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1、 公关案例经典 【摘要】随着行业竞争的日益激烈，作为企业形象的代名词，企业公共关系的好坏关系到整个企业的的将来发展，怎么处理企业公共关系是每个企业都必需仔细对待的问题。本文首先对企业公共关系进行简要的介绍，并在此基础上，着重对如何处理和解决企业公共关系危机提出了看法和建议，希望能以此为企业削减危机给企业带来的负面影响，提升企业的大众形象供应参考。【关键词】公共关系；危机；企业形象0.引言当今时代是经济全球化和信息全球化的时代，社会大众对信息的重视程度越来越高，企业传达给大众的信息干脆影响人们对一个企业的观点和看法，从而侧面影响到企业的产品的生产和销售。企业要生存要发展，必需处理好自身的公共关系
2、问题，提升企业形象，扩大产品影响力。本文对企业公共关系危机的处理进行了相关的探究和探讨，希望能为企业在公共关系危机处理问题上供应参考。1.企业公共关系危机1.1相关定义这里的危机与生活中的危机有所不同，具有更加深刻实际意义，它是指突然发生的、威逼到了企业的正常的生产经营活动、社会影响比较大、损害到了企业公众形象、具有偶发性的事务，例如天灾、爆炸等平安事故以及由于企业管理不善导致的产品质量问题、官司等恶性事务。从字面上我们可以看到，危机代表的是危急和机遇，处理的得当将会为企业带来很大转机。公共关系危机处理主要是指在企业的日常管理中，对企业可能或正在面临的危机进行防范和处理，目的在于保持企业的公众
3、形象，维护企业的正面形象，最终提高企业的行业竞争力。1.2企业公共关系危机处理的意义企业公共关系危机的处理具有深远的意义，总的可以归纳为以下几点：第一，处理得当可以削减企业受到的损失。例如，处理好企业与员工之间的关系，可以避开人才的流失，提高他们的工作效率，为企业增加产出。其次，处理得当可以保持企业的外在形象，甚至更上一个台阶。企业公共关系危机的处理本身就是为了维护企业形象，处理的过程也是一个宣扬企业的过程，处理得当会进一步的提高企业在公众中的形象。第三，处理得当有利于企业的内部团结。公共关系危机的处理须要全体员工的共同努力，在考验企业部门之间凝合力和合作意识的同时，有利于内部员工和部门之间的
4、团结。2.公共关系危机处理应对策略2.1深化现场，驾驭全局面对危机的发生，首先要做的，也是最重要的一步，就是刚好深化现场，了解整个事务的始末，驾驭全局。在整个危机处理过程中，要求公共关系人员和相关领导人具有良好的心理素养，面对突发事务，最忌惊惶失措，要能保持冷静。工作人员到达现场后，依据实际状况支配现场，同时派遣人员调查事务的始末，查清事故的缘由，刚好向上级领导报告。发生危机事务后，企业肯定要派领导人来负责该事务，一是向社会公众表明企业对待事务的主动看法，二是向企业员工表明领导人的处事看法，上行下效，增加员工归属感。领导人资格深，领导实力和洞察实力强，能刚好、合理的处理相关问题。深化现场，驾驭
5、全局可以细分为以下步骤：首先，组织人员，深化现场。在知道事故发生的第一时间，企业要刚好组织相关人员赶到现场，刚好的出面处理事务。其次，要爱护好案发觉场，向有关平安部门和上级领导人寻求帮助。案发觉场是调查整个事务的基础，工作人员要实行措施有效的爱护好现场，等待救援。再次，通过对现场的分析，对事务绽开调查，驾驭全局。最终，要把所得到的信息分析整理，提交给有关部分。要向现场在场的知情人员了解状况，有必要的可以现场录音和摄像，以作证据。调查人员要仔细记录所见所闻，保证整个事务的完整性。2.2分析状况，确立对策针对不同的主体要应用不同的策略，详细如下：（1）对企业内部的对策。危机发生后，首先，要告知全体
