心理期末考试复习资料整理.doc

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1、心理期末考试复习资料整理心理考试题型概述一、判断题：15题 15%二、不定项选择题：10题 20%三、简答题：2题 20%四、案例分析：2题 30%五、论述题：1题 15%复习提纲1. 民航旅客对服务环境的知觉包括哪些？2. 民航旅客服务交往使用的工具有哪几种？具体举例说明3. 感觉、知觉、首因效应、刻板效应4. 民航旅客服务人员如何让自己保持良好、健康和积极的情绪？5. 态度的三要素、态度与行为的关系6. 态度的分类、态度转化的决定因素7. 民航服务人员控制自己激情的方法有哪些？8. 在民航服务中，我们要做一个优秀的民航服务员，就需要充分利用情绪原理来指导服务工作，请根据所学来谈谈如何让自己

2、保持良好、健康和积极的情绪？9. 服务人员怎样妥善管理好自己的情绪？10. 服务人员应如何控制好自己的激情？11. 马斯洛的“心理需要层次理论”12. 民航旅客的一般心理需要包含哪些？13. 气质及气质的决定因素14. 四种气质类型的不同表现、在民航旅客服务工作面对不同气质的旅客，应该分别采用怎样的服务方式面对？15. 民航旅客群体具有什么特征？旅客群体的行为特征是什么？16. 做好旅客群体服务的最佳捷径是什么？旅客群体形成的原因？17. 民航服务产品具有不同于一般有形商品的哪些特殊？18. 服务补偿的关键、劝说旅客的核心？19. 特殊旅客有哪几类？20. 无人陪伴儿童、残疾旅客的心理特征21

3、. 头等舱和商务舱旅客的一般心理有哪些特征？怎样为其服务？22. 初次乘机旅客的一般心理有哪些特征？怎样为其服务？23. 投诉旅客的一般心理需求是什么？24. 针对旅客的投诉应该怎样处理比较恰当？25. 民航旅客服务工作是一种人际交往，请你结合自身实际谈一谈如何提高自己的人际交往能力。第一章 民航旅客服务心理学服务心理学是心理学的一个分支学科是心理学基本理论与方法在服务领域的应用和发展民航旅客服务心理学为了满足民航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务。民航旅客服务心理学是研究民航旅客服务过程中，民航旅客和民航服务人员心理活动，并揭示其变化发展规律的学科。（P10）民航旅客服务工作也是有一个

4、个服务环节所组成的、不断运动的服务过程。在这一运动过程中，旅客和服务人员在心理上的接触、情感上的相互影响，有时会直接影响服务过程的顺利进行、影响服务质量。就整个民航服务过程来看，他是由多个环节、阶段组成的，即由售票、值机、候机、机场餐厅、商城、机上服务等，形成不断运动的过程。在整个运动过程中，每一个阶段上旅客都有不同的需求，服务人员都有不同的服务项目。（P14）问题：旅客在上述环节过程中的感受是完全独立的？还是相互影响的？答：相互影响的。第二章 服务交往理论民航旅客服务交往的一般特点。（P29）1. 服务交往的互动性2. 服务交往信息的沟通性3. 思想、情感的沟通4. 服务结果的共同性民航旅客

5、服务交往是由服务人员与旅客共同参与，其结果是共同活动的结晶。实践篇 第一章 民航服务交往的特殊性（P183）1. 民航旅客服务交往的商品性2. 民航旅客服务交往的不对等性（1） 心理上存在差异 （2）地位上不对等3. 民航旅客服务交往角色的多维性4. 民航旅客服务交往的对象、次数、时间上的不可逆转性5. 民航旅客生产与消费的同步性民航服务产品的特殊性（P183-184）1.无形性 2.差异性 3.不可贮存性 4.服务载体的同质性较强无形性：本身是无形的，旅客看不见，摸不着，先付钱后享受，对服务产品是一个感受过程差异性：民航服务产品无法像有型产品那样实现标准化，因服务人员而异，因旅客个人原因、感

