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1、2022年科技如何影响营销组合中的人为因素 张烨薇 摘 要：随着市场环境的改变以及科学技术的发展，现代的营销环境更注意服务业营销。而营销组合7Ps中的人为因素（people）特别重要。这里的人员不仅仅包括顾客，还有些市场营销的内部人员即员工，以及服务环境中的其他顾客即潜在顾客。营销组合中的人员维度，可以更好地应对服务营销的挑战并保持平衡的客户关系。同时，工业4.0技术革新了营销和定制体验，让公司和顾客都有了更精准的定位和选择。技术发展时代，人们能够有效地应用数字化等技术来供应服务，并以持续和可用的形式向客户供应服务。本文将阐述科学技术如何影响营销组合7Ps中的人为因素，并分别从服务供应商、员工
2、内部营销和消费者关系管理三个方面来关注。 关键词：科技;服务供应商;消费者服务;内部营销;人为因素 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2022）06（b）-03 营销组合即营销手段是营销体系中的重要组成部分。其主要内容是一个公司在目标市场上为达到商业目标，依据阅历获得顾客需求以及购买力的信息并凭借自己的商业价值，有安排地组织一系列营销工具的综合运用。这一概念最早在1950年由哈佛高校教授尼尔鲍勃采纳。随后，市场营销人员E. Jerome McCarthy 在1960年提出了闻名的4P组合产品（product）、渠道（place）、价格（price）、推广（pr
3、omotion），后来世界各地的市场营销者起先广泛运用这个模型概念。7Ps的服务营销理论是以经典营销理论中的4Ps理论为基础拓展的。我们了解到，4Ps和7Ps之间的差异主要体现在最终添加的三个因素人（people）、过程（process）和物证（physical evidence）上。从根本上来讲，4Ps主要站在企业一边进行产品营销，是实物营销的基础。其注意产品的开发和推广，要求产品具有独特性，并且依据市场定位追踪，把产品的功能销售诉求放在第一位。然而，7Ps更多地集中在消费者身上，并具体地容纳服务，侧重于后来所提倡的服务营销。 营销组合中“人”的维度是指服务接触中的“人”的参加者，大致分为员
4、工和顾客。当今社会，每个人都有很强的自我意识。而作为人，信仰、文化、態度、偏见、行为以及全部与人性和人为有关的事情都可能在服务体验中发挥作用。虽然科技的发展即网络的普及，削减了人与人，企业员工和顾客的接触与沟通，但还是有不少商业活动须要高接触式服务。在高接触式服务中，供应服务的员工（服务供应者）与服务的生产和客户对服务的消费是分不开的，而与客户的关系和客户对服务的体验将干脆影响品牌的知名度和声誉。这类服务的可变性更高，但对建立客户和品牌之间的关系也很有价值。市场营销人员以及市场营销专家更专注于服务的供应。 在工业4.0时期，大数据库、云服务、众包安排等科学技术正在主动发展和普及。接下来本文具体
5、从服务供应商、员工内部营销和消费者关系管理三个方面来说明技术将如何影响营销组合中人的因素。 1 科技发展将如何替代服务商的工作 众所周知，主动的客户服务可以为营销行为供应优势，因为消费者通常通过其企业服务的质量来推断企业形象。而随着科学技术的进步与发展，许多软件和机器的开发可以支持人力服务供应商甚至替代他们。目前最普遍的就是机器人的应用。例如，服务机器人可以在某些服务上替代人工服务供应者，来提高标准化和降低成本。国内很多通信公司，比如移动公司和联通公司都建立了配备数百名电话服务代理的呼叫中心。而电商企业，比如淘宝和京东，它们的人工客服正在被闲聊机器人所取代，俗称自动人工服务。因此，精明的经理将
