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1、对提升客户经理分析市场、服务客户能力和水平之浅见_如何提升客户经理能力客户经理作为烟草公司与零售客户连接的“桥梁”，在客户关系管理和营销服务方面发挥着越来越重要的作用。分析市场和服务客户是客户经理两项最主要的岗位职责，对此，各烟草商业企业应加强客户经理队伍建设，提升客户经理分析市场和服务客户的实力与水平。 客户经理履职现状 分析市场主要是指客户经理对市场进行调研，了解客户需求，驾驭产品的销售状况，感受市场发展的动态；服务客户主要是指客户经理通过关注零售客户，向零售客户供应优质服务，为企业制定和实施更有效的营销策略和服务策略。在“订单供货”的营销模式下，通过客户经理对市场的分析，能够精确把握客户
2、的真实需求，进而为零售客户供应经营指导，传递品牌价值，对零售客户进行货源供应和供应快捷、有效的服务,不断提高零售客户的满足度和忠诚度。因此，从某种意义上讲，客户经理分析市场和服务客户的实力，实质上反映出了商业企业对市场的把握实力。 当前，少数客户经理分析市场和服务客户的实力和水平相对不高，其主要体现在以下几方面。 一是虽然每天出去探望，但只是简洁完成任务，服务流于形式，对探望的意义、作用不做深化思索，缺乏应有的营销内涵和工作主动性，宣扬探望工作做得不到位，没有帮助客户解决实际问题。 二是自身还不能完全适应新业务模式的须要，与零售客户的协调沟通实力、对设备的运用实力不够，对市场探讨分析、指导客户
3、经营等市场营销学问和营销技能匮乏。 三是个别客户经理对客户的经营状况没有进行深层次的调查探讨，对预料过程中收集和发布的信息不加以利用，只是简洁依据一些历史销售数据进行对比分析，凭阅历推断状况如何，工作方式、看法还须要不断订正。 假如客户经理分析市场和服务客户的实力和水平无法适应新形势的要求，势必会影响到商业企业对市场探讨分析的精确性和对零售客户的服务水平，并进一步影响到货源供应、货源组织、库存限制，以及客户的满足度、品牌培育和对提高卷烟零售终端的限制力等。因此，企业亟须提高客户经理分析市场和服务客户的实力与水平。 提高客户经理实力与水平应实行的措施 提高客户经理分析市场和服务客户的实力与水平，
4、关键在于提高客户经理的综合素养和加大对其工作的监督管理力度。 加强对客户经理的思想教化，努力提高其思想素养。加强对客户经理的思想教化是提高其综合素养的重要举措之一。通过加强对客户经理的职业道德教化和纪律教化，引导客户经理坚固树立起全局观念和大局观念，仔细遵循职业道德操守和公司的各项规章制度，端正个人工作作风，提高开展工作的自觉性与主动性。企业应帮助其在工作中做到仔细细致地收集、分析市场信息，向客户供应优质、周到的服务，在零售客户面前树立起良好的形象。 加强客户经理自身实力的建设，提高客户经理履行岗位职责水平。随着烟草行业的改革与发展和市场内外部环境的不断改变，对客户经理所驾驭工作技能的要求也在
5、不断提高。通过培训，提高客户经理对市场的分析实力，对营销学问、管理学问的驾驭实力，对客户经营、品牌培育的引导实力，对客户服务的创新实力和对客户关系的协调实力，使客户经理能够不断适应发展的要求，更好地履行自身的工作职责。 建立起科学的考核激励机制是有效提高客户经理工作主动性的重要手段。通过考核，正确评估客户经理的工作业绩，并将考核成果作为工作评估的标准之一，纳入工作绩效和年终工作考核，从而激发、调动、促进客户经理的工作热忱和创建力，促进客户经理更好地发挥潜能，有力地促进工作水平的全面提升。 加强监督管理力度，切实提高分析市场和服务客户的实力与水平。大力加强监督管理力度，完善相关工作记录，可以有力
6、地促进客户经理提高工作实力与水平。在此过程中，要着重抓好以下几个环节。 第一，加大客户经理对零售客户探望环节的监管力度。客户经理对零售客户的探望是其分析市场和服务客户的基础。只有与零售客户进行沟通，视察零售客户的经营状况，才可以有效地收集信息、了解市场动态，向零售客户供应经营指导。要对此进行监管，一是在品牌经理、市场经理对市场走访的过程中，通过与零售客户交谈，了解客户经理走访的状况；二是督察考评机构的人员对市场进行走访，了解客户经理的走访状况；三是通过电话干脆向零售客户了解客户经理的走访状况。通过对客户经理走访工作进行监督，能够有效地提高客户经理的工作责任心，促使其严格根据探望安排走访零售客户
7、，仔细地开展市场分析、客户服务工作。 其次，加大客户经理需求预料工作环节的监管力度。要加大客户经理需求预料工作环节的监管力度，可以依据客户经理所得的预料数据与客户的历史销售状况、店面形象进行比较，或者是与品牌经理、市场经理等对市场分析、需求预料的数据进行比较，以及通过“三率一度”等指标和日常的工作台账推断客户经理开展的需求预料工作是否仔细、需求预料结果是否合理。通过加大客户经理需求预料的监管力度，使客户经理扎扎实实地开展市场分析、探讨工作，努力提高需求预料的精确度。 第三，加大客户经理货源安排环节的监管力度。要加大客户经理货源安排环节的监督力度，首先要制定合理的货源安排方法，同时在对零售客户供
8、货的过程中，还须要加强对市场终端的维护。通过对客户经理货源安排工作的检查，了解客户经理是否仔细遵守公司的货源安排原则，是否与零售客户的实际需求相适应。 最终，加大对零售客户看法反馈的处理力度。通过实行零售客户座谈会、开设零售客户投诉热线等方式，增加与零售客户的沟通渠道，并在督察考评工作中仔细倾听零售客户的看法和建议，以及开展零售客户满足度调查、客户经营状况调查、社会库存调查、卷烟市场价格调查和典型消费者调查等市场调研工作，了解零售客户对客户经理、烟草公司工作开展的满足状况及不足之处，加大对零售客户看法反馈的处理力度，从而不断促进工作水平的提升，加深与零售客户的客我关系。 作者单位：广东省广州市烟草专卖局【 第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页