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1、 分类号 : 密级 : 单位代码： 10389 学 号： 1122095035 福建农林大学硕士专业学位论文 福州高星级酒店 “90 后 ” 员工激励机制研究 学位类别：工商管理硕士 （ MBA) 专业领域： 研究方向：企业文化与战略 学生姓名：杨海松 指导教师：杨建州教授 完成时间：二 O 五年四月 The Thesis of FAFUs Professional Master Student The Study of “90” Employee Incentive Mechanism in Fuzhou High-star Hotel Degree category: Master of
2、Business Administration(MB A) Professional field: Research area: Enterprise Cultural Strategy Student name:Yang Haisong SupervisorrProfessor Yang Jianzhou Submitted time:April, 2015 Fujian Agriculture and Forestry University(FAFU) 独创性声明 本人声明，所呈交的学位（毕业 ） 论文，是本人在指导教师的指导下独立完 成的研究成果，并且是自己撰写的。尽我所知，除了文中作了
3、标注和致谢中己作 了答谢的地方外，论文中不包含其他人发表或撰写过的研究成果。与我一同对本 研究做出贡献的同志，都在论文中作了明确的说明并表示了谢意，如被查有侵犯 他人知识产权的行为，由本人承担应有的责任。 本人完全了解福建农林大学有关保留、使用学位（毕业 ） 论文的规定，即学 校有权送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或 部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保 存论文。 论文使用授权的说明 保密，在 年后解密可适用本授权书。 不保密，本论文属于不保密。 _ 福建农林大学硕士专业学位论文 - _ 目录 m m . : . : . I Abstract . . II
4、 . 1 i.i研究的背景与意义 . 1 1丄 1选题的背景 . 1 1.1.2研究的意义 . 2 1.2研究的思路 . 2 1.3研究的方法 . 4 1.4研究的创新点 . 4 2 “90 后 ” 员工激励因素相关研究理论综述 . 5 2.1 “90 后 ” 员工的概念和特征 . 5 2.2.1 “90 后，的概念 . 5 2.2.2 “90 后 ” 员工的特征 . 5 2.2激励机制概 & . 6 2.3 “90 后 ” 员工激励的理论基础 . 6 2.3.1 A容型激励理论 . 6 2.3.2过程型激励理论 . 8 2.3.3强化型激励理论 . 9 2_3.4综合激励理论 . 9 2.4
5、 “90 后 ” 员工激励因素研究综述 . 10 2.4.1国外研究现状 . 10 2.4.2国内研究现状 . 11 2.4.3国内外员工激励因素梳理 . 11 2.5评述 . 13 3福州高星级酒店 “90 后 ” 员工的情况和管理现状 . 14 3.1高星级酒店的相关概念 . 14 3.1.1酒店的定义 . 14 3.1.2高星级酒店的划分标准 . 14 3.2福州高星级酒店 “90 后 ” 员工的情况 . 14 3.3福州高星级酒店 “90 后 ” 员工的激励管理现状 . 15 4福州高星级酒店 “90 后 ” 员工激励模型构建 . 17 4.1福州高星级酒店 “90 后 ” 员工的激励
6、因素分析 . 17 _ 福建农林大学硕士专业学位论文 _ 4.2激励模型提出 . , . 18 5福州高星级酒店 “90 后 ” 员工激励因素的实证研究 . 20 5.1研究步骤 . . 20 5.2样本的选择 . 20 5.3问卷的设计 . 21 5.4调査方法和样本搜集情况 . 20 5.5问卷结果的分析 . 21 5.5.1被调查员工的基本情况 . 21 5.5.2各激励因素的重要性和实际感受满意度分析 . 22 5.5.3激励因素调查问卷信度检验、因子分析、方差分析 . 23 6福州高星级酒店 “90 后 ” 员工激励机制构建 . 26 6.1合理构建员工晋升机制 . 26 6.2为高