6、机器人和其他高科技产品应用于服务供应中。 此外，客户自助服务扫描和店内导航的科技独创，让不通过网络的面对面商业服务模式也加入了很多增加现实性质的科技含量。例如，一家刚开业的餐馆生意火爆，越开越多的顾客慕名而来。但是一段时间以后，火爆的餐馆可能会因为规模过小或服务员有限而失去顾客。当没有门口迎宾的服务员款待时，顾客会感到被忽视。而当坐好想点菜的时候，挥手却无人回应，明显大多数人会觉得服务不周而选择下次不再光顾。因为服务问题而导致客流量下降是目前餐饮业很常见的现象。然而，现在越来越多的餐馆运用手机或者平板自助点菜，有些餐厅配有单桌特地的平板自助点单，平板中的菜品的图文也更加生动和形象，不须要服务员
7、站在身边讲解，顾客可以依据自己的喜好和相关菜品后面的销量进行选择，随后下单。厨房后台的厨师可以立马收到信息进入菜品制作。规模小的餐厅可能不具备给餐位配平板的财力，它们会选择在桌子上贴上二维码，顾客可以用手机微信扫描干脆点单。明显，这种方法可以帮助餐馆达到顾客期盼的服务水平，以提高客户满足度。 同样，当我们逛完超市结账时，传统的方法是收银员扫描付款。然而，现在科技独创了自助结账柜台，这是一种可以取代收银员自己结账的机器。我们可以自助扫描商品，自助装袋。这种技术不仅帮助顾客节约了排队结账的时间，还有助于超市降低人力资源成本。正如Crmkid所说，“适合交易和标准化服务事务的技术自助服务对品牌来说是
8、成本效益高的，并受到客户的欢迎。”换句话说，技术可以帮助或取代服务供应商的负担。这就意味着技术发展可改善服务的几个维度，如便利、低成本和标准化等，使其业务更受客户的欢迎。 总的来说，技术已经从根本上变更了市场组合的人的维度。自助机器等自动化技术的发展可以日渐取代或支持人类服务供应商，帮助企业和市场展示品牌思想和信念，并提高服务的标准化和特性化，从而达到企业营销的战略层次和延长目标。 2 内部营销人员的发展 在服务产品的供应中，企业员工是一个很有意义的要素。虽然一些服务，如自助点菜和自动取款正在渐渐被机器所取代，但服务员和银行工作人员在服务内容中仍旧是不行或缺的。如何找到最合适和最有才华的员工，
9、如何保持员工的忠诚度和创建性，是企业管理者规划的重要组成部分。技术的发展，例如大数据库和云技术的普及可以帮助公司预料更好的前景。 在传统的服务环境中，市场营销人员常常通过有目的的选择来选择最适合企业的员工。市场管理人员选择具有特定特性特征、有实力和性格合适的员工来影响“人”的维度。同时，让员工进入市场之前，公司和企业会对员工进行，专业学问、产品学问、沟通技巧、同理心、企业精神和驱散生气等主题的培训。 第一，公司运用大数据分析来选择最合适和最有实力的员工。优秀的人才将他们的学术认证和广泛的工作阅历公开地输入到大数据库中。人力资源在大数据中导入他们的条件，系统很快就会供应一个由全部合格人员组成的列
10、表，再经过人工筛选和面试，公司可以很快地找到最合适的员工来帮助公司实施战略安排和目标。通过这个营销策略，无论是员工还是雇主都可以从大数据时代中获益。 其次，互联网的广泛普及使员工能够尽可能地学习专业学问和员工条例而不受空间和时间的限制。过去，企业员工只能在特定的时间和会议室里学习企业相关学问。一旦有事请假，很简单被落下并引起企业管理人员的不满。随着技术的发展，员工可以从录制的讲座中学习专业学问和技能。员工在繁忙的日程支配中抽空听课，因为视频教学可以暂停录制好的讲座。同时，视频讲座可以帮助员工来复习学问进行查缺补漏，接受实力弱的员工也可以重复听讲来弥补自己的学问漏洞。其他方面，员工可以运用云会议
11、参加公司的日常会议，这样他们就不会错过任何重要的事情。云会议的运用增加了员工的参加感和归属感，因此他们会更加努力工作，工作也会变得更有效率。 第三，公司可以运用内部记录的跟踪技术或数据来评估员工的绩效成果。我们都知道，假如人员素养不同，服务绩效质量就不能达到一样标准，服务质量就不能达到专业水平。因此，很多公司运用他们的内部应用程序来评估员工的工作完成度。系统的科技功能让工资系统与电子打卡系统相结合成为可能，从而自动计算工作完成率和加班费，削减了“人情”工作的可能性。此外，公司也可以运用Excel表格对他们的业绩进行排名，以确定谁有机会加薪。为激励员工，公司还在自己的应用程序中设置内部折扣来为员
