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1、 Research on Optimized Countermeasures of Take-out Fast Food Distribution Based on Consumer Need - A Case Study in Nanjing, China By ZHANG Ting-chun A Dissertation Presented to Nanjing Agricultural University In partial fulfillment of the requirement for the degree of Master of Engineering Nanjing A
2、gricultural University Nanjing, China October 2013 原 创 性 声 明 本人郑重声明：所呈交的学位论文基于消费者需求的外卖快餐配送优化对策研 究一 以南京地区为例是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。 除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过 的作品成果 对本文的研宄做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明 9 本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者（需亲笔）签名 : 少 年 / 月 曰 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者壳全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同
3、意保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授 权南京农业大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以 釆用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。 保密口，在 _ 年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密口。 (请在以上方框内打 “ V” ） 学位论文作者（需亲笔）签名 : 导师（需亲笔）签名 ： 3 少 ;年 月 0曰 II年 /月 P曰 m m . i ABSTRACT . ID 第一章绪论 . 1 1.1研究背景和意义 . 1 1.2文献综述 . 1 1.3本文的研究目标、内容与方法 . 3 1.3.1 研究 g标 .
4、3 1.3.2 3 1.4本文研究方法与技术路线 . 3 1.4.1研究方法 . 3 1.4.2研究技术路线 . 4 1.5本文可能的创新与不足 . 4 1.6本章小结 . 5 第二章理论综述 . 7 2.1 配送 . 7 2.1.1 7 2.1.2配送齡类 . 8 2.1.3配送的 一 般流程 . 8 2.1.4配送与物流的关系 . 8 2.1.5配送的意义和价值 . 9 2.2快餐及快餐配送 . 9 2.2.1快餐与外卖快餐的概念 . 9 2.2.2快餐行业配送流程及基本特征 . 10 2.2.3快餐行业配送的模式 . 11 2.2.4快餐行业配送的现状及存在问题 . .12 2.3消费者
5、和消费者行为 . 13 2.3.1消费者的概念 . 13 2.3.2消费者行为的概念 . 14 2.3.3消费者行为的组成部分 . 14 2.3.4消费者行为的研究方法和研究模式 . 14 2.4本章小结 . 15 基于消费者需求的外卖快餐配送优化对策研究 第三章快餐行业的发展及配送现状 . 17 3.1快餐行业的发展现状 . 17 3.1.1我国快餐行业的发展现状 . 17 3.1.2江苏快餐行业的发展现状 . 18 3.1.3南京快餐业发展现状 . 19 3.2南京快餐行业配送现状 . 22 3.2.1必胜客的外卖配送 . 22 3.2.2丽华快餐的外卖配送 . 23 3.2.3麦当劳的外
6、卖配送 . 24 3.3本章小结 . 25 第四章基于消费者需求的南京外卖快餐配送服务调查 . 27 4.1调查问卷的设计 . 27 4.2数据来源与基本特征 . 28 4.3数据统计与分析 . 28 4.3.1样本分布及基本的统计信息 . 28 4.3.2消费者消费快餐的习惯 . 30 4.3.3消费者对快餐配送服务的认知与消费习惯 . 32 4.3.4消费者对外卖快餐配送的诉求与期望 . 35 4.3.5消费者对外卖快餐配送不满意率及处理方法 . 37 4.3.6中西式快餐配送对比 . 38 4.4讨论与结论 . 39 4.6本章小结 . 40 第五章外卖快餐配送建议及优化对策 . 41