6、知差异而异，因服务人员和旅客之间相互作用而异。不可贮存性：民航服务在很大程度上受旅客即使需要的制约，也就是说当旅客具有一定服务需要时，民航服务行为才能实现和完成。它不具备时空上的储备和转移。第二章 服务交往理论第二节 民航旅客服务交往的工具语言与非语言成为人们进行社会交往、进行信息与情感沟通的一个载体。（P41）这一载体在现代传播学中称为符号。语言：是人类所特有的用以表达意思、交流意思的工具，它是一种特殊的社会现象，是社会上约定俗成的符号系统。语言是由语音、语法、语词构成的一定系统。语言的形式有口头、书面之分。非语言符号（P42-52）即指非口头、非书面形式的沟通，也就是运用语言以外的非语言符

7、号进行的信息沟通。非语言是指除了语言文字之外，各种作用于人们感觉器官的负载信息的标志或记号来交往信息的工具。（服装和饰物，声音和语速，表情和肢体语言，身体动作，空间距离。）优点：内涵丰富缺点：由于人的个性差异、文化差异，有时沟通时也会造成误解；此外，非语言沟通范围有限，只能在面对面沟通中使用。美国心理学家艾伯特.梅比热就人际交往中传递的信息量提出这样一个公式。表达：语词（7%）+声音（38%）+表情（肢体语言）55% （P43）练习：问1.服务交往工具是？答：语言与非语言。问2.以下哪些符号属于非语言交流工具？（衣着、动作、表情、手势、警笛、红绿灯、语调、手语、目光、语法、语音、语词。）答：衣

8、着、动作、表情、手势、警笛、红绿灯、手语、目光。3、民航服务人员可以通过非语言符号的外部表现来判断旅客的情绪变化。（）4.表达= 语词（7%）+ 声音（38%）+ 表情 （55%）第三章 服务交往知觉理论（P56-57）人的一切心理活动和行为都是从感觉和知觉开始的一、感觉、知觉的含义及区别感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各个部分个别属性的反应。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性、各个部分以及相互关系的整体反应。即个体借助于过去经验对来自感受器的信息进行组织和解释，转化为有意义对象的心理过程。知觉是在感觉的基础上产生的一个比较复杂的心理过程。民航旅客对航空公司的知觉（P6

9、5-69）民航旅客服务对航空公司的知觉是知觉整体性的表现，它是指旅客通过自己感官对航空公司的整体知觉，这一知觉是由航空公司各个方面所组成，包括航空公司的服务环境、航线、航班时间、服务人员的形象和态度等等的整体知觉。1.民航旅客对服务环境的知觉：通过对服务环境的色彩、温度、音量和设施来感知2.民航旅客对航线、航班的知觉民航旅客对服务人员的知觉：通过服务人员的仪表特征，表情，语言等来感知。社会知觉的偏差：首因效应、刻板效应。首因效应（第一印象）（P72-73）首因效应也称首次效应、优先效应或第一印象效应，是指人们在对他人总体印象的形成过程中，最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。（先入为主

10、、一见钟情、新官上任三把火、恶人先告状、先发制人、下马威）刻板效应：又称定型，指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法（P74）问题：服务人员要在与旅客接触的最初阶段给旅客留下良好的第一印象？（）第四章 服务交往的情绪理论情绪的基本形成：喜怒哀惧情绪情感的种类（P87-88）根据情绪发生的强度、速度、紧张度和持续性，可将情绪状态分为心境、激情和应激。心境：是一种微弱、平静而维持时间较长的情绪状态。具有渲染性。激情：激情是一种猛烈的、迅速爆发而时间短暂的情绪状态。应激：是人对某种意外的环境刺激做出的适应性反应。情绪的功能：适应功能，动机功能，组织功能，信号功能。情绪、情感在服务

