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1、 为什么叫海底捞为什么叫海底捞海海指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅底底指用人原则，从最基层踏踏实实做起指用人原则，从最基层踏踏实实做起捞捞指员工素质，用勤劳的双手工作指员工素质，用勤劳的双手工作海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍1994四川省简阳市海四川省简阳市海底捞火锅城正式底捞火锅城正式开业开业1999西安市雁塔区海西安市雁塔区海底捞火锅城开业底捞火锅城开业2003公司推出公司推出员工奖励计划员工奖励计划给给优秀员工配股，并以西安东五优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。路店作为第一个试点分店。2005公司一年中开设三家公司一年中开
2、设三家店面，标志公司开始店面，标志公司开始进入加速扩张阶段进入加速扩张阶段2006四川省简阳市海底捞餐饮有限责四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始准化生产的开始至今至今成为中国火锅第一品牌成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集及成为第一流的餐饮集团团海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍 海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工近万人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发
3、展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证。1994-2008海底捞直营店扩张情况品牌塑造期快速增长期海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍 在之前有媒体在各个社交平台做了针对海底捞各方面的调查海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍 1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员工们正在专注的打扫卫生。 2、在海底捞，即便不是来消费，只是来转转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会有不满意？ 3、在海底捞就餐，服务人员一边
4、为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地方做得不好，就怕你们不满意不高兴。 具体事例具体事例海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍60%10% 通过对各个社交平台的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看，海底捞虽然在环境、口味上海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过上却遥遥领先，超过60%60%的被调查的被调查者回答结果为非常好。优质的服者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑务获得了消费者的极佳口碑，也直接构成了海底捞在
5、餐饮市场中异军突起的核心竞争力。海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍l免费员工宿舍l股票l奖金l假期l子女教育l父母免费探亲l给父母发工资 餐饮业给顾客提供服务的主体是“服务员” 在中国，服务员绝对是城市中的一个弱势群体，大都来自农村，教育水平低，缺乏一技之长 劳动强度大，工资待遇低，生存状态恶劣，流动性大 当服务员往往是他们的“无奈”选择 老板如何让这样一个群体提供能老板如何让这样一个群体提供能“感感动动”顾客的服务？顾客的服务？海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍张勇说：我不重视利润真的不重视吗？“我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了，
6、自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来吃饭，利润自然上来了很多人看不到这一点”海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍把员工当成家里人把员工当成家里人员工把公司当成家员工把公司当成家用心服务用心服务客户满意客户满意海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍授权制度授权制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大万，大区总区总100万，店长万，店长30万。万。海底捞人员管理
7、介绍海底捞人员管理介绍晋升制度晋升制度除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者基本不外聘管理者在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个“顾客顾客满意度满意度”和和“员工工作积极性员工工作积极性”。 海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍 总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+父母补贴） 工龄工资：40-140元/月 分红：一级员工以上，利润的3.5% 其他：父母补贴（20
8、0.400.600，寄回老家父母处）、话费（10-500元/月）海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍总经理总经理片区经理片区经理店经理大堂级别领班优秀员工一级员工合格员工 新员工 员工的发展途径一员工的发展途径一第一种发展途管理（通过升迁考）海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍员工的发展途径二员工的发展途径二第二种发展途径：劳模、功勋成为公司的功臣成为公司的功臣功勋功勋劳模劳模标兵标兵先进先进一级员工一级员工合格的员工合格的员工新员工新员工连续三个月先进可转标兵连续四个月标兵可转劳模连续六个月劳模可转功勋海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍员工的发展途径三员工的发展途径三第三种发展途后勤人事部
9、人事部工程部工程部出纳出纳会计会计采购部采购部物流站物流站 技术部技术部拓展部拓展部办公室办公室你可能你可能的位置的位置海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍对员工的关怀对员工的关怀给客户的惊喜给客户的惊喜个人：被尊重的需要企业：被尊敬的结果海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍 制度与标准化 VS. 企业文化 标准化的范例标准化的范例肯德基、麦当劳肯德基、麦当劳 制度与流程明确了各项作业的标准，是保证质量的基准线制度与流程明确了各项作业的标准，是保证质量的基准线 中餐能不能完全实现标准化？火锅店中的现场服务部分能标准化吗？中餐能不能完全实现标准化？火锅店中的现场服务部分能标准化吗？ 制度与流程也
10、压抑了人性，忽视了员工最值钱的部分制度与流程也压抑了人性，忽视了员工最值钱的部分“大脑大脑” 制度中没说的事怎么办，流程中的灰色地带谁来管？制度中没说的事怎么办，流程中的灰色地带谁来管？ 用制度和流程培养出来的员工充其量是用制度和流程培养出来的员工充其量是“合格合格”，标准化不会带来惊喜，标准化不会带来惊喜海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍 如何保障服务品质制度与标准化 VS. 企业文化 对微笑的管理对微笑的管理 微笑训练，“咬筷子露出八颗牙” 今天你笑了吗银行的微笑考核 真正发自内心的微笑才是最美，最能打动人的！真正发自内心的微笑才是最美，最能打动人的！ 如何塑造让员工发自内心服务顾客、对
11、顾客微笑的机制和环境？如何塑造让员工发自内心服务顾客、对顾客微笑的机制和环境？ 从文化机制入手从文化机制入手海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍国外 小费从国内外现象的对比体现什么叫“顾客是老板”. 国内 一般餐饮企业 海底捞只是满足顾客的基本需求一切以顾客的意愿需求为中心把服务员当人把员工当家里人海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍海底捞如何实现其家庭亲情式管理 真正尊重和信任员工 “养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗”。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。什么是对人的尊敬？信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。信任是做出来的。张勇
12、在海底捞公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。 海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍海底捞如何实现其家庭亲情式管理 员工选聘 主要来自四川、重庆、云南等地区 鼓励员工推荐亲属来海底捞工作 员工标准“肯干的好人” 员工选聘 主要来自四川、重庆、云南等地区 鼓励员工推荐亲属来海底捞工作 员工标准“肯干的好人”海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍海底捞企业文化风格海底捞企业文化风格家庭式亲情管理风格家庭式亲情管理风格更多是企业更多是企业“给与给与”尊重尊重希望希望公平公平海底捞人员管理介绍海底捞人员管理介绍海底捞的成功来自于海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛哈佛商业评论商业评论，20092009年年4 4月刊月刊Are you looking for me?THANKS首钢工学院 会展151I am looking for you,