7、5.1以客户为中心，重视科学配送的价值 . 41 5.2利用信息技术，构建迅捷的配送系统 . 41 5.3有效控制成本，提髙配送的服务效率 . 41 5.4加强过程控制，全 面改善配送的质量 . 42 5.5改进配装设备，灵活运用配送的载体 . 42 5.6加强客户沟通，提升配送服务满意度 . 43 5.7本章小结 . 43 第六章未来展望 . .45 _捕 . 47 Pfi m . 51 E if . 55 摘要 基于消费者的外卖快餐配送优化对策研究 以南京地区为例 摘要 随着中国经济的高速发展，生活节奏的加快，中国人的传统饮食方式也在经历着 改变，健康、方便、快捷成为人们对 “ 一日三餐
8、” 新的需求，这就为现代快餐业的发 展提供了新的发展机遇 .2008年，我国餐饮业总产值高达近 2万亿元，而其中 1/3为 快餐所创造 2012年，我国已经拥有 100多万个快餐连锁网点，有 24家快餐企业入 围我国餐饮百强企业，营业额占百强企业的 46.41%，即 858.85亿元由快餐企业所创 造，未来快餐业仍将保持快速增长 如今在买方市场的市场状况下，快餐企业的竞争 相当激烈，已进入微利时代，一些快餐生产企业为寻求新的利润增长点，纷纷开辟外 送市场，而科技的发展、电子商务平台的兴起为这项业务提供了有力的技术支持和沟 通渠道。但现实是一方面是消费市场的需求旺盛，另一方面是 快餐配送服务的质
9、量差 强人意，通过生产环节降低成本获得竞争优势只会降低客户的满意度，如何科学有效 地提升快餐配送服务，对提升整个快餐业的发展水平具有重要的意义。 基于上述背景，本文从消费者角度出发，以南京地区为例，对消费者消费快餐的 习惯、消费者对外卖快餐配送的认知与消费习惯、消费者对外卖快餐配送的诉求与期 望、消费者对外卖快餐配送不满意率及处理办法、中西式快餐及其在配送服务上的对 比等方面展开调研，并据此进行统计与分析，分析表明消费者消费快餐的地点、种类 和时间段相对集中，而快餐本身的品质以及外卖配送中的 订餐方式、配送时间、外卖 费收取、快餐的外包装、产品信息获取途径、配送人员的服务、对配送不满意后的处
10、理等均对消费者持续购买产生影响 本文认为，要想提高外卖快餐配送质量，提升服 务效率，让顾客满意，快餐配送企业需从以客户为中心、构建迅捷的配送系统、有效 控制成本、加强过程控制、改进配装设备和加强客户沟通等方面采取措施，寻找优化 方案。 关键词 ：外卖快餐；消费者；消费者行为；物流配送；优化对策 I ABSTRACT Research on Optimized Countermeasures of Take-out Fast Food Distribution Based on Consumer Need A Case Study in Nanjing, China ABSTRACT With
11、the rapid development of Chinese economy and fast living pace, Chinese traditional catering way is changing. Healthy, convenient and fast food has become a new trend, which provides new opportunities for modem fast food trade. In 2008, the total output of catering industry was as high as 2000 billio
12、n, among which fast food accounted for 1/3. In 2012, there are more than 1 million fast food chain stores. Among the 100-toppest catering enterprise, there were 24 fast food enterprises, whose turnover 85.88 billion to be exact - accounted for 46.41% of the total turnover of 100-toppest catering ent
