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1、基于电子商务发展下的消费者权益探析 摘要：随着电子商务成为经济全球化和全球信息化背景下的热点，电子商务交易作为一种崭新的消费模式吸引着越来越多的消费者。其中各种侵权行为对消费者权益爱护提出严峻的挑战。在敬重电子商务发展规律的前提下。必需实行多种措施以爱护消费者合法权益，对推动我国电子商务的健康发展及完善消费者权益爱护体系具有重要作用。 关键词：电子商务交易：消费者权益爱护体系；自我维权 中图分类号：D923.8 文献标识码，A 文章编号：101405442022)08009604 从文字层面上理解，电子商务就是商务活动电子化。广义上包括利用各种通信手段如电子数据交换、电子邮件、电报或传真等从事
2、商务。狭义上指利用计算机网络进行商务活动。详细指运用电子设备和网络技术在网页经营商和终端用户之间，通过对文本、声音和图像等数据的电子化处理和交换进行商品交易和服务的商务活动。依据交易主体的不同，电子商务可分为B2B(Business toBusiness)、B2C(Business to Consumer)、C2C(Consumer to Consumer)三种方式。本文重点探讨在B2C交易模式中消费者权益问题。即商家与消费者通过因特网进行交易的方式下，如何爱护消费者权益免受侵害。电子商务的整个商业行为几乎都是通过数字符号来完成，因此存在很多系统技术风险与商业道德风险。实践中，参加电子商务活动
3、的经营商弄虚作假，欺瞒消费者的现象时有发生。电子商务交易中侵权行为类型困难、隐藏性强、监管难度大。这给消费者权益的爱护工作带来了前所未有的新问题，提出了更高的要求。 一、电子商务发展中消费者权益爱护面临的问题 电子商务以其快捷、高效、低成本、具有“全球性”和“全天候性”等优点吸引着越来越多的消费者。消费者在热忱追求这一簇新的交易方式的同时跨入了电子商务发展下法律的真空地带。我国消费者对电子商务状况的评价是“痛并欢乐着”；而这其中痛的指数要高于欢乐指数。依据中国消费者协会的统计，2022年下半年，关于销售的投诉增长了542，其中电子商务排在第一位。因为电子商务经营商是处于虚拟空间中的组织体，分散
4、的、经济力薄弱的消费者难以与之抗衡，可以说，电子商务的飞速发展非但没有扭转传统商务中消费者的弱势地位，相反，它使经营商与消费者之间的力气对比更加悬殊。详细来说，目前电子商务发展中消费者权益爱护主要面临如下问题： (一)电子商务虚假广告与欺诈问题 因特网的虚拟及开放性为一些不法分子对消费者实施欺诈行为供应了便利。某些经营商利用因特网监管难度大、隐藏性强、传播快的特点大量制作虚假广告进行欺诈，如以“放血价”之类的广告吸引消费者，借机牟利。目前。电子商务广告中存在大量的隐性和新形态的广告难以识别、查处及规范。此外网络欺诈的手段也层出不穷，如虚假卖家、网站骗取客户的预付款或定金、许诺无风险投资的诈骗、
5、利用“同学录”上的信息实施诈骗等，甚至国内个别网站收到消费者的预付购货款后便关门大吉，不一而足。尽管如此，我国对电子商务欺诈行为适用法律问题仍没有详实规定，什么情形下适用民法通则调整，又在什么情形下适用刑法调整，未作明确界定。 (二)电子商务格式条款效力问题 消费者进行电子商务交易时。关键一环就是通过因特网与电子商务经营商签订消费合同。这些合同内容一般是经营商事先打算好的固定的条款，即格式化条款。目前，电子商务交易中存在着大量以格式条款的形式侵扰消费者合法权益的问题。常见的对消费者不公允的格式条款主要有以下几种类型：经营商减轻或免除自己的责任；加重消费者的责任；限制或剥夺消费者的权利，如规定消
