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1、 投标文件 目 录1. 会议服务的风险控制措施21.1. 会前准备中突发事件的紧急处理21.2. 会中服务突发事件的紧急处理51.3. 会后服务中突发事件的紧急处理91. 会议服务的风险控制措施一次成功的会议需要周密的策划和精心的准备以及优质的服务。但是，无论我们多么精心的为会议做前期策划和准备工作，意外还是很有可能会发生。这就要求会议服务者有详细的应对风险控制的措施。我们从会前准备、会中服务、会后服务这几个方面来进行风险的控制措施。1.1. 会前准备中突发事件的紧急处理（1） 临时加会酒店会议服务中会遇到会前 30 分钟或 1 小时内忽然接到加会通知，而会议室未进行准备，这时会务服务人员应保
2、持冷静的头脑，做到以下几点：1) 开窗透气，使会议室空气清新，检查会议室卫生是否合格。2) 及时做好会前准备，以最快速度完成。3) 查看客人对有关会议设备的要求如投影、麦克是否准备妥当，设备是否有故障，若有故障立刻通知工程部，并告知对方会议即将开始，要求其部门立即派技术人员维修，然后将电源插好，保证会议顺利进行。4) 将上述事项完成后，将会议室门、灯及空调打开，站在会议室门口迎接客人到来。（2） 会议取消酒店会议服务中会遇到原定会议在会议会前 30 分钟忽然取消。当接到通知后， 服务员马上跟部门主管报告情况，即使主管可能已经接到通知。其次，应及时查看客人是否预定了水果，如有预定，则应将此情况与
3、会议取消通知一同报告给主管， 并将已定水果这一事实告诉跟会的营销人员。因为在酒店预定的水果是不能退还的。了解会议室最近几天是否有会议，如近三天都没有会议则将桌面上的纸、笔、盖杯收到边柜中，将会议室收拾整齐，如明后天有会，则将会议室按客人要求进行布置。最后，离开会议室前将灯和空调关好，拔掉电源插头。（3） 会前临时调换会场酒店会议服务中会遇到会前客人临时要求调换会场的情况。遇到这种情况 首先不能用不耐烦的语气或不耐烦的表情对待客人。其次，弄清楚有哪些会议室可供选择，耐心给客人介绍其他会议室的情况，并带客人查看会议室。待客人确定好会场后，将情况报告给部门主管，主管会根据实际情况调派人手过来。定好会
4、场后，应立即进行会场布置。检查会场设备是否有故障，若是技术上的问题， 则应立即电话工程部，叫技术人员进行维修。最后，带客人查看会场布置。1.2. 会中服务突发事件的紧急处理细致的会间服务工作是会议成功的关键，会议工作人员在会议期间承担着各项综合协调工作，会议的各项服务工作要做到责任到人，团结协作，统筹兼顾，综合协调。在此期间，如若有任何失误，则很可能导致整个会议的失败。酒店也会因此而遭受损失， 对酒店形象也会造成不良影响。因此，这就要求会议服务人员必须具备敏捷的应变能力， 对会议期间的突发事件能够迅速而恰当的进行处理，从而避免造成不必要的麻烦和损失。（1） 人员问题5) 与会人员临时增加如果在
5、会议即将召开时发现与会人员比预期的人员要多，而准备好的座位又不足， 此时，服务员应立即查看其他室是否有多余的桌椅，可以从别的会议室里借调一下，来补充此会议室的不足，同时也要在新添加的座位上摆放好茶、水、笔、纸等物品。如若恰好此时酒店所有的会议室都已被预定，没有多余的桌椅，服务员应立即联系部门主管， 告知其具体情况，请求去其他部门借调一些。（2） 健康与安全问题1) 医疗突发事件的紧急处理医疗突发事件在任何时间、任何地点都有可能会发生，尤其是在酒店这种人口流动比较频繁的地方，而且这类事故总是发生的突然、毫无征兆。那么，在会议期间，有与会人员突然发病，服务员应保持冷静，根据病人病情轻重程度进行不同
6、的紧急处理。如果病人的病情不是很严重，比如只是腹痛、呕吐等突发性疾病，会议服务人员则可以设法将病人扶到休息区暂时休息或立即送往酒店医务室，必要时直接通知医务人员到现场。如果病人的病情特别严重，甚至是直接晕倒在地上，比如心脏病突发性疾病，则应立即拨打 120，并以最快的速度找到酒店内部的护理人员。2) 火灾突发事件的紧急处理火灾是最经常、最普遍的威胁酒店安全的主要灾害之一。在开会期间，如不幸遇到火灾，服务员应立即拉响酒店警报，告知酒店安全部门，同时迅速通知主持人中止会议， 并及时疏散与会人员，引导他们以最快的速度有秩序的离开。在逃离火灾过程中，切忌有人乘坐电梯，指引他们走安全通道。优秀的工作人员
