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1、2022年前厅培训大纲及资料前厅 大纲 培训 前厅 培训项目 培训时间 参与人员 前厅概述 组织架构 管理制度 各岗位职责 月 1 日6 月 2 日 天 前厅全体员工 前台接待、收银、总机操作流程 6 月 3月日 天 前厅全体员工 来宾关系主任操作流程 6 月 10 日-6 月1 日 2 天 前厅全体员工 礼宾员操作流程 6 月 12 日6 月 14 日 天 前厅全体员工 商务中心操作流程 6 月 1日-6 月6 日 2 天 前厅全体员工 Roe lay 并进行开荒工作 6 月 1日7 月日 22 天 前厅全体员工 开荒 月 19 日7 月 7 日 19 天 楼层全体员工 前厅部概述 前厅部(
2、Frot Offie)酒店组织客源、销售客店商品、组织接待与协调对客服务，并对客人供应各种综合性服务部门。前厅就是客人与酒店接触得主要场所,就是协调酒店全部对客服务得部门,涉及酒店供应得对客服务得诸多内容，要为客人供应客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、托付代办、结帐离店等服务项目。前厅就是每一位客人抵达、离开酒店得必经之地,就是酒店对客服务起先与最终完成得场所,也就是客人形成对酒店得第一印象与最终印象之处。前厅部就是酒店经营管理中得一个重要部门,就是整个酒店服务工作得核心。前厅部就是酒店对外得窗口,就是酒店得大脑、神经中枢,就是联系来宾得关系得桥梁与纽带,
3、也就是酒店管理得关键部位,其运行得好坏干脆影响到酒店得整体服务质量、管理水平、经济效益与市场形象。 1 1 、前厅部得地位与作用 前厅部得地位与作用就是与它所担当得任务相联系得,前厅部担负着销售客房与酒店其她产品得重任,对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平与经济效益有着至关重要得影响。因此,酒店前厅部对服务人员得素养要求较高,要求能够为客人供应精确高效得服务。前厅部在酒店得经营管理中占有举足轻重得地位,这与其业务困难、接触面广得特点亲密相关。 1. 前厅部就是酒店得营业窗口,反映酒店得整体服务质量 2. 前厅部就是酒店信息中心与对客服务协调中心 3. 前厅部就是酒店得代表,就是建立良好来宾关系
4、得重要环节 4. 前厅部就是酒店得门面，对于客人及社会公众形成深刻得第一印象及酒店得本体印象起着重要作用 5. 前厅部得销售业绩,干脆关系到酒店得经济效益 2 2 、前厅部得任务 前厅得基本任务就就是最大限度地推销客房商品及酒店其她产品，并协调各部门,向客人供应满足得服务,使酒店获得志向得经济效益与社会效益。详细来说， 前厅部得任务包括以下内容: 1. 销售客房 2. 供应各种综合服务 3. 供应信息服务 4. 协调对客服务 5. 限制客房状况 6. 负责管理客帐 7. 建立客史档案 3 3 、前厅部得业务特点 1. 接触面广,要求 2小时运转，全面对客服务 2. 接待服务广泛,业务困难，专业
5、技术性强,人员素养要求高 3. 信息量大、改变快,要求高效运转 4. 服务方式敏捷多样，妥当处理各种关系 5. 展示酒店形象,具有较强得政策性 前厅部组织结构 前厅经理 来宾关系主任 前台主管主任 前厅 管理制度 一. . 工作看法 1. 牢记酒店得 企业文化: : 诚信、主动、专注、创新,以及服务准则,虚心学习,开拓进取。 2. 仪容仪表必需符合酒店规定，上班必需保持良好得工作状态。 3. 每班仔细填写交班本，仔细履行交班手续,按时交接班。交班时严禁口头交接、电话交班,必需以文字形式记录。仔细填写交班本,明确交待下一班将接着完成得工作事项,需清晰记录其内容,以便于下一班完成。当班发生得重要事
6、务,必需在交班本上具体记录。 4. 不允许吃零食、聚众闲聊、游戏打闹、面对客人运用手机。不得做与本职工作无关得事情。 5. 按酒店操作规程，精确刚好地完成各项工作 6. 员工对上司得支配有不同看法，一般状况下应先听从执行 7. 员工对直属上司答复不满足时,可以越级向上一级领导反映 8. 工作仔细,待客热忱,说话与气,虚心谨慎 9. 对待来宾得投诉与指责时应冷静倾听,耐性说明，任何状况下都不允许与客人争辩,解决不了得问题应刚好告知直属上司。如以自身缘由引起得客人投诉视情节赐予肃穆处理。 10. 接听电话要规范,电话铃响三声要接听，语言清楚,声音温顺亲切,必需等待对方挂断电话后再挂电话。 11.
