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1、2022酒店电话礼仪标准电话在人们生活中的运用，在酒店业中的运用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。假如不刚好接听或者有所耽搁，就可能给酒店造成肯定的经济损失。许多酒店因电话接听的服务看法差，接听不刚好受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。下面我就为大家整理了关于酒店电话礼仪标准，希望能够帮到你哦!酒店电话礼仪标准一、电话礼仪之询问信息1.刚好接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了一直电者或潜在客户表示敬重。2.开心的问候和语调留意说话时的语调。多一些节奏感，多一些清爽感。面对面沟通时，55%的信息通过你的身体与语
2、言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热忱，使客人们在电话的另一端也能感受到。3.运用客人的姓名假如客人没有告知姓名，请肯定要询问，并尽可能多地运用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。4.清楚而主动的语言，不要用俚语表达应当清楚，用词应当恰当，不要运用俚语。尽可能在给客人否定的回复时，供应另一个供他选择的机会。5.不要运用专业术语运用客人不熟识的酒店术语只会奢侈你和客人更多的时间，应避开发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前运用酒店的专业术语。6.避开单调，变换声调音调
3、要有凹凸起伏，客人听了才会感爱好。7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。8.留意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。把精力集中在通话上，保持聚精会神。9.全神贯注倾听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，主动地倾听，然后再提出自己的建议或观点。二、电话礼仪之确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避开产生误会。重复客人所说的信息，这说明在用心倾听并主动回应客人。2.信息要详细，乐于帮助客人供应详细信息，通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何怀疑。3.肯
4、定不要把房号告知他人为了爱护客人平安，千万不要在通话中把客人房号告知别人。假如来电者只供应了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避开住客受到错误电话的打搅。三、电话礼仪之转接电话1.告知将转接电话让接电话的人知道，有什么事找接听者。假如电话是找酒店同事的，就要先告知来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。假如可能，介绍通话双方。2.让来电者讲完话，再进行等候设置询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。假如须要让别人在线等候，须要表示感谢，让来电者感受到备受敬重和重视。为来电者供应选择：尽可能多给来电客人供应一些选择，这会节约客人时间。常常给等候客人以反馈：假如仍旧无
5、法接通，最至少要再问讯来电者一下，给来电者供应选择的机会。3.记录完整的电话留言尽可能为客人留言或询问客人是否须要介入语音信箱。给客人选择的机会，有些人可能不喜爱语音留言，就可以为客人记录完整的留言。记录完整的留言包括：接听者的姓名接听日期和时间来电者的姓名和拼法来电者的单位来电者的电话号码简洁的信息姓名和签字记录完整留言后需重复客人的信息，特殊留意重复客人的姓名和号码四、电话礼仪之处理需求及问题1.处理多重需求保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好打算，确保手边有你所需的全部物品。你知道通常什么时候会忙，打算停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。优先为付费客人服
6、务尽量不要让客人在线等候超过30秒钟请同时打进电话的客人等候，根据依次为客人供应服务。要得到来电者的同意才能设置等候再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢假如接电话的时间过长可以与客人约定好准确的回电时间，再打过去业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么登记来电者的电话号码稍后打回去2.处理各类状况假如客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。假如解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。3.应对不满足客人的来电当客人投诉时，不要找借口，怀着怜悯心倾听来电者，要供应解决方案。做记录时，要告知来电者。长时间
7、的停顿会使来电者产生误会。4.理解来电者电话礼仪的关键所在是：倾听、怜悯、致歉、解决问题并跟进后续事宜这些做法会使不开心的来电者变得兴奋，或许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。5.告知客人解决问题所需的时间向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。五、电话礼仪之房间销售通过提问来确定客人的须要和偏好：介绍产品特点和功能。例如：为家庭客人供应免费电影和嬉戏室，为商务客人供应免费市话及电脑数据端口为客人供应多种选择。例如：不同的房型，不同的价格，不同的日期激励客人参加，做出选择一旦你明确了客人的特定需求，落实销售依据程序完成预订六、电话礼仪之礼仪支持团队电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象，当接听电话时运用礼仪技巧时，当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时，就会脱颖而出，酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系，努力为客人留下难忘的经验。第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页