13、erprises. Under the buyers market conditions， fast-food enterprises are facing considerable fierce competition, and have entered into a low margin age. Some enterprises seek out new profit growth by expanding take-out market, for which the development of science and technology together with the emer
14、gency of ecommerce provides strong technical support and communication channel. However, the fact is that on one hand the demand is flourishing while the service quality of take-out delivery is just satisfying. Strengthening comparative advantages by cutting production cost may decrease customer sat
15、isfactory degree. How to effectively improve delivery service of fast-food delivery is of great significance to the development of whole fast-food industry. Based on the foregoing background, and taking Nanjing as an example, this paper dose a survey from consumer aspect on consumer fast-food habits
16、, consumer recognition of take-out fast-food delivery, consumer needs and expects on take-out fast-food, consumer dissatisfaction ratio of take-out fast-food and measurements. Statistical analysis results show that the location, classification and time of fast-food is relatively concentrated, while
17、quality, ordering methods, delivery time, delivery fee, outer packaging, product information access, service of delivery employees and the handle of customer dissatisfaction with delivery all have influences on consumer sustained buying. Therefore, in order to increase the delivery service of take-o
18、ut fast-food, faster service efficiency to make customer satisfied, take-out fast-food enterprises should take measures by establishing prompt in 基于消费者需求的外卖快餐配送优化对策研究 customer-centered delivery system, effectively controlling cost, strengthening control process, improving delivery equipment and stre
19、ngthening customer cormnunication to discover optimized countermeasures. KEYWORDS Take-out fast food; consumer; consumer behavior; delivery; optimized countermeasures IV 第 一 章 绪 论 第 一 章 绪 论 1.1研究背景和意义 随着中国经济的高速发展，生活节奏的加快，中国人的传统饮食方式也在经历着 改变，健康、方便、快捷成为人们对 “ 一日三餐 ” 新的需求，这就为现代快餐业的发 展提供了新的发展机遇。自 1987年 11