7、严禁泄露酒店商业机密。敬重来宾隐私,严禁泄露在住来宾信息。 12. 当班发生得重要事务,必需在交班本上具体记录交接,并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成得工作失误,由两班人员共同担当相应责任。 13. 各类订单必需细致检查核实,对不符合酒店要求得，不得盲目执行,否则造成损失将担当相应赔偿责任。当班发生得重要事务，必需在交班本上具体记录。 14. 加强房卡管理,每班必需严格清点房卡得数量,属来宾遗失得,必需在交班本前台领班 接待 礼宾领班 预订领班 礼宾员 预订、总机 上注明遗失缘由、房号及客人姓名,如来宾归还后必需刚好赐予注销。属员工工作遗失得,由当班员工负责赔偿。 15. 妥当保管前台经
8、营资料,如因资料丢失给酒店造成经济与名誉损失,将追究责任。 16. 加强节能意识,爱惜酒店设施设备,正确操作,发觉设备故障刚好按程序填单报修,如因操作不当或有意损坏,将严格根据酒店规定追究赔偿责任。 17. 前台员工必需严格核对帐单（已结算、未结算)、全部票据、押金单,全部交接过程必需具体记录,包括全部发票、带有手工单号得单据以及保险箱得运用交接,必需严格核对并记录,绝不允许出现跳号、缺号等现象，如有作废帐单，必需装订整齐,送交有关部门。(如因交接不细致，发生以上现象，管理人员将按有关规定予以相应惩罚）。 18. 在有客人办理入住或退房手续时，接班人员不得进行交接班。 19. 未经部门经理批准
9、,员工不得在酒店内接待亲友来访。员工不得运用客用电话。 20. 员工应自觉保持更衣室卫生,不乱放杂物，鞋子不得随意摆放。 21. 不准利用职务之便给亲友予以各种特别实惠,各类实惠折扣需经部门主管级以上领导人员批准审核。 22. 前厅员工应严格根据工作流程为来宾办理预订、入住、退房等手续。熟识各类房型、朝向、价格及协议价格。 23. 严格精确执行交接班程序,仔细做好各项工作记录,规范填写各项工作报表。 24. 主动参与部门例会及各项培训工作,努力提高自身素养与业务水平。 二. . 仪容、仪表、仪态及个人卫生 1. 员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿态端正得体,面带微笑,站立服务,运用一般话与礼
10、貌用语。 2. 制服应随时保持干净,整齐。 3. 男员工应修面,头发不能过耳与衣领。 4. 女员工应梳理好长发,运用发夹或发网;着淡装上岗。 5. 男员工着清洁舒适得黑色皮鞋,女员工黑色皮鞋得鞋跟高度适中。严禁穿拖鞋上岗,女员工长袜末端不得露于裙外。 6. 允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环,其它夸张惹眼首饰上班时间严禁佩戴。 7. 不行涂抹有色指甲油与气味浓烈得香水及其它有气味得药物油。 8. 工作时间内,不允许剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠;打喷嚏时应用手摭掩。 9. 工作场所内保持宁静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 10. 保持工作区域内卫生整齐,卫生必需一班一清。 三. . 遗失
11、 1. 在酒店任何场所捡到现金或遗留物品应马上上缴部门领导，作好具体记录。 2. 拾遗不报将被视为偷窃处理。 四. . 酒店财产 酒店物品(包括发给员工运用得物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏,当事人都必需酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将马上予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。 五. . 考勤 1. 严格执行部门考勤制度。 2. 严格按排班表上班,不允许私自调班,如有特别事情调班,须得到经理或领班同意后，方可换班。 3. 员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续,否则将按旷工处理。 4. 员工应在规定上班时间得基础上提前分钟到达岗位做好打算工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班