7、星级酒店 “90 后 ” 员工制定科学的职业生涯规划 . 27 6.3完善薪酬激励机制 . 29 6.4建立科学合理的员工培训体系 . 30 6.5完善酒店员工管理制度 . 32 6.6建设优秀的企业文化 . 32 6.7合理设计 “90 后 ” 员工的工作 . 33 6.8强化约束保障机制 . 34 7 g论与展望 . 37 7.1研究结论 . 37 7.2研究展望 . 37 参考文献 . 39 Pt M . 41 S： . 44 福建农林大学硕士专业学位论文 摘要 随着 “90 后 ” 不断进入职场， “90 后 ” 员工已经成为酒店基层服务人员的主 要组成部分，对酒店行业的作用与日俱增。
8、然而 “90 后 ” 员工本身的特性以及酒 店自身管理方面的问题导致酒店面临着 “90 后 ” 员工离职率高、不稳定、工作积 极性不够等问题，使酒店行业面临着尖锐的现实矛盾。据此本研究以福州高星级酒 店的 “90 后 ” 员工的激励机制为研究课题，构建一套适合 “90 后 ” 员工的激励机 制，以期通过该研究为福州高星级酒店以及国内其他高星级酒店 “90 后 ” 员工的 激励问题提供指导和借鉴。 本论文内容总共包括 7个部分。第一部分为绪论，介绍了本研究的选题背景和 意义，研究思路以及研究创新点等。第二部分为 “90 后 ” 员工激励因素相关理论 综述。首先对 “90 后 ” 员工的概念和特征
9、以及激励机制的概念进行介绍，然后梳 理总结了 “90后 ” 员工激励的理论基础，最后对 “90 后 ” 员工激励因素研究现状 进行总结。第三部分为福州高星级酒店 “90 后 ” 员工的情况与管理现状分析，以 了解目前福州高星级酒店 “90 后 ” 员工管理方面存在的问题。第四部分对福州高 星级酒店 “90 后 ” 员工的激励因素进行调查与分析，并提出激励因素模型。第五 部分对福州高星级酒店 “90后 ” 员工的激励调査问卷结果进行分析，为激励机制 的构建奠定基础。第六部分，根据前文分析和调査结果，构建了一套适用于福州高 星级酒店 “90 后 ” 员工的激励机制。最后在第七部分总结了相关的结论，
10、并对未 来研究作出展望。 _ 本研究的特点在于运用激励理论分析和探讨福州高星级酒店 “90 后 ” 员工激 励问题的同时能够考虑我国的文化特性和经济现状以及 “90 后 ” 员工的特性，注 意理论应用的本土化问题，具有更强的实践指导性和可操作性。 关键词 ： “90 后 ” 员工；激励机制；高星级酒店；福州 _ 福建农林大学硕士专业学位论文 _ Abstract With the 90 employees enter the workplace , they have become a major part of the hotel staff fs basic services , incr
11、easing the role of the hotel industry . However, the characteristics of the 90 employees and the question of hotel management led to the hotel facing 90 employees5 high turnover rates , instability and lack of work motivation and other issues, so that the hotel industry is facing the reality of shar
12、p contradictions. In this study， I will study the 90 employees incentives in high-star hotel in Fuzhou and I will build a suitable incentive of 90 employees -It will provide guidance and reference for Fuzhou high-star hotels and other high-star hotel about how to motivate 90 employees. The content o
13、f the paper includes a total of seven sections. The first part is an introduction about the background, significance of this research, research ideas and innovation points. The second part I will collate and summarize the theoretical results of existing research about the 90 staff motivation . First