20、月肯德基在北京前门的第一家门店开始，中国 的快餐时代开启了。来自原国内贸易局的统计资料显示，上世纪 90年代，在国民生 产总值 （ GNP)同比增长 7. 8%的情况下，中式快餐业却保持着 20%的年增长率。 2011 年，我国餐饮业总产值高达近 747. 62亿元，而其中 1/51为快餐所创造。 2012年，我 国拥有 100多万个快餐连锁网点，其中有 24家快餐企业入围我国餐饮百强企业，营 业额占百强企业的 46. 41%，即858. 85亿元由快餐企业所创造， 2未来快餐业仍将保持 快速增长。 如今在买方市场的市场状况下，快餐企业的竞争相当激烈，已进入微利时代，通 过生产环节降低成本获得
21、竞争优势只会降低客户的满意度，物流配送则是竞争优势的 重要源泉，对提升整个快餐行业水平具有重要的意义。本文从消费者的角度出发，以 南京地区为例，对外卖快餐配送中诸如时间、成本、包装等因素进行分解，对目前外 卖快餐的物流配送现状进行调查，并在此基础上进行优化，提出对策和建议。 1.2文献综述 国外快餐行业发展比较早，尤以美国和日本为发达 。美国是现代快餐的发源地， 早在 1885的，第一家具有现代大众快餐服务理念的餐馆 Exchange Buffet就在纽约开 张营业，上世纪 50 60年代是美国快餐业的高速发展期。日本快餐业产生于上世纪 60 一 7年代，70年代，日本外卖食品约占国民消费的
22、12.4%， 70年代中期后，快餐行业 进入发展的黄金期。 中国快餐业起步比较晚，始于 1987年肯德基第一家门店的营业，西式快餐的进入 带动了国内快餐业的发展。关于快餐整体的行业发展方面，郭春燕 （ 2008年）运用 SWOT 分析，分析中式快餐的优势、劣势、外部环境 的机遇和威胁，并在此基础上提出以应 对西式快餐冲击的发展策略。杨铭铎、张良胤 （ 2010年）将快餐业的发展分为萌芽期、 成长期、黄金期，分别从市场情况、进入壁垒、法律法规等维度对不同时期的特征进 行描述性分析，进而提出，目前中国快餐业正处于发展的黄金期。黄珍 （ 2011年）指 国家统计局网站 2012年 2012年度中国餐
23、饮百强企业分析报告中国烹饪协会 2013年发布 1 基于消费者需求的外卖快餐配送优化对策研究 出中西式快餐在服务质量、顾客满意及顾客忠诚上存在着现实差异，通过进一步地调 查分析，得出服务质量的各个维度对顾客忠诚产生影响。杨铭铎、张良胤 （ 2011年 ) 分别从产品创新、品牌建设、人才培养、管理制度、经营模式、国际化战略、文化建 设和保障作用等方面提出快餐业发展的对策。卞琳琳、刘爱军 （ 2011年）在介绍江苏 快餐业发展现状的基础上，分析存在的问题，在此基础上提出加快标准化生产步伐、 走品牌经营道路、提高从业人员服务水平、发展物流配送体系等发展策略。孔晓 （ 2012 年）在概论中国快餐业发
24、展现状的基础上，指出存在的问题，在标准化生产、规模化 生产、资金链、市场定位和国际化战略方面提出对策。 关于快餐配送，主要集中在分析快餐配送现状，进而提出具体发展建议与解决方 案。刘致良 （ 2006年）在初步分析了目前我国快餐连锁企业的配送现状的基础上，提 出了要加强快餐连锁企业配送中心建设，充分发挥配送中心的神经枢纽作用，降低成 本，提高配送效率。刘健敏 （ 2008年）借鉴了日本 7-EIeven便利店在组建共同配送中 心、温度带管理、物流信息系统建设方面的物流运作实践，对提高我国中式快餐 连锁 企业的物流配送效率做出了相应探讨及建议。李磊 (2008年）以丽华快餐为研究对象， 来介绍丽
25、华的半小时送达承诺背后的现代物流技术及科学管理的成功运用。陶倩 (2009年）介绍了新型物流中心是如何帮助吉野家科学、有效地完成物流配送的。王 树国 （ 2011年）从快餐配送的实际情况出发，建立快餐配送路径的数学模型，用蚁群 算法的基本原理，进行多次实验和计算，寻找最优的快餐配送路径。邓全等人 （ 2011) 以天津地区为例，系统介绍了国内外快餐企业的外卖配送体系，指出国内快餐企业在 外卖标准化作业、管理信息化等方面的 不足，并在此基础上提出相关建议、措施及发 展对策。李小光、李文亮 （ 2012年）设计了一个适合唐山市快餐订购与配送系统的 WebGIS系统。郭晓枫、郑玉香 （ 2012年）
26、以肯德基和麦当劳为典型案例，分析最常见 的物流配送模式，并进行对比，进而对中式快餐的物流配送提出对策和建议。李友志 (2012年）对快餐企业生产过程可能存在的危害进行分析，提出建立 HACCP体系能有 效防范和控制，提高企业在食品安全方面的管理水平。糜新箭 （ 2013年）结合上海某 连锁快餐企业的典型案例，分析该企业是如何成功运用信息化建设，来完善 物流配送 环节，提高配送效率的。 从现有研究看，关于快餐行业的外卖物流配送主要体现在，第一、品牌快餐配送 研究，如某快餐在外卖配送方面的经验介绍、国外某品牌快餐在外卖配送上对我国中 式快餐的启示；第二、从技术层面来试图解决快餐外卖配送的问题，进行
