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1、让“微笑服务”走进现代图书馆让微笑走进心灵作文(内蒙古科技高校图书馆，内蒙古 包头 014010)摘 要：本文论述了微笑在图书馆服务工作中的重要性和科学性。分析了传统“微笑服务”的缺陷和不足，指出传统“微笑服务”存在的两个问题；并结合笔者多年的工作阅历提出了现代化图书馆“微笑服务”的服务理念、服务环境、服务模式；同时对图书馆的“微笑服务”谈了自己的看法及一点感悟。关键词：微笑服务；图书馆；读者中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：10176921(2022)01014002 微笑是走遍全球最美丽的世界语。诚然，真诚的微笑，无论是其形式还是内涵，都是无须翻译的世界语，它能自由地从一个心
2、灵流入另一个心灵。可以毫不夸张地说，微笑是人际交往、服务工作中最好的黏合剂！人们常说，微笑是会传染的，如今科学家们已经找到证据，发觉人们在面对别人的微笑时，也会在自己的大脑中留下微笑的痕迹。据德国医学杂志婴儿与家庭报导，来自英国伦敦哈默史密斯医院的探讨人员证明，一个人的微笑以及兴奋的心情，会在其所面对的对象的大脑中引起类似的心情反应。同样，一个人忧虑或厌恶的心情也会在其所面对的对象的大脑中引起相同的心情反应。但是探讨通过比较发觉，微笑以及兴奋的心情所引起的他人的心情反应，要明显强于忧虑或厌恶的心情引起的心情反应。他们据此得出结论，“微笑”不仅的确具有“传染力”，而且“传染力”要强于负面心情。
3、作为一种取之不尽用之不竭的表情动作，微笑不须要花费任何代价，而它不仅会使微笑的人欢乐，更会使看到的人欢乐。微笑是可以相互感染的，看到别人的笑容，感到了一种享受，然后自己也笑出声来。微笑是一种储蓄，你对别人笑，别人就会对你笑；你对生活微笑，生活会用更多的微笑来回报。“微笑”是不显著、不出声、略带笑容的笑，“微笑服务”是服务人员略带着笑容面对客户服务，而图书馆的“微笑服务”是让读者在接受服务的同时享受欢乐。它的实质不只表现为馆员的一个微笑，更重要的是让读者在获得学问时享受到“微笑服务”的内涵。图书馆与其他服务行业一样，一贯提倡“微笑服务”，但随着社会的发展，图书馆“微笑服务”的形式发生了巨大改变，
4、“微笑服务”理念得以增加，它从过去工作人员形象的服务扩张到虚拟服务、自助服务、多样化服务等服务方式和服务手段上来。下面分析传统“微笑服务”的不足和现代图书馆“微笑服务”在其根本上的发展和扩大：1 传统的图书馆“微笑服务” 因为历史和客观的缘由，图书馆的技术设备还不够完善以至技术水平不高，在图书馆的传统服务模式中，服务完全是人与人干脆的交往。只有通过微笑调整气氛，增加人与人之间的友情，化解冲突和尴尬，增进理解和谅解。依据本人工作实践证明，图书馆传统“微笑服务”主要存在以下两个方面的问题：1.1 服务的载体和服务模式的客观缘由，使“微笑服务”面临尴尬1.1.1 传统的“微笑服务”是以文献纸制载体为
5、工作对象，既不能提示文献所蕴含的深层次信息，又无法适应文献载体多元化的发展需求。在现实的馆藏文献信息资源不足时，特殊是一些热门书刊的品种和复本量少时，读者需求得不到满意，这种状况在图书馆内表现比较突出。或者读者在不了解馆藏布局和运用手续时，当其阅读需求不能顺当满意便产生浮躁心情，简单爆发冲突。1.1.2 在图书馆服务管理中，入室、入库手续繁多，寄存携带品、签名、排队还书、用学生证换杂志等，奢侈读者很多珍贵的时间和精力。1.1.3 在图书馆服务中，馆员扮演着图书供应者的角色和馆藏资源管理者的角色，加大了读者与文献资料的距离，加深了读者与馆员的隔阂。1.2 服务与被服务的主观因素，使“微笑服务”难
6、以保持 在图书馆服务过程中，必定有不同层次、不怜悯绪、不同需求的读者。馆员是否可以忽视服务对象的不礼貌，当读者对你喝三倒四时，你是否还能一如既往地对他微笑？再加上馆内又有不同层次、不怜悯绪、不同服务方式的馆员，站在馆员的角度上看，当你与读者思想完全相悖时，你还能保持真诚的“微笑”吗？从这一点看读者与馆员的心情是相互影响的，简单引起冲突。从另一个角度看，馆员的服务看法（举止和语气等）和馆员的自身素养（礼仪和形象等），假如不能令读者满足的话，都会简单引起读者的反感。“微笑”服务效果不佳，这主要是由于服务手段和服务环境欠缺造成的。图书馆在提倡“微笑服务”的同时，没有考虑到读者在获得信息时如何能发自内
7、心地微笑，而一味地强调馆员各方面的素养问题，极简单造成读者与馆员的冲突。这样就简单淡化“微笑服务”理念。2 现代化图书馆的“微笑服务” 盲人作家海伦•凯勒曾说过：“我虽看不见别人，但是通过握手，却能感到人情冷暖”。是的，握手就可以传递感情，馆员与读者不就是通过优质服务手段来传递感情吗？图书馆的良好服务环境和优质服务方式不就是读者所感受到的“微笑服务”吗？现代化图书馆的“微笑服务”与传统“微笑服务”含义有所不同。现代化图书馆“微笑服务”是读者亲身感受到的，是多方位的、深层次的服务体现；而传统“微笑服务”是读者亲眼见到的简洁微笑服务、馆员形象化服务、是面对面的服务。假如说传统“微笑服务