11、工作中的意义（P89-91）1.保持良好的情绪克服不良的情绪服务人员应该充分意识到自身的情绪在服务中其主导作用。因此，服务人员首先应该正确认识自身的情绪，其次要妥善管理好自己的情绪。2.掌握旅客情绪是服务人员的工作起点作为一名优秀的服务人员能够从细微的信息觉察到旅客的要求。旅客的情绪是服务人员了解旅客心理的最好途径。3.认识和所掌握旅客不良的激情是服务工作的防守点。在服务中旅客的情绪会随自己的心理需求变化而变化，服务人员要随时掌握旅客情绪的变化，许多工作应该做在旅客情绪变化前面。特别是对一些情绪有可能激化的旅客要给予特别关注，尽可能把工作做在前面，防治其情绪激化。1.民航旅客服务人员要善于控制

12、自己的激情激情是一种猛烈地、迅速爆发而短暂的情感体验。控制不好容易产生矛盾、不良情绪，错误行为。调整自己的情绪可以一下方面来做（P169-169）（1） 躲避刺激（2） 自我暗示控制（3） 推迟控制（4） 用理智的方法2.民航旅客服务人员要善于控制自己的心境心境是较微弱、较平静的情感。心境好时工作态度和效率都会较高、较好，反之则不然。（1） 明确自己的社会角色。（2） 明确情感对象，不能错位影，响工作。（3）练习问1.民航服务人员可以通过转移注意力的方法控制自己的激情。（）问2.面对不讲道理的旅客，作为服务人员一定要控制好自己的情绪，防止不良的激情与冲动的行为。（）第四节 民航服务人员的情绪调

13、控4.培养情商，调控情绪调节情绪的方法：1.自我放松法：（1）腹式呼吸放松 （2）自我暗示放松2.合理宣泄法：（1）哭泣宣泄（2）亲朋倾诉（3）喊叫宣泄（4）专门场所宣泄3.认知调整法：（1）认知调整（2）强化自我意识、自我激励 （3）自我安慰4.注意转移法：（1）做自己感兴趣的事（2）改变环境（3）音乐陶冶5.寻求帮助法：（1）寻求亲朋师长帮助（2）求助专业的心理咨询或心理治疗第五章 服务交往中的态度理论二、态度的三要素（P94）知：个体对态度对象的认识、理解和评价，以及赞同或反对。情：个体对态度对象的情绪反应，表现为喜爱或厌恶的情感体验。意：个体对态度对象做出一种反应，即行为倾向，是行为的

14、直接准备状态。服务交往中态度三要素之间的关系（P94）问题：任何时候，认知要素都决定着人们的态度。（）态度与行为的关系（P98）态度与行为的一致性与不一致性在日常社会交往中，态度与行为有着直接的因果性，有什么样的行为，这表现为态度与行为的一致性。但是，态度与行为是否在任何时候、任何场合都表现为一致性？（）服务交往中态度的分类（P102）根据民航服务交往过程中，民航旅客与服务人员的各种态度表现，大致分为两大类：一类是积极性态度，一类是消极性态度。积极性态度：是指双方在交往过程中相互尊重，相互信任，相互理解和相互同情。消极性态度：是指交往双方带有歧视、蔑视、猜疑、厌恶和冷淡。“我们这一代最伟大的发

15、现，就是人类可以凭借改变态度而改变命运。”大思想家詹姆斯态度的改变（P103）态度的改变指一个人已经形成的态度在接受某一信息或意见的影响后而产生的变化。态度改变的过程也就是说服、沟通、劝导的过程态度的改变主要包括两种含义：一是态度的方向，二是态度的强度态度的方向转变：以一种新的态度取代原有的态度。态度强度的变化：只是改变原有态度的强度而方向不同。服务交往中态度转化的条件（P104）促使服务交往态度转化，关键在于促使转化的条件，转化的条件需要沟通、需要劝导。需要沟通：是指信息与情感上的沟通。需要劝导：是一种外界因素制约促使态度的转变，或是方向的转化，或是力量上的强化与减弱。服务人员是劝导者的载体