27、优化。本文 拟从消费者角度出发，分解时间、成本、包装等诸多因素对顾客购买意愿、持续性购 买等方面的影响，并在此基础上提出建议与优化策略。 2 第一章绪论 1.3本文的研究目标、内容与方法 1.3.1研究目标 本文从消费者行为出发，以南京地区为例，对外卖快餐配送中诸如时间、成本、 包装等因素进行分解，对目前外卖快餐的物流配送现状进行调査，并在此基础上提出 优化的策略、途径和具体措施。 1.3.2研究内容 1. 理论研究。对快餐配送有关理论进行研究。 2. 快餐配送发展现状研究。总结国内发展状况，了解快餐配送发展的一般性规律。 3. 以南京地区为例，从消费者角度出发，通过 600个左右的样本调査，
28、对外卖快 餐配送的现状进行分析，研究时间、成本、包装等诸多因素对顾客购买意愿、持续性 购买等方面的影响。 4. 基于上述分析的基础上，从消费者行为出发，对外卖快餐的配送进行优化研究， 其中包括策略、途径及具体措施。 1.4本文研究方法与技术路线 1.4.1研究方法 本文以物流相关理论为指导，综合采用文献法、实地调研、实证研究和对比分析 等方法进行研究分析。 1. 文献法：通过文献检索，大量搜集国内外有关快餐物流运行的文献资料，将物 流理论与外卖快餐配送相结合，为本文的研究做好理论基础。 2. 实地调研：通过南京地区消费者的调査，研究时间、成本、包装等诸多因素对 顾客购买意愿、持续性购买等的影响
29、，分析外卖快餐配送的现实状况，为本文的研究 搜集大量的实践数据。 3. 实证研究：通过实证，对采集来的数据进行数理分析，形成对问题的实感，为 文章后面优化快餐现有的物流配送提供实际支撑。 4. 对比分析：通过中与西式外卖快餐配送的对比，探究外卖快餐中的哪些因素对 消费者的刺激更直接，利于下面优化策略、措施的提出。 5. 案例分析。运用具体案例来分析配送现状，方便清晰认识外卖快餐在配送过程 中各因素的作用。 3 基于消费者需求的外卖快餐配送优化对策研究 1.4.2研究技术路线 本文主要的创新之处在于，外卖是快餐行业发展新的增长点，就目前而言，消费 者的需求与快餐配送企业所能提供的服务，存在着矛盾
30、。文章从消费者需求的角度出 发，以南京地区为样本区域进行调查，分析消费者对外卖快餐配送的诉求和期望，对 比外卖快餐配送的现状，在此基础上提出建议和优化对策，不仅具有理论上的探讨意 义，更具有实际操作上的意义。 选题的目的和意义 图 -1:技术路线 1.5本文可能的创新与不足 基于消费者需求 4 第一章绪论 但在调研、研究到成文的过程中，感觉到了不足，希望能在以后的继续研究中得 以改进与完善。 (1) 在样本取样时，虽然也注意到了均衡分布，但实际操作的过程中还是未能 达到理想状态，主要体现在，第一、样本地域分布，未能完全平衡，有的区域样本数 多点，有的区域样本数少点；第二、样本的年龄分布， 20
31、-30岁的样本人群所占比例 高了， 50岁以上的样本人群相对少了些。 (2) 分析工具 ， Spss 16.0统计分析软件系初学，许多地方还没能深入，所以统 计基本以数据和描述性统计为主。 (3) 受知识方面的局限，有些地方的研究与探讨深度不够。 1.6本章小结 随着经济发展和生活节奏的变化，人们的饮食方式也在悄然地发生着改变，营养、 健康、快捷、便利催生了快餐业的发展。中国快餐业经过二十几年的发展，进入了买 方市场，行业竞争日趋激烈，外卖成为了快餐行业新的增长点。本章概述了外卖快餐 研究的背景、意义，以及从消费者角度来研究配送服务的价值。在此基础上，本章重 点介绍了本文的研究目标、研究内容、
32、研究方法、研究技术路线及可能的创新与不足。 5 第二章理论综述 第二章理论综述 2.1配送 2.1.1配送的概念 配送 （ Distribution)， 曰本物流手册 （ 1991年版 )生产厂到配送中心之间 的物品空间移动叫 “ 运输 ” ，从配送中心到顾客之间的物品空间移动叫 “ 配送 ” 。美国 物流管理供应链过程的一体化一书中的表述：实物配送这一领域涉及特制成品交 给顾客的运输。实物配送过程，可以使顾客服务的时间和空间的需求成为营销的一个 整体组成部分。3 4 现代物流学中的表述：配送是以现代送货形式实现资源最终配置的经济活动； 按用户订货要求，在配送中心或其他物流结点进行货物配备并以