7、绝不会在客人安全离开之前自行撤离。（3） 其他问题1) 临时更换会议室在会议期间，很可能会因为一些特殊的原因，需要临时更换会议室，会议工作人员须在第一时间内通知与会人员，并在登记处及其他来宾经常走动的区域放置提示牌，指引参会者快速找到新的会议场所。当然，最好在原会议室的外面也放置提示牌。另外， 酒店将安排工作人员在特殊区域给与会者指路。2) 行为问题在会议进行过程中，难免会出现观点不一致的情况，在这一问题上，有些人或许可以很快的进行自我调节，在无形中就把问题处理妥当，避免了很多不愉快的场景出现。但每个人都会有冲动的时候，某些与会者很可能会因为意见不合而情绪高涨，出言不逊， 甚至动粗。如出现这种
8、状况服务员应协助会务工作人员制止其过激行为，控制事态进一步恶化。情形严重者，可将其带出会议室。3) 会议设施出现障碍虽然在会议进行前，会务组人员已经将会议室内音响等设备认真检查过多次，出现故障的概率很小，但意外的事情却总会让人措手不及。如果出现这种情况，服务员应检查设备电源，如果是电池电量耗尽，则立即更换新电池，如果是插座接口松动或短路， 则需重新插好或连接其他电源接口。其次，如果服务员检查不出出现故障的原因，则需迅速联系工程部，催促他们马上派人前来维修，以免延迟会议工作的开展进程。1.3. 会后服务中突发事件的紧急处理周到的会议善后工作是会议成功的保证，从会议清理，安排与会人员返程，会议归程
9、到会议精神传达，要求会议组织服务者做好各项工作，这样才能确保会议成功的举办。会议服务人员都必须具有灵敏的应变能力，能够在突发事件后第一时间想出有效的措施， 从而将酒店损失和影响减至最小。会议服务过程包括充分的会前准备，细致的会间服务工作，会议善后工作也非常重要，会议结束并不意味着会议服务的结束，良好的开端是成功的一半，完美的结束工作才能给会议服务工作画上句号。（1） 会议资料清退问题会议文件资料的清退要统一制发清退文件的目录，分清清退文件和不清退文件的范围，避免只要求部分文件清退目录。如果没有提前发出文件清退目录，为减少麻烦，散会后应由与会者个人清理，将他们要清退的资料带走后，再交给大会秘书巡
10、视一边，剩下的东西再由会议服务人员清理（2） 会议室整理问题6) 视听设备缺损问题会议服务员在会后除了及时收拾整理放置在会议室茶杯、桌椅、烟灰缸等其他用品以外，还应检查会议室的各种视听设备，将会议室设备恢复到初始的样子。一旦发现设备有损坏或失丢的情况应立即给工程部打电话，要工程部员工前来维修，同时还应通知主管，再联系会务组并说明情况，与其讨论赔偿事宜。7) 火灾处理问题会议室的烟头是引发会议室火灾的罪魁祸首，散会后，有些与会人员随手将未熄灭的烟头丢弃在纸屑当中，从而引发火灾。如果是初期火灾，会议服务人员应当利用会议室的灭火器械进行灭火，如果发现的时候火灾已经蔓延了，且迅猛，会议服务人员千万不要
11、惊慌，要冷静下来，想好下一步该怎么做。首先应立即疏散还未离开的与会人员，引导他们从安全通道离开，拉响酒店警报，通知酒店安保部门带领其他人火速离开现场，拨打 119 报警。（3） 经费的结算问题有些临时添加的小型会议是要由会议服务员代酒店向会务组签单，在这种情况下很容易发生落单的现象，一旦发现客户没签单会议服务员应立即与销售部客户经理联系， 然后再向财务部咨询正确的开票程序和收费标准，如场地费、资料费、住宿费、餐饮费等。然后再找客人签单，并在单上注明是现结还是挂房帐。（4） 会后遗失物品的处理问题在散会后，很多与会者急着返程很容易忘记携带自己的私人物品，会议服务员在清理会议室时一旦发现客人落下的
12、东西应立即与会务组人员联系，帮忙找到遗失物的主人， 在联系到主人后应让他当面清点物品看有没有丢失什么东西。如果暂时联系不到主人或者客人已经离开，则应在安保部进行遗失物品登记，然后在经得客人同意后让与他一起开会还未离开的朋友帮他带回。（5） 医疗突发事件的处理医疗突发事件在任何时候、任何地点都会发生，而且常常出乎我们的意料。一个人的心脏病发作的时间可能没有任何预兆，长时间呆在闭塞的空间会使的心脏病人心脏负荷不了，会议散会后人多拥挤，病人突然晕倒后，会议服务人员应立即通知酒店医疗部门，利用酒店培训的急救措施给病人做人工呼吸和心肺救助复苏，立即送往会议场地附近的医院及医疗机构。许多事情是人类无法控制的，对于这些突如其来的事件我们也应事先做好预防，这样在事情发生的时候才能在第一时间有对策来处理。这也是为什么风险管理成为会议策划者不容忽视的一个问题的原因所在。这就要求了我们酒店会议服务人员要在一次一次的突发事件积累经验，事后吸取教训，在每次会议之前好相应的预防工作，这样会议服务应对突发事件的应急处理能力才能越来越强，也只有这样才能将会议风险降至最小， 从而挽回酒店形象。第 12 页投标人：