6、费者在所购买的商品存在瑕疵时，只能要求更换，不得解除合同或削减价款，也不得要求赔偿损失；不合理地安排风险，如规定系统故障、第三人行为(如网络黑客)等因素产生的风险由消费者负担，缩短法定的瑕疵担保期限；转移法定的举证责任；约定有利于自己的纠纷解决条款。总之，经营商惯于利用其优越的经济地位，制定有利于己、不利于消费者的条款，一般消费者对这些条款有所疏忽或虽然知道，但因为条款字体细小，不易阅读或因文意晦涩难懂，即便能了解但因为没法协商修改，便只能在接受与拒绝中选择。 (三)电子货币支付和消费者隐私权平安问题 电子商务交易通常由消费者通过信用卡汇款支付后由经营商供应服务，或由支付宝等中介机构进行电子货
7、币的统一管理。在消费者确认支付后经营者方可获得货款，假如消费者对有瑕疵的货物恳求退款时需征得经营商同意才可。这都区分于生活中即时清结的消费交易。我国的电子货币支付基于我国金融服务水平和立法滞后等的限制，其平安性难以得到保障，因特网的开放性使消费的财产更有可能遭遇侵害。与此同时，我国相关法律并未明确表明对隐私权的爱护。当消费者进行电子商务交易时，网站都要求消费者先进行注册，由消费者先行供应个人信息，此后以营利为目的的电子商务经营商往往对消费者的个人信息资料进行收集并应用于以增加营业利润为目的的经营活动中，侵扰了消费者对其个人隐私所享有的权利。总之，消费者在进行电子商务交易之时必需就其电子货币支付
8、与隐私权的平安问题担当以下风险：电子支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者；不法分子盗窃或非法破解账号密码导致电子货币丢失；消费者朱授权信用卡遭运用造成损失；已存电子货币困入支付宝中无法退出或重新运用；被非法泄露的个人资料使自己的通信设备招来不良信息的骚扰等。这些问题如不能刚好有效地解决，都会严峻损害消费者的合法权益，极大地制约将来电子商务的进一步发展。 (四)侵扰消费者损害赔偿权的问题 消费者的损害赔偿权，又称求偿权，实际是法律给予消费者在利益受损时享有的一种救济权。虽然我国相关法律规定经营中涉及假冒伪劣产品时经营商应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户、消费者造成损失的，经营
9、商应当赔偿损失，但是这些法律法规基本都是单一性的，并没有实现其强制力和约束力，况且在详细执行过程中也多是“不作为”或者执行不到位。这便导致交易中消费者购买的商品缺乏售后服务；收到的货物与订单不一样时经营商找种种理由拒绝退货和换货；有时甚至干脆在格式合同中明文规定某些商品不得退货；货物在运输过程中遭到损坏等问题。这样一来消费者损害赔偿权便形同虚设。 二、电子商务领域消费者权益爱护的立法现状分析 关于电子商务交易的消费者权益爱护的相关立法，在国际上有重要的电子商务法律文件：联合国贸易法委员会电子商务法范本；服务贸易总协定电讯服务的附件；美国统一电子交易法；欧盟欧洲电子商务提案；欧盟电子商务指令20
10、00)等。其立法涉及电子签名认证和电子记录平安；电子商务诚信环境；电子商务消费者爱护； 电子商务隐私权爱护；电子商务学问产权爱护：电子商务中的ISP和网上商户ICP等中间商的责任认定、黑客和病毒传播者的责任认定等方面。 在我国，消费者权益爱护法颁布已十余年，其实质在于承认经济人的本质，也就是说，在市场经济条件下必定会有一些企业要不择手段地做出损害消费者的利益的事，因此须要由国家担当爱护消费者的职责。通过立法、行政手段等予以消费者特别爱护，补救其弱者地位，维持经营商与消费者之间利益平衡，建立和维护健康有序的市场经济秩序。目前我国涉及电子商务交易方面的纠纷主要依靠民法通则、合同法、税收征收管理法、