14、J will introduce the concept and the characteristics of the 90 employees as well as the concept of the incentives . Then I will summarize the theoretical basis of employee incentive.Finally, to sum up research status of the 90 employees incentives .The third part is the case with high-star hotel in
15、Fuzhou to understand the current management problems about 90 employees . In the fourth part I will investigate and analyze the motivators of 90 employees in the high-star hotel in Fuzhou 90 and propose incentives model. The fifth part I will analyze the questionnaire survey results of the 90 employ
16、ees in high-star hotel in Fuzhou. It will lay the foundation for building incentives . The sixth part SI will build incentives applicable to the 90 employees in high-star hotel in Fuzhou based on the foregoing analysis and findings . Finally, I will sum up the conclusions and point out the limitatio
17、ns of the research and issues which should be discussed future. Characteristics of the study is that it analyses and discuses the incentive problem of the 90 employees in Fuzhou high-star hotel based on the use of incentive theory as well as characteristics of the 90 employees ?our cultural identity
18、 and Chinas economic situation.lt notes localization studies and has a stronger practical guidance. Key Words: 90 employees; incentives; high-star hotel; Fuzhou 福建农林大学硕士专业学位论文 1绪论 1.1研究的背景与意义 1.1.1舰的背景 近年来星级酒店特别是高星级酒店的发展速度如井喷一般快速增加，酒店行业竞争日趋 激烈。加之国家相关规定特别是 “ 八项规定 ” 的出台对于高星级酒店来说更是 “ 雪上加霜 ” 。 高星级酒店客源市场
19、的急剧减少使得许多高星级酒店在激烈的竞争形势面前举步维艰。髙星 级酒店已经进入一个利润不断降低而成本越来越高的时期，如何充分利用好酒店的人力资 源，通过提高酒店员工的服务水平来增加酒店效益己经成为高星级酒店所面临的一个重要问 题。所谓高星级酒店，就是由具有相应职权的星级评定委员会根据我国旅游饭店星级的划 分及评定评选出来的级别为四星、五星的酒店。福州高星级酒店从上世纪 90年代以来得 到了快速发展，目前已有香格里拉酒店、福州万达威斯汀酒店、福州中庚喜来登酒店等 7 家五星级酒店，以及福州大饭店、福州最佳西方财富酒店等 30多家四星级酒店。和国内其 他高星级酒店一样，福州高星级酒店的发展面临着很