33、最合理方式送交用户。 4学者王之泰对配送的表述从两方面展开：一是从经济学资源配置的角度，对配送在社 会再生产过程的位置和配送的本质行为概括为： “ 配送是以现代送货形式实现资源的 最终配置的经济活动 ” ；二是从配送实施形态，概述为： “ 配送是按用户订货要求，在 配送中心或其他物流节点进行货物配备，并以最合理方式送交用户 ” 。 5 物流术语 （ GB/T 18354-2006)中关于配送的定义 ，是在经济合理区域范围 内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达 指定地点的物流活动。 6 从上述概论可以看出，配送的基本内涵包括： (1) 顾客的需求是配送的前提
34、 在如今买方市场的情况下，客户的需求的配送的前提，而客户需求的多样化、多 元性，使得配送应该具体情况、具体方案。 (2) 配送是 “ 配 ” 与 “ 送 ” 的有机结合。 配送不能简单的理解为送货，它包括合理的配与科学的送，第一步是按客户的需 求进行合理的组织与配装，是送的前提；第二步是选择最适合的运输工具，以最优的 路线，低成本、快速度的送货，从而满足客户需求。 (3) 配送是有区域范围的，通常是在城市的某个区域内开展。 3 (美）唐纳德 J.鲍尔索克斯 .戴维 J.克劳斯著，宋柏，沙梅，林国龙译 .物流管理 :供应链过程的一体化 M.北京 : 机械工业出版社 J999 4叶怀珍 .现代物流
35、学 M.北京：高等教育出版社 .2003: 151 5王之泰 .现代物流学 M.北京：中国物资出版社 .1995: 291 6中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局，中国国家标准化管理委员会 .中华人民共和国国家标准物流术语 (GB/T18354-2006)G, 2006.12 7 基于消费者需求的外卖快餐配送优化对策研究 2.1.2配送的分类 (1) 按实施配送地点的不同，分为仓库配送、配送中心配送和店铺配送； (2) 按配送商品的种类和数量不同，分为单品种大批量配送、多品种少批量配 送、多品种多批量配送和成套配送； (3) 按配送时间和数量不同，分为定量配送、定时配送、定时定量配送、和即
36、时配送； (4) 按经营方式不同分为供应配送、销售配送、销售 -供应配送和代存代供配送。 2.1.3配送的一般流程 备货 c= 储存 1= 配货 = 配装 送货 图 2-1:配送的 一 般流程 (1) 备货。备货是配送的基础，它可以按照不同客户的要求，分门类进行集中 地订货、采购、进货、验货和结算等。提前的统一备货，可以使效益规模化，进而控 制或降低成本。 (2) 储存。包括储备和暂存。储备是提前做好周转和风险储备，以保证配送时 的稳定性和有效性，相对于暂存而言，量大，结构也相对完善。暂存是少量备货，量 小。 (3) 配货。是配送的关键环节，也是区别于其他诸如运输、搬运、包装等其他 物流功能的
37、不同之处。接收到不同客户的不同要求，对商品进行分类、分拣和匹配， 配货水平的高低往往决定了整个配送系统的效率。 (4) 配装。按照客户的要求，将不同的货物进行配载，综合考虑时间、地点和 路线，合理的配装，通过提高载货和运输效率，来有效降低送货的成本。 (5) 送货。配送的最后环节，就是按照预先约定的时间，把客户需要的货物送 达指定地点。当然这中间还包括移交、卸载、结算等相关要素。 2.1.4配送与物流的关系 (1) 从物流的角度来看 从物流的角度来讲，物流与配送是一个包含与被包含的关系，物流包含了配送， 配送是物流的一个部分，位于物流的末端，是最终到消费者的物流。但在实际配送过 程中，又会出现
38、诸如储存、包装、运输等物流功能，因而配送实际上是一个多功能的 组合。从这个意义来说，某种程度上，配送是物流的一个缩小版，或者说是一个小范 8 第二章理论综述 围的物流系统。 (2) 从商流的角度来看 从商流的角度来看，配送与商流是以商物分离的形式来实现的，但就行业的未来 发展趋势而言，随着科技的发展，商流与物流会越来越紧密地结合，为配送成功提供 了重要保障。 2.1.5配送的意义和价值 配送是实现资源配置的经济活动，它作为一种商业行为，对国家经济、企业发展 均有着十分重要的价值，具体表现在： (1) 促进物流系统的改善。配送是在制造商到终端客户建立起一个沟通的桥梁， 运输旨在完成产品空间上的物理转移，储存旨在缩短供应与需求在时间上的差距，配 送创造了时间效用和空间效用，对整个物流系统的效率提升了。 (2) 降低库存，实现低库存，甚至是零库存。通过集中库存的方式，使得企业无 须花费太多来储存货物，降低成本，而将大量原本用来存货的资金变为流动的，用于 去开发新产品，开拓新市场，扩大市场占有率。 (3) 提高了末端物流的效益。统一的配送使得批量进货备货、集中采购成为可 能，再统一发货给客户，使得物流整体经济效益得到提升。 (4) 简化事务