11、消费者权益爱护法等法律调整。而没有一部全国性的特地规范电子商务领域的法律法规，这也正是现在电子商务交易引发各种侵权问题的症结之所在。没有法律的约束当然为这些电子商务交易侵权问题供应可乘之机。 回顾最近几年我国在电子商务方面的立法，其步伐远远滞后于电子商务发展的速度。涉及到的法律法规有：信息产业部的互联网电子公告服务管理规定、电子签名法、电子银行业务管理方法、交通运输部的快递市场管理方法等等。除此之外，为规范电子商务交易行为、促进电子商务持续健康发展，商务部随后还公布了电子商务模式规范和电子商务交易服务规范征求看法稿；为充分听取各方看法。进一步充溢和完善规范内容，商务部将两个规范(征求看法稿)进
12、行网上征求看法。尽管仅仅是两个行业规范征求看法稿，仍旧吸引了电子商务交易各方当事人以至全社会的眼球。看来规范电子商务交易行为，爱护广阔消费者的利益，促进市场经济健康发展是众望所归。 三、电子商务交易消费者权益爱护体系的构建 我国现行法律更多的只适用于传统消费者，对于电子商务领域的消费者而言仅仅规定经营商的义务和消费者的权利明显不够，因此实行各种措施来解决这些问题、保障电子商务消费者合法权益已经是当务之急。笔者建议通过立法、行政、自我维权手段将消费者权利体系、政府监督管理体系、消费者自我爱护体系有机结合。构建一套完整的电子商务消费者权益爱护体系，完成电子商务消费者与传统消费者享有同样的权益保障这
13、一电子商务时代我们所面临的紧迫任务。 (一)消费者权利体系构建 1.保障电子商务消费者的知情权 知情权是消费者的基本权利之一，我国消费者权益爱护法也对此做出了明确规定。可电子商务消费者与经营商在虚拟的空间背对背地交易，消费者通过电子商务宣扬了解商品信息，通过网络远距离定货，通过电子货币结算，综合而言消费者对有关商品和服务特征仅仅只有一种虚拟化的了解，这就会促使经营商有意夸大产品性能和功效、供应虚假价格、实施虚假服务承诺，由此产生了消费者无法驾驭商品的真实牢靠信息的问题。所以在合同签订前，经营商必需向消费者供应有关商品和服务特征的真实精确的信息，避开因虚假广告的泛滥，从而误导了消费者。此外我国现
14、行的广告法需加以完善，应将电子商务广告纳入其中。从而建立起与其他广告相同的严格审查发布制度。电子商务经营商在向消费者发布这些广告之前，应报经工商部门审查批准，擅自发布未经审查批准的广告要担当相应的行政或法律责任。这样当消费者的知情权被侵害时。除了可以要求干脆的商品供应者担当责任以外，还可以向虚假广告的发布者主见权利。 2.保障电子商务消费者的隐私权 因特网具有惊人的将信息整合分类的实力，其便捷性与商家的盈利性使消费者注册时所填报的个人信息随时都有被收集和扩散的危急。这将对消费者隐私权造成威逼，由此使侵扰隐私权成为电子商务交易平安问题最突出的表现之一。目前，我国没有特地法律对网络隐私权加以爱护，
15、在实际的操作中对于侵扰电子商务隐私权的行为往往适用传统隐私权的爱护规则，仅把其视为名誉权加以爱护，这不利于电子商务隐私权的爱护和电子商务交易的发展。所以，我国在电子商务隐私权立法问题上应当考虑以下几点：(1)收集个人信息行为必需合法。经营商必需在法律的规定范围内。经主管部门许可与当事人同意后才可以进行收集；(2)个人信息的运用必需平安。经营商对其收集的个人信息的运用必需是合法的，且未经被收集人许可，不得对其信息进行公开或转让；(3)规定侵扰网络隐私权的法律责任。 3.保障电子商务消费者的懊悔权 对于电子商务交易中出现的经营商拖延履行合同或者履行合同有瑕疵、不履行售后服务等问题，消费者完全可以依
