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1、2022供电公司开展优质服务及行风建设工作做法和体会在市委、市政府的正确指导和大力支持下，我们紧紧围绕洛阳市“千一百零一亿”发展目标，坚持标本兼治、纠建并举的原则，加大行业作风整顿力度，不断提升优质服务水平，在今年的行风评议活动中，洛阳供电公司取得了综合社会满足率9123、在全市23个公共服务类行业中位居第一的好成果。 下面我结合我们开展优质服务及行风建设工作的实际状况谈谈我们的一些做法和体会。 一、抓教化培训，不断强化员工的服务意识和服务水平。 行业作风是员工队伍的思想素养、职业道德、纪律作风在工作中的外在表现，行风建设的重点在于抓队伍建设，提高员工的素养。今年5月国网公司颁布并实施了电力优
2、质服务十项承诺、电力员工服务行为十个不准，三公调度十项措施，我们紧紧抓住实行优质服务“三个十条”这条主线，主动开展了以下工作：一是建立定期培训制度，制定了各个层面的教化安排，组织开展干部培训、班站长、劳动技能竞赛、向服务标兵学习等活动，提高广阔员工的优质服务意识和工作主动性。二是结合实际，快速制定了学习贯彻“三个十条”实施方案和细则，统一印发了 4000多份小册子，人手一册，强化学习宣扬。三是学习形式多样化，在办公自动化网络上开办学问专栏，宣扬板报。专题辅导等，还对各营销窗口共1386人全部进行了闭卷考试。通过以上的强化学习，使广阔员工对“三个十条”要求入脑入心，从领导到职工提高了思想相识，为
3、抓好优质服务和行风建设工作打下了坚实的思想基础，推动了优质服务和行风建设的深化健康开展。 二、抓电网建设，不断强化供电优质服务的硬件平台。 一是加快电网建设步伐。坚毅的电网是做好供电优质服务的硬件平台。近年来，我们抓住机遇，仅用三年时间完成了城、农网建设和改造总投资达2553亿元。依据城市发展须要，先后建成了110千伏华山变、220千伏中州变等室内变电站，同时协作城区道路建设改造，将城区主要街道的285公里架空线路改为入地电缆线路。经过不懈努力，建成了220千伏单环网、110千伏双环网的“手拉手”网架结构，电网结构进一步完善，基本消退了供电“卡颈项”问题。较为坚毅的电网有力的保障了洛阳社会经济
4、的快速健康发展。 二是主动协作支持市政建设、招商引资、企业改制和污染企业治理等工作。对市重点工程、重点企业、重点项目，建立供电服务联系员制度，实行重点服务，特事特办，急事急办。为支援洛阳新区建设，我们特地组织人员科学进行电网规划，争项目跑资金，主动建设新区供电网络。洛南分理处全体员工连续4个月节假日不休息，加班加点，进行配电工程建设，确保了市体育馆、市政府大楼等一批重点工程顺当投运。 三是切实做好保电工作。近年来，我们开展了零点工程及带电作业措施，把电网建设、设备检修及故障处理等工作放在负荷最小的夜晚进行，尽量把停电造成的影响降到最小。每到夏季负荷高峰，或是重要节日、重要活动期间，我们都及早支
5、配，制定保电方案，科学调度、加强值班，做好抢修打算。今年高考期，公司主要领导亲自带人巡察各考点的线路和设备，并在每个考点电压器旁都支配专人值班。高考前一天晚上，外国语学校的变压器突发故障，市中分理处组织人员开展抢修，从下午3点抢修到凌晨3点，在高考起先前几个小时送上了电，确保了全市高考点无一出现供电供应问题。 三、抓窗口建设，不断强化一线优质服务工作。 一是重视营业窗口建设。各营业窗口是供电服务的最前沿，与人民群众接触最紧密。为便利群众，公司增加营销窗口建设投入，在市内及各县、乡增加了一批供电营销网点。各营业大厅均根据一流的标准进行建设，内部现代化服务系统完善，设立了大屏幕显示屏、触摸屏、能源
