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1、图书馆信息咨询的概念(北方民族高校图书馆，宁夏 银川 750021)摘 要：介绍了网络信息询问的内容与实现方式 ，并从询问内容、用户、信息询问源、技术手段和询问人员五个方面描述了网络信息询问与 传统参考询问的区分，探讨了图书馆发展网络信息询问面临的问题与挑战。关键词：图书馆；网络信息询问；询问服务中图分类号：G252.6 文献标识码：A 文章编 号：10176921(2022)190153021 图书馆网络信息询问的内容图书馆网络信息询问是指图书馆信息询问人员依据用户的信息须要，利用传统文献信息资源 ，数字化信息资源、电子信息资源或网络信息资源通过计算机网络为用户供应询问解答的过 程。从概念可
2、以看出，完整的图书馆网络信息询问定义应具备四个要素，即网络信息询问人 员，用户信息需求、网络信息资源和技术手段（网络信息设备：包括计算机和通信设备等） 。图书馆网络信息询问是一个解答询问问题的过程，是传统参考询问的计算机化和网络化。3其内容有以下几个方面：1.1 网上信息询问服务（Online Reference Service）网上信息询问服务不限于事实性问题解答，还可以处理课题检索、定题服务、全文传递等高 层次的询问问题。4图书馆一般在其网页上都会建有一般性常规性问题解答库， 用户在阅读时，点击想知道的问题就会自动显示答案。1.2 书目查询与馆藏文献信息供应随着计算机的普及和因特网的广泛应
3、用，人们越来越多地习惯于在家里办公室里来获得信息 ，很多用户情愿通过网络查询图书馆的公共联机检索书目来确定一个图书馆是否有其所须要 的文献信息资料，并希望在线得到所需信息。询问馆员可以通过适当途径帮助询问用户查询 书目，并将其所需文献信息资料以数字化形式传递送给用户。1.3 网络信息资源导航服务及网络信息资源选择、评价与供应等网络信息资源良莠并存，杂乱无章，给用户利用造成了巨大困难，这就须要作为网络专家的 询问馆员赐予用户以有力的帮助，指导用户利用信息查询工具检索信息。向用户介绍各种 网络搜寻引擎，帮助他们了解驾驭网上信息资源的检索学问和技术，提高他们获得网络信息 资源的实力。针对一般用户的需
4、求，对各类Web网站进行搜寻、整理、分类、组合与评价 ，建立网站分类索引，张贴到本馆主页或建立相关站点链接，为用户便利快捷地获得所需的 网络信息资源供应必要的查询途径和链路。或针对特定用户的需求，将详细的网上信息进行 搜集、评价、筛选、加工、重组后，依照信息质量水平凹凸，依次地链接到为用户建立的个 人网页上，同时供应每一个环节的超级链路，帮助用户实现精确、快捷的查询和阅读。提 供镜像数据库服务。询问馆员依据用户需求，预先设定网址，把网上信息合法备份下来，并 自动跟踪有关专业、课题方面的信息，然后经过筛选、下载，建立自己的专业数据库。镜像 数据库建立后，可在本馆反复运用，避开用户重复上网，奢侈时
5、间、精力和金钱。为个人 用户代理获得网上信息。尽管网络技术已使人们获得信息相当便利快捷，但个人向有关网点 获得原文仍有肯定的困难，有些站点只与特定的组织机构达成原文传递协议，个人用户在网 站上经过登记、认证、汇款等多个手续，才有可能获得原文，相当麻烦。图书馆代理不仅方 便而且便宜。1.4 定（专）题情报及特色信息服务，编制数据库 依据询问馆员的学识水平、馆藏文献结构特点及其数字化程度，结合挖掘，利用网络信息资 源的实力，开展网上定（专）题情报、特色信息供应服务是网络信息询问工作提高服务水平 的重要途径。专题情报及特色服务包括定（专）题情报跟踪、科研课题查新，专利查询、地 方资料查询、学位论文查
6、询、剪报服务等。如深圳图书馆的剪报服务，上海图书馆的“家（ 族）谱”查询等。网络环境下，编制数据库也是图书馆询问部的一项重要任务。编制数据库，积累信息为询问 部利用本馆资源和网络信息资源开展信息询问打下了基础，同时也便利用户检索利用网上信 息。询问部应编制的数据库包括询问数据库、询问档案库和特色数据库等。1.5 网上用户教化网络环境下，发展网上用户教化是图书馆开展“文献检索学问教化”“怎样利用图书馆教化 ”等传统的读者教化方式的发展和延长。网上用户教化是利用网络技术，将用户指导教程链 接到图书馆主页为用户自学供应便利。我国很多高校图书馆已起先在这方面探究，开设网上 课程，设立“网络课堂”或“在
7、线教室”。内容不再仅限于图书馆利用、文献检索、新书导 读等，而扩展到了计算机、多媒体、光盘数据库检索、网上信息资源开发与利用，乃至其它 专业学问的教化与培训。如徐州师范高校图书馆在网上推出了网络课堂、信息资源检索课程 等服务，武汉高校在其图书馆的网站上设有“网络课堂”，开设有多门课程。网上用户教化 将使图书馆的教化职能得到进一步加强和体现。2 图书馆网络信息询问的实现方式2.1 常见问题解答（Frequently Asked Questions）FAQ是一种解答式的服务，它是图书馆依据长期参考工作实践阅历和对户的调查，将用户最 可能问到或实际中问到的一些问题及答案编辑成网页，并在图书馆web站