16、据消费者权益爱护法第22条和第23条的规定要求经营商担当包换、包退或是赔偿责任，但由于电子商务交易平台供应商驾驭着经营商的具体信息资料，常以爱护商业隐私为借口拒绝消费者的要求。使得消费者常因缺乏证据而处于不利地位。针对这种状况，笔者认为应给予消费者肯定的懊悔权。即消费者在进行网络物品选择时由于不能亲自验货，甚至是在格式条款的误导下事先没有打算就匆忙购货之后赐予消费者一个合理时间的迟疑期，在迟疑期若消费者变更办法，在货物不污不损，不影响二次出售的状况下，允许消费者退货。当然。对可以退货的商品范围应做出明确规定。这项权利的给予是对消费者权益的一种爱护，不仅仅关注物质利益。也是现代政治精神的完备诠释
17、，更具时代感。 消费者维护自己的合法权益无可厚非，而且还应当大力提倡与激励。但所用手段必需合法。不能侵害其他的权益，尤其是消费者不能依靠主见懊悔权而肆意地造成商家的损失。因为法律历来是约束不规范行为。反悔权的给予，旨在爱护消费者权益的同时督促网络商家更加注意产品质量。更加注意产品售前、售后服务。从这个意义上讲，它对电子商务消费环境的优化、消费服务水平和商品质量的提高，都具有强有力的促进作用。 (二)政府监督管理体系构建 担当爱护消费者权益职责的政府行政部门分为行政执法机关和行业主管部门。有关行政执法机关均应根据法律、法规确定的职责，实行有效的措施保证消费者的合法权益不受损害。行业主管部门爱护消
18、费者的职责主要体现在其负有对所属行业经营者的监督管理职责，防止损害消费者利益行为的发生。对已出现的问题主动进行调查处理，并强化有关消费者权益的服务职能。要确保电子商务消费者权益得到爱护。必需充分实行行政手段对电子商务交易行为进行监督管理从而弥补现行法律的缺陷，在实践中确保电子商务消费者购物平安： 1.从程序上确立资格认证和商家准人制度 电子商店不同于传统的商店，它在身份认证、付款机制、交货以及售后服务等方面都有特别要求。但现行法律却没有对其加以详细规范。随着电子商务交易的日益发展，要切实爱护消费者的权益，防止电子商务交易欺诈。因此。工商行政管理机关应结合实际状况确立详尽的资格认证和商家准入制度
19、，要求电子商店设立之时必需以具备严密的平安保障系统、完善的付款机制、通畅的送货渠道以及良好的售后服务体系等前提条件，由申请人将 文件提交工商行政管理机关进行资格审查认证。当然，这必定会加大有关行政机关的工作量。使电子商店的设立变得烦琐。笔者建议工商行政管理机关可以通过成立专业部门对电子商店的设立实行网上申请及登记、审查和核发营业执照，从而使其平安性时兼顾效率性得以保障，有效地从源头上制止各种不正值竞争行为等，并依照消费者权益保护法，审查和处罚侵犯消费者合法权益的行为，规范电子商店的设立程序，维护消费者利益。 2.加大监管力度督促经营商履行保障交易平安的义务 由于电子商务交易在竞争方式上不受时空
20、限制，传统的规范市场交易行为的方式显得滞后。而经营商逐利的本性使其往往置消费者的利益于不顾。因此，有关政府部门对电子商店的经营行为加以监管是非常必要的。成熟的监管政策是建立电子商务平安保障体系的基础。其政策应包括质量技术监督部门对商品标准计量的审查以及卫生监督部门对产品质量、卫生的检验等。力求对经营的多个方面加以干预并对其经营全过程实施监督。对于出现侵扰消费者权益行为的电子商务经营商。工商行政管理机关应赐予通报指责、没收、罚款直至责令停业整顿、吊销营业执照等行政惩罚，从而使经营商无机可乘，由此督促其履行交易平安的义务，例如：防范系统黑客人侵；确认交易用户身份；保证数据传输的真实性和保密性：保证
21、产品的可利用性；依法履行将消费者个人信息进行保密不外泄等。在爱护消费者权益上。消费者协会这一社会团体也发挥着重要的监督作用。它虽然不是国家行政管理机关，对于电子商务经营者的活动只起社会监督的作用，而不能起管理的作用，但它也可以通过消费学问教化，受理消费者投诉，指责和揭露损害消费者权益的违法行为，向政府部门提出建议或代表消费者提起诉讼等手段对经营商的行为进行监管，维护消费者权益。 3.构建电子商务交易平台供应商和经营商连带赔付责任制 因特网的广泛性使得电子商务经营商往往可以躲避一些对特定经营行为的限制和管理，如烟草、药品等。然而面对纠纷，电子商务交易平台供应商与经营商相互推诿，消费者始终难以维权