6、对比台和家电展示台，公开了用电报装程序和各种收费标准，设置了客户书写台，安装了擦鞋机，配备了应急雨伞等各项便民措施设施。营业大厅环境整齐舒适，使客户一进入营业大厅就能感受到规范、真诚、优质、便利的电力服务。 二是加强营销人员的管理。根据“三个十条”要求，我们制定了“三个十条”的实施细则、优质服务管理考核细则等，作为营销人员上岗考试的必考内容。制定了营销窗口人员管理方法，对营销主要岗位人员实行定期考核、优胜劣汰制度，对营业大厅人员实施投诉就下岗制度。使营销人员明确自身工作的目标和标准，做到岗位责任明确，服务到位。 三是精减业务手续，提高优质服务水平。为缩短工作流程，加快报装速度，各营业大厅实施“
7、一条龙”服务，将各服务环节集中在大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范了程序，提高了效率，便利了客户。 四、开展优质服务宣扬活动，营造良好的供电环境。 常常开展形式多样的优质服务宣扬活动，广泛宣扬电力学问，电力政策等，让社会了解供电企业特性，让群众支持电力发展，营造良好的供电服务环境。今年4月份，我们结合我市举办牡丹花会和五一黄金周即将来临的实际状况，在全市城乡集中开展了“优质服务宣扬周”、“青春光明行”等大规模宣扬活动。在近一个月的活动中，各基层营销单位共发放宣扬册14万册，召开客户座谈会近40余次，组织事故抢修300余次，参与活动达6000余人次。同时各基层
8、单位依据自身状况，开展了各种优质服务便民活动。东城分理处的广阔青年团员在坚持长期开展社区便民服务基础上，捐资4300余元，成立了爱心基金，作为特困居民的电费基金；新安县电业局开通优质服务大篷车，把电力服务送到广阔农村的田间地头；孟津县常代乡在各村建立电力服务便民点等等，受到各界群众的普遍好评。 五、主动沟通，主动接受社会监督。 主动开展上门服务，加强与客户沟通沟通。在全市各县区建立客户监督网，定期召开不同层面、多种形式的客户关系委员会座谈会、客户恳谈会，听取客户的看法和建议，不断改进工作。公司领导常常带队到大厂矿、科研机构、部队等重要用户中走访。每到一处，检查组都仔细同被查访单位的主要负责人进
9、行沟通，宣扬电力政策，征求客户看法和建议，并查看客户的用电设施状况，现场解决他们的用电困难。今年我公司通过走访和检查客户用电设备状况，为客户提出用电优化方案16项，提出设备平安问题170余项，帮助解决平安隐患93项，帮助企业解决用电困难 40余次，使客户真正感到电业部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动。 建立客户看法处理反馈机制。对客户投诉举报、来信来访等，由纪委办、客户服务中心等组织仔细处理，做到件件有落实，件件有回音。针对今年行风评议中群众提出的看法和建议，我们高度重视，快速反应，在仔细排查、分析的基础上，本着“能整改的问题马上整改，不能马上整改的要区分状况落实到部门，逐步整改”的原则，明
10、确了责任，制定了详细的整改措施，并在每月行风分析例会上进行考评，追踪整改落实状况。目前大部分看法和建议都已得到整改落实。 六、严格监督考核，确保常态机制的建立。 加强投诉举报管理。坚持行风工作月度分析例会制度，由公司主要领导和相关职能部门参与，对每月举报投诉状况进行分析，督促解决行风建设和优质服务中存在的共性问题。在今年6月份行风例会上，又制定了举报投诉分级处理、责任单位领导到会说清晰、内部状况通报、客户回执卡等6项详细措施，加强对举报投诉的管理和考核，以进一步降低投诉率，提高投诉处理质量。 对行风建设实行重奖重罚。一是对损害公司形象的人和事进行肃穆处理。去年8月，新闻媒体曝光了我公司员工与一
11、小区保安发生摩擦的事务。公司领导对此特别重视，依据洛阳供电公司优质服务管理方法，对主要责任人和次要责任人分别处以1.5万元和1万元的罚款，并分别赐予行政处分；对相关领导均赐予通报指责和罚款。公司又刚好召开行风建设暨优质服务教化大会。这一处理在全体员工中引起了极大的振动。二是对行风建设成果突出的单位和个人予以大力表彰和嘉奖。今年行风评议结果公布后，公司马上组织召开了行风评议表彰总结大会，对孟津县电业局、东城分理处等5个行风评议成果较好的单位进行表彰，并拿出30多万元予以嘉奖，同时对综合满足率最低的单位进行通报指责和经济惩罚。这些举措，极大的推动了公司优质服务和行风建设工作的深化开展。 七、行风建