20、大的竞争压力和挑战。 随着 “90 后 ” 员工不断进入职场，对社 会发展的作用日益凸显出来。然而 “90 后 ” 员 工身上出现的问题也日益显现并成为社会热议的一个话题。按照国家规定，我国公民从 8 岁进入小学，实行 9年义务教育制度，那么高中和中专学历的 “90 后 ” 在 2009开始进入职 场；拥有大专学历的“90 后 ” 在 2012年开始走入社会；拥有本科学历的 “90 后 ” 大学生在 2013年开始进入职场。酒店行业中大多数 “90 后 ” 员工由于考虑到自身发展空间和工作条 件等问题会选择在高星级酒店工作，而很少去较低星级的酒店工作。如今高星级酒店中 “90 后 ” 员工已经
21、渐渐取代 “80 后 ”员工，成为职场 中的新生力量，发挥着越来越重要的作用， 但是问题矛盾也日益突出。 酒店行业员工服务水平的高低直接影响着酒店效益水平的高低。 “60 后 ” 和 “70 后 ” 经过多年的打拼奋斗，大多己经成为酒店中高层管理者，而 “80 后 ” 经过多年的努力，也 有相当一部分人得到了晋升，成为酒店的管理层。根据智联招聘 2011年春关于 “80 后 ” 和 “90 后 ” 职场状况的调查，发现目前有 51. 8%的 “80 后 ” 已经成为各个行业的管理者，担 任着公司的重要职位。而 “90 后 ” 员工由于刚进入职场不久，大部分还在基层岗位上，是 酒店基层服务人员的
22、主要组成部分。而这一时期也正是员工最不稳定的时期。同国内其他高 星级酒店一样，福州高星级酒店也面临着 “90 后 ” 员工的招工难、留人难以及工作积极性 低等问题。一方面酒店行业由于自身的行业特性，要求大量的 “90 后 ” 员工；另一方面， “90 后 ” 员工对酒店行业的满意度和忠诚度都很低， “90 后 ” 员工的高离职率成为酒店行 业的普遍现象。这种现象使高星级酒店面临着尖锐的现实矛盾，加强对 “90 后 ” 员工的激 t 福建农林大学硕士专业学位论文 励，吸引和留住 “90 后 ” 员工是酒店行业面临的一个迫切而紧要的问题。酒店行业必须通 过采取各项激励措施，提髙 “90 后 ” 员
23、工的工作满意度和忠诚度，吸引并留住 “90 后 ” 员 工，提髙 “90 后 ” 员工的工作积极性、主动性和创造性。考虑到研究展开的便利性和数据 资料的可得性等问题，本研究以福州高星级酒店的 “90 后 ” 员工的激励机制为研究课题， 构建一套适合 “90 后 ” 员工的激励机制，以期通过该研究为福州高星级酒店以及国内其他 高星级酒店 “90 后 ” 员工的激励问题提供指导和借鉴。 1.1.2研究的意义 理论意义 员工激励研究是企业管理学和人力资源管理学的重要研究课题，虽然目前关于员工激 励方面的研究已经很多，但关于高星级酒店 “90 后 ” 员工的激励机制方面的研究却非常少。 之前的员工激励
24、研究没有对员工特性进行详细区分研究，只是 一 般意义上的员工研究。而且 随着酒店员工问题的不断重叠和更新，研究的思路、方法以及范围都需要进行更新。因此如 何激励髙星级酒店的 “90 后 ” 员工，构建高星级酒店 “90 后 ” 员工的激励机制亟待业界和 学界进行探讨和研究。本研究在理论上具有以下几点意义： 第一，结合国内外相关激励理论的研究成果，以福州髙星 级酒店 “90 后 ” 员工的激励 问题作为研究对象，构建福州高星级酒店 “90 后 ” 员工的激励机制，丰富和完善了我国关 于激励机制问题研究的理论体系。 第二，丰富了员工激励问题的本土化研究。由于目前的激励理论大多由美国等欧美国家 的专
25、家学者所提出和发展起来的，具有欧美人的文化倾向，因此关于激励问题的相关研究成 果可能并不完全适用于我国的员工激励。因此本研究在引进和运用这些理论的过程中，将充 分考虑我国的文化特性以及经济现状，注意研究的本土化问题。 (2) 实践意义 高星级酒店 “90 后 ” 员工激励问题的研究对酒店行业的持续健康发展具有重要意义。 本研究以福州高星级酒店的 “90 后 ” 员工的激励机制为研究课题，构建 一 套适合 “90 后 ” 员工的激励机制，能够为福州高星级酒店以及国内其他高星级酒店 “90 后 ” 员工的激励问 题提供指导和借鉴。 1.2研究的思路 本研究的具体思路如下图所示： 2 福建农林大学硕
26、士专业学位论文 1.3研究的方法 福建农林大学硕士专业学位论文 (1) 文献分析法 :在大量文献研究检索和阅读的基础上，了解国内外相关问题的研究现状 , 并进行理论总结，为本研究奠定理论基础。 (2) 问卷调査与统计分析法 :该研究根据福州髙星级酒店 “90 后 ” 员工的实际情况，设计 了一套问卷调査表，通过实地调查与访谈掌握第一手的资料，并对数据进行描述性统计分析。 (3) 定性与定量相结合的方法 :本研究在写作过程中运用了定性与定量相结合的方法，运 用定性的方法对激励对策的理论基础进行了解释；运用定量的方法对高星级酒店内部 “90 后 ” 员工激励现状和激励因素等进行了深入分析。 1.4