12、员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应刚好离开酒店。必需根据规定时间上下班,不得迟到、早退、旷工。 5. 部门考勤员应客观公正肃穆地做好部门考勤,不得弄虚作假。 来宾关系主任 岗位职责 Divsinep隶属部门:前厅部 b ite 职 位: 来宾关系主任 latonships 管理层级关系: Repor Functonally/Dcty To 隶属上司：前厅经理 Suvss 干脆下级:前台领班、礼宾领班、预订领班 Res onsibilit s/Act viti s 职责范围: : 1、负责检查大厅内各区域得设施设备，保证处于正常工作状态,如需修理应刚好通知相关部门; 2、监督
13、检查大厅得清洁与环境卫生,检查大厅各岗位员工得仪容仪表与工作效率,并将所发觉得问题刚好向前厅部经理报告; 3、受理来宾在店内得一切投诉，尽量满意客人得合理要求，保持酒店与客人之间得良好关系; 4、确保在贵宾到达之前,做好一切必要得打算工作,如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁与布置标准等。通知酒店相关领导到达现场接待贵宾,热忱、礼貌地引领贵宾进房。 、了解每日到达、离开及在住店贵宾名单,熟记其姓名,落实贵宾接待得每一个细微环节;主动协作接待部人员做好贵宾得服务工作。 、每日负责填写住客预离报表,帮助前台收银处理客人得帐务事宜。 7、夜班当值时,检查饭店公共区域及员工工作状态并将所发觉得问题记录并通
14、知有关部门; 8、帮助平安部调查异样事务与处理酒店不受欢迎得客人。必要时根据紧急状况处理程序处理突发事务; 9、每天坚持在值班记录本上记录当天发生得事情及投诉处理状况，交前厅部经理批阅; 10、查询在住店客人过生日得状况,并按相关来宾礼遇程序办理。 、帮助前台收银处理客赔得相关事宜。 12、夜班来宾关系主任负责审核前台得相关报表。 13、完成上级交给得其它工作。 接待领班 岗位职责 Dvision/Det 隶属部门:前厅部 Job Tit 职 位： 接待领班 elonhps 管理层级关系: Repts FntionalyDircy To 隶属上司：来宾关系主任、前台主管 Suprvises 干
15、脆下级:前台接待员、 R spo sibilities/Activitie 职责范围: : 、确保有效地安排出租房间,依据当天到达及离店客房名单，支配房间销售; 2、督导问讯、接待服务得进行,满意客人要求； 、参加前台接待工作,有效地解决客人得投诉与本部门得有关问题。 4、负责支配重点来宾得接待工作与重要留言得落实与检查。负责检查前台全部报表得精确性; 、驾驭房间预订状况,最大限度地销售房间； 6、合理编排员工得班次,管理、调配本部门运用得各项消耗品,严格限制成本,刚好传达上级得指示; 7、监督与参加本班组得各项服务活动,发觉问题刚好订正； 、对新员工刚好有效地供应帮助与指导; 9、检查督导本
16、部员工得工作纪律与工作效率; 10、督导员工按操作规程进行工作,帮助上级培训新员工，对老员工进行在职培训; 11、处理客人对本班组得投诉； 、制作前台各类有关统计报表并审核,确保无误,发觉问题应刚好反映。 1、完成上级交办得其她工作任务。 接待收银兼总机 岗位职责 Dviion/ept 隶属部门:前厅部 Job tle 职 位： 接待收银兼总机 Relationips 管理层级关系: Repors Fncionaly/Diey To 隶属上司：接待领班 Supvies 干脆下级:无 R sp ns lities/Activiti 职责范 围: : 1. 熟识预订客情,了解当天在酒店举办得各项重
17、要活动。 2. 办理来宾入住登记手续,支配客房。 3. 做好预订来宾抵店前得打算工作，并将已预订房间留存起来,尽可能落实来宾得特别要求。 4. 办理住店来宾用房、换房或房价变更手续。 5. 为即将抵店得团队、会议来宾打算资料夹及钥匙信封。 6. 透彻理解与精确贯彻酒店有关挂账、支票兑现与现金处理得政策与程序。 7. 熟记酒店产品种类及价格，技巧性地销售客房等酒店服务。 8. 把离店、延期离店、提前进店及各种特别要信息通知客房部，以便共同协作刚好更新居态、保证其精确性。 9. 核对房租报告，并处理差异房报告。 10. 驾驭预订工作学问，帮助办理预订、取消或更改订房。 11. 严格执行客房房卡管理