12、设的几点体会 1、领导重视是关键公司领导班子及各级领导历来对行风建设及优质服务工作非常重视和支持。公司党、政一把手常常利用干部会议、平安生产会议强调行风工作的重要性，定期听取行风工作汇报，解决行风建设中的一些问题和困难。在公司开展的“优质服务宣扬周”，“青春光明行”等宣扬活动中，都亲自布置、协调，到现场参与宣扬活动，并带队走访客户，征求看法和建议。 实行行风工作一把手负责制，对行风评议结果实行责任追究制，同部门绩效考核和一把手政绩挂钩。从公司领导到各基层部门领导及班(站、所)长，对行风建设实现了责任制、考核制，形成一级抓一级，环环相扣的体系，带动了全体员工以高度责任感和饱满的热忱，主动投入到行
13、风建设和优质服务中去。 2、电网发展是基础。没有坚毅的电网，就没有较好的服务硬件平台，做好供电优质服务、搞好行风建设就会成为一句空话。近年来，我们通过主动做工作，争取到了近30亿的电网建设资金，对洛阳城乡电网进行了大规模的建设改造，拉大了电网框架，完善了电网结构，对供电线路、供电设备进行优化升级，增加了电网的供电实力，提高了供电牢靠性。对供电服务网点进行扩建和完善，基本上实行了供电服务的现代化、规范化。电网建设打造了良好的优质服务平台，优质高效的服务又促进了供电企业的健康快速发展。 3、优质服务是根本。优质服务是行风建设的最好体现。我们从“优质服务是企业的生命线”的高度来相识优质服务工作，加强
14、优质服务工作的组织领导、人员培训、资金、技术投入，把做好优质服务作为公司整体水平提升的一个重要指标。根据“三公”调度和优质服务“三个十条”的详细要求，内部狠抓队伍，抓管理，抓服务，外部加大宣扬沟通，以优质规范的服务工作赢得政府、社会各界和广阔客户的满足，从而带动了整个行风建设的健康快速发展。 4、健全机制是保障在长期的行风建设工作中，我们探究出一套适合企业特点的制度作保障。一是实行联管制，行风建设工作由监察部牵头，市场营销部、农电发展部等部门依据各自分工，各有侧重，联合管理。二是建立优质服务考核制度，每月召开一次行风工作分析会，兑现奖罚，并通报考核结果。三是完善 95598客户服务中心管理，注
15、意发挥其信息询问、指挥调度、管理分析等综合功能。四是建立服务反馈制，对每项投诉和举报，以及来信来访，都要在仔细调查、处理后，刚好向客户通报反馈。通过建立、健全这些优质服务常态运行机制，保障了行风建设深化健康发展。 5、巩固创新是内在动力行风建设不进则退，不抓就反弹。在建立优质服务常态运行机制、不断巩固行风建设成果的基础上，我们坚持优质服务的目的和宗旨不变，而优质服务的手段和标准则常新。结合每段时期的中心工作，我们在行风建设中提出不同的活动支配和要求，激励和提倡各部门结合实际，创新优质服务的形式，拓展优质服务的内涵，因时、因地制宜的作好优质服务工作。今年我们转变重城区轻农村的思想，将立足点放在县
16、区，把小客户和农村客户也作为服务重点，使优质服务工作更加深化基层群众通过扎实的工作，9个县(市)电业局在行风评议中的社会满足率均有明显提高，全部达到90以上，位居本区域公共服务行业前茅，成为公司行风评议取得较好成果的一个重要缘由。 6、社会监督是外在动力在行风建设中，我们注意与政府部门、新闻媒体、电力社会监督员、民主评议代表和广阔电力客户的沟通沟通，主动征求社会各界的看法和建议。通过坦诚征求看法，仔细查摆自身问题，肃穆处理了一批行风案件，起到了很好的教化、警示作用；同时共2页，当前第1页12第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页