16、，劝导者劝导的如何直接影响到态度持有者的态度能否转化。劝导者的可靠性：是指劝导者使对方相信劝导者的言论真伪程度，是指劝导者的信息是否具有真实性。劝导者的权威性：是指劝导者的身份使被劝者信服。第六章 服务交往的需求理论需要是指人类和社会生活中所必要的事物在人们头脑中的反映，是人们产生行为的原始动力，是人与人之间共同一致的，带来普遍意义的激起心理活动的动力。需要是指人类和社会生活中所必要的事物在人们头脑中的反映。是个体感到生理或心理上的某种缺失而产生不平衡，表现为个体对内外环境条件的欲求，以达到满足内心的状态。美国心理学家马斯洛提出人类的基本需要有5个层次：生理需要，安全需要，社会需要（归属与爱的

17、需要），尊重需要和自我实现需要。（P111）马斯洛认为（P110-114）当人的某一级的需求得到最低限度的满足后，才会追求高一级的需求，如此逐级上升，成为其继续努力的内在动力。只有当低层次的需求已经得到满足时，高层次的需求才会对人产生激励；需求是一个人努力争取现实的愿望；已经满足的需求不再起促进作用，不再是激励的因素，一种需求得到满足，另一种需求就会取而代之。问题：一个人如果同时缺乏食物、安全、爱情是时，则 食物 需要占有最大优势，七位最强烈的需求。民航旅客的一般心理需要（P114）1.旅客对安全的需要没有什么比安全更让旅客关心和重视的。安全包括：生命安全和旅客财产安全。2.旅客对航班时间的需

18、求旅客之所以会选择飞机很大程度因为飞机快，可以节省时间。3.旅客对舒适的需要一是物质上，如候机楼方面，提供电话、宽带上网，客舱里对饮食的需要，另一方面，旅客在精神上追求舒适。4.旅客对自尊的需要民航旅客作为消费者，在消费过程中希望能够获得服务人员的理解和尊重、关心和帮助。其直接的表达方式就是民航服务人员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。第七章 民航旅客的气质差异一、什么是气质：（P133）1、定义：气质是人的个体心理特征之一，它是指个体心理活动的典型的、稳定的动力特征。也就是我们通常所说的脾气、秉性，他是高级神经活动在人的行为上的表现。人的气质具有极大地稳定性，因为气质的特性依赖于神经系统的

19、特征，而神经系统在很大程度上是由遗传决定的。气质的高级神经活动类型说（P130）巴甫洛夫的“高级神经活动基本类型学说”，这种学说为气质提供了自然科学的基础，比较科学的解释了气质的生理基础应该是神经系统的特性。巴甫洛夫他通过对动物的研究发现，不同动物在形成条件发射时，高级神经活动有两个基本过程：兴奋过程和抑制过程。这两个神经过程有三个基本特征：即兴奋和抑制的强度、平衡性、灵活性，根据特性存在的差异，依次提出人的四种气质类型：胆汁质，多血质，粘液质和抑郁质四种。气质类型倾向性胆汁质外向多血质外向粘液质内向抑郁质内向剧院前的争吵不同气质类型A 直率、热情、精力旺盛，情绪容易激动，心境变化剧烈胆汁质的

20、人B 活泼、好动、敏感、反应迅速，注意力容易转移多血质的人C 安静、稳重、反应缓慢，沉默寡言粘液质的人D 孤僻、自卑，行动迟缓，多愁善感。P136-137注意不同气质的表现及服务时的处理方法。四种气质旅客的行为特征及服务要点 P136胆汁质型不要激怒他们，发生矛盾避其锋芒，不计较他们一时不顾后果的语言，不可针锋相对，是矛盾激化。多血质型空中乘务要加倍注意对机上设施有新鲜感和他们好动特别容易损坏机上设施。粘液质型不要过多催促和打扰。抑郁质型注意尊重他们，对他们讲话要明细，态度和蔼，切不可和他们开玩笑，以免引发猜疑和不愉快。练习：问题1. 当航班延误后，有的旅客情绪从原来平静的状态一下子转化为暴跳