27、研究的创新点 (1) 本文所研究对象为职场的新生力量 “90 后 ” 员工，由于他们有其自身的特性，管 理和激励他们也需要根据其个性和需求采用适当的手段才能收到实效。这部分员工已经渐渐 进入职场并将成为职场的主力军，因此对 “90 后 ” 员工进行研究对酒店未来的发展具有重 要意义。 (2) 本研究不仅调查分析了酒店 “90 后 ” 员工对酒店员工激励因素的实际感受，还调 查分析了酒店激励因素对 “90 后 ” 员工激励的重要程度，并以此为基础构建了酒店 “90 后 ” 员工的激励机制。 (3) 本研究丰富了员工激励问题的本土化研究。本文在引进和运用国外相关激励研究 成果的同时，充分考虑我国的
28、文化特性以及经济现状，注意研究的本土化问题。 4 福建农林大学硕士专业学位论文 2 “90 后 ” 员工激励因素相关研究理论综述 2.1 “90 后 ” 员工的概念和特怔 2.1.1 “90 后，的概念 关于 “90 后 ” 的定义并没有学术上统一的定义，它并非严格意义上的学术词语，而是 最近出现的新生词，但有其社会学上的定义方法。 “90 后 ” 是继 “70 后 ” 和 “80 后 ” 的提出以后被提出来的，它是根据人们所出生的年 代为标准而定义的。所谓 “70 后 ” 是指在丨 970年到 1979年之间出生的人，而 “80 后 ” 即 在 1980年至1989年出生的人。因此 “90
29、后 ” 即 1990年至 1999年之间出生的人。 2.1.2 “90 后 ” 员工的特征 为更好的对比、分析和了解 “90 后 ” 员工的行为特征，首先有必要了解一下 “60 后 ” 、 “70后 ” 和 “80 后 ” 的行为特征。 “60 后 ” 和 “70 后 ” 所处的年代是我国物质和精神都非常匮乏的年代，人们饱受贫困 之苦，他们也因此继承了父辈们那种艰苦奋斗、勤俭持家的优良传统。他们懂得要努力工作， 并知道珍惜和感恩。他们看重自己的工作岗位，把工作当作自己的人生大事业，在工作中兢 競业业，听从领导的管理和安排。即使在工作中受到不公的待遇也会为了保住工作保持沉默 , 忍气吞声。并且这
30、一代人通过自己的努力工作大多己经成为了企业的管理 者，他们试图用自 己的方式管理现在的 “80 后 ” 以及 “90 后 ” 的员工，但在管理的过程中却经常碰壁。 “80 后 ” 是在改革开放的浪潮中成长起来的一个群体，他们所处的年代经济不断好转， 科技日新月异，并且计划生育的执行使得这一代人成为第一代独生子女。这一代人在改革开 放的浪潮下深受西方国家的思想文化和科学技术的影响，生活和思想都有了很大的变化。人 们变得更加物质，更加看重眼前的短期利益，由以前的精神导向转向物质导向。在此影响下 “80 后 ”变得更加现实，为人处世方面也变得更加实际。且由于 “80 后 ” 是我国的第一代 独生 子
31、女，从小受到父母的溺宠，因此他们也更加的自我，强调以自我为中心。在工作中他 们也更加愿意按照自己的想法进行，而不愿完全听从别人的指挥行事。他们希望得到领导的 重视和认可，追求工作的成就感。并且由于互联网等科技的影响，他们成为中国第一代利用 网络进行聊天交友的群体，他们也通过网络见识了许多父辈们未曾经过的东西，思想和见识 上也更为开阔，但是他们由于从小缺少兄弟姐妹之爱，常常会觉得孤独，情感上也更加敏感 和脆弱。 上世纪 90年代的中国经济得到快速发展，物质基础丰富，这一时期也是互联网高速发 5 福建农林大学硕士专业学位论文 展、信息爆炸的时代。 “90 后 ” 相比以前的生活条件有了更大的改善，
32、而且由于大多是家 中的独生子女，在家备受父母的宠溺，养成其以自我为中心，自私的性格。同时由于父辈把 自己未完成的梦想都寄托在子女身上 ， “90 后 ” 承担着前所未有的压力 。一 方面 “90 后 ” 希望通过自己的努力实现父辈们对自己的期望，同时又由于网络以及整个时代氛围等影响， “90 后 ” 把大部分的时间都花在网络上，很难静下心来学习和工作，处于一种浮躁和空虚 的状态。因此虽然“90 后 ” 在物质条件方面极大丰富，但是精神上却非常匮乏，其幸福感 和快乐指数并不高。另外由于社会环境的影响，离婚率不断提高，很多 “90 后 ” 都成长于 单亲或者重组的家庭中，这也导致了很多 “90 后
33、 ” 具有较严重的心理问题，使很多 “90 后 ” 较为自私和冷漠，缺少温暖感和亲切感，抑郁问题也越来越严重。当然 “90 后 ” 也有其很 多优点，例如积极向上，学习能力强，富有创造精神，思想开放，易于接受新鲜事物，思维 活跃，有自己的想法和判断，敢想敢做敢说等等。随着 “90 后 ” 员工渐渐走进职场，他们 的个性特征也逐渐 显现出来，过去那种管理方式越来越不适用于 “90 后 ” 员工，无法充分 的发挥 “90 后 ” 员工的积极性、主动性和创造性。 2.2激励机制概念 激励，就其词义看是激发奖励的意思。激励的英文单词为 “ motivate” 和 “ motivation” ， 这两个