18、制度,帮助处理客人房卡遗失等问题。 12. 精确运用前厅设备(如打印机、电脑)与酒店管理软件,为来宾供应规范服务。 13. 将住店零星、团队来宾发生得账目登进入客账,供应长住结账、待结账务、团队信用转账业务,并管理好客账。 14. 快速、精确为来宾办理结账与离店手续。 15. 制作有关收入日报表,整理营业单据,交财务部审核。 16. 供应各种问讯、查询、电话转接、留言、叫醒服务等工作。 17. 为来宾供应珍贵物品保险箱得启用、中途取物与结束运用服务。 18. 运用精确得电话礼仪,按精确步骤处理留言。 19. 每天阅读交班本、会议记录本并签字,刚好跟办移交事项。 20. 向接待领班、大堂经理汇报
19、任何非正常事务与来宾得特别要求。 21. 了解有关平安与紧急事故处理程序,懂得预防事故得措施。 商务中心文员 岗位职责 Division/Det 隶属部门：前厅部 Jo Tit 职 位: 商务中心文员 Reltioship管理层级关系: Repors FutionayDirt T隶属上司：来宾关系主任 Supervise干脆下级:无 Respo si i i ties/ c c tivi s es 职责范围: : 1、快速、精确地回答客人有关商务服务得各种问题。 、有效、精确地为客人供应收发传真、复印、打字及长话服务。 3、为客人预订火车、飞机票，保证对客服务质量。 4、为客人解决商务活动中得
20、困难; 5、清洁与保养各种服务设备,保持环境卫生。 6、有效限制商务中心得经营成本; 7、保证商务中心收费得正确性; 8、每日填写商务中心经营日报表; 9、每月做好盘点工作; 0、主动参与酒店与部门组织得各类培训; 、完成上级交办得其她工作任务。 礼宾员 岗位职责 DivisionDept 隶属部门:前厅部 Job Te 职 位: 礼宾员 Relationships 管理层级关系： Reorts Fuinally/Directly 隶属上司：礼宾部领班 upervie干脆下级:无 Re ponsib iti s/Ac ivities 职责范围: : 1、精确、刚好地为客人运输行李,供应优质服务
21、; 2、为住店客人传送信件、电报、电传、留言等。为酒店各部门传递报表、文件; 3、为客人办理行李寄存与提取,保证行李房内清洁卫生； 4、负责对抵店客人与离店客人迎接与欢送,站立于大门两侧迎送客人,精确刚好供应开、拉门服务,向客人表示致意、问候。保持大厅门得整齐、清洁与秩序良好; 5、回答客人得提问,负责在公共场所找寻客人; 6、精确无误地接听电话,重要事务记录在特地得记录本上; 、为住店客人供应租借轮椅、雨伞服务; 8、刚好疏导与搬运抵达或离店团队及散客得行李; 、送客人离店时,代客人叫车、开启车门、送客人上车; 10、负责调度及限制宾馆门前抵离得各种车辆,保持大厅门口得整齐、清洁、秩 序良好
22、； 11、留意视察进出来宾,发觉可疑状况马上报告,并实行有效行动; 12、主动参与酒店与部门组织得各类培训。 13、完成上级交办得其她工作任务。 礼宾部领班 岗位职责 Diiion/ep隶属部门:前厅部 b Ttle 职 位: 礼宾部领班 Relatiosips 管理层级关系: Reprs Functionally/Direcly To 隶属上司:来宾关系主任 Superies 干脆下级:礼宾员 Respon ib l es/ tivit es 职责范围: : 1、 负责所属员工每日劳动纪律得监督工作。 2、 检查各种物资与工具得运用状况及配备完好;包括各种表格就是否足够,行李员倒班运转就是否
23、正常。 3、 支配好每日行李员刚好分送得各种报纸、信件、电报、电传、传真、包袱、特快专递、杂志、留言。 4、 办理客人行李得寄存与提取、车辆出租、雨伞租借服务。 5、 合理组织支配员工得就餐、排班。 6、 参加指派行李员运输出酒店得团体与散客得行李。 7、 参加与指派员工完成各种临时性得工作。 8、 组织实施本班员工培训,主动参与部门与酒店支配得各类培训及其它活动。 9、 完成上级交办得其她工作任务。 标 准 操 作 流 程 S andar pe atio Pr cedures Subject 名称: : 散客预订 Is ued By 签发人： Ref 、o 编号: :FO-RS 01 A p