6、员工事务的大致状况和企业打算处理事务应急方案。一方面是安抚员工，另一方面是为了统一员工的口径，防止事务在流传中的恶性发展。其次，针对危机事务来制定相关的解决方案。危机事务的源头可以是多种，要依据不同的危机事务，实行不同的措施。假如是企业产品质量问题，首要的就是立刻停止产品在市场上的流通，对已经销售的存在质量问题的产品进行回收，对库存产品进行严格的质检。同时，要派遣人员调查该事务的原委，弥补已造成的损失。假如是服务环节出了问题，首先要安抚客户，稳定客户的心情，了解事情的始末后，要求服务人员当面对客户致以真诚的致歉。公关部门经理或部门负责人要代表企业向客户致歉，假如有须要，可以依据实际状况赐予客户
7、肯定的物质补偿，尽力挽留客户。第三，制定完整的事务处理方案，包括企业的形象维护和日后如何避开此类事务的再发生。第四，合理的支配事故受害者，并对在该危机事务处理中表现较好的员工予以嘉奖，对失职的负责人进行适当的教化和惩罚。（2）对受害公众的策略。在处理危机事务的时候，一般企业的通常做法是首先为自己辩解，以说明自己的清白。这种方式存在肯定的缺陷，会留个大众企业是在推脱责任的印象。正确的做法是，刚好对事务的相关受害者进行爱抚，尽量获得受害的人的理解和谅解，为下一步工作的绽开打下良好的关系基础。（3）对新闻媒体的策略。新闻媒体是传播消息最快速、影响力最大的主体。面对危机事务，第一，要刚好召开记者款待会
8、，由企业一位有权威的领导负责人发言，向媒体澄清事务的真实性和部分已驾驭的状况，以保证新闻媒体对外的口径一样。其次，要仔细对待危机事务，敬重事务的真实性，刚好的向媒体供应事务发展和处理的进度，削减各种负面的猜疑。第三，在公布信息时，一切以事实为基础，客观的说明事情的始末，切忌主观的去对事务的发展进行推想。第四，要对新闻媒体要表现出恳切合作的看法，不能敷衍了事或实行硬性的手段阻挡消息的传播。假如的确存在某种缘由不能公开该事务，也不能搪塞媒体，要给出一个能劝服媒体、让媒体能接受的理由。第五，要向媒体接连的公布企业对待该危机事务中受害者的看法，表明企业处理该事务的主动看法，对企业进行正面的宣扬。第六，
9、公关人员要时刻关注媒体报道消息的真实性，假如发觉与事实不符，要向媒体提出相关的证据，要求其作出改正。2.3标本兼治，重塑形象在危机事务发生时，相关处理人员要对该事务的影响作出合理的估计，对企业形象的受损程度要有个大致的了解。在此基础上，制定新的管理目标，尽可能的削减负面消息对企业形象的破坏，重塑企业的形象，为将来新的公共关系活动的绽开埋下铺垫。负面消息的传播特别快速，能很快的在公众中扩大企业的知名度。因此，作为危机事务处理的负责人，要充分利用这次机会，通过各种手段，向媒体观众展示企业强大的领导实力、处事实力和恳切的外交看法，呈现出企业的凝合力。借助危机事务，进一步的树立企业在公众心目中的良好形
10、象。最终，要对在该事务中予以帮助的社会各界组织和人士致以真诚的谢意。不论他们是出于何种动机，在渡过危机这件事上，他们都赐予了很大的帮助。要合理利用此次机会，增加企业的外交实力。3.结语公共关系危机要引起企业足够的重视，处理的好坏干脆关系到了企业将来的发展。处理过程中，有陷阱也有机遇，公关人员要理性的去对待危机事务，在解除危机的同时，充分利用此次机会，对企业进行正面的宣扬，提升企业的形象，为企业在行业竞争中取得优势打下良好的基础。【参考文献】陶应虎，顾晓燕.公共关系原理与实务M.北京：清华高校出版社，2022.王保江.危机公关在企业重塑形象中的重要性J.机械管理开发，2022，（4）.李永宁，邢云川.我国企业危机管理的现实思索J.企业活力，2022，（5）. 第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页