21、如雷，如同火山爆发一样，请问该旅客属于哪一种气质类型？（ 胆汁质 ）问题2. 民航旅客在民航旅客服务交往中表现为热情大方，喜欢与人交往，他们一般好动，姿态活泼，喜欢交际，爱好交谈。判断其气质类型：（ 多血质 ）问题3. 多血质的旅客容易冲动、好挑衅，做劝说工作时要将方法，不能直来直去，要注重说理。（ ）问题4. 抑郁质的旅客在服务过程中表现较稳重，感情较平稳，情感很少外露，喜欢清静的环境，自制力差。（ ）问题5. 旅客群体中的所谓的“群众领袖”从生理上看气质类型可能是（ 多血质或胆汁质 ）气质类型。第八章 服务交往过程中的群体理论（一）群体的定义为了实现特定的目标，由两个或以上相互作用、相互依

22、赖的个体组合而成的集合体。群体：1. 两人或两人以上相互影响2. 稳定的结构3. 各成员有共同目标和利益4. 成员意识到彼此同属于一群（P160）民航旅客的群体是一种非正式的群体，具有松散性和临时性的特点。旅客群体形成的原因是内部因素（旅客自身的利益）和外界因素（机场或航空公司的原因）共同作用的结果。（P154）旅客群体的行为特点 （P156）1. 自发性：在服务过程中，旅客的群体行为不是预先计划的，而是情绪激动地人群受到某种刺激后一哄而起的行为。2. 非理性：群体行为中的成员出于情绪激动状态中，缺乏理智的思考，完全为激情所支配，盲目行动有时甚至不计后果。3. 非常规性：由于旅客丧失理智，在行

23、为上往往不能收到正常社会规范的约束，有的甚至践踏和破坏准则、触犯法律，有过激行为。4. 短暂性：旅客的群体行为是一时冲动产生的，因刺激只要群众宣泄了，减轻了心理紧张，行动就结束了。群体心理对服务工作的意义1. 了解旅客群体形成的过程是做好服务工作的前提（P161）（1） 服务人员应具有“防微杜渐”的意识，防止个别旅客转化为群体（最佳捷径）（2） 服务人员应了解旅客群体形成的过程。2. 正视旅客群体存在是做好服务工作的关键（1） 服务人员要正视旅客群体的形成。（2） 服务人员要有充分的心理准备。3. 旅客群体的松散性与临时性是做好该服务工作的关键（1） 旅客群体的松散性和临时性是我们树立做好旅客

24、群体服务信心的依据。（2） 旅客群体的松散性与临时性是做好群体服务的条件。4. 努力提升服务工作的质量（1） 规范服务流程。（2） 加强管理，完善制度。（3） 强化对员工的服务意识、有效沟通，重视培训。实践篇 第一章 民航服务产品的特殊性（ P183-184 ）民航旅客服务产品的无形性民航旅客服务产品的差异性民航旅客服务产品的不可贮存性民航旅客服务产品的载体同质性较强我们把服务人员与旅客接触的那一瞬间视为最佳的服务时间，也是最为关键的地方，我们把它称之为真诚的瞬间提供最可靠的服务。（ P198 ）第十二章 服务的弥补以及处理旅客投诉与冲突的方法在服务过程中，由于各种原因引起旅客不满意，作为服务

