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1、20228月份酒店工作计划报告【篇一】一、培育员工的视察实力，供应特性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应特性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要留意视察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应特性化服务。在日常工作中通过激励培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1.
2、激励培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉特性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一起先就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的相识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员
3、工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创建产品，酒店的核心在于创建服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。快：客人的需求要以最快的速度得到满意。捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐性服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更
4、换自20xx年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化始终是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增加一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品始终未做更换，且档次一般，很不协调。准备将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此
5、提高房间档次。三、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，许多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，须要服务时都是拿起电话随意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。(一)成立来宾服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有许多客人须要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机
6、或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或遗忘传达，给我们的服务带来极大的不便，很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清晰客人真正的需求，更清晰哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了削减服务环节便利客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店全部的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。1.来宾服务中心的职能来宾服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并精确传递服务指令，确保服务能刚好供应。【篇二
7、】一、硬件设施：1、酒店整体绿化环境，依据不同季节、不同节日做不同的支配与调整，做好整体绿化，创建美丽环境，给客人以赏心悦目的感觉。2、商务酒店要满意一般来宾的商务需求：无商务中心，客人投诉较大，复印文件、收发传真、代订机票是目前可以满意客人的;建议可为来宾办理代订火车票事宜;建议可为来宾办理文件打印事宜。3、商务房间要突出其商务特点，备品可与一般房间不同。建议商务房间可一部安排电脑试用一个阶段，满意来宾特性化需求，供应全方位服务。总之，目前客人对我们的设施设备还是比较满足和认可的，只有两点客人投诉比较大：房间的隔音效果太差;空调的开放时间。二、软件服务：1、特性化服务随着行业的发展，饭店业的
8、经营理念和服务理念不断更新，仅仅让来宾满足是不够的，还须要让客人难忘，这就要求在规范服务的基础上，供应特性化服务。来宾在前台登记完房间，2分钟后前台接待员可致电房间，干脆称呼询问客人对此房间是否满足，并告知服务电话。来宾退房时的亲情化服务，征询来宾看法及客走祝愿语的运用。来宾退房第2天可短信致电客人(视状况80%的来宾)，感谢选择我酒店，并欢迎下次光临。节日时的问候及短信祝愿，住店来宾房间配送贺卡，祝愿客人节日欢乐。回头客，要干脆称呼，在最短时间里为客人办理手续，进行连接服务，并可视状况赠送果盘或瓜子或代表酒店意义的礼品。楼层服务员应从房务中心获得并驾驭住店来宾的信息资料，进行针对性的服务。若
9、来宾住店时是其生日，应送上贺卡或礼品等生日祝愿。2、快捷式的服务(提高服务效率)快捷服务也是酒店客房服务的重要部分，信息化的时代讲究效率，服务人员接到来宾通知或电话需求，必需在第一时间为客人快速办理，必需保证快捷的服务效率。3、降低来宾投诉客投诉关系到一个酒店的生死攸关，其至关重要也是重中之重，我们将坚持“投诉无小事”的原则，接到任何一位来宾的任何一个投诉都要仔细对待，每个投诉事务都要写调查报告，每月做整理、分类、分析、探讨、学习、总结，归纳入档。4、限制成本，加强节约意识全民动员，全民参于，每月部门总结分析公布，部门做财务分析。三、利用工资杠杆，调动员工主动性建议酒店员工晋级标准的执行，充分
10、调动员工主动性，实行多劳多得“能者上、庸者下”的政策。四、员工整体培训工作1、酒店基础学问的培训及考核(包括员工手册)(3月中旬考核完成)。2、礼节礼貌，服务用语及连接服务的培训考核(4月中旬考核完成)。3、前台全部设备的操作程序(4月底考核完成)。4、前台处理客投诉及应急问题的培训考核(6月底考核完成)。5、楼层及PA业务技能的培训及考核(6月底考核完成)。五、关注员工生活，组织员工消遣活动，丰富业余生活，营造和谐的工作环境，生活好才能工作好。【篇三】一、建立酒店销售公关通讯联络网今年重点工作之一建立完善的客户档案，对来宾按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，具体记录
11、客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终安排在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情沟通，听取客户看法。二、开拓创新，建立敏捷的激励销售机制。开拓市场，争取客源今年营销部将协作酒店整体新的销售体制，重新制订完善20xx年市场营销部销售任务安排及业绩考核管理实施细则，销售代表实行工作日记志，每工作日必需完成探望两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度销售任务完成状况及工作日记志
12、综合考核销售代表。督促销售代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在探望中刚好了解收集来宾看法及建议，反馈给有关部门及总经理室。强调团队精神，强调相互合作，相互帮助，营造一个和谐、主动的工作团体。三、热忱接待，服务周到接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，留意服务形象和仪表，热忱周到，针对各类来宾进行特别和有针对性服务，限度满意来宾的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求看法，了解客户的需求，刚好调整营销方案。四、做好市场调查及促销活动策划常常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，驾驭其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室供应全面，真实，刚好的信息，以便制定营销决策和敏捷的推销方案。五、亲密合作，主动协调与酒店其他部门亲密协作，依据来宾的需求，充分发挥酒店整体营销活力，创建效益。第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页