22、。因此笔者认为交易发生纠纷时，工商行政管理部门应主动介入调查，在综合消费者所供应的材料的同时进一步实行措施深化调查。驾驭详细状况后依法追究行为人的侵权责任。鉴于经营商的隐藏性，工商管理部门难以干脆对其进行惩治，此时处于工商管理部门监管下的电子商务交易平台供应商应主动帮助权益被侵害方与有关交易方进行纠纷协调解决，主动供应相应的证据，有效保证各参加交易方的利益不被侵害，即两者实行连带赔付责任制，由电子商务交易平台供应商与经营商对消费者的损失负连带责任。当然，电子商务交易平台供应商赔付后不影响其向经营商追偿的权利与帮助处理纠纷的义务。因此，关于退换货服务、赔偿服务等状况，在自身行为已经侵扰了消费者合
23、法权益的时候应主动担当赔付责任。 (三)消费者自我爱护体系构建 除了用法律手段的强制性对消费者的权利进行爱护、用行政手段的敏捷性对电子商店的设立与运营进行严格监管之外。更须要作为交易主体的消费者提高自我爱护意识。驾驭电子商务交易各阶段的维权方法，以主动正面的看法维护自己的合法权益： 1.电子商务交易发生之前 学会运用电子商务交易的基本技巧是自我维权的前提条件。交易前消费者应通过电话、因特网对经营商的经营信誉、经营规模等状况进行了解，只有在确认主体合格、信誉度好时才着手进行电子商务交易；尽量选择正规、知名的电子商店，因为其一般都在工商部门注册和备案，其运营处在监管之中，此外笔者建议消费者应以真实
24、身份进行登录、注册。这样一旦发生侵权行为，消费者向工商部门进行申诉时该部门可以刚好、精确的确认消费者身份及进一步实行相应的措施以爱护消费者的利益。 2.电子商务交易发生之时 仔细阅读交易规则和保存交易证据是自我维权的基本条件。交易规则是电子商务合同的重要组成部分，由于此类交易规则是卖方制定的格式合同，且具有“易修改性”，因此在进行电子商务交易时，消费者应细致阅读合同的条文，检查商品的“三包”条款及有关送货和退货的规定，不要因为文字的晦涩难懂就避重就轻，遇到模棱两可的条款可以向经营商询问以获得其言语上的牢靠承诺；在供应个人状况及财务资料时应尽量少暴露。此外。电子商务交易单据尤为重要，在确定交易时
25、消费者应保存交易凭证，如支付后必需记录交易的流水单号，以备记录和查询；将与经营商协商时所获得的承诺进行文本保存等，以作为纠纷发生时消费者维权的证据。 3.电子商务纠纷发生之后 出现纠纷之后以主动的看法应对是自我维权的必要条件。由于一般的电子商务交易数量和资金都不是许多，相对于投诉、打官司等解决方法时。成本花费就有些得不偿失。因此消费者应深知电子商务交易只是销售形式的改变，寻求维权时，首先应与经营商联系假如不能解决，在收集能够明确证明其因果关系的材料、相关的凭证、单据等证据时可向各地的消费者协会或有关部门投诉、起诉。只要状况属实，证据确凿，消费者的权益就会得到爱护。 21世纪是电子商务全面发展的
26、时代。电子商务交易作为一种全新的商业运营模式，以其快捷、便利、高效、成本低、可在任何时间和任何地点进行交易等传统商业运营模式无可比拟的优势而渐渐赢得越来越多的企业和消费者的青睐，成为一股不行阻挡的潮流，给企业带来了更多的商机，也给消费者带来了一种全新的购买方式。m为了更好的爱护消费者的合法权益，应当实行种种措施使因特网的经营商照实的反映自身状况、规范自身行为，尽最大努力削减电子商务环境中的不良因素给消费者带来的损失和问题，为我国因特网供应更好的发展环境。 第15页 共15页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页第 15 页 共 15 页