25、人员应及时采取一定的补偿服务。这对弥补差错是最有效的方法。对于补偿服务，关键就是要在第一时间就提出。（ P311 ）实践篇 第三章 劝说能力民航旅客服务人员的劝说能力（1）应该意识到旅客的态度是可以转变的。态度构成的三要素：认知因素、情感因素、行为倾向，三者自一定条件下（服务人员的劝说能力）是可以转化的。服务人员应该懂得自己劝说能力的重要性。（ P212 ）（2）服务人员劝说的核心改变旅客认知因素服务人劝说旅客的过程，实际上是服务人员通过各种方法作用于旅客，使旅客的态度有所改变，其核心是始终围绕着改变乘客认知因素这一中心。民航特殊旅客的心理需求与服务无人陪伴儿童典型的心理特征 （ P289 ）

26、做好无人陪伴儿童服务工作的前提是要了解掌握无人陪伴儿童的心理特征1. 安全需要与恐惧的心理2. 孤独的心理3. 好动与好奇的心理头等舱和公务舱旅客的一般心理特征（ P299 ）1. 航班安全正点2. 地面服务快捷方便3. 空中休息安逸舒适4. 注意服务，希望得到尊重5. 喜欢安静，不喜欢嘈杂如何为头等舱和公务舱旅客提供服务：提倡服务细腻化 （ P299-301 ）民航旅客运输是一个由多环节的服务链编制而成的空中位移产品，是有旅客在空间和时间的移动中消费的。每一个连跳的服务都非常重要，尤其是在地面候机室的服务和客舱服务方面特别要细腻。比如：营造客舱文化 提供尽善尽美的服务教材：汉莎的私家床、法航

27、的舒适床病残旅客的心理特点及服务病残旅客的心理特点：（ P288 ）病残乘客是指生理缺陷、有残疾的乘客以及在乘机过程中突然发病的乘客。这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难、迫切需要他人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会主动要求服务人员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人，或把它们看成是残疾人。对此，服务人员应该要了解这些乘客的心理，他们不愿意叫服务人员帮助，并不代表他们不需要帮助，从他们的实际情况看，服务人员应该主动热情地去帮助他们。特别注意尊重他们，让他们感到温暖。投诉旅客的一般心理需求 （ P315-316 ）l 求尊重的心理l 求发泄的心理l 求补偿的心理

28、针对旅客投诉应该怎样处理？1. 树立正确的处理投诉观念是处理好投诉的关键2. 处理旅客投诉应掌握好投诉技巧 （ P320-321 ）（1） 遇到投诉旅客，必须热情接待（2） 遇到投诉旅客，耐心倾听（3） 要以诚恳的态度向旅客表示歉意（4） 对待复杂问题不要急于表达处理意见，应当有礼有节（5） 旅客不是奖励的对象，用宽容、平和的方式尽力使其了解实际情况，获得理解。（6） 对一时处理不了的问题，要随时告知进展情况，进行信息反馈。第六节 初次乘机旅客的特殊服务初次乘机旅客的特点和心理特征（ P306-308 ）1. 新奇感：第一次乘机，对民航的一些设置、设备、环境感兴趣，带着好奇心去探索一切2. 陌

29、生感对机场和机舱内的设备即想动又不敢动，因为缺乏乘机常识，往往摸不着头脑3. 缺乏乘机常识 4. 紧张感对初次乘机旅客应该怎样做好服务？ （ P308-309 ）针对新奇感：服务人员应主动介绍机场的设备、设施和环境，在空中主动介绍机型、飞行高度等，以满足旅客的新奇感，使他们感到温暖，留下良好的乘机印象。针对缺乏乘机常识的旅客：服务人员切不可指责或嘲笑他们。初次乘机的旅客一旦知道自己因缺乏乘机知识而造成过失，心中十分内疚和尴尬，服务人员应热情地帮他们解难。针对初次乘机旅客的紧张心理：服务人员一方面可以介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心；另一方面可以亲切地和他们交谈，以分散它们的紧张心情，使他们对乘机感到安全和舒适。