8、点主页的显要位置 建立链接。FAQ中的问题带有一般性，在日常的询问活动中被问到的可能性极大，这样做就 大大节约了用户和询问馆员的时间，FAQ的服务方式在图书馆国外已经被普遍运用，国内的 很多图书馆也在运用，如清华高校图书馆、西安交大图书馆、复旦高校图书馆、上海交大图 书馆等。这些图书馆的FAQ一般采纳分类显示的方式列举出了问题。5以清华高校 图书馆为例，其类目较为具体，分为以下14个类目：参考询问的相关问题、一般性问题、查 找资料、电子资源运用、公共书目（OPAC）查询、图书流通阅览、图书馆规则、馆际互借、 读者服务、无线网卡和笔记本上网、来自校外读者的问题、学位论文验收、常用名词术语 、其它
9、。对于每个类目下的每个问题，都做了比较具体的解答，查询方式也不再是单一的浏 览，而是可以通过问题的关键词进行检索，特别便利。2.2 电子邮件服务（E-mail Reference）和Web表单（Web-forms）E-mail服务是指用户通过图书馆主页上的图书馆电子信箱或图书馆主页上供应的学科询问馆 员的电子信箱，将其所询问的问题发送给该电子信箱，再由图书馆信息询问人员将答案以电 子邮件的形式返回给用户。这是目前最普遍的网络信息询问服务，几乎全部的图书馆都供应 了E-mail这样一项服务，实时服务由于某些缘由不能当即做出回答一般也都以E-mail 的方 式回答。Web表单服务也是图书馆询问服务
10、中越来越多采纳的一种方式。很多图书馆在其网站的虚拟 询问台上设置了Web表单，用户通过填写表单来提问。这种方式操作也极其便利简洁，用户 只需在填写完表单上必需填写的内容后按下提交按钮，询问馆员就会对所提的问题赐予刚好 的答复。中山高校的“Ask A Librarian”服务其实就是一项Web表单服务，用户只需填写自 己的E-mail地址和问题，询问馆员就会在13个工作日里解答问题并发送答案至用户的E-ma il中。深圳图书馆的“信息询问表单”承诺对提出的疑问尽早赐予答复，对提出的事实性问 题做简短回答以及相关主题的线索或路径。2.3 实时询问(Real-time Reference)实时询问服
11、务是虚拟询问服务的重要组成部分之一，是一种效率特别高的交互式的虚拟询问 服务方式，它通过网络闲聊、视频会议或基于Web的闲聊室等方式，由参考馆员在网上的虚 拟社区干脆“面对”用户，即时回答用户的询问，用户也可以就自己的问题和参考馆员探讨 或反复提问直至获得满足答案为止。6这种沟通充分利用了网络实时互动优势， 比E-mail和Web表单服务要快捷的多，体现了即时性和互动性。原则上讲，用户只要在能上 网的地方，即可以提出问题，得到即时解答，但由于我国的实时询问服务起步较晚，目前为 止开展此项服务的图书馆一般都对服务时间作了限制，为数不少的图书馆对户范围也作了限 制，如北 大图书馆规定：“由于工作人
12、员有限，目前本服务只面对北京高校的师生”。北航图书馆也 规定：“仅为本校读者服务”。我国图书馆的实时询问服务虽然还不成熟，但也有搞的比较 好的，如西安交大图书馆。其实时询问服务台系统不但供应了实时的文字交谈功能，满意一 些简洁的询问需求，而且还实现了网页推送、文本推送、同步阅读等功能。2.4 BBS即电子公告板，是一种交互式的服务，可以是实时同步解答，也可以在公告板上留言，等有 关图书馆员来回复，几乎每个高校和科研机构网站上都有自己的BBS论坛，为图书馆开展网 络信息询问供应了极大的便利。用户在BBS上的问题，知道答案的人都可以发表自己的见解 ，这样用户就不仅仅能从询问馆员那里得到答案了。复旦
13、高校图书馆的询问台供应了BBS图 书馆版：日日光华BBS的复旦高校图书馆版，是图书馆用户之间的沟通沟通的另一平台。但B BS这种方式也有很大的缺点，因为BBS无法对用户的言论进行有效限制，常常会有大量无聊 的留言和探讨出现，奢侈用户和询问馆员的时间，不利于用户的提问得到快速有效的回复。 2.5 其他方式 除了以上主要介绍的几种方式之外，图书馆还可以采纳QQ、网络会议等方式实施网络信息咨 询。QQ是一种很便利的网络闲聊工具，即使对方不在线，也可以给对方发送信息。询问馆员 同样也可以将其用于接收询问问题和进行有关信息的传递。网络会议是一种可以同时传递图像、声音等多媒体信息的网络信息沟通系统，win
14、dows操作 系统即含有一种功能齐全的网络会议系统软件Net Meeting，在网络会议系统中，“闲聊” 菜单可以传递文字信息，“白板”菜单可以传递自绘图画等图像信息。利用网络会议系统， 询问馆员可以与用户进行面对面的可视化，即时视像询问。随着技术的日臻成熟，网络会议 将成为网络信息询问的重要方式。参考文献1 陈晓凤. 试论高校图书馆网络信息询问工作J.图书馆学探讨, 2003，(6): 86-88.2 陆宝益等. 图书馆网络信息询问探讨J.情报理论与实践, 2002，(3):196- 1101.3 文庭孝. 网络信息询问与传统参考询问比较分析J.图书与情报, 2001，(4 ):24-28.4 文庭孝. 论网络信息询问J.图书馆界, 2003，(2):1-6,10.5 吴湘萍. 基于Web的虚拟参考询问服务探讨J.图书馆论坛, 2004,24(1): 119-120. 第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页