，马上启动专项工作组模式，各部门形成合力，对存在的突出问题刚好制定工作方案及解决措施。(三)开拓思路，创新方法，探究行之有效的物业小区管理模式在法律、政策、行政保障充分，依法行政的基础上，日常工作中，必需要在方式方法和管理模式有所创新和突破。结合南山街道实际，我们拟逐步推行“一三五一”物业小区管理服务工作模式，以“促沟通、解冲突、创和谐”为目标，以强化物业公司、业委会指导监管为重点，主动搭建多元互动平台，有效实现多方联动管理，刚好化解各类冲突纠
20、纷，有力维护小区稳定和谐。1、“一网”，即建设“社区家园网”，搭建小区业主网络议事平台。占据网络阵地，在有条件的社区借助社区服务中心成了“家园网”平台，开设物业小区“网络议事会”栏目，主动为业主供应沟通平台,公布相关会议决策，公开事务处理、事务推动落实，通报相关工作人员的工作状况等。通过信息互动正确引导舆论导向，主动提倡文明风尚，刚好了解小区舆情，疏导邻里纠纷，消退怨气隔阂，畅通维权渠道，拓宽议事空间。2、“三会”，即制定落实物业小区综合管理联席会议、小区业主民意恳谈会(现场)会和物业管理工作培训会。由街道组织定期或不定期召开物业小区综合管理联席会议，由城管执法、安监、消防、文化卫生、司法信访
21、和物业主管部门参与，对物业小区管理中存在的违法搭建、公共平安、环境卫生、物业纠纷、业委会运作等突出问题实行集中会诊的方式进行排查，逐项落实责任主体、整改措施和督办期限，做到事事有落实，件件有反馈。由社区工作站组织定期或不定期召开物业小区业主民意恳谈(现场)会，由业委会、物业公司、业主代表和小区“五员”队伍等参与，听民意、化民怨、解冲突、除隔阂，形成小区事务公允公正、公开透亮，各方力气共同参加、良性互动的和谐氛围，真正体现 “小区是我家，管好靠大家”。由街道或社区组织每年一度的物业管理工作培训会。实行年终总结联谊的形式，支配各物业公司负责人、业委会成员和其他业主代表等人员进行阅历沟通，开展相关专
22、业学问的集中培训，提高其规范化运作水平和履职实力。3、“五员”，即“网管员”、“联络员”、“视察员”、“辅导员”和“督导员”，同心同德，分工合作，共同参加小区事务。网管员主要由社区工作站工作人员和社区服务中心社工担当。负责社区家园网“网络议事会”栏目的维护、信息相关更新和其他日常管理工作。联络员主要在小区物业公司、业委会、义工队、老年协会和部分业主代表中产生，主要负责收集和供应相关信息、通报有关状况、开展业主宣扬动员等工作。同时，结合街道网格化管理制度，本片区的网格员要负责协调联络有关部门、依据落实详细事项等工作。视察员主要由业主中富有热心、公益心并具有肯定组织实力和法律、财务等相关专业学问的
23、业主代表组成。负责对物业公司、业委会和相关政府相关部门的工作进行监督，并可向督导员提出工作建议网络管理员和辅导员主要由专业律师、司法调解员、警员、心理学专业社工和业务主管部门工作人员组成，也可汲取业主中的文化、卫生、环保、法律等专业人才。通过召开座谈会，开办辅导班、心理资讯室、小区事务调解工作室等形式开展各类公益服务性活动。督导员主要由业主中的人大代表、政协委员、党代表等较有影响力的业主代表和街道业务、纪检等部门领导组成督导组，对小区相关管理事务、事务和案件的处理等相关事项进行监督指导、推动落实。4、“一创建”，即开展宜居物业小区创建系列活动。通过居民满足度调查、业主投票等方式和程序，制定评定标准、细则及相关奖惩规定，试行物业公司“红黄牌”挂牌或星级评定制度，开展三好物业(小区)评比、最有为(具活力)业委会表彰等系列活动，主动创建“绿色、人文、平安、和谐”现代化宜居物业小区第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页