12、工供应福利，这样员工就可以自动从互联网中获得最佳利益。另外，闲聊工具如微信的运用可以使领导者看起来更易于沟通和亲民。闲聊软件为高级经理供应与员工沟通的渠道，并为员工供应发问和提问的机会。公司老板不再是高不行攀的形象，员工会更加主动和忠诚地工作。带着饱满心情工作会使工作更加高效，员工可以更主动地为公司的整体营销供应创建力。 3 潜在顾客的竞争 市场竞争是吸引顾客的竞争。换句话说，营销的目的是吸引忠诚的客户，同时开发潜在的客户。市场营销人员希望在设计产品时能更有竞争力帮助客户提前选择，将风险降到最低。而服务营销的目标就是帮助客户记住他们从服务中获得了多少价值。因此，我们希望通过供应每时每刻的欢乐和
13、削减摩擦来优化客户体验。 现在，大多数卖家都运用社交应用程序，如微信、Facebook和YouTube来维护他们的客户。卖家会利用软件的沟通功能来增加他们与客户之间的沟通，以刚好获得产品的反馈或供应售后服务。微博、知乎等社交媒体的潮流激励自发沟通，企业和商家互动变多。从前“你说我听”的商业互动模式变成了全员参加沟通，相对非正式性质的社交模式使公司更简单放下心情与顾客沟通。社交软件相对应的编辑和评论功能让消费者可以向商家和以往购买者询问看法和反馈，这一模式更督促商家们注意产品和服务的保障工作。另外，社交软件的转发功能和技术应用，不仅推广了商家服务，还让商家持续供应标准化的特性化服务。同时，社交媒
14、体的发展不仅可以展示公司对客户服务的承诺，还可以反击关于公司和产品的错误信息。 正如Jafari在她的书中所说，“互联网技术使公司能够捕获新客户，跟踪他们的表现和在线行为（Jafari，1052）”。换句话说，电子客户关系管理（E-CRM）日益成为胜利客户关系管理的标记。很多购物应用程序，例如，淘宝，系统会依据顾客的历史阅读记录给顾客举荐一些负担得起并且他们喜爱的东西。该系统通过系统地收集、存储和分析客户数据，对客户進行全面的衡量，使他们能够吸引潜在的消费者。越来越多的用户生成网站、内容管理网站、社区问答网站引导潜在消费者了解相关内容，从而促进了优秀企业的崛起和发展。 总之，技术对服务供应商、
15、内部营销和消费者关系管理中的人的维度产生了深刻的影响。让我们一起展望将来技术如何变更营销组合中“人”的维度。 参考文献 Jafari Navimipour.人类行为中的计算机J.电子客户关系管理系统，2022（02）. Brynjolfsson， Edith.市场营销人员在自助服务环境中是如何互动J.服务营销策略，2022（05）. Fanelli，Michael.正确的市场营销归因：今日的广告势在必行J.广告营销，2022（06）. 德鲁克史蒂芬.经济任务和风险如何影响营销人员决策J.市场成果管理，2022（08）. 巴特沃斯-希内曼.电视书目规模已经飙升J.商业内幕，2022（02）. 泰
16、塞拉斯，拉维斯.市场营销效率的推动J.营销周，2022（09）. Brynjolfsson，Herry.数据驱动的决策如何影响企业绩效J.驾驭数字创新挑战，2022（12）. 理查德柯蒂斯、坦尼娅布尔和阿琼卡普尔.全球目标运动的启动活动J.媒体，2022（09）. 猜你喜爱 人为因素服务供应商科技 笔中“黑科技”学苑创建B版2022-03-15教化信息化产品和服务的生态发展探讨电化教化探讨2022-10-20最新调查：约三成云服务供应商正快速变更其业务模式计算机世界2022-10-15人力作用下白洋淀地区的生态环境变迁法制与社会2022-09-04科技在线儿童故事画报发觉号趣味百科2022-06-30网络非中立下内容供应商与服务供应商合作策略探讨软科学2022-03-31科技在线儿童故事画报发觉号趣味百科2022-01-20“世越号”客轮事故人为因素分析及船员软素养培育的思索珠江水运2022-11-14前沿科技独创与创新大科技2022-01-20电信增值信息服务若干问题探讨现代情报2022-01-11 第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页