24、r ved 核准人: : Pag 页码 : : 1 of 1 fective Date 生效期: : Dist ibu n 抄送: : Procedure 流程: : 预订 问清 确定 确定 （1) (1) (2) (3) 房间 日期 房型 房数 电脑 输入 确认 与客人确定 填写 报明 （2) （1） () （1） (2) (3） 排房 预订项目 内容 预订单 房价 说明: 1、散客预订程序为通用程序。 2、每次预订单输入电脑后应将电脑自动生成得订单号记录在预订单上。 标 准 操 作 流 程 S n Ope atio Proced r Subjec 名称: : 团队( ( 会议) ) 预订
25、sued B 签发人: : Re 、No 编号: :FO-RS N 002 prove By 核准人: : P g 页码 ： 1 1 Effective Date生效期: : is ut o 抄送： Procedu es 流程： 下达 审核 查询 签收 确认 （1) () (2) （3) (4） 预订单 预订项目 电脑 预订单 散客 接待员 电脑查询 接待 员 客人 接待员 预订单存档 销售部 接待员 保存 初步 限制 (3) （2） （1) 订单 排房 房间 知会 (4） 销售部 说明: 1、团队(会议)预订程序为通用程序。 2、在团队及会议预订中应留意房间数量、价格及付款方式等内容。 3、
26、电脑排房应考虑相对集中。 4、订单内容有不清晰得地方应刚好查问。 5、依据订单提前打算房卡、早餐券、进店表等资料。 标 准 操 作 流 程 St ndar O eration Proced r Su je t 名称: : 长包房预订 Issu d By 签发人: : Ref、 、No ： 编号：F -RS N-003 App oved y 核 核准人: : Page 页码 : : 1 of 1 ff cti e D te 生效期： Distr bution 抄送： Proc d re 流程: : 下达 确定 查询 签收 输入 选择 (1) (1) (2) (3) () （) 预订单 预订项目
27、电脑 预订单 电脑 房间 通知 接待员 团队预订电脑输入 预订单存档 销售部 接待员 房务中心 房务中心 (1) 楼层 订单 通知 () (1） 归档 来宾关系主任 说明: 1、长包房预订程序为通用程序。 2、长包房通常对房间得布置及设施要求较细,前台应刚好知会相关部门。 标 准 操 作 流 程 Stan ar O ra ion Procedur s ubject 名称：客人预订 ss ed By 签发人: : Ref 、No 编号: : - - RSVN- - 0 0 Approve By 核 核准人: : Page 页码 : : of 1 Eff c i e a 生效期: : D str
28、b tion 抄送: : ro dures 流程： 下达 标明 确定 查询 签收 输入 选择 （1) (2) (1) (2) () (4) (5) 预订单 VIP 预订项目 电脑 预订单 电脑 房间 通知 () 到店前打算 销售部 接待员 客房经理 VIP 房间大清 客房部 填 写 通知 项 (1） 礼 遇 单 来宾关系主任 反馈 打算 （2) (1) 消息 资料 说明： 1、IP 客人预订程序为通用程序。 2、VIP 得预订应留意订单得具体内容。 3、提前打算好相关单据。 4、了解 VI就是否有客历,提前填好登记单。 标 准 操 作 流 程 t ndard Operat Procedures
29、 Subject 名称: : 传真、电话预订 ssu By 签发人: : Ref、 、N 编号: : O- SVN-005 Ap oved y 核准人: : Pa e 页码 : : 1 of 1 Ef ecti e te 生 生效期: : Dis i ution 抄送: : roc dures 流程: : 传真或电话 问清 查询 确定 回复 传真或电话 （1) () (2) () (4) () 预订 要求 电脑 房间 预订 确认 宾 客 关 系主任 VIP 房查房 预订单存档 客人 接待员 客人 输入 填写 () (1) 电脑 预订单 说明: 1、传真、电话预订程序为通用程序。 2、此类订房应
30、留意电话、传真得回复确认。 标 准 操 作 流 程 Standar Op ratio P o r s bj c 名称: : 无所需房型预订 Issued By 签发人： Ref、 、No 编号: :FO-R VN-00 Approved By ： 核准人： Page 页码 : : 1 of 1 Ef ec ive e生效期： Distribut n 抄送: : Procedur s 流程: : 预 订 电 脑 房态 (1) ( ) (1) 房间 其它房型 所需 客人 （1) （1) 接受 (1) 举荐 不接受 （1) 举荐 接待员 预订单存档 客人 接待员 查询 确认 告知 没有 举荐 客人