34、词均强调个人的主观需求是行为的驱动力，为得到主观需求的满足促使其产生某种行 为。秦明指出在管理心理学中激励的含义，主要是指激发人的动机，使人有一股内在的动力， 向所期望的目标前进的内在心理活动过程 1。也就是通常所说的调动人的积极性、主动性和 创造性的问题。 而激励机制则是指在组织系统中，激励主体通过激励因素与激励对象 (激励客体 )之间相 互作用的方式。简单地说，激励机制就是在组织中用于调动其成员积极性的所有制度的总和 2。也就是说采用一系列有效的措施最大限度的发挥员工的工作能力、保持员工的工作热情 和积极性的管理方法体系。 2.3 “90 后 ” 员工激励的理论基础 关于员工激励理论的研究
35、国内还没有形成完整的体系，目前主要借鉴的是西方的激励理 论。西方激励理论可归纳为内容型激励理论、过程型激励理论、强化型激励理论和综合型激 励理论。 2.3.1内容型激励理论 1. 需要层次理论 需要层次理论是由美国心理学家马斯洛 （ Maslow)在 1954年出版的动机与人格一 6 福建农林大学硕士专业学位论文 书中提出来的。该理论一经提出就造成了广泛的影响，引起了巨大的轰动，被广为应用。马 斯洛需要层次理论认为人的需要有不同的等级层次，并且各个需要的满足遵循一定的规律 , 只有低层次的需要得到满足后才能激发较髙层次的需要。马斯洛把人的需要分为五个层次， 即：生理需求、安全需求、社交需求、尊
36、重需求和自我实现需求 3。 需要层次理论表明人有许多不同的需要，在某一特定时期，人们各个层次的需要的需求 程度是不一样的，有主导需求和辅助需求，首先应该满足其主导需求。当某一种需求得到满 足后，那么这种需求便不再起激励作用。因此要激励一个人，就要了解他目前处于哪个需求 层次，然后重点满足这个层次或者该层次之上的需求。马斯洛需要层次理论还指出不同的人 有不同的需要，同一个人在不同的时间段其需要也是不同的。因此要根据不同的人采用不同 的激励方式，并且要根据需求的变化不断采用新的激励方式以更有效的激励员工。 2. 双因素理论 双因素理论是由美国心 理学家赫茨伯格 （ RFerzbei)提出和发展起来
37、的。他在 1959 年对美国匹兹堡地区十一个工商业机构的调查发现 :人们不满意工作时一般与他们所处的环 境有关，而满意工作时主要是满意于工作本身。他据此提出双因素理论，双因素理论认为激 发人的动机的因素有两类： 一 类是保健因素，即工作环境、工作关系的因素，包括公司政策、 行政管理、监督、工资、同事关系和工作条件；另一类是激励因素，即属于工作本身、工作 内容方面的因素，包括成就、表扬、上级赏识、工作本身、责任和提升 4。 双因素理论认为只有激励因素能够对员工产生激 励作用，而保健因素并不能激励员工， 但是它能预防员工的不满情绪产生。赫茨伯格的双因素理论主要包括两个方面的内容：一方 面，保健因素
38、的缺乏会使员工产生不满足感，但即使有了完善的保健因素也不会对员工产生 激励作用；另一方面，当具有激励因素时，它们可以产生激励作用与满足感，缺乏时，它 们也不会使人产生多大的不满足感。 双因素激励理论是在美国经济得到高度发展的状态下提出来，而我国还是发展中国家， 虽然改革开放以来经济得到快速发展，但还远远达不到发达国家的水平。而且由于我国的文 化特性与西方国家的文化特性存在着较大 的区别，因此双因素理论的研究成果并不完全适用 于我国的员工激励。在我国，薪资福利、工作条件以及管理制度等仍然是重要的激励因素。 3. ERG理论 ERG理论是由行为科学家奥尔德弗 （ Adlerfer)提出来的，他认为
39、人的基本需要不是马 斯洛所说的五种需要，而是只有三种需要，即：生存需要 （ Existence)、成长需要 (Growths) 和关系需要 (Relatedness)。 他认为在同一时间内，人们对各种需要中满足程度越低的那种需 要的追求越强烈。而且他认为若上一层次的需要没有得到完全满足，那么会通过对下一层次 的需要的满足提出更高的要求，以此来弥补上一层次未得到满足的需要 5。 4. 三种需雜论 三种需求理论是由戴维 .麦克莱兰 （ David McClelland)等人提出来的。三种需求分别是： 福建农林大学硕士专业学位论文 归属需求，即建立友好、亲密的人际关系的愿望；成就需求，即达到标准、追求卓越、获得 成功的需求；权利需求，即想要使他人按照自己的指示以某种特定方