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1、如何做好客服工作 开个淘宝店如何掌握客服技巧 对于淘宝店来说，一个好的客服的功劳是绝不亚于一个运营的，试想一下，要是一个顶级好的运营，遇上了一些不合格的客服，那么也是没方法将店铺运营下去的，是不?所以，假如你准备要开个淘宝店就要驾驭客服的技巧才行的。 一.问候语 作为初次光临的买家，第一次询问通常是你好，在吗?，作为客服你的回答应当是亲，你好，欢迎光临，我是XX(店铺名)的客服，很兴奋为你服务! 若是之前光顾过的买家，再次光临时欢迎亲的再次光临，有什么须要帮助的吗，XX很乐意为您服务!这样的回答，给买家一种亲切感，服务看法影响着买家购物的心情。 二. 客服反应时间 买家来询问产品的时候，是怀着
2、疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家还会有购物的热忱，这样才能刚好解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。 三. 产品询问 每个人都有着新奇心，在买东西的时候确定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐性了哦!买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品珍宝详情里都会介绍的很清晰，买家要的就是你确定的回答，给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量宛转的回答，不要把话说的肯定，或者绕开这个话题!介绍产品的其他特性!客服要
3、懂得趋长避短! 四. 关于价格 产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如买家：价格还能再便宜点吗?客服回答：亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢!对于正价产品亲，我们是有质量保证的哦，肯定正品，让您买的物有所值!假如买家还是不愿放手的话，一般这样的买家其实已经确定买了，就是看看能不能有机会再削减点，这时客服的回答亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有实惠呢! 五. 运输，运费问题 关于运输，运费方面的问题大致的有以下三点： 买家：快递到XX地方要多少钱? 客服：亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市须要的快递费用
4、哦! 买家：能发XX快递吗? 客服：亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担忧，快递公司假如不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以刚好顺当的收到珍宝的! 买家：我在XX，3天能到吗 对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个确定于快递公司的工作效率和一些天气不行抗力的因素。 客服：亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应当能按时送到的，但是如遇天气缘由，航班延误，我们是承诺不了的，如过不能刚好送到，还请亲谅解哦!感谢亲的合作! 六.物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A. 主动问询您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个
5、城市的?依据买家所在城市，奉告买家我们发货所用快递您好，我们是和XX快递协作的，您如今收购，今日支配发货出去，正常状况下XX天左右可以到货 B. 提前声明，当你告知顾客正常几天可以到货后，有些顾客会问询，XX能到吗?诸如此类疑问。我们有必要提前奉告顾客您好，由于快递不受我们限制，我们无法保证详细到货时间，只能保证今日肯定给您支配发货出去，希望您能知道。 七.售后技巧 (1)好评要仔细回复 感谢买家的评估，这样买家看到了会感到被重视了。 (2)运输过程中坏了，要先抵偿顾客损失 运输过程中的损坏尽管缘由都不在两边，可是卖家仍是不要和买家争辩，肯定要先抵偿顾客，这样顾客还会了解你，若是争辩的话，结果
6、你也懂的。 (3)适时关怀 把买卖过的顾客都加老友，然后在适当的时候发信息问好一下，自个有最新的促销活动也能够经过信息宣扬，人心都是肉做的，铁汉也会有柔情，经常问好能让顾客感受到你的关怀。 (4)售后刚好联络买家 在买家收到货后刚好的联络，问询概况，若是没有什么问题就能够让买家赶快的给好评，然后货品出了差错，自个也能够第一时刻的晓得，占据主动位置。 (5)退换货妥当处理 若是是运输损坏或者是自身质量的缘由，买家需求退换货的时分，爽快的从了买家吧，和气生财，说不定买家下次还找你经商呢。 (6)平常心态对待买家投诉 人在淘宝漂，怎能不挨投诉呢?买家的性情各异、运输的才能约束、地域的约束等各种缘由，避开不了投诉，遭遇买家投诉的时分能和平解决就和平解决，居心不良或固执买家咱们也不能退让。 (7)买家资料整理 这个就许多了，需求客服做好整理，比方买家的联络方式、货品发出和到货时刻、买家的性情、买家的宠爱，意图是便利下次沟通。 第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页