31、客人入住 客人离店 说明: 1、无所需房型预订程序为通用程序。 2、在客人所订房型已无时应留意举荐其它房型。 3、客人不接受举荐时,应婉言拒绝预订,语言不能模糊。 标 准 操 作 流 程 Standard Ope a on Pro edu es u e t 名称: : 预订更改 ss ed B 签发人: : R f 、No 编号: : O R 007 pr v 核准人: : Pag 页码 ： 1 o 1 E fe t ve a e 生效期: : Distr bu io 抄送: : P oced re 流程: : 更改 查询 找出 复述 更改 (1) (1） （2) () (1) 预订 预订 原
32、订单 原内容 内容 电脑 填写 确定 (3) (2) (1） 更改 更改单 更改项目 说明: 1、预订更改程序为通用程序。 2、更改预订需重新填写预订单,标明更改与原预订单一起存档备查。 标 准 操 作 流 程 Stand rd Oper ti n Pro edure ub ec 名称: : 取消预订 ssu d By 签发人: : 客人 接待员 客人 接待员 原预订程序 Ref 、o 编号：FO- S -00 Approved By 核准人: : Page 页码 : : 1 f Effectiv D te 生 生效期: : i i uti 抄送: : Procedu es 流程: : 更改
33、查询 找出 确认 (1) （1) (2） (1） 预订 预订 原订单 取消 电脑 标明 注明 () (2) () 取消 取消 状况 I客人 长包房 团队会议 (3) (2) （) 预订 预订 预订 说明: 1、取消预订程序为通用程序。 2、取消预订程序应注明接到要求取消订单得时间、通知人。 3、存放在无效订单内。 标 准 操 作 流 程 Standard Op ratio Proce ure ubj 名称: : 预订未达操作 su y 签发人: : R f 、No 编号: : O O- - RSVN- - 009 Approv d By 核准人： Page 页码 ： ： 1 of Eff c
34、ve ate 生 生效期: : Dis rib on 抄送: : 客人 接待员 客人 接待员 销售部 无效订单存档 资料存档 rocedur s 流程: : 未到订单 未到订单 预订人 () (1) (1） 电脑 预订单 (1) (1) 结果 (） 预订 (1） 说明： 1、预订未到操作规程为专用规程。 2、应留意落实预订单下一步就是否更改或取消。 3、当 班 接 待 员 对 预 订 未 到 规 程 因 时 间 原 因 未 操 作 完 毕 时 , 由 接 班 接待员接着操作,两班间应做好交接班工作。 标 准 操 作 流 程 S a dard Oper t o Procedur Subject
35、名称：保证预订 I s ed By 签发人: : Ref、 、N ： 编号：FO RSVN 0 0 A rov y 核 核准人: : P g 页码 ： 1 of Ef e t e at 生效期 ： Distrib ti n 抄送: : P ocedu e 流程: : 预付 开具 审验 选定 注明 接待员 清理 注明 联系 更改 输入 确认 预订单存档 取消 无效订单存放 客人 收银员 接待员 客人 () (1） (1) (1） (2) 押金 收据 收据 房间 保证预订 输入 交付客人 (4) (3) 电脑 预订单 说明: 1、保证预订程序为通用程序。 2、保证预订需向客人说明要提前预付款,到店
36、后冲抵押金,如未到则作为违约赔偿金。 3、酒店应保证该房在当日处于等待状态,直至其次天。 标 准 操 作 流 程 St ndard O era ion Procedur s Sub ect 名称：保证预订未到处理 Issued y 签发人: : Ref 、o 编号: :F - SVN-011 Approve By 核准人: : Pag 页码 : : 1 1 Effecti e Date生效期: : D stribu n 抄送: : Proc dur s 流程: : 客 人 预 订 预订 (1) ( ) () 结帐 违约 违约金 （1） （1) () 预订单存档 接待员 联系 明确 更改(取消) 收取 客人 办理 接受 客人 收银程序 预订 (