8、”是平面式的、直观的，那么现代化图书馆的“微笑服务”就是立体式的、虚拟的。在现代化图书馆服务管理工作中拥有虚拟服务、超市理念服务、立体式服务、多样化服务和读者自我服务等各种服务理念，这些服务都会让读者感受到身临其境，便利、快捷，满意了读者现时和潜在的信息需求。面对着广阔读者的需求，必需要提高馆员的管理和学问水平，优化和开发虚拟馆员的服务范围和服务功能，以达到“微笑服务”的效果。现代高校图书馆服务工作主要在以下几个方面须要提高。2.1 图书馆的服务理念 要把“读者是图书馆的读者”转变为“图书馆是读者的图书馆”；把“读者应当适应图书馆的要求”转变为“图书馆应当适应读者的需求”；把“图书馆供应什么服
9、务，读者就接受什么服务”转变为“读者须要什么服务，图书馆就应当供应什么服务”。只有这样，才能真正体现“读者第一，服务至上”的服务宗旨，才能真正让读者在接受图书馆服务时，心中感受到亲切的“微笑”。2.2 图书馆的服务环境 图书馆作为信息收集、贮藏和传播的中心，是全部的求知者学习学问、优化学问结构、弥补学问不足的地方。图书馆的环境好坏干脆影响到图书馆的形象和读者的身体健康，把读者的身体健康放在首位，搞好图书馆的环境建设，为读者创建一个舒适健康的借阅环境，也是为馆员创建良好的工作环境，这已得到本馆的重视。像卫生、文化建设、通风、采光、库室的布局和设备的运用等，这些都是服务窗口的门面，它们给读者留下的
10、将是永久的“微笑”。所以说图书馆馆舍建设和设备添置方面应依据读者的需求来合理设计和添置，力求让读者真正觉得自己所处的环境很舒适。2.3 图书馆的服务模式 技术服务您的微笑，是现代高校图书馆的服务模式。这种服务模式可以在服务需求、满意需求、潜在需求和超前服务等前提下，深化服务的内涵，带动和促进优质服务的内容。过去所谓“微笑服务”，就是图书馆服务事业中具有润滑剂作用的工作，也是被许多人视为琐碎、平凡而又每天都在重复着的工作。随着图书馆自动化、网络化和数字化建设的发展，传统意义上的“微笑服务”从内容到形势都发生了巨大改变，但其强根固本的作用却没有变更，也可以说，图书馆的一切服务都是从这里起步和延长的
11、。假如要提倡现代化图书馆的“微笑服务”,必需从优化低层次服务工作做起，详细包括如何节约每位读者的时间和精力，降低某些库室的门槛。比如用网络终端刷卡代替读者入室签名、在网络平台上实现异地借还书、用电脑和标识牌标明各库室位置结构和文献布局，削减读者来回奔波询问的时间。还有就是要维护好读者的知情权，用自助还书终端代替馆员还书工作站，开通无盘工作站馆藏查询系统，刚好地让读者了解到自己图书期刊借还和到期状况。在开发高层次服务方面，加入图书馆网站的建设、提升信息服务功能、增加虚拟馆员的服务范围和服务功能等。3 “微笑”的体会 真诚的微笑、服务的力气。如有一大四的学生要找一本社科类的英文期刊，我就带他到外文
12、期刊阅览室找结果没有、中外文期刊阅览室仍没有、特种文献阅览室找了一大圈还是没有！学生特殊悲观。而我馆像这种社科类的英文期刊几乎没有，最终也没找到学生如意的那本期刊，当时我只说了一声对不起，而学生对我特别的感谢，连说感谢。这时的我才茅塞顿开；原来微乎其微的一分帮助、一分微笑的力气是如此之大！由此看来，作为一名图书馆的馆员，请不要吝啬地把微笑深藏，在和读者接触的过程中，不仅应多一份真诚、多一份关爱、更要多一些充溢希望的微笑。因为微笑是阳光、是春雨、是沟通心灵之间的桥梁，能滋润他们的心田，读者特别特别渴望我们的微笑，所以让我们在读者面前尽绽绚丽的“微笑”吧！ 总之，在高校图书馆服务工作中提倡的“微笑
13、服务”，以读者为本，便利读者，供应最优质的服务；要根据读者和本校的特点，对图书馆资源进行组织开发，创建出良好的服务环境；要开发各种服务手段，使潜在读者转变为现实读者，使间或读者转变为常常读者，使信息供应者转变为学问导航者，让馆员通过虚拟服务体现出“微笑服务”形象。在服务上确立以读者为本，在管理上确立以馆员为本，服务、管理构建在技术平台上，这就是我们现代图书馆须要的“微笑服务”。我们要用阳光的心情，笑对生活的每一天，笑对我们的工作，笑对我们的读者！参考文献1 蒋永福，李集.论图书馆服务文化的三大要素J.图书馆情报，2003，（5）：911.2 张相花.高校图书馆借书处的环境建设J.山东图书馆季刊，2003，（4）：4445.3 刘志贤.高校图书馆的传统服务与信息服务J.彭城职业高校学报，2001，（12）：8991.4 张萍.我就是电信形象20031120EB/OL. 第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页